【正文】 8 03 秩序維護(hù)部 內(nèi)部事務(wù)工作流程 A/0 9 917 04 秩序維護(hù)部 各崗位工作標(biāo)準(zhǔn) A/0 10 1827 05 秩序維護(hù)部 內(nèi)部管理作業(yè)規(guī)程 A/0 4 2831 06 門崗出入口管理作業(yè)規(guī)程 A/0 4 3235 07 秩序維護(hù)部 巡邏管理規(guī)程 A/0 5 3640 08 秩序維護(hù)部 交接班作業(yè)規(guī)程 A/0 3 4143 09 郵件管理規(guī)程 A/0 2 4445 10 突發(fā)事件處理規(guī)程 A/0 8 4653 11 秩序維護(hù)部 消防滅火作業(yè)規(guī)程 A/0 3 5456 12 物品放行管理規(guī)程 A/0 1 57 13 停車場(chǎng)車輛管理規(guī)定 A/0 4 5861 14 秩序維護(hù)部 裝備管理規(guī)程 A/0 2 6263 15 消防設(shè)施使用作業(yè)規(guī)程 A/0 3 6466 16 消防管理作業(yè)規(guī)程 A/0 4 6770 17 裝修管理作業(yè)規(guī)程 A/0 3 7173 文件名稱 秩序維護(hù)部 組織架構(gòu)及職責(zé) 文件編號(hào)： 02 本 資料來自 秩序維護(hù)部 組織架構(gòu)及職責(zé) 目的 明確 秩序維護(hù)部 的組織架構(gòu)、部門職責(zé)和各崗位職責(zé)，確保部門運(yùn)行的有序性和可控性。 適用范圍 適用于公司各 秩序維護(hù) 班組 的工作指導(dǎo)和劃分。 品質(zhì)保障部 協(xié)管 專業(yè)經(jīng)理 負(fù)責(zé)對(duì) 協(xié)管 中心的組織機(jī)構(gòu)和職能設(shè)置、調(diào)整進(jìn)行操作。 秩序維護(hù)領(lǐng)班 崗位職責(zé) 以身作則、公正無私、做好表率、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神；對(duì)本班各崗位工作負(fù)責(zé)，每日不少于 2 次檢查各崗履行職責(zé)情況，主要包括：“考勤紀(jì)律、崗位衛(wèi)生、物品擺放、質(zhì)量記錄、裝備佩帶、操作規(guī)程、精神面貌、服務(wù)禮儀等”，并在《協(xié)管部值班記錄本》上做好記錄。 負(fù)責(zé)各崗位工作表格、物 品、器材領(lǐng)用、發(fā)放，相關(guān)質(zhì)量記錄。 負(fù)責(zé)按照部門計(jì)劃對(duì)本班隊(duì)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和內(nèi)務(wù)管理工作。 關(guān)心了解員工的思想和生活動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和主觀能動(dòng)性，對(duì)于班組出現(xiàn)的 疑難問題和不良現(xiàn)象要有高度的敏感性，采取措施防微杜漸，每周向?qū)T 做一次匯報(bào)。 本 資料來自 實(shí)行“班前點(diǎn)名、班后點(diǎn)評(píng)”制度，監(jiān)督本班人員做好交接班工作，對(duì)本班隊(duì)員的工作狀況定期接受考核。 秩序維護(hù)員 崗位職責(zé) 總則 嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、公司、部門各項(xiàng)規(guī)章制度； 把“安全管理”與“善待你每一份期望”的服務(wù)理念同崗位職責(zé)相結(jié)合； 認(rèn)真學(xué)習(xí)公司和部門下發(fā)的各種文件，積極 參加、完成部門安排的各項(xiàng)訓(xùn)練任務(wù)，努力提高自身素質(zhì)； 按時(shí)參加部門召開的工作例會(huì)，做好記錄，嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)議的決定。 職責(zé) 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，做到令行即止，遇事應(yīng)及時(shí)匯報(bào)； . 2 熟悉本崗位職責(zé)和工作流程，圓滿完成工作任務(wù)； 堅(jiān)守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防治安案件的發(fā)生； 積極協(xié)助衛(wèi)生、綠 化、維修等其它服務(wù)，制止違章行為，防止破壞，不 能制止解決的向領(lǐng)班 報(bào)告（制止違章要先敬禮）； 熟悉和愛護(hù)小區(qū)內(nèi)配套公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材，并熟練掌握各種使用方法； 妥善使用和保管配發(fā)的器材； 協(xié)助車輛出入及有序停放，疏導(dǎo)交通； 對(duì)破壞小區(qū)環(huán)境、形象的行為進(jìn)行勸誡，制止并上報(bào)處理； 在值班時(shí)隨時(shí)關(guān)注周圍的衛(wèi)生狀況，力所能及的地方及時(shí)清潔。 本 資料來自 權(quán) 限： 在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等現(xiàn)行違法犯罪分子，有義務(wù)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無實(shí)施扣留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力； 對(duì)發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件，有義務(wù)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力； 按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)； 在執(zhí)勤中，如遇不法分子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)； 宣傳法制，協(xié)助業(yè)主做好“四防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)告知業(yè)主，協(xié)助整改； 對(duì)攜帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其 它形跡可疑的人員有義務(wù)進(jìn)行盤查、監(jiān)視，并報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)； 對(duì)違反《治安管理處罰條例》的人，進(jìn)行勸阻、制止和批評(píng)教育，但無處罰的權(quán)力。 認(rèn)真做好來訪人員登記工作，填寫《來訪人員情況登記表》，加強(qiáng)對(duì)來訪人員的盤查管理，做到對(duì)對(duì)方的身份清楚、攜帶物品清楚，嚴(yán)禁無關(guān)人員出入。 嚴(yán)格執(zhí)行車輛管理規(guī) 定，實(shí)行檢驗(yàn)卡或收發(fā)卡 /證制度，驗(yàn)證進(jìn)出車輛與所持卡 /證是否相符。 核查進(jìn)入服務(wù)區(qū)域的施工人員持有的《臨時(shí)出入證》，經(jīng)檢查無誤后按指定的通道放行，保持通道暢通。 控制、檢查攜帶管理處明文 規(guī)定的用于違章裝修的材料的人員進(jìn)入小區(qū)。 發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象要及時(shí)通知有關(guān)人員處理，制止無關(guān)人員在區(qū)域內(nèi)逗留。 做好物資放行的把關(guān)工作，對(duì)搬出小區(qū)的物資進(jìn)行核實(shí)，嚴(yán)格按照《物資搬運(yùn)放行條》的內(nèi)容進(jìn)行操作，手續(xù)齊全后方可予以放行。 保持通道暢通，無亂 擺亂放及占道等現(xiàn)象。 協(xié)助其他崗位工作并嚴(yán)格按照交接班管理制度完成交接班手續(xù)。 對(duì)所管轄區(qū)域內(nèi)的單車、摩托車的不規(guī)則擺放進(jìn)行整理，對(duì)道路車場(chǎng)泊車、停車秩序進(jìn)行監(jiān)管，檢查車廂內(nèi)存放物資，發(fā)現(xiàn)可疑情況或安全漏洞應(yīng)及時(shí)做出處理和報(bào)告。 熟悉管轄范圍內(nèi)各種設(shè)施的位置，注意公用設(shè)施、綠地等情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及安全隱患及時(shí)處理并向客戶服務(wù)中心報(bào)告。 檢查各路口、道路、消防通道是否暢通，消防設(shè)施、設(shè)備器材是否完好無損，安全疏散標(biāo)識(shí)是否醒目、正確、有無消防隱患。 維護(hù)樓 宇及 商業(yè)區(qū)域的公共秩序，將巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題和異常事件記錄在《秩序維護(hù)巡邏 記錄表》上，并填寫處理情況。 發(fā)現(xiàn)火情，按照相關(guān)的滅火程序執(zhí)行。 巡邏過程中應(yīng)堅(jiān)持看、聽、聞相結(jié)合，地面、空中兼顧的原則 ，仔細(xì)檢查，不放過任何一個(gè)可疑情況。 車輛 管理員 職責(zé) 保障車場(chǎng)秩序及道路暢通，按規(guī)范禮儀指揮車輛行進(jìn)按位停放。對(duì)車輛外表有異常的應(yīng)及時(shí)告知車主并簽字，并上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班 ，同時(shí)在填寫《車輛檢查記錄表》作好記錄。 檢查車場(chǎng)內(nèi)所有的標(biāo)識(shí)、 消防器材、照明是否完好，衛(wèi)生情況的監(jiān)督。 本 資料來自 愛護(hù)警用設(shè)備、巡邏工具。 配合其他崗位及收費(fèi)工作，嚴(yán)格按照交接班制度完成交接班手續(xù)。 消防管理員職責(zé) 制定布置消防工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)管轄區(qū)的消防管理、指導(dǎo)、督促、檢查和整改。 熟悉轄區(qū)的地形環(huán)境，消防設(shè)施的分布，滅火器材的擺 放點(diǎn)，報(bào)警裝置的位置。 組織必消員的培訓(xùn)和演習(xí)，定期檢查要害部位的防火情況。 義務(wù)消防員職責(zé) 每個(gè)管理者，包括秩序維護(hù)員 ，都是義務(wù)消防員，必須履行消防員工作職責(zé)。 認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識(shí)，必須掌握各種消防器材操作技術(shù)和使用方法。 凡屬于各自轄區(qū)內(nèi)的員工，一旦在本轄區(qū)發(fā)生火警事故，不論上班或下班，都必須迅速趕撲現(xiàn)場(chǎng)，積極參與搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，不得借故逃避。 發(fā)生火警事故，必須采取應(yīng)急措施，組織人力撲火救災(zāi)，關(guān)閉電閘，疏導(dǎo)指揮群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)，立即報(bào)告有關(guān)部門或撥打火警“ 119”電話。 協(xié)助有關(guān)部門查原因，查損失及作好安置等善后處理工作。 負(fù)責(zé)及時(shí)處理監(jiān)控報(bào)警信息，并作好記錄。 負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)事、投訴、咨詢等事件作出快速反應(yīng)，及時(shí)為業(yè)主進(jìn)行解決，不能解決的要通知相關(guān)部門進(jìn)行處理并進(jìn)行回訪。 負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)部門對(duì)火警、火災(zāi)的調(diào)查處理。 通過監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)違章、違規(guī)行為要通知領(lǐng)班 或巡邏人員及時(shí)處置、制止。遵守勞動(dòng)紀(jì)律和崗位管理制度，熱忱為業(yè)主提供服務(wù)。 秩序維護(hù)領(lǐng)班 工作標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格遵守 執(zhí)行 《領(lǐng)班職責(zé)》《領(lǐng)班 例行事務(wù)表》； 必須協(xié)助好秩序維護(hù)專員 的各項(xiàng)工作 的指派 ； 每天早晨 7： 30 分到達(dá)公司（夜班班長(zhǎng) 18： 40 分 ，如有訓(xùn)練、培訓(xùn)、例會(huì)、其它事務(wù)，只允許提前，不允許延后），并在 7： 50 分集合整隊(duì)點(diǎn)名出操（訓(xùn)練時(shí)間 2030分鐘）； 8： 20 分嚴(yán)格按照交接班程序帶隊(duì)交接，做好上班工作記錄，配備設(shè)施、器材、衛(wèi)生的檢查情況并簽名，如有自己不能處理的問題必須及時(shí)、準(zhǔn)確的向上級(jí)匯報(bào)； 嚴(yán)肅認(rèn)真、公平、公正、公開的安排好下周的日常班次、崗位和正常休息，做好記錄提交上級(jí)主管；全面掌握本班隊(duì)員的思想、工作狀況和家庭的基本情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、匯報(bào)； 領(lǐng)班 必須做好隊(duì)伍會(huì)和各種例會(huì)記錄； 領(lǐng)班 對(duì) 會(huì)議室、更衣室、 值班室、 公共區(qū)域、娛樂設(shè)施設(shè)備的 督促清掃與 管理 ； 做好各種例會(huì)、培訓(xùn)等的整隊(duì)、集合、點(diǎn)名、通知工作； 文件名稱 秩序維護(hù) 各崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 文件編號(hào)： 04 生效日期 2020 年 7 月 1 日 版本 2020A/0 頁 數(shù)：共 10頁 編 制 審 核 批準(zhǔn)人 本 資料來自 按時(shí)檢查各個(gè)崗位（包括巡邏）的工作情況并做好記錄 ， 作為月底、年底的評(píng)比依據(jù) ； 必須按照（消防管理制度）按時(shí)檢查消防器材、設(shè)施、設(shè)備以及保養(yǎng)工作，并做好 記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、匯報(bào)； 經(jīng)常與其他領(lǐng)班 進(jìn)行工作上的溝通，隨時(shí)了解其他班次的一切工作情況。 秩序維護(hù) 員工作標(biāo)準(zhǔn)： 隊(duì)員 每天在早晨 7： 45 分到達(dá)公司（夜班值班隊(duì)員在 18： 45 到達(dá)公司），如有培訓(xùn)和例會(huì)及其他事務(wù)時(shí)另行通知；只能提前，不許遲到，如有遲到按公司的管理規(guī)定執(zhí)行處罰；隊(duì)員在 7： 50 分到達(dá)集合點(diǎn)整隊(duì)并點(diǎn)名出操，（訓(xùn)練時(shí)間 20 分鐘）由值班領(lǐng)班帶隊(duì)交接班，嚴(yán)格按照交接班程序進(jìn)行，檢查好相關(guān)配備物品及器材，做好登記并簽字，如有什么事不能處理的應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。 嚴(yán)格遵守員工職責(zé)并按照《隊(duì)員例行事務(wù)表》開展各項(xiàng)工作； 愛護(hù)好值班室的公物，損壞者按原價(jià)賠償并追究相關(guān)責(zé)任； 以身作則、公正無私、團(tuán)結(jié)一致的上進(jìn)精神。 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣口不得顯露個(gè)人衣物，制服外衣不顯露個(gè)人物品 ，服裝衣袋不裝過大過厚物品，衣袋內(nèi)物品不得外露； 作裝上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處，上班穿鞋（只準(zhǔn)穿黑色和棕色皮鞋）襪要穿戴整齊、清潔，系好鞋帶，不允許只穿鞋不穿襪； 須、發(fā)和個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 須發(fā)： 男員工后發(fā)不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)出 5 ㎝ ）不蓋耳，不留胡須，所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔、光鮮，不允許染黑色以外的其它顏色，更不準(zhǔn)剃光頭； 個(gè)人衛(wèi)生： 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留一切污物，不允許圖有色指甲油； 本 資料來自 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡 ，防旱臭，勤換衣服，衣服因工作而臟濕、弄臟后有意味應(yīng)及時(shí)換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清晰，早、晚勤刷牙漱口，保持眼、耳清潔； 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀表，必須時(shí)到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行整理。 坐姿： 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部要挺起，手自然在雙膝并攏，目光平視，面帶笑容， 就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài)： 不允許坐在椅子上前俯后仰，搖頭蹺腳； 不允許在上司或住戶面前雙手抱胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； 不允許趴在工作臺(tái)或腳放在工作臺(tái)上； 不允許晃動(dòng)座椅發(fā)出聲音。 執(zhí)勤中的語言用語標(biāo)準(zhǔn) 問候語：你好、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了； 歡迎語：歡迎你來我們住宅小區(qū)，歡迎你入住本樓，歡迎光臨； 祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、祝你圣誕節(jié)快樂、祝你新年快樂、祝你生日快樂、祝你新婚快樂、祝你春節(jié)快 樂； 告別語：再見、晚安、明天見、祝你一路平安、歡迎下次再來； 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾你了、失禮了； 道謝語：謝謝、非常感謝； 應(yīng)答語：好的、我明白了、謝謝你的好意，不用客氣，沒關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的； 征詢語：請(qǐng)問你有什么事？我能為你做些什么？需要我?guī)湍阕鲂┦裁磫?？你有別的事嗎？ 請(qǐng)求語：請(qǐng)你協(xié)助我 請(qǐng)你 好嗎？ 商量語： 你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的 基本禮貌用語 10 個(gè)字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見； 接聽電話的標(biāo)準(zhǔn) ： 電話鈴聲響起三聲內(nèi)，必須接聽電話； 拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道：您好， 濱江 鼎信物業(yè)值班室；內(nèi)線：您好，棟值班室 …… 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，在傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方放稍侯，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人，如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，逐條記錄在《值班工作記錄本》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答； 通完電話應(yīng)說：謝謝，再見！語氣和平，并在對(duì)方放下電話后再擱下聽筒，任何時(shí)候不得用力扔聽 筒； 接電話聽不懂對(duì)方的語言，應(yīng)說：對(duì)不起，請(qǐng)用普通話好嗎或不好意思請(qǐng)稍候，我不會(huì)話； 中途若遇急的事情需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)切勿急忙向?qū)Ψ街虑福? 本 資料來自 接聽電話時(shí)，語氣、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不易過高，也不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。夜班下班人員進(jìn)入列隊(duì)中。白班下班人員進(jìn)入列隊(duì)中。 停電： 通知工程員查明停電的原因，以便向客戶做好解