【正文】 文件名稱 秩序維護 內(nèi)部管理 作業(yè) 規(guī)程 文件編號： 05 本 資料來自 秩序維護 內(nèi)部管理 作業(yè) 規(guī)程 目的 為了加強秩序維護 員 及安全裝備的管理，提秩序維護員的素質(zhì)，規(guī)范秩序維護 員內(nèi)部管理運作。 本 資料來自 10 秩序維護 （人員、物品）進出管理與登記標準 各值班人員必須對來訪及陌生人進出進行詳細 盤問與 登記； 對業(yè)主的物品進入，如：爆炸和危險物品一律不準進入，對公司不利 的 物品沒經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)允許一律不準進入； 對業(yè)主和裝修工人拿出的大件物品一律到客 服 中心開放行條才可放行，并做好登記以防被盜； 11 秩序維護 （對講機）使用標準 對講機按規(guī)定頻道、頻率進行使用； 對講機必須佩掛于右腰前； 對講機連續(xù)通話時間一次不超過一分鐘； 對講機嚴禁帶機進行充電； 當(dāng)對講機有人通話時，不得使用須其他人員通話結(jié)束后再按鍵使用； 要更換電池時必須先關(guān)機再更換，更換電池前須檢查對講機電池水費用盡，確定后更換； 對講機不得用水清洗，雨天在外執(zhí)勤時必須保護好對講機不得進水，外殼有污垢時須 用毛巾進行擦拭； 不得彎折天線或提住天線甩擺對講機； 在工作需要時須同其他部門聯(lián)系可調(diào)整部門頻道，通話結(jié)束后立即調(diào)回原使用頻道； 對講機編號、頻道和對講機配置點；（各個樓盤根據(jù)實際情況而定） 對講機通話內(nèi)容規(guī)范：例如 01 呼叫 02，收到請回答， 02 收到請講，收到通話內(nèi)容后回答， 02 明白，如通話內(nèi)容不清楚請 01 重復(fù)； 12 秩序維護 （監(jiān)控系統(tǒng)）使用管理標準 監(jiān)控室每日必須 24 小時有專人值班、監(jiān)控，嚴格執(zhí)行交接班制度，做好值班記錄； 各控制柜、顯示屏、信號燈、控制 線路，應(yīng)保持正常、良好的運作狀態(tài)； 每班必須檢查各類信號是否正常，并認真記錄，如有異常立即查明原因； 監(jiān)控室出現(xiàn)報警信號后，應(yīng)立即查明報警原因，如有誤報應(yīng)立即清除信號，并做好記錄，屬火警應(yīng)迅速報告值班領(lǐng)導(dǎo)，組織其他值班人員進行實施滅火； 監(jiān)控室要保持干凈衛(wèi)生，不準堆放雜物，消防器材應(yīng)齊備良好，禁止吸煙； 常備應(yīng)急手電、照明設(shè)施； 嚴禁非工作人員進入監(jiān)控室； 如有停電，及時關(guān)好電源，通知值班班長，做好應(yīng)急準備； 沒有上級領(lǐng)導(dǎo)的批準，嚴禁私自動用電腦，如有 私自動用電腦者罰款 50 元并扣 10 本 資料來自 分； 13 秩序維護 （突發(fā)事件）處理標準 被盜事件（已發(fā)生）： 不管任何人接到被盜的通知，馬上報告上級主管和隊長，并安排協(xié)管員保護好現(xiàn)場，不要動任何門窗以及室內(nèi)的任何物品，勸阻圍觀群體，立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)報案； 迅速組織對案發(fā)單元和樓宇的檢查，特別是屋面，對可凝人員進行跟蹤，防止逃跑； 秩序維護專員 和物管經(jīng)理對現(xiàn)場情況進行了解，并做好記錄，報案人的姓名和發(fā)現(xiàn)時間以及事情經(jīng)過、物品數(shù)量、種類、價值等； 配合公安人員做 好調(diào)查工作，留下相關(guān)記錄，事后總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，改進工作； 斗毆事件：發(fā)現(xiàn)斗毆事件情況嚴重，立即進行制止斗毆者，有物業(yè)公司經(jīng)理和協(xié)管主 管決定是否報告公安機關(guān)，蔣受傷者迅速送往醫(yī)院進行救治，保護現(xiàn)場，勸離圍觀群體，待公安機關(guān)處理，堅守崗位通知巡邏人員及休息隊員出動，搞好自我保護，制止斗毆人員，需要時帶到保安部進行處理； 流氓事件： 設(shè)法抓住施暴者和流氓者，并向?qū)T 報告，經(jīng)請示報告公安機關(guān)，并 將受傷者安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，加以保護。 夜班接白班： 進入交接位置開始進行交接班，相互敬禮；夜班接班員開始說：白班值班員同志，夜班 值班員 前來接班，請介紹當(dāng)班的值班情況；白：當(dāng)班值班情況一切正常、設(shè)施完好請檢查；夜：上前進行物品、設(shè)施的檢查，檢查完畢后說設(shè)施完好或事宜的交接；白：請接班；夜：是；兩人同時左跨一步、上前三步向后轉(zhuǎn)再左跨一步；白：交接完畢是否下班；夜：請下班；白：是；相互敬禮。 秩序維護 巡邏標準（簽到標準和消防檢查登記標準） 巡邏標準： 重點巡邏消防中心控制室、配電房、財務(wù)室、消防通道以及各棟的各樓層； 裝修期間巡邏 要注意檢查裝修戶是否辦理《裝修許可證》，是否與裝修房相吻合，日 期是否過期，如房號不符或過期則立即制止房內(nèi)所有工人停止施工，并通知負責(zé)人到管理處重新辦理《裝修許可證》； 制止裝修工人不要亂倒建筑垃圾，講明傾倒地點，檢查裝修工人的《出入證》，必須一人一證，無出入證人 員則立即請出小區(qū)，房內(nèi)等東西若有丟失則由無證人員負責(zé)賠償并交秩序維護 部處理； 檢查房內(nèi)有無亂打、亂敲、亂拉、亂接或使用明火，裝修材料是否存在集中堆放，有無不符合裝修規(guī)定的，有無改變房屋結(jié)構(gòu)的，是否經(jīng)過公司或相關(guān)部門允許； 公共設(shè)施有無損壞，公用地段是否被占用，有無亂堆亂放相關(guān)物品，車輛是否在小區(qū)及消防通道內(nèi)亂停； 對業(yè)主要求看管的物品，巡邏時加強檢查并做好記錄； 檢查安全出口的照明設(shè)施、燈具是否完好； 制止并糾正小區(qū)內(nèi)不文明事件發(fā)生和閑雜人員進入亂發(fā)傳單等； 盤查小區(qū)內(nèi)的可凝人員和車輛； 簽到檢查標準： 白班、夜班各每兩小時巡邏簽到一次，對各樓層及各個區(qū)域進行詳細檢查并做好登記； 白班簽到注意事項： 檢查門窗、對講系統(tǒng)有無損壞，是否處于正常姿態(tài)； 檢查樓梯 扶手、墻壁有無明顯的破壞； 樓層樓道的照明系統(tǒng)有無損壞； 消防設(shè)施、設(shè)備及器材有無被挪動、挪用和損壞； 有無裝修工人亂堆亂建筑放垃圾、堵塞通道，發(fā)現(xiàn)有亂放建筑垃圾的需立即制止并讓其清運，講清道理，如 沒有當(dāng)事人的需及時調(diào)查清楚，并予以解決，調(diào)查不出的需及時通知秩序維護 隊員或保潔處理； 查看各樓層有無不安全因素或亂拉亂接或違規(guī)操作等； 檢查小區(qū)排水系統(tǒng)有無被堵塞，如有應(yīng)及時疏通不能解決的及時報告主管進行處理； 做好登記，那棟、那層、那單元、是什么故障、 什么時間等登記清楚，然后交主管 本 資料來自 處理； 夜班巡邏注意事項： 夜班巡邏隊員巡邏應(yīng)無規(guī)律、隱蔽化； 提高警惕對一些重點部位需集中、重點進行巡邏； 巡邏時發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，遇有難處理的應(yīng)及時報告； 報告，一般采取逐級報告方式，在特殊情況下也可以越級上報； 夜間巡邏應(yīng)做到四勤：勤走動、勤觀察、勤思考、勤盤查，處理事情要快、準、到位； 消防檢查注意事項： 每個隊員必須熟練掌握消防設(shè)施、設(shè)備、器材的正確操作和使用； 每周五進行一次消防知識 學(xué)習(xí)，每年度進行一次消防知識考核； 各班每周檢查一次消防設(shè)施、設(shè)備及器材并做好登記，公司每月進行一次消防大檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決、處理、上報； 秩序維護 值班隊員的坐姿和站姿標準 坐姿標準：姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容； 站姿的標準：兩腳分開約與肩同寬，兩眼平視前方，頭要正，頸要直，挺胸收腹，成跨立，左手握右手腕，業(yè)主和公司領(lǐng)導(dǎo)進入要敬禮，遇到陌生人要盤問； 秩序維護員 （交接班）用語標準 先班長列隊安 排各個崗位接班人員接班： 白班接夜班： 進入交接位置開始進行交接班，相互敬禮；白班接班員開始說：夜班值班員同志，白班值班員 前來接班，請介紹當(dāng)班的值班情況；夜：當(dāng)班值班情況一切正常、設(shè) 施完好請檢查；白：上前進行物品、設(shè)施的檢查，檢查完畢后說設(shè)施完好或事宜的交接；夜：請接班；白：是；兩人同時左跨一步、上前三步向后轉(zhuǎn)再左跨一步；夜：交接完畢是否下班；白：請下班；夜：是；相互敬禮。 其他行為： 不允許隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑； 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或干工作無關(guān)的事； 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、抓癢，不允許脫鞋、卷褲角、衣 本 資料來自 袖，不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂動，更不允許拿客戶的東西、禮物，談話時，手勢不易過大、過多； 不允許口叼牙簽到處走。 秩序維護員 行為舉止標準 服務(wù)態(tài)度： 對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)保持：面帶笑容、熱情主動；和顏悅色、熱情主動、精神振奮、情緒飽滿并做到不卑不亢； 在勸離客人時要有禮貌，并做好解釋及道歉工作； 謙虛接受 客人或顧客的意見和評價，對客戶投訴應(yīng)耐心傾聽，頻頻點頭示意，不得心不在焉，并及時向 班長 或客戶中心主管匯報； 行走： 行走時不允許把手放入衣袋、褲兜里，（行走時要抬頭挺胸）不得東倒西歪、不得袖手、背手、手插腰或玩弄其他東西及物品； 工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉笑打鬧； 行走時不允許隨意與住戶、客人搶道行，在特殊情況下應(yīng)向住戶、客人示意后方可越行，（但緊急情況下奔跑要迅速）走時動作應(yīng)輕快，； 與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動敬禮或點頭示意。 秩序維護員 儀容、儀表標準 服飾著裝標準： 上班時間必須穿工作服，工作服需要整潔、美觀、得體、紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，（非工作外）不允許蔣衣袖、褲管卷起，穿短、長袖時要束在長褲內(nèi)；不允許蔣衣服搭在肩上。 隊員在崗位上一定要按規(guī)定的站立服務(wù)時間段進行，一定要按坐姿、站姿的標準執(zhí)行，精神要飽滿，姿態(tài)要端正，作裝要整潔，不留胡須和長指甲，帽檐下不能超過 厘米 ；沒有經(jīng)過領(lǐng) 班 的允許不得私自換班或換公休。 每周 一 下午 17： 30 分參加隊會和 18： 30 主持召開班務(wù)會，并做好記錄提交主管； 以身作則、公正無私、做好表率，發(fā)揚團隊合作精神。 文件名稱 秩序維護 內(nèi)部 事務(wù) 工作流程 文件編號： 03 生效日期 2020 年 7 月 1 日 版本 2020A/0 頁 數(shù)：共 頁 本 資料來自 秩序維護 內(nèi)部事務(wù)工作流程 領(lǐng)班 值班工作流程 編 制 審 核 批準人 本 資料來自 秩序維護 員門 崗 值班工作流程 開 始 早上 7： 50 班組集合點名帶隊進行早操訓(xùn)練，以軍事、消防器材為主 工作范圍：所管轄樓宇的整個區(qū)域?qū)Ω鲘徫还ぷ鬟M行檢查督導(dǎo)培訓(xùn)及日常各崗位的安全防范督促 提前 10 分鐘整隊安排當(dāng)天工作要求及帶隊進行各個崗位交接班 按正規(guī)的交接班流程進行并督促各崗位交接 領(lǐng)班與領(lǐng)班 之間的工作事宜進行交接 督促檢查各個崗 位工作記錄及事宜的交接 各崗位物品、器材設(shè)施的使用情況交接 安防設(shè)備運行情況進行交接 值班室衛(wèi)生交接 未處理事宜的交接 正式上崗按照領(lǐng)班 工作職責(zé)開展工作 不定時對各個崗位的執(zhí)勤情況進行抽查、督導(dǎo) 各個門崗值班員的執(zhí)勤質(zhì)量進行檢查、督導(dǎo) 各崗位的值班員相關(guān)記錄是否完善細致進行檢查、督導(dǎo) 各大門崗位值班人員對進出人員、物品的管理登記情況進行檢查督導(dǎo) 各個巡邏崗對各樓層裝修、消防設(shè)施、器材、閑雜人員進行監(jiān)管并對巡查簽到的情況進行檢查督導(dǎo) 臨時重要關(guān)鍵崗位進行檢查督導(dǎo) 各崗位站立服務(wù)時間段的服務(wù)標準進行檢查督導(dǎo) 各個崗位值班員執(zhí)勤的禮儀、禮節(jié)、規(guī)范用語及服務(wù)的意識 安防、消防控制室值班人員的工作情況及相關(guān)維保記錄的完善情況 各崗位日常事務(wù)處理 對各個崗位工作不足及時進行糾偏 違規(guī)違紀進行處理 各崗位日常事務(wù)的協(xié)助處理 發(fā)現(xiàn)各個崗位的問題與不足 一般事務(wù)領(lǐng)班 自行處理 領(lǐng)班 無法處理 上交處理方案報秩序維護經(jīng)理 妥善處理 做好當(dāng)班值班工作記錄 交接班 結(jié) 束 按報事流程 本 資料來自 開 始 提前 10 分鐘進行交接班 檢查上班工作值班記錄交接 在值班交接本上簽字確認；并正式上崗按門崗工作職責(zé)進行日常服務(wù)工作 業(yè)主攜帶大件物品出門必須在物品登記簿上簽字 閑雜人員：如商販、推銷人員、游逛等不得入內(nèi) 交接上班工作未了事項 接上班物品器材完好及使用情況 領(lǐng)班 帶隊按正規(guī)交接班列隊式交接 值班室衛(wèi)生情況 未處理事項匯報給領(lǐng)班 或客戶 中并進行跟蹤 進出人員的管理與登記 進出物品管理與登記 現(xiàn)場秩序的維護與管理 外來來訪人員：按來訪人員登記表進行登記 郵件收發(fā)登記管理 日常事務(wù)報事接待及處理 樓內(nèi)業(yè)主直接放行，不認識的進行詢問并核對住戶人員名單無誤后放行 非業(yè)主攜帶大件物品出門必須與相關(guān)工作人員