【正文】 位客服部員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定。 部門安全制度 制度 客服部所有員工對所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負(fù)有責(zé)任。 合理安排就餐時間，午餐時間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。 召開例會時，需要有專人進(jìn)行記錄。 記錄無法完成的問題，上報上級領(lǐng)導(dǎo)處理并及時跟進(jìn)。 排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回。 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 每日對管理區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完善、美觀，做好巡視記錄。發(fā)現(xiàn)不足之處要及時組織人員返工；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，要及時調(diào)配人員予以清除。針對疑難問題提出切實可行的解決方案，并予以協(xié)調(diào)和解決。、月、年度工作計劃，并組織落實，認(rèn)真監(jiān)督檢查。 關(guān)心員工生活，為員工解決實際困難，增強集體凝聚力。 選擇合格的服務(wù)供方，擬訂有關(guān)合同（協(xié)議），實施監(jiān)督檢查、驗收評定，確保達(dá)到合同（協(xié)議）的要求。 質(zhì)量管理（落實到物業(yè)客服）培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識，實行全面質(zhì)量管理。 根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計劃。 適時監(jiān)察公共區(qū)域公共設(shè)施標(biāo)識的維修進(jìn)度，并與相關(guān)部門做好溝通。 提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。“對客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服部所具備的三個主要功能。為了實現(xiàn)這些功能，公司對客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠的對客服務(wù)意識，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)戶服務(wù)需求的感悟力。 向業(yè)戶介紹物業(yè)將提供的各項服務(wù)設(shè)施及物業(yè)的各項管理規(guī)定。 辦理業(yè)戶入住手續(xù)、裝修手續(xù)。 定期制定培訓(xùn)計劃并監(jiān)督實施。通過對客服部各項工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實施、檢查、改進(jìn)，再制定、實施、檢查，使之成為一個循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程，不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。 定期向公司匯報客服部的工作情況，提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)管理的建議，認(rèn)真完成公司交付的各項任務(wù)，實現(xiàn)各項目標(biāo)。 積極與屬地派出所、居委會等管理機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項工作。，及時了解各方面信息，掌握工作動態(tài)和工作難點，檢查、總結(jié)和布置工作。、督促各項日常工作和上級交辦的領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，定期向客服部經(jīng)理匯報有關(guān)工作進(jìn)展情況，隨時總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高管理水平及工作效率和質(zhì)量。，落實質(zhì)檢頻次，確保質(zhì)檢質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)供方的不合格問題，及時要求整改，并進(jìn)行驗證。 熟悉管理區(qū)域內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)，定期巡查樓宇外觀、安全、公用設(shè)施的完善程度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。第三章 客服部規(guī)章制度 制度 客服部安排專人負(fù)責(zé)員工的考勤。 規(guī)定 公司實行值班三班制。 如有問題直接針對外包清潔公司，將由客服部經(jīng)理予以溝通。 所記錄的會議紀(jì)要需要所有與會人員傳閱并簽字。 客服部所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 客服部所有員工均需有良好的安全意識。 客服部員工保密制度 客服部員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。③ 歸檔的文件必須是原件。對破損或變質(zhì)檔案，要及時修補和復(fù)制。 檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密，須立即寫出書面報告，按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。 熟練掌握計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。 所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。 第9項由相關(guān)部門妥善保管，其余各項均由總經(jīng)理秘書歸檔保管，任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。 嚴(yán)格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 員工個人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)，禁止將這些資料擅自給他人過目。 外部來文的有關(guān)規(guī)定：⑴ 各上級機關(guān)、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收；⑵ 對收到的外來文件，應(yīng)及時進(jìn)行分類、登記和分發(fā)傳遞；⑶ 外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批；⑷ 根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱；⑸ 根據(jù)總經(jīng)理批示，送達(dá)文件辦理部門，并催促辦理；⑹ 承辦過程中若有疑問，應(yīng)及時請示，報告解決；⑺ 文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報告，連同原文退回秘書處存檔。 中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗數(shù)量并填寫《鑰匙交接單》。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。 對工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨便。 巡查時需留意，大廈圍擋、各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等情形。 不得在當(dāng)值時間內(nèi)酗酒。 不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽或利益之行為。 不得遲到早退。 當(dāng)業(yè)戶有無理言行時，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。 接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。 員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。 接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。2. 頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。3. 即使面對無理取鬧的業(yè)戶，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。若未能自行處理, 則應(yīng)呈報上級并要求協(xié)助。2. 必須服從上級的指令, 不可違抗命令。即使業(yè)戶主動提出, 亦應(yīng)該盡量禮貌地作謝拒絕。 填寫內(nèi)容明朗化。 交接班的準(zhǔn)備工作包括：未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。 大廈的巡視工作，主要針對公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、物業(yè)的完好程度、設(shè)施設(shè)備的運行、各房間內(nèi)的維修進(jìn)度情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，同時了解部門各崗位員工的服務(wù)情況。 保安員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。 事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院治搶救并報告公安機關(guān)。 火警事件處理完結(jié)后，要做好記錄備案，并寫出書面報告報上級主管部門。 立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。 鑰匙管理嚴(yán)格強調(diào)時效性，所借鑰匙均需當(dāng)天借用，當(dāng)天歸還。 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請的審批。 業(yè)戶/使用人裝修完畢后，客服部對裝修工程進(jìn)行核查，經(jīng)1個月再復(fù)驗，確定無違章現(xiàn)象后，給予辦理退回裝修保證金手續(xù)。 工作程序 按時上、下班，準(zhǔn)時上崗并換好工作服； 按所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡查，注意對講機電池需充滿電； 檢查各項物業(yè)設(shè)施指引、清潔、綠化是否正常運作并做好記錄； 對異常情況，屬緊急的用對講機上報物業(yè)戶任及時處理，非緊急情況的做好記錄以發(fā)單形式及時反饋給相關(guān)部門或人員，事后要核實、落實情況； 巡查過程中，遇到有業(yè)戶向客服人員咨詢或投訴時，對能及時給予處理和解答的，應(yīng)及時處理，對不能處理或解答的問題，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并核實反饋的問題后，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，做好事件跟蹤及解決； 物業(yè)助理在日常巡視時，應(yīng)注意對各戶的電表進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶/使用人的分戶電表顯示紅色數(shù)字的時候，應(yīng)及時通知業(yè)戶/使用人買電/輸入； 要保持高度的責(zé)任心、警惕性，善于發(fā)現(xiàn)并處理各類問題。早班人員需在7：50前打開樣板間的房門，并對樣板間進(jìn)行開窗通風(fēng)；9：00前將通風(fēng)門窗關(guān)閉，夏季開啟空調(diào)，冬季開放暖氣。 工作程序 客服部定時定期對管理區(qū)域進(jìn)行巡視，將存在的施工質(zhì)量問題匯總經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報甲方工程部協(xié)助維修。 職責(zé) 客服部負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容，并傳達(dá)至工程部。 工程人員對業(yè)戶/使用人報修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。 管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報告。 職責(zé) 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核，批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計劃； 其他部門員工配合社區(qū)文化活動的順利開展。 工作程序 客服部負(fù)責(zé)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)的監(jiān)督管理工作。 定時、不定時抽查清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。 流程圖按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡查管理區(qū)域公共地方清潔質(zhì)量發(fā)現(xiàn)清潔未達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即通知清潔公司處理對當(dāng)月物業(yè)整體清潔質(zhì)量作評估，記錄在《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)，提交清潔公司改進(jìn)工作每周同清潔主管巡查物業(yè)衛(wèi)生狀況，記錄于《清潔衛(wèi)生工作檢查表》內(nèi)每次清潔檢查的情況記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi) 電梯困人處理程序 程序 目的電梯困人情況下，采取正確、有效的方法處理緊急情況。 適用范圍大廈公共區(qū)域和業(yè)戶房間內(nèi)及餐廳等處的殺蟲工作。 投訴處理：及時，不刁難，不推諉，做到“事事有著落、件件有回音”。 管理人員在明確投訴內(nèi)容后，立即與投訴所涉及的部門聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。,均應(yīng)及時反饋到業(yè)戶服務(wù)部。、各部門的意見或建議進(jìn)行分類，業(yè)戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排人員分別處理?；卦L的記錄由行政人事部進(jìn)行統(tǒng)一管理。表格2業(yè)戶意見征詢表 第 次意見征詢?nèi)掌诜刻査峤ㄗh記錄人姓名業(yè)戶簽字備注注：每次業(yè)戶意見征詢完畢后，由物業(yè)管理人員對所提建議進(jìn)行匯總，上報公司領(lǐng)導(dǎo)；并將所提建議進(jìn)行分類，交給各部門負(fù)責(zé)人。、建議的回訪率，業(yè)戶服務(wù)部可根據(jù)需要進(jìn)行。，因工作需要無法安排上門回訪的，可采用“電話回訪”代替。 根據(jù)糾正措施應(yīng)完成時間，管理人員應(yīng)對投訴的不合格服務(wù)及時進(jìn)行跟蹤檢查。 對投訴的所有事項都應(yīng)及時匯報或書面記錄下來，事無大小，處理如何均必須有事后交待。 工作程序 客服部根據(jù)管理的蚊蠅滋生量，制訂單次消殺計劃報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 困人事件發(fā)生后應(yīng)首先用對講通知工程部電梯工。 工作程序 客服部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督清潔工作，確保管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對清潔質(zhì)量做出評估，記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)。 客服部監(jiān)督綠化員工進(jìn)行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性綠化養(yǎng)護(hù)，并記錄于綠化工作每日安排表內(nèi)。 常設(shè)性的社區(qū)文化活動客服部按規(guī)定時間開放社區(qū)文化活動中心，并設(shè)專人管理，以豐富業(yè)戶的日常文化生活。 在業(yè)戶/使用人有特殊情況需占用或使用公共場地時，客服部應(yīng)請業(yè)戶/使用人寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和物業(yè)的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對相應(yīng)公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。 對有償維修服務(wù)，維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對《有償維修服務(wù)項目表》以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。 物業(yè)客服人員應(yīng)在維修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督，并放置“正在維修”警示牌提醒業(yè)戶；若施工量較大或?qū)φ⒂^造成一定的影響，則應(yīng)用圍擋對施工區(qū)域進(jìn)行隔離，嚴(yán)禁其他人員進(jìn)入。 巡查管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的衛(wèi)生及樣板間的衛(wèi)生、設(shè)施，并做好記錄。 流程圖能及時予以處理或解答的，應(yīng)及時處理遇見業(yè)戶投訴物業(yè)管理員開始管理區(qū)域巡視不能及時處理的，認(rèn)真做好記錄，并對問題核實反饋，上報公司領(lǐng)導(dǎo)，做好事件的跟蹤反饋用對講機直接通知上級領(lǐng)導(dǎo)判斷是否屬緊急情況異常檢查公共設(shè)施是否正常否是正常將管理區(qū)域巡視情況記錄于日報表中，填報修單檢查清潔狀況將不符合標(biāo)準(zhǔn)記錄于日報表中，交清潔公司整改將管理區(qū)域巡視情況記錄于日報表中 物業(yè)助理日工作程序及流程圖 目的 指導(dǎo)物業(yè)管理人員開展日常工作。 在裝修施工隊辦妥裝修手續(xù)后，客服部才可準(zhǔn)許施工人員進(jìn)入物業(yè)施工。 客服部預(yù)審裝修內(nèi)容、裝修圖紙及有關(guān)裝修施工隊資料。 相關(guān)記錄表格《鑰匙借用登記表》 流程圖已交接物業(yè)公共區(qū)域鑰匙及各戶鑰匙公共區(qū)域鑰匙備份成兩份，一份由工程部保管，一份由客服部保管公共區(qū)域鑰匙按設(shè)備類別與系統(tǒng)分類；各戶鑰匙按照樓層、各戶分類將鑰匙按場所分類貼標(biāo)簽分發(fā)給相關(guān)使用部門，使用人需簽收《鑰匙發(fā)放表》建立鑰匙管理檔案《鑰匙發(fā)放表》、《鑰匙借還登記表》注意鑰匙使用變遷情況登記，嚴(yán)格按鑰匙管理工作規(guī)程管理 目的 對房屋裝修實行依法管理，維護(hù)房屋的整體形象和業(yè)戶/使用人的利益，確保房屋的使用安全。 觀察現(xiàn)場附近的配電箱。 如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。 及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。 物業(yè)管理人員接到火災(zāi)報警時，嚴(yán)守各自崗位待命。 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。 對于巡視中發(fā)現(xiàn)而提出的問題，處理后，需再次進(jìn)行復(fù)查，并記錄未能完成的問題，上報上級領(lǐng)導(dǎo)予以處理。： 適用于管轄范圍 客服部物業(yè)助理、客服主任、客服經(jīng)理都需要參與巡查工作。