【正文】 話，做好電話記錄； 每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。 規(guī)定 值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。 客服助理、客服主任需不時(shí)的對(duì)物業(yè)的所有公共區(qū)域進(jìn)行巡視，并對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以記錄并進(jìn)行處理。 職責(zé) 物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。 記錄業(yè)戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問(wèn)業(yè)戶是否有任何線索、懷疑對(duì)象等情況。若室內(nèi)無(wú)人，無(wú)鑰匙開(kāi)門(mén)的情況下，則由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門(mén)進(jìn)入房間撲救。3. 社會(huì)上的人來(lái)本物業(yè)轄區(qū)故意擾亂，不聽(tīng)勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。 當(dāng)接到報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)觀查。 職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理指派專人作為鑰匙保管員。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)裝修線路、用電設(shè)備裝修時(shí)結(jié)構(gòu)改動(dòng)等進(jìn)行檢查、監(jiān)督。 客服部、工程部、保安部人員在日常巡查時(shí)應(yīng)對(duì)裝修施工隊(duì)的作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督。 適用范圍客服部物業(yè)助理管理區(qū)域巡查。 按規(guī)定路線巡視公共區(qū)域及樣板間。 適用范圍 適用于物業(yè)所屬管理區(qū)域及其他所管物業(yè)的維修管理。 處理業(yè)戶/使用人報(bào)修工作程序 目的盡快處理業(yè)戶/使用人的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)戶/使用人提供滿意的服務(wù)。 工程人員接到《維修單》后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。 職責(zé) 客服部負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 流程圖業(yè)戶/使用人書(shū)面向客服部提出申請(qǐng)客服部根據(jù)有償使用原則，對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、出租客服部對(duì)業(yè)戶/使用人使用公共場(chǎng)地進(jìn)行衛(wèi)生、設(shè)施及設(shè)備檢查制定收費(fèi)方案發(fā)現(xiàn)違規(guī)及損壞現(xiàn)象客服部根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰整改 社區(qū)文化活動(dòng)管理工作程序 目的寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 每天檢查綠化養(yǎng)護(hù)工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。 適用范圍管理區(qū)域清潔衛(wèi)生管理工作。 月末，客服部主任根據(jù)每周清潔檢查評(píng)估表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評(píng)定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)。 部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。 投訴登記：不缺項(xiàng)，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時(shí)。 未經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)到公司直接投訴的 征得顧客同意的前提下，指引投訴人與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，直接反映情況。適用于本物業(yè)公司的回訪工作。 維修服務(wù)的回訪《維修單》,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪處理率不低于30%。業(yè)戶服務(wù)部安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至業(yè)戶滿意。表格4重 大 事 件 報(bào) 告 表由： 致： 日期： 事件發(fā)生時(shí)間： 事件發(fā)生地點(diǎn)： 事件發(fā)生經(jīng)過(guò)： 事件初步原因: 事件處理情況: 報(bào)告人 部門(mén)主管簽字： 部門(mén)經(jīng)理簽字： 日 期： 日 期： 注：此表由各部門(mén)主管填寫(xiě)，各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)。對(duì)于回訪中所提出的新意見(jiàn)、建議或投訴，不能當(dāng)即解釋清楚或無(wú)法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；對(duì)需要第二次回訪的，必須進(jìn)行第二次甚至更多次的回訪，所進(jìn)行的回訪仍按本程序執(zhí)行。，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在用戶投訴記錄表后。 涉及其它單位的投訴如無(wú)法及時(shí)將問(wèn)題解決，在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)盡快與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系將問(wèn)題解決，并及時(shí)將處理結(jié)果告訴投訴人。 接到投訴的人員將內(nèi)容登記完后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈，分類處理。 以客服部對(duì)消殺工作的檢查結(jié)果作為結(jié)算當(dāng)次費(fèi)用的依據(jù)。 工作程序 當(dāng)物業(yè)管理人員巡查發(fā)現(xiàn)或接保安員報(bào)告有人困梯時(shí)（中控室接到電梯困人報(bào)警后，要在第一時(shí)間），立即報(bào)告當(dāng)值主任和部門(mén)經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知工程部工程部電梯工。 客服部主任每周會(huì)同清潔公司主管巡查物業(yè)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)，雙方簽認(rèn)。 客服部負(fù)責(zé)檢查管理區(qū)域花槽、盆栽植物 有無(wú)黃葉、折斷、殘留枝葉等，保證植物長(zhǎng)勢(shì)良好。 適用范圍管理區(qū)域綠化管理工作。 客服部在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫(huà)、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。 相關(guān)文件及記錄《客服部工程維修記錄表》接受業(yè)戶/使用人報(bào)修物業(yè)人員填寫(xiě)有償服務(wù)報(bào)修單，十分鐘內(nèi)送達(dá)工程部 不可維修的客服部回復(fù)業(yè)戶/使用人否工程部安排人員維修維修工實(shí)施修理清潔維修現(xiàn)場(chǎng) 交業(yè)戶/使用人驗(yàn)收滿意不滿意業(yè)戶/使用人簽字，確認(rèn)維修完畢維修單上交客服部客服回訪不合格合格結(jié)束財(cái)務(wù)部月底進(jìn)行費(fèi)用核算，收費(fèi)維修單歸檔 目的 維護(hù)業(yè)戶/使用人利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。 客服部將記錄的如業(yè)戶/使用人名稱、業(yè)戶/使用人地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。 當(dāng)維修范圍較大影響業(yè)戶參觀時(shí)，應(yīng)封閉維修區(qū)域，做好隔離及警示，有必要時(shí)，通知受影響單元或相關(guān)人士。 做好巡查記錄，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理跟進(jìn)。 工作程序 按規(guī)定時(shí)間上班，并做好班前物業(yè)交接工作（含鑰匙交接）。 在裝修工程驗(yàn)收完畢后，客服部應(yīng)督促施工隊(duì)交回《出入證》，對(duì)丟失《出入證》的應(yīng)按章處罰。 財(cái)務(wù)人員核收業(yè)戶/使用人裝修各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。 客服部負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶/使用人裝修申請(qǐng)手續(xù)，并對(duì)業(yè)戶/使用人裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、驗(yàn)收。第五章 客服部各工作程序及流程規(guī)范物業(yè)公司內(nèi)部對(duì)已交接物業(yè)鑰匙（包括公共鑰匙與各分戶鑰匙）的管理。 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電的人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開(kāi)。，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車(chē)的地方停車(chē)、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： 1. 糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，以理解服人。 所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各盡其責(zé)，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。 若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、 身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)、重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警。第四章 突發(fā)事件或異常情況處理工作程序 目的 確保發(fā)生突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)戶的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。 物業(yè)助理在上崗查看交接記錄后，開(kāi)始對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需記錄在個(gè)人的巡視記錄本上并及時(shí)整改。 辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。5. 若有需要輪班必須準(zhǔn)時(shí), 而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項(xiàng), 向下一班員工交待清楚方可離去。7. 必須具備團(tuán)隊(duì)精神, 同事之間應(yīng)主動(dòng)互相幫忙, 不得在遇事時(shí)互相推卸責(zé)任而拒不赴援。6. 當(dāng)值時(shí)絕對(duì)不可粗言穢語(yǔ)。6. 必須注意個(gè)人衛(wèi)生?！? 當(dāng)外線來(lái)電者需找某人時(shí)，使用：“請(qǐng)稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請(qǐng)稍候，我去叫他（她）”?！钡取＂窃谝?guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。 上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。 不得在工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)。 不得誹謗、爭(zhēng)吵、打架、或借故滋事。 客服部人員應(yīng)守紀(jì)律： 絕對(duì)服從上級(jí)合理指引及調(diào)派。 特別留意室內(nèi)維修是否動(dòng)用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。 需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認(rèn)真，所有員工都應(yīng)身體力行維護(hù)公司的利益和榮譽(yù)。 查看房間后，管理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門(mén)窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。 內(nèi)部行文（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部起草，部門(mén)經(jīng)理簽閱。 文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。 客服部文件管理制度及規(guī)定 客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等）的收集存檔和保管。 對(duì)講機(jī)使用規(guī)定及對(duì)話要求對(duì)講機(jī)是客服部必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛(ài)護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。 保密文件應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。 嚴(yán)守機(jī)密，確保檔案安全；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 忠于職守，嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)則，積極開(kāi)展工作。 文書(shū)檔案只閱不借。⑥ 文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。：⑴ 文件資料的歸檔范圍① 物業(yè)管理A. 業(yè)戶資料（含收樓表格、遺留修繕問(wèn)題記錄表、投訴記錄等）；B. 清潔衛(wèi)生管理；C. 綠化管理；d. 值班記錄；e. 樓宇巡檢記錄；f. 公共區(qū)域維修記錄。 在工作過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問(wèn)題，應(yīng)立即上報(bào)或通知保安部。 做好保密工作。 在規(guī)定的上崗時(shí)間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。 召開(kāi)例會(huì)目的在于對(duì)上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問(wèn)題，制定解決辦法，并計(jì)劃、安排下周工作。（非坐班車(chē)員工） 閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服部經(jīng)理主持召開(kāi)部門(mén)晨會(huì)。 排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報(bào)告上級(jí)主管批準(zhǔn)。 及時(shí)、熱情、周到的為業(yè)戶提供一流服務(wù)，樹(shù)立公司良好形象。 熟悉有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)定、條例、標(biāo)準(zhǔn)，懂得物業(yè)管理的基本知識(shí)。，熟悉相關(guān)合同（協(xié)議）的內(nèi)容，監(jiān)督檢查履行情況，落實(shí)公司對(duì)服務(wù)供方的管理要求，達(dá)到公司的工作標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)部門(mén)員工的工作安排，搞好部門(mén)內(nèi)的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，關(guān)心員工的思想狀態(tài)，對(duì)本部門(mén)員工的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、職業(yè)道德進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，并做好相關(guān)的考核，不斷提高職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和履職能力。 接受公司總經(jīng)理和項(xiàng)目部組織的年度和任期考核。 經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場(chǎng)所及各部門(mén)的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系，及政府主管部門(mén)、職能部門(mén)、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系，以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。同時(shí)，通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。，落實(shí)和解決業(yè)戶提出的合理要求及有償服務(wù)。并對(duì)裝修（維修）工程進(jìn)行定時(shí)巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)匯總，通知工程部，以配合其更詳細(xì)的了解、解決裝修具體情況。第一章 客服部部門(mén)說(shuō)明一、客服部職能簡(jiǎn)述客服部——作為物業(yè)的樞紐部門(mén)，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公