【文章內(nèi)容簡介】 人及培護人員用明火熱飯，病人為自己方便，違規(guī)使用酒精爐等明火熱飯有可能引發(fā)火災(zāi)。對策：在病人來醫(yī)院住院時對病人講解清楚，醫(yī)院每個科室均有微波爐，并對病人開放使用，需熱飯時可以使用?？剖胰藛T發(fā)現(xiàn)病人違規(guī)使用，應(yīng)立即制止。并說明危害性，請同病室的病人互相監(jiān)督。電器火災(zāi)：由于電路老化，打火可引發(fā)火災(zāi)。對策：維修工作應(yīng)對病房樓線路老化的地方定期進行檢查，條件成熟時進行更換，在插座上增加漏電保護器。迅速組織好人員撤離，并關(guān)閉防火門，引導(dǎo)現(xiàn)場人員從安全通道迅速撤離疏散到安全地帶。應(yīng)急預(yù)案演練、培訓(xùn)每年一次。通過演練測試預(yù)案的有效性，檢驗應(yīng)急設(shè)備、設(shè)施的39。實效性，確保應(yīng)急人員熟悉他們的職責(zé)和任務(wù)，通過演練修訂預(yù)案的不實之處。培訓(xùn)內(nèi)容：報警、疏散、防護、急救和搶險。培訓(xùn)要有針對性、定期性、真實性、全員性，通過培訓(xùn)，提高全員的應(yīng)急能力。發(fā)生火災(zāi)事故現(xiàn)場人員要奮力撲救，控制火勢發(fā)展，立即向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報警組織撲救，根據(jù)事故發(fā)展是否起動應(yīng)急救援預(yù)案。發(fā)生火災(zāi)事故，應(yīng)首先保證病人及陪床人員的安全。由應(yīng)急救援總指揮發(fā)布停止應(yīng)急救援程序，恢復(fù)正常狀態(tài)。現(xiàn)場副總指揮布置、清點人數(shù)，統(tǒng)計傷亡人員，數(shù)據(jù)要準確，派人保護事故現(xiàn)場。協(xié)助調(diào)查組進行事故調(diào)查分析，檢查事故現(xiàn)場和受影響的區(qū)域受到的損害。組織有關(guān)部門對事故損失進行評估，同時評估應(yīng)急反應(yīng)程序。市消防支隊電話：119護士應(yīng)急預(yù)案腳本篇六應(yīng)急處理原則有理有節(jié)、快速反應(yīng)、積極應(yīng)對、分工協(xié)作認真傾聽客戶表達，態(tài)度要認真誠懇，切勿激怒客戶。第一次處理客戶投訴切勿就事件本身進行評論，要充分了解客戶所說的事件經(jīng)過和需求，詢問客戶投保時是否本人簽名，是否收到過回訪電話，以書面方式記錄下來，請客戶簽字確認。并告知客戶需要核實事件具體情況和預(yù)計回復(fù)時間無論哪個部門的員工，面對客戶或媒體，切勿表達出“不知道”、“此事與我無關(guān)”或“與公司無關(guān)”的態(tài)度，切勿將客戶晾在一邊。應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶或媒體至運營部或銷或與公司無關(guān)的態(tài)度，切勿將客戶晾在售相關(guān)部門，并及時匯報至上級領(lǐng)導(dǎo)邊。應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶或媒體至運營部或銷群訪群訴事件需要各部門員工配合將客戶分散引導(dǎo)至不同的工作區(qū)，本別進行投訴的初步受理，故各部門員工都需要有應(yīng)對客戶投訴的積極態(tài)度和基本技能。在處理過激客戶投訴的過程中要始終平心靜氣，切勿爭執(zhí)，注意保護自己。演練案例案例1:有4名客戶集中上柜面，涉及萬能d款保費，收益問題要求按同期存款利率兌現(xiàn)。處理難點：如何將客戶分開，是否有足夠的應(yīng)對人員，將問題客戶降低到3人以下，避免監(jiān)管風(fēng)險應(yīng)急方案：先查看客戶的保險合同，由運營管理部、銀保部工作人員等以復(fù)印保單、身份證資料或以泡茶名義將客戶分別引導(dǎo)至銀保部辦公室、健管部、個險部職場等，盡量將每一個客戶分開?；蛘咧辽俜殖啥寥M。要充分了解客戶所說的事件經(jīng)過和需求，詢問客戶投保時是否本人簽名，是否收到過回訪電話，以書面方式記錄下來，請客戶簽字確認。如果客戶說投保時聽說收益與實際不符，需詢問客戶當(dāng)時宣導(dǎo)業(yè)務(wù)員的姓名或體貌特征，有無相關(guān)書面佐證。根據(jù)客戶手頭的保險合同解釋產(chǎn)品條款，包括保險責(zé)任、責(zé)任免除、扣費項目、保證收益。演練案例案例2:有一男性客戶上門，有暴力傾向，自稱不識字，存五年定期時，被銀保銀行推薦購買了理財產(chǎn)品，要求按定期存款利息兌付萬能d款產(chǎn)品。處理難點：如何解釋保險合同與存款的區(qū)別，銀行保險的合法性應(yīng)急方案：先安撫客戶情緒，引導(dǎo)至洽談區(qū)或相關(guān)工作區(qū)，幫助泡茶，表示一定認真了解客戶意見并向上級匯報，尋求解決辦法。要充分了解客戶所說的事件經(jīng)過，是否知道銀行推薦時宣導(dǎo)業(yè)務(wù)員的姓名或體貌特征，要充分了解客戶所說的事件經(jīng)過，是否知道銀行推薦時宣導(dǎo)業(yè)務(wù)員的姓名或體貌特征，當(dāng)時業(yè)務(wù)員是怎樣說的，有沒有保險公司的業(yè)務(wù)員在場，或有無其他人可以證明，有沒有收到書面的產(chǎn)品宣傳資料，投保時是否本人簽名，是否收到過回訪電話，記錄在《客戶溝通記錄表》中。向客戶解釋作為客服人員，有義務(wù)向客戶解釋產(chǎn)品細節(jié)，希望客戶能夠有更好的了解盡量向客戶解釋：銀行渠道銷售保險產(chǎn)品是合法的，是上級公司簽過協(xié)議的，保險產(chǎn)品除了收益之外還有保險責(zé)任，但收益有不確定型，跟銀行存款是有一定區(qū)別的。根據(jù)客戶手頭的保險合同解釋產(chǎn)品條款，包括保險責(zé)任、保證收益。演練案例案例3:有一60歲女性不識字客戶上門，有嚴重高血壓歷史，要求按定期存款利息兌付萬能d款產(chǎn)品，并擬撥打媒體電話。處理難點：如何合理引導(dǎo)媒體在處理投訴案件中的作用應(yīng)急方案：先安撫客戶情緒，引導(dǎo)至洽談區(qū)或相關(guān)工作區(qū)，幫助泡茶，表示一定認真了解客戶意見并向上級匯報，尋求解決辦法。如果客戶表示有高血壓病史，可以請至健管室?guī)椭垦獕汉驮儐柌∏?，作為緩和客戶情緒的途徑，表達對客戶的關(guān)心。向客戶解釋，不管她是否撥打媒體電話，或媒體是否介入，我們公司都會盡量幫助客戶向上向客戶解釋，不管她是否撥打媒體電話，或媒體是否介入，我們公司都會盡量幫助客戶向上級反映，以便更好地解決問題。但是希望客戶配合，首先是要了解清楚事件經(jīng)過。要充分了解客戶所說的事件經(jīng)過，是否知道銀行推薦時宣導(dǎo)業(yè)務(wù)員的姓名或體貌特征，當(dāng)時業(yè)務(wù)員是怎樣說的，有沒有保險公司的業(yè)務(wù)員在場，有沒有收到書面的產(chǎn)品宣傳資料，投保時是否本人簽名，是否收到過回訪電話，記錄在《客戶溝通記錄表》中。向客戶解釋作為客服人員，有義務(wù)向客戶解釋產(chǎn)品細節(jié)，希望客戶能夠有更好的了解盡量向客戶解釋：保險產(chǎn)品除了收益之外還有保險責(zé)任，但收益有不確定型，跟銀行存款是有一定區(qū)別的。根據(jù)客戶手頭的保險合同解釋產(chǎn)品條款，包括保險責(zé)任、保證收益。演練案例案例4:有電臺記者上門，要求采訪某60歲老年客戶，存款變保險事件。處理難點：如何解釋媒體的處理方式應(yīng)急方案：先將記者引導(dǎo)至洽談區(qū)或會議室，幫助泡茶，了解客戶信息，并及時通過運營管理部查詢客戶保單明細、以及是否曾經(jīng)向我公司提出過投訴或意見，反饋給電臺記者向記者告知我們公司一定會了解清楚事件經(jīng)過，厘清問題所在，及時向上級分公司反映，以便更好地解決問題。便更好地解決問題。在媒體向客戶詢問過相關(guān)問題后，向客戶補充詢問投保細節(jié)，包括是否知道銀行推薦時宣導(dǎo)業(yè)務(wù)員的姓名或體貌特征，當(dāng)時業(yè)務(wù)員是怎樣說的，有沒有保險公司的業(yè)務(wù)員在場，有沒有收到書面的產(chǎn)品宣傳資料，投保時是否本人簽名，是否收到過回訪電話，記錄在《客戶溝通記錄表》中。向媒體和客戶解釋作為客服人員，有義務(wù)向客戶解釋產(chǎn)品細節(jié)，希望客戶能夠有更好的了解盡量向媒體和客戶解釋：保險產(chǎn)品除了收益之外還有保險責(zé)任，但收益有不確定型，跟銀行存款是有一定區(qū)別的。演練案例案例5:接到保監(jiān)局通知，某客戶投訴我公司銷售誤導(dǎo)。處理難點：如何解釋風(fēng)險管理的各環(huán)節(jié)的歷史問題，后期的改進方面應(yīng)急方案：先回復(fù)保監(jiān)，告知我們公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，一定會了解清楚事件經(jīng)過，厘清問題所在，及時解決并向保監(jiān)局匯報及時聯(lián)系投訴客戶，約定面訪時間。盡快進行面對面交流，了解投訴對象和事件發(fā)生過程，向客戶補充詢問投保細節(jié)包括宣導(dǎo)業(yè)務(wù)員的姓名或體貌特征向客戶補充詢問投保細節(jié)，包括宣導(dǎo)業(yè)務(wù)員的姓名或體貌特征，當(dāng)時業(yè)務(wù)員是怎樣說的，有沒有保險公司的業(yè)務(wù)員在場，有沒有收到書面的產(chǎn)品宣傳資料或其他憑證，投保時是否本人簽名，是否收到過回訪電話，記錄在《客戶溝通記錄表》中。當(dāng)時業(yè)務(wù)員是怎樣說的有沒收集客戶手頭的資料，根據(jù)向客戶解釋產(chǎn)品形態(tài)、責(zé)任等細節(jié)內(nèi)容，詢問客戶認為存在銷售誤導(dǎo)的問題，表明作為客戶人員會盡快將此情況上報上級領(lǐng)導(dǎo)，核實業(yè)務(wù)員當(dāng)時是否存在不規(guī)范行為，并將在三至五個工作日內(nèi)答復(fù)客戶請客戶在《溝通記錄表》中簽字或按手印，留下客戶的聯(lián)系方式聯(lián)系當(dāng)事業(yè)務(wù)員，了解客戶投訴情況是否屬實，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報后評估是否屬于銷售誤導(dǎo)，商定解決方案，及時回復(fù)客戶。以書面報告的形式對投訴事件當(dāng)事人投保過程、投訴事件中存在的歷史問題、目前投訴處理進展進行匯報，并提出改進方案，如果不能再近期解決，將在報告中注明處理時間表先行上報。謝謝！護士應(yīng)急預(yù)案腳本篇七依據(jù)《xxx防洪法》和某某集團控股有限單位、區(qū)、街等上級有關(guān)部門對防汛工作的具體要求,結(jié)合我單位實際情況，為確保各項措施落實到位，使汛期各項工作順利進行，編制單位防汛搶險應(yīng)急預(yù)案”。具體如下：為了搞好防汛搶險工作，確保本單位安全度汛，預(yù)案編制工作，堅持“安全第一，常備不懈，以防為主，防搶結(jié)合”的方針，本著“團結(jié)協(xié)作和局部利益服從全局利益”的原則，以科學(xué)的態(tài)度認真分析實際情況，立足防大汛應(yīng)對突發(fā)性災(zāi)害天氣，切實做好防汛排澇的各項準備工作，采取有效措施避免雨季漏雨、倒灌、淹泡等現(xiàn)象，避免和減少經(jīng)濟損失，保障汛期生產(chǎn)經(jīng)營的正常進行，編制操作性較強的防汛預(yù)案，確保單位及職工生命財產(chǎn)安全。防汛工作嚴格執(zhí)行行政首長領(lǐng)導(dǎo)下的分級負責(zé)制，層層夯實責(zé)任，防汛期間各車間部門一把手親自掛帥，同時為使防汛的各項指揮工作的有序進行，單位成立防汛工作指揮部。成員如下：總指揮：集團單位黨委書記、總經(jīng)理。副總指揮：集團單位黨委副書記、工會主席。成員：單位各分管領(lǐng)導(dǎo)、本部各部門負責(zé)人。聯(lián)絡(luò)員：xxx。值班電話：單位辦公室：綜合部：夜間值班：值班室：在汛期，為預(yù)防災(zāi)害事故對生產(chǎn)經(jīng)營造成影響，我們按照某某集團(控股)有限單位、區(qū)、街防汛指揮部的要求，組建保安隊和消防隊為主的應(yīng)急搶險分隊，應(yīng)急搶險分隊服從單位防汛工作指揮部領(lǐng)導(dǎo)，在汛情緊急情況下隨時進入防汛搶險戰(zhàn)斗負責(zé)處置緊急情況。為了做好防大汛、排大澇的各項準備工作，我們依據(jù)上級防汛指揮部的要求，組建以民兵和青壯年職工為主體的二百人搶險隊伍，出現(xiàn)特大汛情將服從區(qū)防汛指揮部統(tǒng)一調(diào)動，做好上堤抗洪搶險的準備。在防汛期間，為搞好單位內(nèi)部搶險排澇工作，由單位職工組成100人的搶險隊伍，一切搶險工作由單位防汛指揮部統(tǒng)一調(diào)動。為安全渡汛，保證企業(yè)財產(chǎn)不受損失，在預(yù)報大雨及暴雨來臨時，各車間、部門應(yīng)加強防汛力量，保證在崗人員不得少于2人。同時，為確保單位所屬企業(yè)各生產(chǎn)車間的廠房、庫房及重點要害部位的汛期安全，尤其是杜絕各種細菌通過地下排水對食品的感染，車間、部門相應(yīng)做好汛前防漏雨和對廠區(qū)內(nèi)地下排水管道檢查，各庫房部位做好防倒灌檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時找主管部門解決，對地勢低洼部位應(yīng)采取防倒灌的措施，并切實保證安全渡汛，做到中、小雨不漏，大雨不倒灌，確保生產(chǎn)經(jīng)營正常進行。為搞好今年的防汛搶險、排澇等項工作，做到有備無患，各有關(guān)部門做好防汛設(shè)施、防汛工具、排水管道、防汛用土、防汛閘板、防水膠堵、通訊線路、值班車輛等各類物資的管理、維修、保養(yǎng)等項工作，使之處于良好戰(zhàn)備狀態(tài)。目前，我單位備有防汛工具：鐵锨50把、扁擔(dān)50條、排水泵3臺、籮筐18個。為確保安全渡汛，在汛期安排單位領(lǐng)導(dǎo)及管理人員防汛值班。對重點要害部位設(shè)專人值班制度，車間及有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)值班制度，特別是遇有中、大雨時各重點部位必須有車間部門領(lǐng)導(dǎo)在崗，以便發(fā)現(xiàn)問題及時解決。在防汛工作中，貫徹“誰領(lǐng)導(dǎo)、誰負責(zé)”，“誰在崗、誰負責(zé)”的原則，樹立全局觀念，做好防大汛的各項準備工作。為此，制定各有關(guān)崗位職責(zé)：在汛期積極組織安排好生產(chǎn)并做好