【正文】 容、按時(shí)間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。 文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。 對(duì)外行文有關(guān)規(guī)定：⑴ 部門對(duì)外的報(bào)告、請(qǐng)示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。 公司內(nèi)部文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。 封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報(bào)客服部，并寫出事情詳細(xì)經(jīng)過，由客服部處理。 負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對(duì)未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。 房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報(bào)告上報(bào)客服部經(jīng)理。 客服部人員對(duì)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)：所有職級(jí)之客服部人員應(yīng)對(duì)其管理區(qū)域全部設(shè)備、位置及其性能與使用方法，及對(duì)各種緊急事件應(yīng)變措施清楚了解。 須時(shí)常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。 負(fù)責(zé)定時(shí)開關(guān)管理區(qū)域內(nèi)的照明燈具（效果燈）。 電梯如發(fā)生故障困人時(shí)，應(yīng)立即找出電梯所停位置，及時(shí)通知工程部維修人員，并到電梯困人地點(diǎn)安慰被困者，直到被困者被救出為止。 不得無故曠工，請(qǐng)假未經(jīng)核準(zhǔn)前不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。 不得在公共地方飲食及吸煙。 嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品。 不得向外泄露公司之任何資料。 得在工作時(shí)間內(nèi)收聽音樂或閱報(bào)、書籍等。 請(qǐng)假 ⑴ 員工申請(qǐng)事假，需提前向部門申請(qǐng)并填寫事假申請(qǐng)單，未經(jīng)批準(zhǔn)而休假時(shí)，將作曠工處理。 主動(dòng)向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。 認(rèn)真熱情地處理業(yè)戶來函、來訪，積極為他人排憂解難，對(duì)業(yè)戶的投訴、批評(píng)、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事落實(shí)。 接待服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。 儀表、儀容要求：⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠(chéng)微笑。 接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語，做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。 接受客人吩咐，聽清客人要求時(shí)說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽清楚了”，若未聽清，要說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍”。 當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)說：“謝謝光臨，歡迎再來，再見?。ɑ蛘?qǐng)走好）”。 如來電者需找的人不在時(shí)，使用：“對(duì)不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或傳話（視情況可告訴手機(jī)號(hào)碼）” 如不認(rèn)識(shí)來電者需要找的人時(shí)，使用：“對(duì)不起！您能說出他（她）是哪個(gè)部門的嗎？”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我?guī)湍鷨栆幌隆?. 胡子必須刮干凈。7. 必須佩戴工牌。若有必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)處理。1. 應(yīng)主動(dòng)地抓緊工作, 隨時(shí)做好思想準(zhǔn)備。4. 平日應(yīng)多注意大廈內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變, 保持警惕。8. 多注意其它各級(jí)員工的工作表現(xiàn), 遇有不能達(dá)到公司要求者應(yīng)向有關(guān)人等指出其錯(cuò)誤及盡量作出糾正。3. 絕對(duì)不可在面對(duì)業(yè)戶時(shí)隨便抽煙或吃零食, 更不可咬著口香糖或食物跟業(yè)戶講話。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá), 則必須等待下一班員工到崗后方可離去, 以免崗位出現(xiàn)空缺。8. 員工制服必須整齊及筆挺。重大事件的處理，次日必須作出書面報(bào)告，上報(bào)客服部經(jīng)理； 值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任； 值班人員因事、因病無法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服部經(jīng)理； 國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。 交接班應(yīng)按時(shí)，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開。 在下列情況下不得交接班：⑴ 在重大事件或緊急事件未處理完的情況下；⑵ 重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)；⑶ 交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí)；⑷ 接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時(shí)。 客服主任需每天至少巡查二次，記錄發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)通知物業(yè)助理或相關(guān)部門予以解決。 對(duì)于在巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，需要記錄在巡樓記錄本上，并填寫維修單或部門工作聯(lián)系單，通知相關(guān)部門盡快予以處理。 適用范圍 適用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常情況。 工作程序、匪警應(yīng)急處理程序 物業(yè)管理人員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷）等強(qiáng)行索取或毀壞公司和業(yè)戶財(cái)物或威脅業(yè)戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要及時(shí)通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)完畢之前，不能離開。 物業(yè)戶任做好事件備案，并寫出書面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。 現(xiàn)場(chǎng)若困有業(yè)戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。 醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。2. 發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報(bào)管理公司，由保安部出面妥善處理。 在有可能的情況下，通知業(yè)戶的單位及家屬。 立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。 用沙包及時(shí)封堵重要設(shè)備及電梯間確保設(shè)備不被水侵。適用于所屬物業(yè)鑰匙管理。 工作程序 各戶鑰匙全部由客服部進(jìn)行保管；公共區(qū)域鑰匙分為兩套，一套由工程部自行保管，另一套備份鑰匙由客服部保管；→系統(tǒng)進(jìn)行分類；分戶鑰匙按照樓層→各戶進(jìn)行分類；，標(biāo)簽紙上應(yīng)寫明樓別、房號(hào)或設(shè)備房名稱； 接管鑰匙后，無工作需要任何人不得以私人名義借出鑰匙； 任何鑰匙借出均需嚴(yán)格辦理登記手續(xù)，填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》； 鑰匙均由客服部保管，未經(jīng)公司經(jīng)理同意，任何人均不得私配鑰匙，； 鑰匙使用人有調(diào)崗、離職等變動(dòng)時(shí)，需將鑰匙上交由鑰匙保管員簽收后方可辦理人事變動(dòng)手續(xù)； 鑰匙分發(fā)給相關(guān)使用部門，使用人須簽收《鑰匙發(fā)放表》。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收裝修應(yīng)繳費(fèi)用。 工作程序 業(yè)戶/使用人裝修管理流程 業(yè)戶/使用人提出裝修申請(qǐng)并填寫《物業(yè)裝修申請(qǐng)表》，提供相關(guān)資料。 客服部辦理裝修人員《出入證》。 對(duì)裝修施工隊(duì)的管理 在裝修施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)之前，物業(yè)管理部應(yīng)查驗(yàn)以下資料：◆裝修企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書；◆裝修保險(xiǎn)購買證明文件；（根據(jù)實(shí)際情況確定是否購買）◆裝修人員證件。 引用文件 《二次裝修指南》 相關(guān)記錄《違規(guī)整改通知書》 流程圖：業(yè)戶/使用人提出裝修申請(qǐng)，填《裝修申請(qǐng)表》 提供相關(guān)資料如裝修資質(zhì)證明件、裝修圖紙等客服部相關(guān)部門審批業(yè)戶/使用人裝修繳費(fèi)客服部辦各種證件各相關(guān)部門監(jiān)督，配合裝修公司施工施工裝修驗(yàn)收不合格整改，違者扣除保證金由物業(yè)公司整改合格一個(gè)月后復(fù)驗(yàn)無違章給予辦理退保證金手續(xù) 物業(yè)助理巡查工作程序及流程圖 程序 目的確保管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)物業(yè)設(shè)施處于正常運(yùn)作狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類工程、治安、清潔等問題。 引用文件《客服部交接班制度》做好上崗前準(zhǔn)備工作。 查看交接班記錄，并對(duì)交接工作進(jìn)行跟進(jìn)。晚班人員在晚8：00關(guān)閉所有樣板間（包括門、窗、照明、空調(diào)設(shè)備等）。 程序 目的對(duì)管理區(qū)域及其他所管物業(yè)維修實(shí)行嚴(yán)格管理，確保管理區(qū)域及其他所管物業(yè)的使用安全。 物業(yè)客服人員協(xié)助施工方進(jìn)入維修區(qū)域進(jìn)行維修。 維修后客服部對(duì)維修效果進(jìn)行核查。 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。 客服部將填好的《客服部工程維修記錄表》和《維修單》，在10分鐘內(nèi)送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。 如果維修材料是業(yè)戶/使用人提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果記錄。 適用范圍 適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。 客服部 客服部在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查業(yè)戶/使用人有無未經(jīng)客服部批準(zhǔn)私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地及在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。 工作程序 較大型社區(qū)文化活動(dòng) 客服經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動(dòng)開展前，應(yīng)擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 客服經(jīng)理根據(jù)上級(jí)審批意見制定活動(dòng)的具體方案； 客服經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，并向業(yè)戶/使用人及有關(guān)單位發(fā)出活動(dòng)通知； 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，客服部工作人員應(yīng)注意安全防范工作，防止意外事故的發(fā)生； 管理人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)； 活動(dòng)完成后，客服部應(yīng)及時(shí)填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。 職責(zé) 客服主任依照綠化標(biāo)準(zhǔn)，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)工作。 客服部以綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)狀況，發(fā)現(xiàn)與綠化標(biāo)準(zhǔn)不相符的，應(yīng)及時(shí)整改或更換。 流程圖依照綠化標(biāo)準(zhǔn)，檢查大廈綠化養(yǎng)護(hù)情況發(fā)現(xiàn)綠化未達(dá)到綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，立即安排綠化工進(jìn)行整改每天的綠化養(yǎng)護(hù)情況記錄在綠化工作每日檢查表上，每次更換綠化質(zhì)量情況記錄在盆栽植物更換驗(yàn)收記錄表上對(duì)當(dāng)月大廈綠化養(yǎng)護(hù)狀況作出評(píng)估，記錄在綠化月評(píng)估表上，以便今后改進(jìn)工作 目的監(jiān)督清潔承包商工作，確保管理區(qū)域環(huán)境整潔。 定期與清潔單位召開例會(huì)，指出需改進(jìn)的工作，提出具體要求并落實(shí)整改情況。 客服部在清潔衛(wèi)生的檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)迅速通知清潔公司處理，并進(jìn)行復(fù)檢。 適用范圍電梯困人事件處理。 如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。 職責(zé) 客服主任對(duì)保潔公司消殺滅蟲工作進(jìn)行監(jiān)管，保證消殺工作具有實(shí)效； 做好消殺前后的準(zhǔn)備、提醒工作； 對(duì)保潔公司消殺工作提出要求、意見并落實(shí)整改措施?？头扛鶕?jù)合同或業(yè)戶/住戶的需求提前一個(gè)工作日通知消殺承包商承包商按預(yù)約時(shí)間進(jìn)行殺蟲客服部在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行殺蟲效果回訪業(yè)戶/住戶滿意客服部將業(yè)戶意見處理記錄表存檔部門主管查找原因否后期日常管理相關(guān)文件日?！?顧客投訴處理規(guī)定為業(yè)戶投訴處理提供作業(yè)指導(dǎo)。 所有員工都必須聽取業(yè)戶的意見和業(yè)戶的投訴，任何情況下不得與人爭(zhēng)辯。 顧客直接投訴到相關(guān)部門的：由該部門主管、副主管以上成員負(fù)責(zé)處理，當(dāng)事人原則上不得自行處理。 對(duì)于有效投訴，管理人員應(yīng)在三天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任，根據(jù)需要填寫《業(yè)戶/使用人投訴報(bào)告》，由調(diào)查人制定糾正預(yù)防措施，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人與公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果?！稑I(yè)戶投訴記錄表》 日常—2回訪工作程序確保用戶投訴處理、維修服務(wù)效果以及相關(guān)意見、建議的及時(shí)反饋?！稑I(yè)戶/住戶投訴記錄表》,安排物業(yè)管理員對(duì)上周所有投訴處理進(jìn)行回訪。%。，實(shí)施回訪后在《回訪記錄表》上只做一次記錄。對(duì)于同一問題進(jìn)行的回訪，業(yè)戶服務(wù)部可以用公開信的形式給住戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。 《回訪記錄表》122 / 74物業(yè)日常管理相關(guān)表格表格1 業(yè)戶回訪記錄表（ ）組團(tuán)（ ）號(hào)樓（ ）單元（ ）室 業(yè)戶姓名（ ） 時(shí)間投訴方式投訴內(nèi)容處理結(jié)果回訪時(shí)間回訪記錄記錄人業(yè)戶意見電話□ 來訪□ 電話□ 來訪□電話□ 來訪□電話□ 來訪□電話□ 來訪□電話□ 來訪□電話□ 來訪□電話□ 來訪□電話□ 來訪□注：當(dāng)物業(yè)管理人員/客服人員接到業(yè)戶投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫《投訴記錄表》，并對(duì)問題及時(shí)進(jìn)行落實(shí)，且全程負(fù)責(zé)跟進(jìn)，待投訴問題得到解決后，對(duì)業(yè)戶進(jìn)行事后回訪，并仔細(xì)填寫《業(yè)戶投訴跟進(jìn)處理表》。表格5有償服務(wù)維修單編號(hào)： 年 月 日?qǐng)?bào)修地點(diǎn)聯(lián)系電話報(bào) 修項(xiàng) 目預(yù)約維修時(shí)間記錄時(shí)間記錄人下單時(shí)間維 修項(xiàng) 目工程部簽收派工：開工時(shí)間維修時(shí)間完工時(shí)間維修員更 換 的 材 料 名 稱規(guī) 格數(shù) 量工程部確認(rèn)備注：該表格一式四聯(lián)第一聯(lián)： 客 戶第二聯(lián)： 客服部第三聯(lián)： 財(cái)務(wù)部第四聯(lián)： 工程部有償服務(wù)請(qǐng)?zhí)顚懴铝斜砀癫?料 名 稱規(guī) 格數(shù) 量單 價(jià)計(jì) 價(jià)工程部確認(rèn)業(yè)戶確認(rèn)簽名合 計(jì)（大寫）表格—6鑰匙借用登記表(當(dāng)日借用)借用日