【正文】 持召開部門晨會。客服中心各口負(fù)責(zé)人將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通，并由客服中心經(jīng)理協(xié)調(diào)，同時提出解決辦法?？头行慕?jīng)理可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題提出，尋找解決辦法。記錄無法完成的問題，上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理并及時跟進(jìn)。客服中心安排每周五召開部門例會。例會將由客服中心經(jīng)理主持召開。 會議紀(jì)要需上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審閱，對會議中所提出的問題進(jìn)行處理并存檔。制度 嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求及部門內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。 合理安排就餐時間，午餐時間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象?？头行乃袉T工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。嚴(yán)禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。嚴(yán)禁將食品帶入行政部，嚴(yán)禁在上班時間吃東西。 做好保密工作。 客服中心人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。部門安全制度 員工離崗時，應(yīng)切斷電器的電源；下班時，仔細(xì)檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。客服中心員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。 在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應(yīng)立即上報(bào)或通知秩序維護(hù)部。企業(yè)管理資深顧問趙峰客服中心員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。制度資料的形成：⑴ 各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔，并由專人進(jìn)行管理；⑵ 文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計(jì)劃，在部門文員崗位職責(zé)中予以明確。資料的歸檔：⑴物業(yè)管理A. 業(yè)主資料（含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等）；B.綠化管理；d.樓宇巡檢記錄；f.②質(zhì)量體系文件；B.　 ③歸檔要求① 歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。③ 歸檔的文件必須是原件。檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。⑥ 文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。⑧ 有專用柜架，在排列上架時，應(yīng)按類別和保管單位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。每月底進(jìn)行一次庫藏檔案清理，核對和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相符。 檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。檔案借閱 公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案，并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。文書檔案只閱不借。所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對檔案隨意更改、涂寫。服從文員的管理，在借閱范圍內(nèi)借閱，保密檔案不供查閱。 調(diào)離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)。外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。上級公司借閱本公司檔案，須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。檔案管理人員職責(zé) 忠于職守，嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)則，積極開展工作。負(fù)責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料，做好職守、補(bǔ)充、配套、保管和提供查閱。要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索。熟練掌握計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運(yùn)用。 定期清理，由次年初進(jìn)行全部檔案的清理核對。公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進(jìn)行分開存檔。 所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。企業(yè)管理資深顧問趙峰 對于一些涉及公司秘密的文件，應(yīng)單獨(dú)存放于帶鎖的文件柜內(nèi)，以免發(fā)生意外。檔案銷毀 保密文件應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。政府部門頒布的政策性、指令性文件；公司文件；治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料；其他經(jīng)濟(jì)、外包合同；其他要求歸檔的重要文件。第項(xiàng)由相關(guān)部門妥善保管，其余各項(xiàng)均由總經(jīng)理行政企業(yè)管理資深顧問趙峰部歸檔保管，任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。在外參加各種會議帶回的文件，應(yīng)及時移交公司行政部歸檔，不得自行保管、銷毀。負(fù)責(zé)檔案管理的人員應(yīng)對歸檔文件進(jìn)行整理、分類、編號、編制索引和目錄。借閱檔案時，必須遵守以下規(guī)定：檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當(dāng)事人的責(zé)任； 發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由管理處經(jīng)理檢查后交行政部維修，嚴(yán)禁自行拆修。 嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用企業(yè)管理資深顧問趙峰效果。 收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白” 用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情?？头行奈募芾碇贫燃耙?guī)定 文員、助理負(fù)責(zé)各部門文件及資料（技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)主檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會議紀(jì)要等）的收集、存檔和保管。 秘密文件要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離行政部。 文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。企業(yè)管理資深顧問趙峰 文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。 文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準(zhǔn)確、安全。⑵ 對外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。制度 中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗(yàn)數(shù)量并填寫《鑰匙交接單》。 管理人員如需使用各空置房的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫鑰匙借用登記表。 負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。 客服中心聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進(jìn)入單元做維修時，由管理人員到客服中心簽字借用。 空置房鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報(bào)告上報(bào)客服中心經(jīng)理?？头藛T守則范圍：適用于客服中心員工。守則 需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認(rèn)真，所有員工都應(yīng)身體力行維護(hù)公司的利益和榮譽(yù)。客服中心人員對工作應(yīng)有的認(rèn)識：企業(yè)管理資深顧問趙峰所有職級之客服中心人員應(yīng)對其管理區(qū)域全部設(shè)備、位置及其性能與使用方法，及對各種緊急事件應(yīng)變措施清楚了解。客服中心人員應(yīng)有的態(tài)度和儀表： 須對業(yè)主及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)范圍內(nèi)幫助幫忙。對上級尊敬服從，對同僚和睦互助。對工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨便。 填寫樓宇檢查報(bào)告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程維修部協(xié)助維修。 負(fù)責(zé)定時開關(guān)管理區(qū)域內(nèi)的照明燈具（效果燈）。 留意物業(yè)管轄區(qū)域走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標(biāo)貼。 電梯如發(fā)生故障困人時，應(yīng)立即找出電梯所停位置，及時通知工程維修部維修人員，并到電梯困人地點(diǎn)安慰被困者，直到被困者被救出為止。 火警發(fā)生時，須盡快趕到現(xiàn)場查詢，并立刻通知客服中心及公司領(lǐng)導(dǎo)，通知工程維修部關(guān)閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導(dǎo)人員疏散，如屬小火則應(yīng)與其他同事協(xié)做將火撲滅，保護(hù)好現(xiàn)場，上報(bào)經(jīng)理?？头行娜藛T應(yīng)守紀(jì)律： 絕對服從上級合理指引及調(diào)派。 當(dāng)值時必須穿著整齊公司制服，帶工牌。 不得在當(dāng)值時間內(nèi)酗酒。 不得假公濟(jì)私，挪用公款及瞞騙，隱報(bào)等行為。 不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品。不得破壞或盜竊及浪費(fèi)公物。必須對業(yè)主有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。 所有公物均不得用之于私人方面，對所有公物如有不合理損壞須負(fù)責(zé)賠償。不得在工作時間內(nèi)睡覺。得在工作時間內(nèi)收聽音樂或閱報(bào)、書籍等。不得向外界對公司行政作任何指責(zé)與批評。⑵ 申請病假者，須有政府注冊醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員?？头行膯T工文明服務(wù)制度 上班時間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。 在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。 當(dāng)業(yè)主有無理言行時，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)主發(fā)生打架行為。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生?？头行膯T工接待管理制度因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。 接待服務(wù)實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制，客服管家對物業(yè)主管負(fù)責(zé)，業(yè)主服務(wù)接待人員對客服主管負(fù)責(zé)，物業(yè)主管/客服主管對客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服中心經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 接待人員應(yīng)聽從客服中心的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親。 接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。有利于物業(yè)客服中心的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服中企業(yè)管理資深顧問趙峰心的話與事，不說不做。用語 對客人應(yīng)問：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請問有什么事情嗎？”、 “有什么事我可以幫您。 接受客人吩咐，聽清客人要求時說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍”。 對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了”。 當(dāng)客人離開時，應(yīng)說：“謝謝光臨，歡迎再來，再見?。ɑ蛘堊吆茫薄？头行膯T工接聽電話工作規(guī)定” 當(dāng)外線來電者需找某人時，使用：“請稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請稍候，我去叫他（她）”?！?如來電者詢問怎樣來項(xiàng)目管理，使用：“項(xiàng)目位于西青區(qū)張家窩鎮(zhèn)京福公路東側(cè)號……可乘坐下車?？头行母鲉T工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時所需注意事項(xiàng)儀表1.2.3.4.5.6.7.必須有禮貌地打招呼。必須有禮貌地耐心回答。若有必要時應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級處理。保持親切友善的形象。影響客服中心的形象。工作態(tài)度1. 應(yīng)主動地抓緊工作,2. 應(yīng)不分界限地協(xié)助其它各級員工,企業(yè)管理資深顧問趙峰3. 遇有任何事情發(fā)生,切勿表現(xiàn)驚惶失措。則應(yīng)呈報(bào)上級并要求協(xié)助。保持警惕。切勿害怕麻煩而放棄追查。必須耐心聆聽,7. 必須具備團(tuán)隊(duì)精神,不得在遇事時互相推卸責(zé)任而拒不赴援。遇有不能達(dá)到公司要求者應(yīng)向有關(guān)人等指出其錯誤及盡量作出糾正。應(yīng)主動作出協(xié)助。紀(jì)律1. 當(dāng)值時坐姿必須挺直。不可違抗命令。更不可咬著口香糖或食物跟業(yè)主講話。即使有任何理由亦必須先向上級報(bào)告。5. 若有需要輪班必須準(zhǔn)時,倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá), 則必須等待下一班員工到崗后方可離去,6. 若因用膳或其他理由而需離開任何崗位,以免崗位出現(xiàn)空缺。所有員工嚴(yán)禁向業(yè)主索取任何形式的賞賜。8. 員工制服必須整齊及筆挺。企業(yè)管理資深顧問趙峰制度為及時處理突發(fā)事件，維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定： 值班人員：部門每天安排管理員進(jìn)行值班； 值班地點(diǎn)：部門行政部； 值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等； 值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、物業(yè)管轄區(qū)域綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀(jì)律； 值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān)； 值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。重大事件的處理，次日必須作出書面報(bào)告，上報(bào)客服中心經(jīng)理； 值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任； 值班人員因事、因病無法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服中心經(jīng)理； 國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。規(guī)定 凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守； 值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè)； 值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時，要立即報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)； 當(dāng)換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗； 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的企業(yè)管理資深顧問趙峰一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)； 行政部要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄； 每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把當(dāng)值人員未解決的問題交給下班?？头行慕唤影喙芾碇贫燃耙?guī)定 填寫內(nèi)容明朗化。 當(dāng)值人員所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作。 辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接。 交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接。 在下列情況下不得交接班：⑴重大設(shè)備啟動或停機(jī)時；⑶適用范圍：適用于管轄范圍 客服管家（值班員）需按要求經(jīng)常巡視樣板間、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所和物業(yè)管轄區(qū)域綠化，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄并及時通知相關(guān)部門進(jìn)行整改。 客服主管需每天至少巡查二次，記錄發(fā)現(xiàn)問題并及時通知客服管家或相關(guān)部門予以解