【正文】 維修事項 約定完成時間 記錄人 處理情況 備注 來電 來人 重慶 XX 物業(yè)管理有限公司 物業(yè)服務(wù)投訴事項記錄 年 月 日 物業(yè)服務(wù)投訴事項記錄 時間（年 /月 /日） 房號 業(yè)主姓名 聯(lián)系電話 投訴方式 投訴事項 約定改進(jìn)時間 記錄人 處理情況 備注 來電 來人 重慶 XX 物業(yè)管理有限公司 業(yè)主咨詢事項記錄 年 月 日 業(yè)主咨詢事項記錄 時間（年 /月 /日） 房號 業(yè)主姓名 聯(lián)系電話 投訴方式 咨詢事項 記錄人 處理情況 備注 來電 來人 二、電話接聽流程 時間節(jié)點 作業(yè)流程 規(guī) 范 要 求 步驟 內(nèi)容 電話響鈴時 1 摘機(jī) 隨時準(zhǔn)備好相關(guān)記錄本和筆； 響鈴 3 聲內(nèi)摘機(jī)。統(tǒng)一用語：請問您是 ……..？ 接聽電話時 4 記錄 認(rèn)真聽取客戶咨詢、反映、了解、投訴事項（注意不要輕易打斷客戶的談話，對客戶表述不清楚或自己未聽清楚的事項，應(yīng)在客戶說完后進(jìn)行確認(rèn)，可以說：某某老師：您咨詢、反映、了解、投訴的問題我未聽清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎）； 認(rèn)真做好相關(guān)記錄（如《工程維修記錄》、《物業(yè)服務(wù)投訴記錄》、《業(yè)主咨詢事項記錄》），包括時間、住址（房號）、來電人姓名、單位或房號、事項、接聽人等。當(dāng)自己不知道客戶咨詢、了解的事項或需要請示領(lǐng)導(dǎo)后才能回復(fù)時，杜絕信口開河，應(yīng)回復(fù)業(yè)主說：“對不起，這件事我不是很清楚，待我請示或咨詢、了解后再給您回電話好吧？” 正確處理客戶反映、投訴事項。 通話結(jié)束時 6 感謝客服來電 統(tǒng)一使用：謝謝您的來電，再見！ 后期處理 7 檢查記錄 如記錄有誤應(yīng)及時改正； 如客戶反映的問題需要相關(guān)部門協(xié)助處理，應(yīng)立即向相關(guān)部門發(fā)送《工作聯(lián)系單》，要求相關(guān)部門按約定的時間完成處理； 跟進(jìn)回訪客戶； 在相關(guān)記錄本上填寫處理情況、完成時間。 工作聯(lián)系單 編號： 發(fā)送部門 發(fā)送人 發(fā)送時間 接收部門 接收人 接收時間 工作聯(lián)系事項 序號 工作內(nèi)容 現(xiàn)場聯(lián)系人 限定完成時間 實際完成時間 三、撥打電話流程 時間節(jié)點 作業(yè)流程 規(guī) 范 要 求 步驟 內(nèi)容 準(zhǔn)備撥打電話前 1 前期準(zhǔn)備 熟悉對方資料（包括對方姓名、房號、年齡、職務(wù)等，以便稱呼）； 梳理需要咨詢、了解、傳達(dá)或回復(fù)的事項及內(nèi)容（包括領(lǐng)導(dǎo)安排聯(lián)系協(xié)調(diào)的事項）； 對通話后對方可能產(chǎn)生分歧的事項進(jìn)行分析，制定應(yīng)對策略； 打電話最好在對方上班 10 分鐘后至下班 10 分鐘前，不得在對方休息時撥打電話。 重慶 XX 物業(yè)管理有限公司 催 費 記 錄 年 月 日 催 費 記 錄 房號 業(yè)主姓名 聯(lián)系電話 欠費金額（元） 催收時間 催收人 業(yè)主意見 物管費 共用水電費 二次供水費 車位費 房屋租金 合計 回訪（溝通協(xié)調(diào)）單 編號： 時 期 時間 地點 被訪人 房號 姓名 電話 回訪（溝通協(xié)調(diào)）人 部門 姓名 電話 參與人 部門 姓名 電話 部門 姓名 電話 回訪（溝通協(xié)調(diào)）方式 上門 電話 其他 回訪（溝通協(xié)調(diào)）事由 業(yè)主意見 物管公司意見 業(yè)主簽名： 回訪（溝通協(xié)調(diào)）人簽名： 回訪（溝通協(xié)調(diào)）單 編號： 時 期 時間 地點 被訪人 房號 姓名 電話 回訪（溝通協(xié)調(diào)）人 部門 姓名 電話 參與人 部門 姓名 電話 部門 姓名 電話 回訪（溝通協(xié)調(diào)）方式 上門 電話 其他 回訪（溝通協(xié)調(diào)）事由 業(yè)主意見 物管公司意見 業(yè)主簽名： 回訪（溝通協(xié)調(diào)）人簽名： 物業(yè)使用違規(guī)違約整改通知書（存根聯(lián)） 編號 房號 業(yè)主姓名 聯(lián)系電話 違規(guī)違約事項 法律法規(guī)依據(jù) 整改方式與要求 限定完成整改時間 送達(dá)人 簽收人 其他送達(dá)方式（公示） 公示地點 起止時間 重慶市華康物業(yè)管理有限公司 年 月 日 物業(yè)使用違規(guī)違約整改通知書（業(yè)主聯(lián)） 房號 業(yè)主姓名 聯(lián)系電話 違規(guī)違約事項 法律法規(guī)依據(jù) 整改方式與要求 限定完成整改時間 送達(dá)人 簽收人 其他送達(dá)方式（公示） 公示地點 起止時間 重慶市華康物業(yè)管理有限公司 年 月 日 重慶 XX 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)保單位聯(lián)系記錄 年 月 日 質(zhì)保單位整改聯(lián)系記錄 單位名稱 聯(lián)系人 電話號碼 聯(lián)系事項 電 話 聯(lián)系時間 限 定 完成時間 質(zhì)保單位意見 發(fā)函時間 限 定 完成時間 質(zhì)保單位意見 記錄人 重慶 XX 物業(yè)管理有限公司 電梯維保聯(lián)系記錄 年 月 日 電梯維保聯(lián)系記錄 維保人員姓名 聯(lián)系電話 聯(lián)系維修事項 限定完成時間 響應(yīng)時間 實際完成時間 記錄人 四、裝修手續(xù)辦理流程 時間節(jié)點 作業(yè)流程 規(guī) 范 要 求 步驟 內(nèi)容 業(yè)主前來辦理裝修手續(xù)時 1 業(yè)主接待 嚴(yán)格按照“客戶接待流程”的要求接待業(yè)主 2 核實身份 核對業(yè)主身份證，收取復(fù)印件，核對房號。 非業(yè)主物業(yè)使用人申報裝修，除提供業(yè)主、使用人身份證復(fù)印件外，需同時提供業(yè)主同意裝修的書面證明。 辦理完裝修手續(xù)后 9 裝修告知 根據(jù)《裝修服務(wù)協(xié)議》、《裝修承諾書》的內(nèi)容向業(yè)主一一宣傳、告知裝修禁止行為與注意事項，并 要求業(yè)主在《裝修承諾書》上簽字確認(rèn)。 五、裝修管理流程 時間節(jié)點 作業(yè)流程 規(guī) 范 要 求 步驟 內(nèi)容 業(yè)主辦理完裝修手續(xù)后 1 巡查資料準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好《裝修巡查記錄表》。 石匠施工期（入場裝修第一天） 3 落實裝修管理規(guī)定 每天至少巡查一次，在時間允許的情