【正文】 料。② 歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。④ 保管歸檔文件資料之間的歷史聯系，并進行科學分類、立卷和編目編號。⑤ 案卷題名應確切反映卷內文件的內容，并區(qū)分保管期限。⑦ 所有文件資料必須及時歸檔。 每月底進行一次庫藏檔案清理，核對和保管質量的檢查工作，做到帳物相符。“七防”（防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫）。 公司員工都應重視保護檔案，并按閱檔批準權限辦理手續(xù)后借閱有關檔案。 所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。 借出與歸還檔案時，應辦理清點、簽名登記手續(xù)，由部門文員和借閱者當面核對清楚。 調離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調離手續(xù)。 上級公司借閱本公司檔案，須辦理有關借閱手續(xù)后借閱。 負責收集、接收本公司各業(yè)務、管理等檔案資料，做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索。 妥善管理檔案，嚴格執(zhí)行檔案供閱制度，建立借閱登記，對借出資料按期催還。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。 做好各種資料的保管工作，并對有些文件進行定期封存。 公司對外部相關單位的文件應與公司內部文件分開，每個單位都應有一個獨立的檔案。 相關檔案存放一年后，應統(tǒng)一放進檔案袋封存，以便日后復查。 如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。 所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現。：、指令性文件；、集團公司針對本公司的批復、指示、通知、要求等；；、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料；、消防、安全等相關資料；；、外包合同；、圖片資料；。，應及時移交公司行政部歸檔，不得自行保管、銷毀。，必須遵守以下規(guī)定： 辦理登記手續(xù)，限期歸還，不得帶出公司； 愛護檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁涂寫、更改檔案； 借出和歸還檔案時，應辦理清點手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚； 檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當事人的責任； 檔案借閱按閱檔批準權限借閱； 調離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調離手續(xù)。 使用規(guī)定 持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。 嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。 客服主管負責檢查所有對講機，并督促使用人注意使用方法及操作事項。 收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白” 用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。 文員、助理負責各部門文件及資料（技術圖紙、說明書、手冊、業(yè)主檔案、車輛檔案、工作聯絡單、通知、報告、公函、總結、會議紀要等）的收集、存檔和保管。 秘密文件要妥善保管，不準散播其內容，未經總經理批準，不準翻閱，不準復印，不準帶離行政部。 文件資料等要進行字母順序還是按內容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。 文件具有較強的嚴肅性和權威性，一經發(fā)文必須執(zhí)行。 文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。 規(guī)定為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。 對外行文有關規(guī)定：⑴ 部門對外的報告、請示和業(yè)務事項聯系的文件，均必須送總經理審閱后，方可外發(fā)。⑶ 對外行文，統(tǒng)一由部門文員負責進行編號、登記和外發(fā)事項。 公司內部文件（包括聯絡單），由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。 早班管理人員在上班后，到中控室領取管理區(qū)域鑰匙并填寫《鑰匙交接單》。 封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報客服中心，并寫出事情詳細經過，由客服中心處理。 管理人員如需使用各空置房的鑰匙應統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細填寫鑰匙借用登記表。 負責人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。 客服中心聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進入單元做維修時，由管理人員到客服中心簽字借用。 空置房鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服中心經理。 守則 客服中心人員工作責任: 維護其管理區(qū)域內外安全、整潔及物業(yè)管轄區(qū)域一切設備操作正常，對業(yè)主提供最優(yōu)質的服務。 客服中心人員對工作應有的認識：所有職級之客服中心人員應對其管理區(qū)域全部設備、位置及其性能與使用方法，及對各種緊急事件應變措施清楚了解。 對上級尊敬服從，對同僚和睦互助。 須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。 填寫樓宇檢查報告，將檢查出的施工質量問題形成文件經公司領導審閱后上報甲方工程維修部協(xié)助維修。 負責定時開關管理區(qū)域內的照明燈具（效果燈）。 留意物業(yè)管轄區(qū)域走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應在該等地方放置雜物、標貼。 電梯如發(fā)生故障困人時，應立即找出電梯所停位置，及時通知工程維修部維修人員，并到電梯困人地點安慰被困者，直到被困者被救出為止。 火警發(fā)生時，須盡快趕到現場查詢，并立刻通知客服中心及公司領導，通知工程維修部關閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導人員疏散，如屬小火則應與其他同事協(xié)做將火撲滅，保護好現場，上報經理。 不得無故曠工，請假未經核準前不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。 不得在工作時間內進行任何形式之賭博或容許他人在客服中心及公共地方內進行賭博游戲。 不得在公共地方飲食及吸煙。 不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。 嚴禁吸毒或收藏違禁品。 必須對業(yè)主有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。 不得向外泄露公司之任何資料。 所有公物均不得用之于私人方面，對所有公物如有不合理損壞須負責賠償。 得在工作時間內收聽音樂或閱報、書籍等。 遇緊急事件發(fā)生時，不得無恰當理由拒絕擔任超時或額外工作。 請假 ⑴ 員工申請事假，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經批準而休假時，將作曠工處理。 客服中心員工文明服務制度 制度 熱愛本職工作，努力學習先進的管理技術，提高管理水平，牢固樹立物業(yè)客服中心”讓業(yè)主滿意，使物業(yè)升值！”的宗旨和全心全意為業(yè)主服務的思想。 主動向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。 遵守崗位職責，明確分工，各司其職，團結協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質按量完成本職工作。 認真熱情地處理業(yè)主來函、來訪，積極為他人排憂解難，對業(yè)主的投訴、批評、建議、要及時進行調整處理或向上級匯報，做到事事落實。 制度 規(guī)范上崗條例：接待人員必須明確：項目管理物業(yè)管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務，是創(chuàng)一流服務，要高起點、高水平、高品位。 接待服務宗旨：讓業(yè)主滿意，使物業(yè)升值！工作核心：固定崗位，流動服務，主動補位，通力合作；工作標準：表里如一。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。 儀表、儀容要求：⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。⑵發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。 接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。 接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領導在與不在一個樣。有利于物業(yè)客服中心的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服中心的話與事，不說不做。 對客人應問：“先生（小姐），很榮幸能為您服務？”、“請問有什么事情嗎？”、 “有什么事我可以幫您。 接受客人吩咐，聽清客人要求時說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍”。 對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了”。 當客人離開時，應說：“謝謝光臨，歡迎再來，再見?。ɑ蛘堊吆茫薄?當接聽外線來電時三響之內接聽電話，使用： “您好！國民物業(yè)服務中心，XXX（姓名），請講。 如來電者需找的人不在時，使用：“對不起！他（她）不在辦公位，您是否需要留言或傳話（視情況可告訴手機號碼）” 如不認識來電者需要找的人時，使用：“對不起！您能說出他（她）是哪個部門的嗎？”或“對不起，請稍候，我?guī)湍鷨栆幌??！?客服中心各員工應具備的禮儀及當值時所需注意事項 員工應具備的禮儀1. 制服必須穿著整齊及清潔。3. 胡子必須刮干凈。5. 手指甲必須定期修整及保持清潔。7. 必須佩戴工牌。2. 對所有業(yè)主的提問, 必須有禮貌地耐心回答。若有必要時應轉達上級處理。5. 即使正在向陌生人詢問時，亦應盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲聲喝問, 影響客服中心的形象。1. 應主動地抓緊工作, 隨時做好思想準備。3. 遇有任何事情發(fā)生, 應盡量冷靜處理, 切勿表現驚惶失措。4. 平日應多注意物業(yè)管轄區(qū)域內外及四周所發(fā)生的事或任何改變, 保持警惕。6. 遇有業(yè)主投訴, 必須耐心聆聽, 并盡力為業(yè)主解決問題。8. 多注意其它各級員工的工作表現, 遇有不能達到公司要求者應向有關人等指出其錯誤及盡量作出糾正。1. 當值時坐姿必須挺直。3. 絕對不可在面對業(yè)主時隨便抽煙或吃零食, 更不可咬著口香糖或食物跟業(yè)主講話。如因故未能上班,更應預早作出通知, 以便安排其他員工替補。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達, 則必須等待下一班員工到崗后方可離去, 以免崗位出現空缺。7. 必須緊記服務業(yè)主是客服中心員工應盡的責任, 所有員工嚴禁向業(yè)主索取任何形式的賞賜。8. 員工制服必須整齊及筆挺。為及時處理突發(fā)事件，維護管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定： 值班人員：部門每天安排管理員進行值班； 值班地點：部門行政部； 值班人員應填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等； 值班人員應認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、物業(yè)管轄區(qū)域綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律； 值班人員應按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關； 值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報客服中心經理； 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任； 值班人員因事、因病無法值班的，應事先安排調班，并報客服中心經理； 國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。 客服中心交接班管理制度及規(guī)定 制度 時間統(tǒng)一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統(tǒng)一計時。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。 上級的指導，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權威性及持久性。 交接班應按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務處理完畢，才能離開。 交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點進行交接。 在下列情況下不得交接班：⑴ 在重大事件或緊急事件未處理完的情況下；⑵ 重大設備啟動或停機時；⑶ 交接班準備工作未完成時；⑷ 接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現象，且又未找到頂班人時。 客服管家（值班員）需按要求經常巡視樣板間、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所和物業(yè)管轄區(qū)域綠化，對發(fā)現的問題進行記錄并及時通知相關部門進行整改。 客服主管需每天至少巡查二次，記錄發(fā)現問題并及時通知客服管家或相關部門予以解決。 客服經理需定期對整個物業(yè)管轄區(qū)域進行整體巡視，進一步完善工作，提高服務品質，保證服務質量。 對于在巡視中發(fā)現的問題，需要記錄在巡樓記錄本上，并填寫維修單或部門工作聯系單，通知相關部門盡快予以處理。 經理需定時檢查客服中心所有員工的巡樓記錄及問題的完成情況并簽署意見。 適用范圍 適用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常情況。 當值人員應嚴守崗位。 工作程序、匪警應急處理程序 物業(yè)管理人員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷）等強行索取或毀壞公司和業(yè)主財物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時，要及時通報上級領導。 所有持對講機的機動秩序維護員、物業(yè)管理人員在聽到求援信號后，要立即趕到現場，同時通知中控室封鎖出事地點并錄像，然后視情況向有關領導匯報。 有案發(fā)現場的（包括偷盜、搶劫現場）要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現場；在公安機關人員未勘查現場完畢之前，不能離開。 若是運動過程作案，沒固定現場的，對犯罪分子遺留下的物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 物業(yè)主管做好事件備案，并寫出書面報告報上級主管部門。 配合保安人員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。 現場若困有業(yè)主，應本著“先人員，后財產”的原則搶救。 撲救完畢后，公司安排人員協(xié)助有關部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。 醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，物業(yè)管理人員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。2. 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理公司，由秩序維護部出面妥善處理。 第一時間趕到病人所在現場。 在有可能的情況下，通知業(yè)主的單位及家屬。 發(fā)現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源。 立即進行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送