【正文】 整齊；離開時(shí)，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。各種資料、文件應(yīng)及時(shí)存檔，不能放在工作臺(tái)上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。 部門安全制度 制度 客服部所有員工對(duì)所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負(fù)有責(zé)任。 員工離崗時(shí)，應(yīng)切斷電器的電源；下班時(shí)，仔細(xì)檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。 客服部員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，不使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)切斷電源。 了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時(shí)撲滅初起小量明火。 每位客服部員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定。 不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問題。（適用于部門文員） 制度 ：⑴ 各部工作中形成的具有保存價(jià)值的文件資料都必須歸檔，并由專人進(jìn)行管理；⑵ 文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計(jì)劃，在部門文員崗位職責(zé)中予以明確。② 質(zhì)量管理A. 質(zhì)量體系文件；B. 質(zhì)量管理資料。② 歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。④ 保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系，并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號(hào)。⑤ 案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容，并區(qū)分保管期限。⑦ 所有文件資料必須及時(shí)歸檔。 每月底進(jìn)行一次庫(kù)藏檔案清理，核對(duì)和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相符。“七防”（防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫）。 公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案，并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。 所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對(duì)檔案隨意更改、涂寫。 借出與歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽名登記手續(xù)，由部門文員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚。 調(diào)離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)。 上級(jí)公司借閱本公司檔案，須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。 負(fù)責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料，做好職守、補(bǔ)充、配套、保管和提供查閱。要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索。 妥善管理檔案，嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度，建立借閱登記，對(duì)借出資料按期催還。核對(duì)后將公司所有檔案集中存放、保管。 做好各種資料的保管工作，并對(duì)有些文件進(jìn)行定期封存。 公司對(duì)外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開，每個(gè)單位都應(yīng)有一個(gè)獨(dú)立的檔案。 相關(guān)檔案存放一年后，應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔案袋封存，以便日后復(fù)查。 如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。 所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。：、指令性文件；、集團(tuán)公司針對(duì)本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等；；、維修、保養(yǎng)計(jì)劃、記錄等資料；、消防、安全等相關(guān)資料；；、外包合同；、圖片資料；。，應(yīng)及時(shí)移交公司秘書歸檔，不得自行保管、銷毀。，必須遵守以下規(guī)定： 辦理登記手續(xù)，限期歸還，不得帶出公司； 愛護(hù)檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁涂寫、更改檔案； 借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚； 檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當(dāng)事人的責(zé)任； 檔案借閱按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱； 調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。 使用規(guī)定 持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。 嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。 客服主任負(fù)責(zé)檢查所有對(duì)講機(jī)，并督促使用人注意使用方法及操作事項(xiàng)。 收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白” 用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。 文員、助理負(fù)責(zé)各部門文件及資料（技術(shù)圖紙、說明書、手冊(cè)、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等）的收集、存檔和保管。 秘密文件要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。 文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。 文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。 文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。 規(guī)定為加強(qiáng)文件管理，準(zhǔn)確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。 對(duì)外行文有關(guān)規(guī)定：⑴ 部門對(duì)外的報(bào)告、請(qǐng)示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。⑶ 對(duì)外行文，統(tǒng)一由部門文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號(hào)、登記和外發(fā)事項(xiàng)。 公司內(nèi)部文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。 早班管理人員在上班后，到中控室領(lǐng)取管理區(qū)域鑰匙并填寫《鑰匙交接單》。 封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報(bào)客服部，并寫出事情詳細(xì)經(jīng)過，由客服部處理。 管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫鑰匙借用登記表。 負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對(duì)未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。 客服部聘請(qǐng)的外來施工人員（甲方施工人員）需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由管理人員到客服部簽字借用。 房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報(bào)告上報(bào)客服部經(jīng)理。 守則 客服部人員工作責(zé)任: 維護(hù)其管理區(qū)域內(nèi)外安全、整潔及大廈一切設(shè)備操作正常，對(duì)業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 客服部人員對(duì)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)：所有職級(jí)之客服部人員應(yīng)對(duì)其管理區(qū)域全部設(shè)備、位置及其性能與使用方法，及對(duì)各種緊急事件應(yīng)變措施清楚了解。 對(duì)上級(jí)尊敬服從，對(duì)同僚和睦互助。 須時(shí)常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。 填寫樓宇檢查報(bào)告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程部協(xié)助維修。 負(fù)責(zé)定時(shí)開關(guān)管理區(qū)域內(nèi)的照明燈具（效果燈）。 留意大廈走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標(biāo)貼。 電梯如發(fā)生故障困人時(shí)，應(yīng)立即找出電梯所停位置，及時(shí)通知工程部維修人員，并到電梯困人地點(diǎn)安慰被困者，直到被困者被救出為止。 火警發(fā)生時(shí)，須盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查詢，并立刻通知客服部及公司領(lǐng)導(dǎo)，通知工程部關(guān)閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導(dǎo)人員疏散，如屬小火則應(yīng)與其他同事協(xié)做將火撲滅，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，上報(bào)經(jīng)理。 不得無故曠工，請(qǐng)假未經(jīng)核準(zhǔn)前不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。 不得在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行任何形式之賭博或容許他人在客服部及公共地方內(nèi)進(jìn)行賭博游戲。 不得在公共地方飲食及吸煙。 不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。 嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品。 必須對(duì)業(yè)戶有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。 不得向外泄露公司之任何資料。 所有公物均不得用之于私人方面，對(duì)所有公物如有不合理?yè)p壞須負(fù)責(zé)賠償。 得在工作時(shí)間內(nèi)收聽音樂或閱報(bào)、書籍等。 遇緊急事件發(fā)生時(shí)，不得無恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時(shí)或額外工作。 請(qǐng)假 ⑴ 員工申請(qǐng)事假，需提前向部門申請(qǐng)并填寫事假申請(qǐng)單，未經(jīng)批準(zhǔn)而休假時(shí)，將作曠工處理。 客服部員工文明服務(wù)制度 制度 熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹立物業(yè)客服部“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨和全心全意為業(yè)戶服務(wù)的思想。 主動(dòng)向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。 遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。 認(rèn)真熱情地處理業(yè)戶來函、來訪，積極為他人排憂解難，對(duì)業(yè)戶的投訴、批評(píng)、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事落實(shí)。 制度 規(guī)范上崗條例：接待人員必須明確：項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。 接待服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報(bào)告。 儀表、儀容要求：⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠(chéng)微笑。⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。 接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語，做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。 接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。 對(duì)客人應(yīng)問：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請(qǐng)問有什么事情嗎？”、 “有什么事我可以幫您。 接受客人吩咐，聽清客人要求時(shí)說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽清楚了”，若未聽清，要說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍”。 對(duì)等待的客人要說：“對(duì)不起，讓您久等了”。 當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)說：“謝謝光臨，歡迎再來，再見！（或請(qǐng)走好）”。 當(dāng)接聽外線來電時(shí)三響之內(nèi)接聽電話，使用： “您好！業(yè)戶服務(wù)中心，請(qǐng)講。 如來電者需找的人不在時(shí)，使用：“對(duì)不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或傳話（視情況可告訴手機(jī)號(hào)碼）” 如不認(rèn)識(shí)來電者需要找的人時(shí)，使用：“對(duì)不起！您能說出他（她）是哪個(gè)部門的嗎？”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我?guī)湍鷨栆幌?。?客服部各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時(shí)所需注意事項(xiàng) 員工應(yīng)具備的禮儀1. 制服必須穿著整齊及清潔。3. 胡子必須刮干凈。5. 手指甲必須定期修整及保持清潔。7. 必須佩戴工牌。2. 對(duì)所有業(yè)戶的提問, 必須有禮貌地耐心回答。若有必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)處理。5. 即使正在向陌生人詢問時(shí)，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲聲喝問, 影響客服部的形象。1. 應(yīng)主動(dòng)地抓緊工作, 隨時(shí)做好思想準(zhǔn)備。3. 遇有任何事情發(fā)生, 應(yīng)盡量冷靜處理, 切勿表現(xiàn)驚惶失措。4. 平日應(yīng)多注意大廈內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變, 保持警惕。6. 遇有業(yè)戶投訴, 必須耐心聆聽, 并盡力為業(yè)戶解決問題。8. 多注意其它各級(jí)員工的工作表現(xiàn), 遇有不能達(dá)到公司要求者應(yīng)向有關(guān)人等指出其錯(cuò)誤及盡量作出糾正。1. 當(dāng)值時(shí)坐姿必須挺直。3. 絕對(duì)不可在面對(duì)業(yè)戶時(shí)隨便抽煙或吃零食, 更不可咬著口香糖或食物跟業(yè)戶講話。如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)早作出通知, 以便安排其他員工替補(bǔ)。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá), 則必須等待下一班員工到崗后方可離去, 以免崗位出現(xiàn)空缺。7. 必須緊記服務(wù)業(yè)戶是客服部員工應(yīng)盡的責(zé)任, 所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。8. 員工制服必須整齊及筆挺。為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定： 值班人員：部門每天安排管理員進(jìn)行值班； 值班地點(diǎn)：部門辦公室； 值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等； 值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律； 值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān)； 值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。重大事件的處理，次日必須作出書面報(bào)告，上報(bào)客服部經(jīng)理； 值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任； 值班人員因事、因病無法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服部經(jīng)理； 國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。 客服部交接班管理制度及規(guī)定 制度 時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。 上級(jí)的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持久性。 交接班應(yīng)按時(shí)，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開。 交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接。 在下列情況下不得交接班：⑴ 在重大事件或緊急事件未處理完的情況下；⑵ 重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)；⑶ 交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí)；⑷ 接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時(shí)。 客服助理（值班員）需按要求經(jīng)常巡視樣板間、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所和大廈綠化，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄并及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行整改。 客服主任需每天至少巡查二次，記錄發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)通知物業(yè)助理或相關(guān)部門予以解決。 客服經(jīng)理需定期對(duì)整個(gè)大廈進(jìn)行整體巡視，進(jìn)一步完善工作，提高服務(wù)品質(zhì)，保證服務(wù)質(zhì)量。 對(duì)于在巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，需要記錄在巡樓記錄本上，并填寫維修單或部門工作聯(lián)系單，通知相關(guān)部門盡快予以處理。 經(jīng)理需定時(shí)檢查客服部所有員工的巡樓記錄及問題的完成情況并簽署意見。 適用范圍 適用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常情況。 當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 工作程序、匪警應(yīng)急處理程序 物業(yè)管理人員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷）等強(qiáng)行索取或毀壞公司和業(yè)戶財(cái)物或威脅業(yè)戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要及時(shí)通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 所有持對(duì)講機(jī)的機(jī)動(dòng)保安員、物業(yè)管理人員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知中控室封鎖出事地點(diǎn)并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)完畢之前，不能離開。 若是運(yùn)動(dòng)過程作案，沒固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下的物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 物業(yè)戶任做好事件備案，并寫出書面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。 配合保安人員做好安全防范工作，