【正文】 取工作匯報，布置工作任務，解決實際問題，改進管理方法，促進工作進展。 選擇合格的服務供方，擬訂有關合同（協(xié)議），實施監(jiān)督檢查、驗收評定，確保達到合同（協(xié)議）的要求。 協(xié)調管理（落實到客服主任）協(xié)調好客服部與公司內及物業(yè)外各政府職能部門的工作關系。 質量管理（落實到物業(yè)客服）培訓員工樹立質量意識，實行全面質量管理。 人員管理（落實到部門領導）根據各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術，并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。 根據所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。 對業(yè)戶的投訴（含電話投訴、書面投訴）及反饋的建議做好記錄，能及時解決的給予解決，不能及時解決的應即時上報公司領導，并將解決結果書面告之業(yè)戶，取得業(yè)戶的認可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結記錄。 適時監(jiān)察公共區(qū)域公共設施標識的維修進度，并與相關部門做好溝通。 對大廈的各種物業(yè)管理標識進行管理和安排，及時通知物業(yè)工程部修理更換。 提供大廈及業(yè)戶室內的維護保養(yǎng)服務。 協(xié)調各部門辦理施工（裝修）單位進入施工區(qū)域（維修）裝修手續(xù)。“對客服務、組織協(xié)調、公共信息發(fā)布”是客服部所具備的三個主要功能。第一章 客服部部門說明一、客服部職能簡述客服部——作為物業(yè)的樞紐部門，承擔著物業(yè)公司直接對客服務的主要工作，是體現公司的服務檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實現優(yōu)質服務的關鍵性職能部門。為了實現這些功能，公司對客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求，特別是服務人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠的對客服務意識，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)戶服務需求的感悟力。并對裝修（維修）工程進行定時巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)現的問題及時匯總，通知工程部，以配合其更詳細的了解、解決裝修具體情況。 向業(yè)戶介紹物業(yè)將提供的各項服務設施及物業(yè)的各項管理規(guī)定。 辦理業(yè)戶入住手續(xù)、裝修手續(xù)。，落實和解決業(yè)戶提出的合理要求及有償服務。 定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進行工作。通過對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進，再制定、實施、檢查，使之成為一個循環(huán)往復螺旋上升的過程，不斷提高客服部的服務質量。如保安、工程、財務及行政人事部的關系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。 定期向公司匯報客服部的工作情況，提交公司有關物業(yè)后期物業(yè)管理的建議，認真完成公司交付的各項任務，實現各項目標。 經常巡視管理區(qū)域內外場所及各部門的工作情況，檢查服務質量，發(fā)現問題，及時解決。 積極與屬地派出所、居委會等管理機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務機構建立良好的業(yè)務關系，協(xié)助有關部門開展各項工作。 接受公司總經理和項目部組織的年度和任期考核。，及時了解各方面信息，掌握工作動態(tài)和工作難點，檢查、總結和布置工作。 負責組織、協(xié)調部門員工的工作安排，搞好部門內的團結與協(xié)作，關心員工的思想狀態(tài)，對本部門員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、職業(yè)道德進行有計劃的培訓，并做好相關的考核，不斷提高職業(yè)道德、團隊意識、服務質量和履職能力。、督促各項日常工作和上級交辦的領導交辦的其他工作，定期向客服部經理匯報有關工作進展情況，隨時總結經驗，不斷提高管理水平及工作效率和質量。，熟悉相關合同（協(xié)議）的內容，監(jiān)督檢查履行情況，落實公司對服務供方的管理要求，達到公司的工作標準。，落實質檢頻次，確保質檢質量，發(fā)現服務供方的不合格問題，及時要求整改，并進行驗證。 熟悉有關物業(yè)管理的各項規(guī)定、條例、標準，懂得物業(yè)管理的基本知識。 熟悉管理區(qū)域內房屋結構，定期巡查樓宇外觀、安全、公用設施的完善程度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。 及時、熱情、周到的為業(yè)戶提供一流服務，樹立公司良好形象。第三章 客服部規(guī)章制度 制度 客服部安排專人負責員工的考勤。 排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調整班次，需提前報告上級主管批準。 規(guī)定 公司實行值班三班制。（非坐班車員工） 閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服部經理主持召開部門晨會。 如有問題直接針對外包清潔公司，將由客服部經理予以溝通。 召開例會目的在于對上周的工作加以總結，綜合所提出的問題，制定解決辦法，并計劃、安排下周工作。 所記錄的會議紀要需要所有與會人員傳閱并簽字。 在規(guī)定的上崗時間內需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。 客服部所有員工應嚴格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責任制及個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。 做好保密工作。 客服部所有員工均需有良好的安全意識。 在工作過程中，如發(fā)現任何可疑之處或治安問題，應立即上報或通知保安部。 客服部員工保密制度 客服部員工應遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。：⑴ 文件資料的歸檔范圍① 物業(yè)管理A. 業(yè)戶資料（含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等）；B. 清潔衛(wèi)生管理；C. 綠化管理；d. 值班記錄；e. 樓宇巡檢記錄；f. 公共區(qū)域維修記錄。③ 歸檔的文件必須是原件。⑥ 文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。對破損或變質檔案，要及時修補和復制。 文書檔案只閱不借。 檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密，須立即寫出書面報告，按情節(jié)追究當事人的法律和行政責任。 忠于職守，嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則，積極開展工作。 熟練掌握計算機數據庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。 嚴守機密，確保檔案安全；完成領導交辦的其它工作。 所有存入檔案應按照日期先后進行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。 保密文件應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。 第9項由相關部門妥善保管，其余各項均由總經理秘書歸檔保管，任何部門和個人不得以任何理由據為己有。 對講機使用規(guī)定及對話要求對講機是客服部必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。 嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 客服部文件管理制度及規(guī)定 客服部文員負責客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等）的收集存檔和保管。 員工個人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。 文件一經領導簽發(fā)，任何人不得擅自更改。 外部來文的有關規(guī)定：⑴ 各上級機關、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收；⑵ 對收到的外來文件，應及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞；⑶ 外來文件原則上先送總經理閱批；⑷ 根據總經理批示，逐一傳遞各部門經理傳閱；⑸ 根據總經理批示，送達文件辦理部門，并催促辦理；⑹ 承辦過程中若有疑問，應及時請示，報告解決；⑺ 文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應填寫承辦結果和報告，連同原文退回秘書處存檔。 內部行文（包括聯(lián)絡單），由各部起草，部門經理簽閱。 中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗數量并填寫《鑰匙交接單》。 查看房間后，管理人員需確認單元內電源已切斷，門窗關閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。施工人員不得進入客服部直接借用。 需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認真，所有員工都應身體力行維護公司的利益和榮譽。 對工作嚴謹，小處不可隨便。 特別留意室內維修是否動用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。 巡查時需留意，大廈圍擋、各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等情形。 客服部人員應守紀律： 絕對服從上級合理指引及調派。 不得在當值時間內酗酒。 不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。 不得假借公司名義或利用職權向外作有損公司聲譽或利益之行為。 不得在工作時間內睡覺。 不得遲到早退。 上班時間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。 當業(yè)戶有無理言行時，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。因此，在服務管理上要體現“三嚴”，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。 接待人員應聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。⑶在規(guī)定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，和藹可親。 員工間應提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重?！钡取?接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”?！? 當外線來電者需找某人時，使用：“請稍候，我將電話轉接給他（她）”或“請稍候，我去叫他（她）”。2. 頭發(fā)應定期修剪及梳理整齊。6. 必須注意個人衛(wèi)生。3. 即使面對無理取鬧的業(yè)戶，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。6. 當值時絕對不可粗言穢語。若未能自行處理, 則應呈報上級并要求協(xié)助。7. 必須具備團隊精神, 同事之間應主動互相幫忙, 不得在遇事時互相推卸責任而拒不赴援。2. 必須服從上級的指令, 不可違抗命令。5. 若有需要輪班必須準時, 而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項, 向下一班員工交待清楚方可離去。即使業(yè)戶主動提出, 亦應該盡量禮貌地作謝拒絕。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告客服部經理，并請求有關部門協(xié)助處理。 填寫內容明朗化。 辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。 交接班的準備工作包括：未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時，交接人員應在值班日志上簽字。 物業(yè)助理在上崗查看交接記錄后，開始對所管轄區(qū)域進行巡視，發(fā)現問題需記錄在個人的巡視記錄本上并及時整改。 大廈的巡視工作，主要針對公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、物業(yè)的完好程度、設施設備的運行、各房間內的維修進度情況進行監(jiān)督、檢查，同時了解部門各崗位員工的服務情況。第四章 突發(fā)事件或異常情況處理工作程序 目的 確保發(fā)生突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)戶的人身及其生命財產安全。 保安員負責安全防范，工程人員負責水、電供應及搶修。 若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、衣著、相貌、 身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告公司領導、重大案件要立即撥“110”電話報警。 事主或現場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫(yī)院治搶救并報告公安機關。 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配，按照分工，各盡其責，勇往直前，撲救搶險。 火警事件處理完結后，要做好記錄備案，并寫出書面報告報上級主管部門。，若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： 1. 糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務用語，以理解服人。 立即通知主管領導。 在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電的人，以防連自己也觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉開。下水道堵塞，應立即疏通。第五章 客服部各工作程序及流程規(guī)范物業(yè)公司內部對已交接物業(yè)鑰匙（包括公共鑰匙與各分戶鑰匙）的管理。 鑰匙管理嚴格強調時效性，所借鑰匙均需當天借用，當天歸還。 客服部負責辦理業(yè)戶/使用人裝修申請手續(xù)，并對業(yè)戶/使用人裝修過程進行監(jiān)督、驗收。 物業(yè)經理負責裝修申請的審批。 財務人員核收業(yè)戶/使用人裝修各項應繳費用。 業(yè)戶/使用人裝修完畢后，客服部對裝修工程進行核查，經1個月再復驗，確定無違章現象后，給予辦理退回裝修保證金手續(xù)。 在裝修工程驗收完畢后，客服部應督促施工隊交回《出入證》，對丟失《出入證》的應按章處罰。 工作程序 按時上、下班，準時上崗并換好工作服； 按所負責區(qū)域進行巡查，注意對講機電池需充滿電； 檢查各項物業(yè)設施指引、清潔、綠化是否正常運作并做好記錄； 對異常情況，屬緊急的用對講機上報物業(yè)戶任及時處理，非緊急情況的做好記錄以發(fā)單形式及時反饋給相關部門或人員，事后要核實、落實情況； 巡查過程中，遇到有業(yè)戶向客服人員咨詢或投訴時，對能及時給予處理和解答的，應及時處理，對不能處理或解答的問題，應認真做好記錄，并核實反饋的問題后，及時上報主管領導，做好事件跟蹤及解決； 物業(yè)助理在日常巡視時，應注意對各戶的電表進行檢查，如發(fā)現業(yè)戶/使用人的分戶電表顯示紅色數字的時候，應及時通知業(yè)戶/使用人買電/輸入； 要保持高度的責任心、警惕性，善于發(fā)現并處理各類問題。 工作程序 按規(guī)定時間上班，并做好班前物業(yè)交接工作（含鑰匙交接）。早班人員需在7：50前打開樣板間的房門，并對樣板間進行開窗通風；9：00前將通風門窗關閉，夏季開啟空調，冬季開放暖氣。 做好巡查記錄，做到及時發(fā)現問題及時處理跟進。 工作程序 客服部定時定期對管理區(qū)域進行巡視，將存在的施工質量問題匯總經公司領導審閱后上報甲方工程部協(xié)助維修。 當維修范圍較大影響業(yè)戶參觀時，應封閉維修區(qū)域，做好隔離及警示，有必要時，通知受影響單元或相關人士。 職責 客服部負責記錄報修內容，并傳達至工程部。 客服部將記錄的如業(yè)戶/使用人名稱、業(yè)戶/使用人地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填《維修單》(一式三聯(lián))相應欄目內。 工程人員對業(yè)戶/使用人報修內容進行現場確認后，在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。 相關文件及記錄《客服部工程維修記錄表》接受業(yè)戶/使用人報修物業(yè)人員填寫有償