【正文】 交班 交班員工各崗位 交班前 15 分鐘進(jìn)行崗位清潔。 當(dāng)值領(lǐng)班 負(fù)責(zé)本班組的交接班工作。 臺(tái)風(fēng)暴風(fēng)雨發(fā)生時(shí)的 巡邏注意事項(xiàng) 檢查抗災(zāi)物資的完好與儲(chǔ)備情況，如潛水泵、沙袋、應(yīng)急燈等。 租住人員是否遵守小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。 施工或維修場(chǎng)所是否擺放有明顯警示標(biāo)識(shí)或采取有安全防護(hù)措施。 消防安全疏散指示燈是否完好。 對(duì)每一位外來人員我們都應(yīng)友善、禮貌的對(duì)待對(duì) 方 ，盡量避免發(fā)生糾紛與沖突，若出現(xiàn)了處理不了的事件，應(yīng)立即請(qǐng)領(lǐng)班 、 秩序維護(hù) 、主管 進(jìn)行協(xié)助處理，把糾紛控制在有效范圍。 所有施工裝修人 員必須服從 秩序維護(hù) 管理員的管理，如有違章， 秩序維護(hù) 管理員有權(quán)進(jìn)行制止或停水、停電，需延時(shí)加班的裝修須經(jīng)服務(wù)中心 同意后方可進(jìn)行。 執(zhí)行公務(wù)的其他 專業(yè) 的國家公務(wù)人員進(jìn)入小區(qū)也須登記，并了解公干的目的，由 專業(yè) 安排人員陪同前往。 秩序維護(hù)專員 負(fù)責(zé)秩序維護(hù)工作的具體組織、落實(shí)、培訓(xùn)和考核。 工作期間不得隨意進(jìn)入值班室，如有事必須進(jìn)入值班室時(shí)應(yīng)掌握好時(shí)間，不得在值班室逗留。 嚴(yán)禁在治安區(qū) 域或及宿舍內(nèi) 赤裸上身及 只穿三角短褲。 防暴棍管理與使用 防暴棍是當(dāng)出現(xiàn)被保護(hù)對(duì)象生命或自身生命受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛(wèi)的工具，應(yīng)準(zhǔn)確判斷緊急情況程度，絕對(duì)不可隨意使用，必須嚴(yán)格控制在正當(dāng)防衛(wèi)范圍內(nèi)。 秩序維護(hù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)秩序維護(hù) 員內(nèi)部管理的檢查、考核及本班組日常內(nèi)部管理的監(jiān)督和落實(shí)。 嚴(yán)格遵守員工職責(zé)并按照《隊(duì)員例行事務(wù)表》開展各項(xiàng)工作； 愛護(hù)好值班室的公物，損壞者按原價(jià)賠償并追究相關(guān)責(zé)任； 以身作則、公正無私、團(tuán)結(jié)一致的上進(jìn)精神。 協(xié)助有關(guān)部門查原因，查損失及作好安置等善后處理工作。 配合其他崗位及收費(fèi)工作，嚴(yán)格按照交接班制度完成交接班手續(xù)。 檢查各路口、道路、消防通道是否暢通，消防設(shè)施、設(shè)備器材是否完好無損，安全疏散標(biāo)識(shí)是否醒目、正確、有無消防隱患。 核查進(jìn)入服務(wù)區(qū)域的施工人員持有的《臨時(shí)出入證》，經(jīng)檢查無誤后按指定的通道放行，保持通道暢通。 負(fù)責(zé)按照部門計(jì)劃對(duì)本班隊(duì)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和內(nèi)務(wù)管理工作。 熟悉掌握管轄區(qū)域的整體狀況，妥善處理轄區(qū)內(nèi)一般違章行為和一般治安消防事故及各種突發(fā)事件的處理，過權(quán)限的及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，并向相關(guān)部門或人員匯報(bào)進(jìn)展情況。發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止，并請(qǐng)其離開，同時(shí)通知其他崗位引起注意。 按程序要求對(duì) 裝修房進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對(duì)施工人員違章作業(yè)要及時(shí)制止并向班長或客戶服務(wù)中心報(bào)告，并聯(lián)系裝修管理員到現(xiàn)場(chǎng)處理。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)。否則嚴(yán)肅處理。 每周 一 下午 17： 30 分參加隊(duì)會(huì)和 18： 30 主持召開班務(wù)會(huì)，并做好記錄提交主管； 以身作則、公正無私、做好表率，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。 15 秩序維護(hù) （值班室）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 秩序維護(hù) 員應(yīng)該自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公共衛(wèi)生習(xí)慣、秩序和環(huán)境衛(wèi)生； 桌椅板凳隨時(shí)保潔，做到無塵、無污跡，不可亂扔垃圾等，發(fā)現(xiàn)有處及時(shí)進(jìn)行清理； 保持高度的防火意識(shí)，做到用電、用火不隨便亂拉亂接插頭、插座，做到人離斷電的原則； 保持好值班室的衛(wèi)生、物品擺放整潔，非工作人員嚴(yán)禁入內(nèi)； 文件名稱 秩序維護(hù) 內(nèi)部管理 作業(yè) 規(guī)程 文件編號(hào)： 05 本 資料來自 秩序維護(hù) 內(nèi)部管理 作業(yè) 規(guī)程 目的 為了加強(qiáng)秩序維護(hù) 員 及安全裝備的管理，提秩序維護(hù)員的素質(zhì)，規(guī)范秩序維護(hù) 員內(nèi)部管理運(yùn)作。 不用對(duì)講機(jī)聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題。 員工宿舍原則上不得留宿外來人員。 當(dāng)值人員應(yīng)精神飽滿，不得彎腰駝背，低頭行走，兩眼正視前方。 文件名稱 門崗出入口管理 作業(yè) 規(guī)程 文件編號(hào)： 06 生效日期 2020 年 7 月 1 日 版本 2020A/0 頁 數(shù)：共 4 頁 本 資料來自 門崗出入口管理 作業(yè) 規(guī)程 目的 對(duì)出入口進(jìn)行有效控制，維護(hù)服務(wù)區(qū)域正常生活、工作秩序。 執(zhí)行公務(wù)人員對(duì)小區(qū)業(yè)主房屋搜查應(yīng)請(qǐng)其出示執(zhí)行 專業(yè) 開具的搜查證。 若《臨時(shí)出入證》丟失或過期，施工人員應(yīng)到管理處補(bǔ)辦證件或延期后方可進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)。 凡推銷人員、發(fā)廣告人員進(jìn)入小區(qū)必須事先與顧客有約，并進(jìn)行登記后方可進(jìn)入。 公共設(shè)施設(shè)備巡查 電梯運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；電梯按鈕等配件是否完好；轎廂內(nèi)照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；三方通話是否正常。 辦公室、倉庫、資料室等門 、窗是否關(guān)閉和正常（晚上）。出租屋每天巡邏 1 次。 本 資料來自 檢查裝修垃圾是否堆在戶外，裝修垃圾的清運(yùn)是否在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行。 （見附件） 《巡邏簽到表》 《巡邏記錄表》 《裝修現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表》 本 資料來自 秩序維護(hù)部 交接班作業(yè)規(guī) 程 文件名稱 秩序維護(hù) 部交接班作業(yè)規(guī)程 文件編號(hào)： 08 生效日期 2020 年 7 月 1 日 版本 2020A/0 頁 數(shù)：共 3 頁 編 制 審 核 批準(zhǔn)人 本 資料來自 目的 規(guī)范秩序維護(hù)部 各崗位交接班工作，確保工作交接清楚，責(zé)任明確。 認(rèn)真查閱值班記錄，詢問本崗位值班情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。 在接班人員到達(dá)崗位時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ骄炊Y并問好。 接班前集合 嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定，不符合該規(guī)程中儀容儀表要求的不準(zhǔn)上崗 。下面停放有機(jī)動(dòng)車輛的，應(yīng)采取防范措施或報(bào)告當(dāng)值班長。 裝修巡邏 每天巡查 1 次，每天晚上 20： 00 進(jìn)行清場(chǎng)。 紅外監(jiān)控系統(tǒng)周邊植物是否會(huì)引起系統(tǒng)不正常報(bào)警。 安全巡查 樓宇內(nèi)是否有可疑人員、推銷人員，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)進(jìn)行盤問檢查，并驅(qū)逐出小區(qū)。 職責(zé) 秩序維護(hù) 經(jīng)理負(fù)責(zé)審批巡邏方案，并對(duì)巡邏情況進(jìn)行監(jiān)督和抽檢。 內(nèi)部員工須離開轄區(qū)時(shí)，如有必要，應(yīng)自覺接受安全檢查。若非業(yè)主本人辦理，需由業(yè)主在《物 品 搬運(yùn)放行條》上的簽名或委托書，當(dāng)值人員除查驗(yàn)申辦人的身份證外，還需與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)后方可放行。 但秩序維護(hù) 值班員必須嚴(yán)密監(jiān)視所有進(jìn)出人員，對(duì)形跡可疑的人員必須加以詢問來意并通知巡邏崗 跟 蹤處理。 不得在崗位上與工作無關(guān)的閑雜人員聊天，崗位上不得有任何閑雜人員逗留。 交接班管理 巡邏崗和值班室都要設(shè)置登記本和相應(yīng)的表格，詳細(xì)記錄當(dāng)班情況、交班注意 事項(xiàng)、物品以及工具的相關(guān)情況等，交代給接班人并簽名認(rèn)可。 禁止在大庭 廣眾之下出示、擺弄。 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：符合公司秩序維護(hù)員的標(biāo)準(zhǔn)并熟悉掌握秩序維護(hù) 專業(yè)知識(shí)，懂得國家有關(guān)物業(yè)管理政策和法規(guī)，具有獨(dú)立思考、明辨是非、正確處理各類事情的應(yīng)變能力。 秩序維護(hù)員 行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)態(tài)度： 對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)保持：面帶笑容、熱情主動(dòng)；和顏悅色、熱情主動(dòng)、精神振奮、情緒飽滿并做到不卑不亢； 在勸離客人時(shí)要有禮貌，并做好解釋及道歉工作； 謙虛接受 客人或顧客的意見和評(píng)價(jià)，對(duì)客戶投訴應(yīng)耐心傾聽，頻頻點(diǎn)頭示意，不得心不在焉，并及時(shí)向 班長 或客戶中心主管匯報(bào)； 行走： 行走時(shí)不允許把手放入衣袋、褲兜里，（行走時(shí)要抬頭挺胸）不得東倒西歪、不得袖手、背手、手插腰或玩弄其他東西及物品； 工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉笑打鬧； 行走時(shí)不允許隨意與住戶、客人搶道行，在特殊情況下應(yīng)向住戶、客人示意后方可越行，（但緊急情況下奔跑要迅速）走時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕快，； 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)敬禮或點(diǎn)頭示意。 熟悉消防、監(jiān)控中心設(shè)施設(shè)備的使用原理和操作方法， 24 小時(shí)進(jìn)行監(jiān)控。 負(fù)責(zé)檢查督促各部門防火安全制度的落實(shí)，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。 發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，必須及時(shí)通知客戶服務(wù)中心及其他崗位進(jìn)行密切監(jiān)視，跟蹤，如其有違法、犯罪活動(dòng)要設(shè)法擒拿，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。 對(duì)于因公需要進(jìn)入小區(qū)的人員，應(yīng)禮貌問好，仔細(xì)核對(duì)相關(guān)證件后方可讓其進(jìn)入。 負(fù)責(zé)落實(shí)、監(jiān)督秩序維護(hù)員 一日崗位制度的履行情況，嚴(yán)格 遵照各項(xiàng)規(guī)章制度、程序、督促、考評(píng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并向上級(jí)報(bào)告，保證制度、程序的嚴(yán)格執(zhí)行。 品質(zhì)保障部 協(xié)管 專業(yè)經(jīng)理 負(fù)責(zé)對(duì) 協(xié)管 中心的組織機(jī)構(gòu)和職能設(shè)置、調(diào)整進(jìn)行操作。 本 資料來自 權(quán) 限： 在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等現(xiàn)行違法犯罪分子，有義務(wù)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無實(shí)施扣留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力； 對(duì)發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件，有義務(wù)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力； 按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)； 在執(zhí)勤中，如遇不法分子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)； 宣傳法制，協(xié)助業(yè)主做好“四防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)告知業(yè)主，協(xié)助整改； 對(duì)攜帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其 它形跡可疑的人員有義務(wù)進(jìn)行盤查、監(jiān)視，并報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)； 對(duì)違反《治安管理處罰條例》的人，進(jìn)行勸阻、制止和批評(píng)教育，但無處罰的權(quán)力。 協(xié)助其他崗位工作并嚴(yán)格按照交接班管理制度完成交接班手續(xù)。對(duì)車輛外表有異常的應(yīng)及時(shí)告知車主并簽字，并上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班 ，同時(shí)在填寫《車輛檢查記錄表》作好記錄。 認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識(shí)，必須掌握各種消防器材操作技術(shù)和使用方法。遵守勞動(dòng)紀(jì)律和崗位管理制度，熱忱為業(yè)主提供服務(wù)。白班下班人員進(jìn)入列隊(duì)中。 職業(yè)操守：高度的責(zé)任感；及時(shí)報(bào)告各類違章、違紀(jì)事項(xiàng)；以禮待人，樂于助人、守時(shí)、服從上級(jí)安排；工作井井有條，做事可靠；不接受賄賂，工作時(shí)間不處理私人事物。不能亂擺放，任何時(shí)候休息間內(nèi)不得晾掛衣物。 接班人員必須處理或安排好交班人員未能處理完成的事項(xiàng)。 停車場(chǎng)票據(jù)由 秩序維護(hù)領(lǐng)班 負(fù)責(zé)定期領(lǐng)用和發(fā)放。 對(duì)無明確探訪對(duì)象的來訪人員，在未明確來意之前，不得放其進(jìn)入小區(qū)。 分承包方人員進(jìn)入小區(qū)維修、養(yǎng)護(hù)，須穿制服、佩帶工作證方可 進(jìn)入。 各崗位 秩序維護(hù)員 統(tǒng)一佩帶白手套，來訪者經(jīng)過崗位時(shí) 行 軍禮。 巡邏中應(yīng)注意自身安全，佩帶相應(yīng)安全保護(hù)裝備。 綠化帶是否有人踩踏，花木是否有人攀折。 屋內(nèi)是否有人居住或出入。 檢查裝修房物品堆放是否存在安全隱患，是否有危禁物品。遺失或破損的《巡邏簽到表》上的記錄由原巡邏人員補(bǔ)填。 接班 所有當(dāng)值隊(duì)員由當(dāng)值領(lǐng)班 帶隊(duì)到各自分配的崗位進(jìn)行交接。 互相簽名后，方可離崗，并及時(shí)趕往集合地點(diǎn)。當(dāng)值領(lǐng)班 按《物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定檢查員工著裝。 《巡邏簽到表》的使用和管理 秩序維護(hù) 巡邏員到巡邏區(qū)域巡邏時(shí)應(yīng)在《巡邏簽到表》簽到，寫明巡邏的日期、時(shí)間、巡查人姓名（工號(hào)）。對(duì)即將過期的證件必須告知其到管理處辦理延期手續(xù)，對(duì)已經(jīng)過期的證件要予以收回并及時(shí)引導(dǎo)持證人到管理處辦理續(xù)辦手續(xù)。 空置房巡邏（外觀檢查） 秩序維護(hù)專員 及時(shí)將空置房清單及空置房變化情況通知 秩序維護(hù) 巡邏人員。 樓外巡邏 每班每 4 小時(shí)巡邏 1 次。 程序 基本要求 秩序維護(hù) 巡邏員應(yīng)熟悉小區(qū)環(huán)境，包括各 出入口、道路、車庫、樓宇情況、重點(diǎn)部位、治安死角等。 進(jìn)入小區(qū)的參觀人員應(yīng)衣冠整齊、注重禮儀、愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)公物。 秩序維護(hù) 記錄、核實(shí)搬運(yùn)車輛的牌號(hào)、司機(jī)身份證號(hào)或駕駛證號(hào)及檔案編號(hào)、姓名、單位或住址等并請(qǐng)其簽字，手續(xù)完善后予以放行。嚴(yán) 禁推銷、派發(fā)廣告、收廢品、無明確來訪對(duì)象的人員進(jìn)入小區(qū)。 當(dāng)值人員如有特殊情況需暫時(shí)離開崗位時(shí)，固定崗必須征得班長同意后安排人員 頂崗方可離開；巡邏崗必須征得班長同意并告之去向方可離開。 工作區(qū)域內(nèi)各崗位人 員裝備、器材情況。 電筒：在夜間巡邏時(shí)必須佩帶，各班組 應(yīng)根據(jù)自身情況配置電筒。 單車、摩托車崗巡邏禮儀：上下單車、摩托車均應(yīng)跨右腿從后上下，巡邏時(shí)應(yīng)昂首挺胸，保持直線前進(jìn)，中速行使，遇到公司或經(jīng)理以上 領(lǐng)導(dǎo)陪同參觀時(shí)或遇到顧客詢問需要解答時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。 執(zhí)勤中的語言用語標(biāo)準(zhǔn) 問候語：你好、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了； 歡迎語：歡迎你來我們住宅小區(qū)，歡迎你入住本樓，歡迎光臨； 祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、祝你圣誕節(jié)快樂、祝你新年快樂、祝你生日快樂、祝你新婚快樂、祝你春節(jié)快 樂； 告別語：再見、晚安、明天見、祝你一路平安、歡迎下次再來； 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾你了、失禮了； 道謝語：謝謝、非常感謝； 應(yīng)答語：好的、我明白了、謝謝你的好意，不用客氣，