【正文】 和地方性有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、政策，熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶和文體配套設(shè)施的基本情況，熟悉各種文娛體育活動的特點(diǎn)。采取各種方式向住戶和社區(qū)宣傳物業(yè)管理政策法規(guī)以及物業(yè)服務(wù)中心各種管理服務(wù)項(xiàng)目、措施，樹立小區(qū)的良好公眾形象。負(fù)責(zé)小區(qū)的CI 策劃及ISO9000、ISO14000、OHSAS18001管理體系的宣傳工作。通過開展聯(lián)誼茶話會，座談會，登門拜訪、致感謝信等形式與物業(yè)主管部門、工商、稅務(wù)、物價(jià)、居委會、派出所等企事業(yè)單位建立信息流通網(wǎng)絡(luò)和良好的協(xié)作關(guān)系，為小區(qū)物業(yè)管理工作創(chuàng)造寬松的外部環(huán)境。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。嚴(yán)格執(zhí)行泳池管理規(guī)定，維護(hù)泳池正常的泳樂秩序。督促泳客自覺遵守泳池消毒衛(wèi)生制度，勸阻非泳客不要進(jìn)入泳池及周邊區(qū)域。維護(hù)泳池及外圍正常秩序，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為敢于及時制止，必要時通知安管員予以協(xié)助。收場后，做好泳池更衣室檢查、關(guān)燈、鎖門工作，并將票箱妥善放置。樹立節(jié)約、節(jié)能、環(huán)保意識，降低公司營運(yùn)成本。在泳池放完水后，用清潔劑對泳池瓷磚進(jìn)行洗刷，直到瓷磚不留任何污跡。1經(jīng)常性進(jìn)行水質(zhì)檢查，做好吸塵工作，直至水質(zhì)清澈見底，并確保水質(zhì)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。泳池管理規(guī)定為了給本小區(qū)居民提供一個衛(wèi)生、健康的游樂場所，確保游客的身體健康和生命安全，維護(hù)正常的游樂秩序，特制定以下規(guī)定：一、所有游客必須服從工作人員的安排，嚴(yán)格服從救生員的安全指導(dǎo)和秩序指揮，做到講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講公德。三、嚴(yán)禁在泳池內(nèi)打鬧、大聲喧嘩、打球、爬越欄桿、爬救生臺，造成后果責(zé)任自負(fù)。五、嚴(yán)禁穿透明泳衣、內(nèi)衣及長衫、長褲進(jìn)入泳池，除拖鞋以外，不得穿其它鞋進(jìn)入泳池及泳池周邊區(qū)域，違者勸其離場，擾亂公共秩序或不聽其勸阻者移交公安機(jī)關(guān)依法處理。凡未成年人在泳池游泳時必須有家長監(jiān)護(hù)。八、游客必須嚴(yán)格遵守消毒衛(wèi)生制度，不得隨地丟垃圾、雜物，嚴(yán)禁在泳池內(nèi)洗腳、洗鞋、吐痰及大小便。十、定期公布泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客身體健康。前臺值班員核實(shí)業(yè)主有效證件（如：身份證、業(yè)主卡、護(hù)照等）后方可給予辦理放行手續(xù)。必要時值班員要電話進(jìn)行核實(shí)，并詳細(xì)記錄好電話核實(shí)的號碼、時間、業(yè)主的意見等。經(jīng)業(yè)主同意放行后辦理《物品放行》手續(xù)，在《物品放行條》上登記放行人的身份證的詳細(xì)地址及聯(lián)系電話、工作單位等。晚上9：00以后不予辦理放行手續(xù)。物品放行條的有效放行時間不的超過5小時，超過5小時以外規(guī)定時間的需經(jīng)物服中心主任同意?！段锲贩判袟l》必須蓋有物業(yè)服務(wù)中心的騎縫章，沒蓋騎縫章的一律屬無效。 定期收回安管部《物品放行條》，并做好歸檔。工作時間：實(shí)行兩班早班：8：00—16：00 13：30—21：30 （各物服中心根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）。工作要求：牢記“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨及讓您滿意是我們不斷的追求的方針，要求工作耐心細(xì)致，禮貌用語用詞準(zhǔn)確，吐字清晰，工作記錄詳細(xì)認(rèn)真，字跡工整，轉(zhuǎn)呈及時。具體工作：電話鈴響時，三聲之內(nèi)必須接聽，嚴(yán)禁在電話中與對方爭吵、漫罵或使用不禮貌語言，詳細(xì)記錄客戶反映及時的問題，區(qū)別不同的情況，及時轉(zhuǎn)呈給有關(guān)部門和人員處理，并及時跟蹤檢查處理結(jié)果，回訪投訴人對處理結(jié)果的意見。，重要事件應(yīng)以書面加口頭的形式傳達(dá)下班值班員，當(dāng)值物品齊全，交接清楚后方可下班。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每月的維修服務(wù)作業(yè)單，顧客信息，裝修巡視及本部門資料收集歸檔工作。一般日常事務(wù)處理A. 配合安管部做好外來人員來訪時與業(yè)戶聯(lián)系工作。C. 空置房鎖匙領(lǐng)用登記及簽發(fā)物品放行條。 E. 受理業(yè)戶有線電視申請開通，煤氣開戶、代訂報(bào)紙、牛奶等。H. 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。，按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，并填寫相關(guān)記錄。、代收費(fèi)。如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌?！额櫩托畔⒌怯洷怼飞纤怯浀木S修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員，并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》?！队袃敺?wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。4. 。維修完畢后，維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收，合格后簽名驗(yàn)收?！斗?wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì)，第一聯(lián)客服中心保存，第二聯(lián)交顧客留存，第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。（200元），客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。，按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。兒童游樂中心游樂管理規(guī)定兒童娛樂中心所有游樂設(shè)施僅供兒童使用，成人請勿在游樂設(shè)施上閑坐、嬉戲。使用秋千時應(yīng)注意：1) 蕩幅不宜過大，下落時需待秋千停穩(wěn)，請勿在秋千擺蕩過程中下落；2) 蕩秋千時，請確保秋千擺蕩區(qū)域內(nèi)無人站立、坐臥、嬉戲、追逐；3) 每次僅限一人使用，起蕩或助蕩時切勿用力過猛，以免造成意外傷害。使用翹翹板時應(yīng)注意：1）翹板兩端的兒童重量要相當(dāng)，不宜懸殊過大；2）使用時兩手必須緊握把手，請勿脫手使用翹翹板；3）兩端加力要適中，請勿用腳加力踩踏翹翹板，以免造成意外傷害。遇有兒童在使用游樂設(shè)施時，旁觀兒童要與之保持足夠的安全距離，以免發(fā)生意外。講文明禮貌，互敬互愛，遇有其他小孩在旁等待，不要長時間獨(dú)占使用。1游樂設(shè)施供全體業(yè)戶使用，如有人為損壞，需照價(jià)賠償。本規(guī)定所指私家花園，是指物業(yè)業(yè)主在其物業(yè)范圍內(nèi)投資興建、主要供在該區(qū)域范圍內(nèi)居住人員使用的綠地。業(yè)戶擺花的建設(shè)與改造應(yīng)當(dāng)按規(guī)定到政府主管部門辦理報(bào)建和審批手續(xù)，私家花園內(nèi)不可建設(shè)與該小區(qū)配套功能不符并破壞小區(qū)整體園林景觀的項(xiàng)目和設(shè)施，更不可搭建另類房屋及帶頂蓋的建筑物。頂層不得超過防護(hù)欄，不得影響小區(qū)整體美觀。私家花園及陽臺擺花的病蟲害防治提倡生物防治，使用藥物防治病蟲害應(yīng)符合ISO14000環(huán)境保護(hù)要求，以不損害業(yè)戶健康為原則。違反以上規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定造成的損失由業(yè)戶自行承擔(dān)，拒不執(zhí)行者，報(bào)請政府主管部門處理。臺風(fēng)來臨之前應(yīng)以通知、告示、電話形式及時告知業(yè)戶做好防范工作。小區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定為加強(qiáng)小區(qū)的寵物管理，保障業(yè)戶健康和人身安全，維護(hù)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生，依據(jù)當(dāng)?shù)卣煞ㄒ?guī)養(yǎng)犬規(guī)定例，特制定本小區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定：本小區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)豬、牛、羊、雞、鴨、鵝、兔等家禽家畜，禁止飼養(yǎng)烈性犬和大型犬。人攜帶犬只到戶外活動，必須佩束犬鏈，由成人牽領(lǐng)、看管，并即時清除犬只排出的糞便；不得攜犬進(jìn)入游泳池區(qū)域。飼養(yǎng)人對寵物應(yīng)當(dāng)妥善管理，寵物發(fā)生的一切行為及引致的一切法律責(zé)任由飼養(yǎng)人承擔(dān)。支持性文件及質(zhì)量記錄《小區(qū)飼養(yǎng)寵物登記表》PR/WY1401物業(yè)部巡樓制度 視各棟樓層的清潔衛(wèi)生，包括消防栓、滅火器、燈開關(guān)、地板、墻面、樓梯 扶手、樓梯口、防火門等設(shè)施，督促保潔員做好業(yè)主（住戶）和裝修人員的垃圾疏散衛(wèi)生工作。對可疑的聲、光、異味，要及時查明原因；巡查各棟樓層的裝修人員是否辦理裝修申請，是否佩帶出入證，是否違反裝修規(guī)定及裝修垃圾的清理工作； 制止各樓層的裝修人員不準(zhǔn)到處亂竄，廢棄物不能到處亂扔，不能在樓層內(nèi)起哄、賭博、酗酒和其它影響住戶起居的行為，禁止裝修人員打赤膊及其它不雅的行為； 督裝修人員嚴(yán)格遵守物服中心規(guī)定的裝修工作時間，在不影響其他業(yè)主或住戶的前提下，才允許其裝修，否則依據(jù)裝修管理協(xié)議處理。對能及時為業(yè)主或住戶解決的問題應(yīng)及時安排人員進(jìn)行處理完善，對不能及時處理的問題，做好記錄上報(bào)上級主管處理； 督促各樓層的安管人員加強(qiáng)巡視提高警惕，把治安事故降到最低限度，更好地為業(yè)主或住戶服務(wù)；巡查各樓層是否存有火災(zāi)及治安事故隱患，并及時采取措施防患未然；1每周查看空置房戶門有無鎖好，空置房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常（門窗是否關(guān)好，是否有滲漏水、管漏現(xiàn)象，電源開關(guān)是否關(guān)閉，衛(wèi)生情況）等，在簽到表上簽到，并及時鎖好房門。1天不定時對小區(qū)的各棟樓宇進(jìn)行檢查巡樓不少于二次，并做好巡視記錄，對比較嚴(yán)重的事故，應(yīng)書面報(bào)告物服中心。2．發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系有專業(yè)維修隊(duì)伍，按全國物業(yè)管理考評標(biāo)準(zhǔn)要求對建筑物進(jìn)行維護(hù)。2．承重結(jié)構(gòu)無大的損傷及變形。2．檢查基礎(chǔ)有無不均勻沉降，勒腳有無破損。2．檢查地面是否有裂縫、起鼓、空洞，有無滲漏現(xiàn)象。2．無滲、漏水現(xiàn)象。2． 對地面裂縫，因會造成防水性能降低，必須請專業(yè)維修補(bǔ)漏施工隊(duì)進(jìn)行處理。2．檢查樓梯踢面和踏面有無破損、空鼓、松脫現(xiàn)象。4．檢查大理石面是否有裂紋、劃痕、松動現(xiàn)象。2．大理石無污漬、劃痕，光潔、平整。每年1．更換或重貼損壞或脫落的瓷磚。4內(nèi)墻面每日1．檢查墻面涂料顏色是否一致，有無水漬印。3．檢查大理石、瓷片墻面是否有損壞、脫落、松動現(xiàn)象。2．墻面無污漬、水漬及霉變痕跡。2．對松動脫落的大理石重新裝貼。2．檢查瓷片有無損壞、脫落。1．外觀清潔，無損傷。半年 請專業(yè)施工人員進(jìn)行外墻清洗及修補(bǔ)工作。2．檢查門窗與墻體縫隙密封材料有無開裂、脫落。1．門窗、玻璃完好無損，清潔美觀，無霉變。每年1．維修損壞門窗，更換損壞部件。7吊頂天花每日1．檢查吊頂天花有無損傷、擦、劃痕及裂紋，如有問題及時更換、修補(bǔ)。3．檢查吊頂天花有無陷落，若有問題重新安裝或更換。2．無裂縫及破損。2．檢查廣場瓷磚是否損壞、松脫，標(biāo)志線是否整齊，對有損壞脫落部位及時更換修補(bǔ)。4．檢查道路道牙是否完好無損，油漆是否脫落。2．地面瓷磚無脫落，路面無塌陷，伸縮縫正常。方式：采用書面調(diào)查方法進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對象為小區(qū)內(nèi)已入住和裝修期間單元的業(yè)主，采用隨機(jī)發(fā)放調(diào)查表的形式進(jìn)行征詢。擬定： 審批：物業(yè)服務(wù)中心年 月 日 123 / 123顧客意見調(diào)查表（例文）您的滿意是我們不斷的追求，為您提供高效優(yōu)質(zhì)周到完善的服務(wù)，是我們物業(yè)公司全體員工所追求的目標(biāo)。您對物業(yè)公司在本小區(qū)提供的保安服務(wù)是否滿意很滿意滿意不滿意您對物業(yè)公司在本小區(qū)提供的清潔服務(wù)是否滿意很滿意滿意不滿意您對物業(yè)公司在本小區(qū)提供的綠化服務(wù)是否滿意很滿意滿意不滿意您對本小區(qū)提供公共設(shè)施維修服務(wù)是否滿意很滿意滿意不滿意您對本小區(qū)提供的家庭維修服務(wù)是否滿意很滿意滿意不滿意您對本小區(qū)的車輛管理是否滿意很滿意滿意不滿意您對物業(yè)公司管理人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意很滿意滿意不滿意您對本小區(qū)開展的社區(qū)文化活動是否滿意很滿意滿意不滿意您對本小區(qū)投訴處理是否滿意很滿意滿意不滿意1您對本小區(qū)每月6元/平方米的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合理很合理合理不合理1您對物業(yè)公司在本小區(qū)提供的物業(yè)管理服務(wù)總的評價(jià)很滿意滿意不滿意意見/建議：備注：請?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目欄打“√”。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明對小區(qū)的管理人員的服務(wù)態(tài)度、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施維修、維修及時率、車場管理、施工現(xiàn)場監(jiān)管、接管驗(yàn)收和總體評價(jià)滿意度達(dá) %以上，對物業(yè)服務(wù)中心的的工作評價(jià)較高，得到了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)中心工作的認(rèn)可。*本次統(tǒng)計(jì)結(jié)果將“較滿意”列入滿意項(xiàng)。適用于公司所轄各物業(yè)服務(wù)中心對顧客投訴的處理工作。、協(xié)調(diào)和處理工作。:、物業(yè)服務(wù)中心或其他部門接待人員負(fù)責(zé)接受顧客的口頭或書面投訴，并在“投訴記錄表”上做好詳細(xì)的記錄。、責(zé)任部門接到“投訴處理記錄表”后，應(yīng)在第一時間內(nèi)安排人員予以處理，并如實(shí)填寫處理情況。、投訴處理回訪率要求100%，重大投訴應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心主任匯報(bào)。 ，并將回訪情況填寫在《顧客投訴處理表》中。需發(fā)《糾正預(yù)防措施》詳見《糾正和預(yù)防措施程序》。、對待投訴的態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真，將投訴視為了解住戶反應(yīng)，檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量、消除誤解、改進(jìn)工作的重要依據(jù)。、住戶投訴處理，對確屬管理方面原因引致的投訴，主動承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不使住戶情緒進(jìn)一步惡化，對不了解政府法規(guī)或物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定而造成的投訴，耐心解釋，消除誤解。無法處理的個別投訴，向住戶解釋清楚，在處理投訴時要注意方式方法，盡量讓顧客滿意，但切記超越權(quán)限，做出不切實(shí)際的承諾。每日住戶投訴，需做好記錄，分類整理。將投訴及處理情況記錄在《住戶投訴記錄表》。本程序適用于公司所轄各物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)社區(qū)文化的管理。 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)社區(qū)文化的實(shí)施，物業(yè)部主管負(fù)責(zé)編制《社區(qū)文化活動實(shí)施計(jì)劃》，并具體組織實(shí)施。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計(jì)劃。 社區(qū)文化活動的策劃《年度社區(qū)文化計(jì)劃》，年度計(jì)劃中應(yīng)體現(xiàn)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理體系的相關(guān)內(nèi)容，經(jīng)經(jīng)營管理部經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。大型活動經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任應(yīng)將具體方案報(bào)總經(jīng)理審批，同意后方可組織實(shí)施。 活動進(jìn)行時，物業(yè)服務(wù)中心指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。 活動結(jié)束后由物業(yè)部主管安排填寫《社區(qū)文化活動記錄》。，每期刊登的內(nèi)容必須先經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審批，由物業(yè)部主管填寫《宣傳欄刊登情況表》，將刊登的內(nèi)容、稿件附于其后，并存檔備案。，構(gòu)思繪畫、標(biāo)語等直觀宣傳標(biāo)志，撰寫宣傳文稿，在指定地方貼有用戶的宣傳標(biāo)志、宣傳畫等。 日常工作中應(yīng)把為顧客開展各項(xiàng)便民服務(wù)，作為一項(xiàng)社區(qū)活動內(nèi)容。若需繳費(fèi)的，繳納有關(guān)費(fèi)用后方可使用。若制止不了的，要及時向公安等有關(guān)部門舉報(bào)。： 適用公司所轄物服中心停車場管理、停租手續(xù)辦理程序 客戶辦理地下停車場租賃時，首先查看車位租賃登記本，請客戶選擇車位號。 客戶到財(cái)務(wù)稽核部交繳相關(guān)費(fèi)用及簽訂銀行托收協(xié)議。簽發(fā)服務(wù)作業(yè)單，掛車位牌。物業(yè)部辦理人員制作泊車證，簽發(fā)車位更改記錄單，通知財(cái)務(wù)部和安管部。簽發(fā)服務(wù)作業(yè)單，領(lǐng)取車位牌。