【文章內容簡介】 向主任匯報，由主任組織相關人員進行處理、落實解決措施及責任人，限期進行處理，并報總經理。 相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。 管理處主任負責將投訴處理結果填寫在《業(yè)主 \租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負責人簽字認可。 投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。 回訪工作流程 管理處根據《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定 或通過電話進行回訪。 管理處每星期根據上星期的《維修單》，安排人員對維修服務進行回訪。 回訪工作可采取與用戶交談，現場查看、檢查等方式綜合進行。 管理處安排人員對回訪結果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現存在的不合格項目應及時向主任匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至住戶滿意。 回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。 放行條辦理管理規(guī)定 根據物業(yè)小區(qū)管理的需要及有關規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內伺機作案，任何人士從小區(qū)搬運物品離開前，必須由物品歸屬者 提前在辦公時間內，自行到小區(qū)管理處辦理物品放行的有關手續(xù)，領取管理處核發(fā)的《放行條》，并交當值保安人員核查無誤后，方可將物品搬離小區(qū)。 小區(qū)內所有租戶在辦理放行手續(xù)前，必須由房屋業(yè)主事先向小區(qū)管理處提出書面申請，經批準后方可辦理物品放行手續(xù)。 任何人搬離小區(qū)前，必須提前在辦公時間內，到管理處繳清所有 費用（管理費、水電費等），方可辦理物品放行手續(xù)。 凡未辦理物品放行手續(xù)者，小區(qū)保安人員拒絕任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由違章者負全部責任。 凡違反規(guī)定不聽勸告或情節(jié)嚴重者，小區(qū)管 理部門將依法移交公安機關處理。 第三部分 相關制度 接待來信來訪來電投訴制度 為了實現 “ 管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言 ” 的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 實行 “ 首問責任制 ” ，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門 。 每一位員工都有責任收集來自業(yè)主（住戶）關于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。 公司員工接聽所有來電時，第一句必須為： “ 您好，某某物業(yè) ” 。 受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。 當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。 對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在 24 小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。 凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作 ,積極同市政 有關部門辦理交涉 ,盡早為業(yè)主排憂解難 ,決不允許推托了事 . 員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。 對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 管理處走（回）訪制度 為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。 走（回）訪要求 ① 物業(yè)管理處主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中； ② 走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； ③ 走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復； ④ 走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達 100%，投訴率力爭控制在 1%以下。 走（ 回）訪時間及形式 ① 管理處主任、管理員每月登門走（回）訪 4 次； ② 有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調查，聽取意見； ③ 物業(yè)管理處設立投訴信箱，投訴電話； ④ 隨時熱情接待來訪，作好登記。 管理員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度 各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監(jiān)督區(qū)。 每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。 巡視監(jiān)督要求： ① 檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規(guī)章制度的行為）； ② 檢查小區(qū)是否有違章行 為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內有無亂設攤及跨門營業(yè)）； ③ 小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好， 小區(qū)內有無可疑人員活動）； ④ 小區(qū)內環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內是否有影響正常休息的噪聲源）； ⑤ 基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）； ⑥ 留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。 在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主任匯報。 上 門維修服務的規(guī)范要求 敲門 有門 鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內。 介紹 主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹： “ 對不起，打擾了，我是某某物業(yè)維修人員 ⅩⅩⅩ ，前來為您服務。 ” 進門 如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套 。 經主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。 維修 維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼。 整理 修理完畢，做到工完場清。 收費 按規(guī)定標準收費。 填單 如實填寫《維修派工單》，請用戶對修理質量、服務態(tài)度與行為進行評價并簽名。 辭別 向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，止門口時，應轉身面對房間 主人說： “ 今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見。 ” 整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。 第四部分 各崗位制度 第一章 安全管理制度 保安人員守則 一、著裝儀表 工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿； 制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。 二、行為規(guī)范 上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手； 站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹 、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等； 值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天； 巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊； 上班人員必須提前十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位； 不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗； 不得睡覺； 對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解 決，解決不了的作好登記， 三、日常管理 不得遲到早退，嚴格按照規(guī)定時間站崗或巡邏； 認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記； 嚴格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定； 做好本班崗亭的清潔衛(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品； 門崗值班室不得會客。 四、罰則 違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理； 違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退； 本守則不盡之處 ，按《 公司管理規(guī)定 》相關條款執(zhí)行。 保安員交接班制度 值班保安員提前 30 分鐘叫崗，接班員提前 10 分鐘接班，對服務區(qū)檢查完畢后，認為沒有問題方可登記，登記表上要記錄當天確切的 交接時間。 接班員若有特殊事情，不能準時接班，必須提前 30 分鐘請示，保安部另派人接班。 接班員若無正當情由，既不請示又不準時接班，按缺勤及處罰條款進行處理。 交班保安員要等接班員對管區(qū)巡視一遍并 進行驗收后才能交接，但接班員驗收時間無特殊情況不能超過 10 分鐘。 交接班時，交班保安必須把本班情況以及可能出現的非常情況需在下班值班過程中繼續(xù)觀察，特別留意或處理的問題，上級的指示，待辦事項及各類物品如實登記清楚，向接班員交代，同時也須督促接班員接受清楚并簽名。一旦簽名，責任由簽名保安自己承擔。 所有事情交接清楚后，交接后必須分別在登記表上記錄清楚真實的上下班時間并簽名，然后交班保安員方可離開崗位下班休息。 接班員若在接班驗收時發(fā)現問題，不具備接班簽名條件時可以拒絕簽名接班，但必須同時報告 保安隊長處理再進行簽名接班，責任由交班保安員承擔