【正文】 遺 灑 按 情 裝 維 況 檢 發(fā) 修 修 查 現(xiàn) 管 正 問 理 常 題 規(guī) 定 電 辦 話 正 發(fā) 理 回 常 現(xiàn) 訪 問 題 工 按 作 照 記 崗 維 工 遞交 錄 位 修 作 書面 職 記 記 通知 責(zé) 錄 錄 處 未作 理 建立維修檔案 再檢查 處理 向所長匯報(bào)序號(hào)主要過程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求1質(zhì)量體系的策劃最高管理者是否對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行了完整的策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求（策劃活動(dòng)貫穿于物業(yè)管理的全過程）物業(yè)管理的主要過程有：1）物業(yè)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及入住條件2）物業(yè)管理需求的確定和評(píng)審3） 物業(yè)的日常管理項(xiàng)目a) 設(shè)備、設(shè)施管理l 水、電、氣、熱設(shè)備管理l 空調(diào)、電梯l 建筑物維護(hù)，公用設(shè)施管理b) 環(huán)境管理l 清潔衛(wèi)生管理l 綠化管理c) 安全管理d) 住戶服務(wù)l 住戶二次裝修管理l 小區(qū)文化、娛樂設(shè)施管理e) 服務(wù)分包管理4) 文件和記錄管理l 人力資源管理5) 物業(yè)管理的評(píng)價(jià)和改進(jìn)a) 內(nèi)部評(píng)價(jià)l 日常工作的檢查和總結(jié)l 內(nèi)部審核l 管理評(píng)審b) 外部評(píng)價(jià)l 客戶意見收集l 管委會(huì)的溝通c) 糾正和改進(jìn)l 不合格項(xiàng)處理l 客戶投訴處理d) 糾正措施l 確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需要的管理過程及過程的輸入、輸出及活動(dòng)。包括人員培訓(xùn)計(jì)劃l 定期對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)審。序號(hào)主要過程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求2質(zhì)量體系過程的識(shí)別，所管物業(yè)的檔次高低和屬于哪種管理類型，其管理和服務(wù)的內(nèi)容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所區(qū)別或側(cè)重。l 是否對(duì)質(zhì)量管理體系所需要地過程進(jìn)行了識(shí)別，包括專業(yè)管理或服務(wù)的過程（可用框圖表示）l 過程之間的順序和相互作用（能夠反映出輸入，輸出及接口關(guān)系）l 是否制定了控制過程有效運(yùn)行的文件。3對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的刪減根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)和要求，一般情況下不應(yīng)刪減標(biāo)準(zhǔn)中的條款4外包過程的識(shí)別可能的外包過程包括綠化、保安、清潔、裝飾裝修、家政服務(wù)等。l 對(duì)外包按7。質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)包括：l 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：——質(zhì)量方針的內(nèi)容是否能反映出行業(yè)特征和持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)涵。（審核部門時(shí)還要檢附錄A中第2232條序號(hào)主要過程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求5文件的編制和要求查質(zhì)量目標(biāo)的分解落實(shí)）。l 為確保過程的實(shí)施、運(yùn)行和控制所需的文件，包括各種管理制度、辦法、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（法律法規(guī)，服務(wù)規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）。l 有無刪減，其刪減的合理性應(yīng)予以說明。國家的行業(yè)要求可以引用。文件控制l 文件控制程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)控制的要求。質(zhì)量記錄的控制l 是否制定了質(zhì)量記錄的控制程序。序號(hào)主要過程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求6質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)l 物業(yè)管理組織的經(jīng)營者，突出如何滿足住戶和業(yè)主的要求和遵守法律的重要性，審核時(shí)應(yīng)多方面獲取證據(jù)，l 通過手冊(cè)整體內(nèi)容和實(shí)施記錄來判斷，手冊(cè)中有此方面的內(nèi)容即算滿足要求。本條內(nèi)容要求手冊(cè)中有描述，但應(yīng)關(guān)注最高管理者獲取信息的渠道，是否制定了有關(guān)的文件。l 審核時(shí)除檢查指標(biāo)是否具有可測量性以外，還應(yīng)檢查指標(biāo)是否得到分解和落實(shí)，在支持性程序文件中是否落實(shí)到具體部門和責(zé)任人。是否編制了特殊崗位人員，如物業(yè)公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員、電氣焊工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等人員的能力管理規(guī)定。l 識(shí)別能力需求，針對(duì)不同崗位實(shí)施培訓(xùn)。l 確保員工在能力、意識(shí)方面認(rèn)識(shí)其重要性。附錄A中第35條8物業(yè)服務(wù)的策劃識(shí)別服務(wù)過程后，按照?qǐng)D一物業(yè)服務(wù)流程圖予以確認(rèn)，并確定每項(xiàng)服務(wù)的工作流程和所需配備的資源及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 根據(jù)合同要求確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目l 根據(jù)每項(xiàng)服務(wù)工作流程，確認(rèn)部門、崗位的職責(zé)以及人員的要求l 配備必要的資源，包括人力資源和基礎(chǔ)設(shè)施。a) 在合同期限內(nèi)，明確管委會(huì)與物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。c) 服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須符合國家政策的規(guī)定。a) 新的物業(yè)項(xiàng)目在合同中標(biāo)，簽約前是否經(jīng)過評(píng)審，內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。c) 對(duì)住戶設(shè)施提供維修服務(wù)前的評(píng)審。e) 評(píng)審的要求，方法按標(biāo)準(zhǔn)的要求處理。a) 管理、服務(wù)的內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任應(yīng)在管委會(huì)或住戶代表中得到確認(rèn)。c) 對(duì)住戶的投訴或應(yīng)急事故應(yīng)有完整的解決方案。l 物業(yè)管理合同的內(nèi)容是否包括（物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目、物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)、物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用、物業(yè)管理服務(wù)的期限、違約責(zé)任、合同終止和解除的約定）等l 房屋租賃合同的內(nèi)容是否包括（國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定、租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限、雙方的權(quán)利及義務(wù)）等10服務(wù)準(zhǔn)備—驗(yàn)收、接管和入住過程物業(yè)公司對(duì)住宅小區(qū)或單體物業(yè)項(xiàng)目（寫字樓、公寓）竣工交付應(yīng)制訂出驗(yàn)收、接管的標(biāo)準(zhǔn)及入住條件，并符合國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。l 未盡事宜的處理協(xié)議及有關(guān)記錄。11物業(yè)服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)物業(yè)公司在社會(huì)化、專業(yè)化管理的方案設(shè)計(jì)（物業(yè)管理方案的編制），對(duì)其轄區(qū)內(nèi)的綠地、停車場、文化娛樂場所和設(shè)施的設(shè)計(jì)，對(duì)增加新的服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)等，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)的要求l 管理項(xiàng)目的確定及各項(xiàng)制度的編制l 服務(wù)項(xiàng)目的確認(rèn)及規(guī)范要求l 項(xiàng)目的進(jìn)度安排，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員的職責(zé)和權(quán)限、專業(yè)人員的能力要求l 資源的配備、資金投入的預(yù)算l 有關(guān)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)