【文章內(nèi)容簡介】 顧客分類及有效引導(dǎo)購買 第一種：已有即定目標 ：此類顧客，進店后即直奔產(chǎn)品區(qū)，大多為重復(fù)購買者，故導(dǎo)購員在此時無須進行過多的產(chǎn)品介紹，應(yīng)及時進行產(chǎn)品的打包，協(xié)助其完成銷售過程。 完成購買后可適當進行其它品項介紹。 例：我公司最新出了一種。 第二種：沒有確定購買對象的消費者 ：此類消費者有購買意向，但沒有確定購買對象。一般在銷售區(qū)域無目標性的做隨意瀏覽，尋找合意的產(chǎn)品。此類消費者才是導(dǎo)購員應(yīng)重點進行產(chǎn)品介紹的對象。對于此類消 費者應(yīng)第一時間內(nèi)進行產(chǎn)品的 FAB 介紹，以達成交易。 推薦思念產(chǎn)品的最佳方法是使用 FAB 句式。（ FAB 為英語特性、優(yōu)點、利益三個詞的第一字母） 特性（ Feature） 特性是描述產(chǎn)品的一些特征，特性是有形的，它意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到，特性回答的是“它是什么？” 優(yōu)點（ Advantages） 優(yōu)點解釋了特性如何被利用，優(yōu)點是無形的，它意味著它不能看到、嘗到、摸到和聞到。優(yōu)點回答的是“它能作什么？” 利益（ Benefits） 利益的陳述是將優(yōu)點演變成一個或多個的購買動機，即告訴顧 客將如何滿足他們的需求。利益是無形的，它回答了“它能為顧客帶來什么好處？” 例如：。 第三種：漫無目的隨意逛逛的消費者 對于此類消費者不必刻意接待 ,但當其在某種產(chǎn)品前駐足或者拿起產(chǎn)品看時 ,表示其已產(chǎn)生興趣或關(guān)注 ,故應(yīng)立即在第一時間內(nèi)進行產(chǎn)品介紹。 與消費者接觸時應(yīng)注意：（ 1）、應(yīng)報以適當?shù)奈⑿?+良好的語言溝通 +適當?shù)闹w語言。（ 2）、在與消費者目光接觸時，不能將目光移向它 處或者面無表情，應(yīng)報以微笑，在與消 費者溝通時應(yīng)注意不能當在消費者面前，這樣會給消費者產(chǎn)生一種壓抑感，也不能跟在消費者身后，不利于向消費者介紹產(chǎn)品，最佳位置是站在消費者左側(cè)或者右側(cè)稍前位置。 如何處理消費者投訴或異議 首先，投訴并不是一件壞事情。因為： （ 1）、表示消費者愿意關(guān)注我們的產(chǎn)品，如消費者理都不想理將是極其糟糕的事情。 （ 2）、消費者的任何異議或者投訴都將為我們提供寶貴的產(chǎn)品和市場建議，無疑可以理解為產(chǎn)品市調(diào)的另一個渠道，而且是最真實的。（ 3）、針對消費者的 異議或者 投訴 應(yīng)學(xué)會傾聽，不要輕易作出肯 定或否定，即使消費者的誤解也不可針鋒相對的爭辯，這樣只能令消費者火上澆油，不利于解決事情，正確的解決 有誤解的消費者異議應(yīng)用先肯定在否定的的溝通技巧。即“先生，您講的很有道理，但是實際情況是這樣的、、?！保?4）、找出投訴的原因以及想要達到的目的和動機，不要讓投訴換來明顯的經(jīng)濟結(jié)果以助長其惡念。（ 5）、對待情緒激動的顧客不論事實的過錯在哪方，都可以通過真誠的道歉，從始至終的微笑，不 亢不卑的態(tài)度與消費者達到理解和體諒，使顧客情緒得到緩解。（ 6）、接到消費者投訴時， 應(yīng)盡量轉(zhuǎn)移至其它地方解決問題，不應(yīng)在營業(yè)場所 討論和解決，以免對其他消費者造成不良影響。當超出自身權(quán)力解決范圍時，應(yīng)第一時間通知經(jīng)銷商和廠方業(yè)務(wù)主管。（ 7）、消費者投訴理賠的前提之一是，確實證明是在使用我司產(chǎn)品的前提下造成損失或者傷害。一般情況下，有質(zhì)量問題的產(chǎn)品的處理是更換產(chǎn)品和雙倍賠償，具體處理應(yīng)視 投訴情況而定。 六、 思念公司促銷人員基礎(chǔ)素質(zhì)訓(xùn)練 促銷人員的工作使命是什么？ ? 企業(yè)的代表者 ? 企業(yè)信息和文化的傳播溝通者 ? 顧客的生活顧問 ? 終端服務(wù)大使 ? 企業(yè)與消費者之間的橋梁 促銷員的基本素質(zhì)要求 ● 愛心 愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打 開顧客心靈的鑰匙。 ● 信心 人之所以能，是因為相信自己能。 ● 恒心 忍耐、一貫、堅持。 ● 主動 只有積極主動，才能更好的完成上級給的各項任務(wù)。 ● 熱心 熱情是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。 促銷員應(yīng)掌握的基本知識 ● 了解公司 ● 了解行業(yè)和常用術(shù)語 ● 產(chǎn)品知識 ● 競爭品牌情況 ● 產(chǎn)品陳列與賣場生動化常識 ● 顧客特性與其購買心理 ● 促銷技巧 ● 工作職責與工作規(guī)范 優(yōu)秀促銷員的特點 ①從公司角度看： 積極主動的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情 ；獨立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團隊精神； ②從顧客的角度看： 外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問，專業(yè)；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。 除以上的 特點 外， 優(yōu)秀促銷員 還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。這很關(guān)鍵，因為在促銷過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。 促銷人員應(yīng)具備哪些心理素質(zhì)？ ? 熱情 ? 誠懇 ? 微笑 ? 心胸寬闊 ? 對待客戶要一視同仁 ? 要站在顧客的立場上考慮問題，要心細如絲，不要強迫購買 思念公司促銷人員的行為標準是什么？ （一）服飾類 穿著的樣式要和諧大方，穿戴要清潔整齊。有制服的應(yīng)著制服，沒有制服的女促銷員不得穿著暴露的服裝，帽子要戴端正。 （二）妝飾類 妝飾要美觀大方、淡雅、注重自身儀容。促銷員不能留怪異發(fā)型，切忌化濃妝，令人望而生畏，首飾佩戴要適當。 個人儀容、儀表對照表 項目 標準 服裝 著統(tǒng)一服裝，顏色搭配協(xié)調(diào)。 襪子 夏天高筒連體絲襪，色澤以肉色為宜。 鞋子 皮鞋要有光澤，其他面料的鞋子鞋邊保持干凈，鞋跟不超過 5 厘米。 頭發(fā) 不油膩，無頭屑；短發(fā)不宜過肩，長 發(fā)扎成馬尾。 口腔 牙齒潔白，無口臭，若有異味，可口香糖祛除。 眼睛 睡眠充足，不要讓眼睛布滿血絲或眼角留有眼屎。 手 保持干凈，勤于修剪指甲。 化妝 化淡妝上崗，脫落的妝及早補好，香水不要過濃。 飾品 盡量不戴，若佩戴則以高潔、雅致不超過 3 件為宜。 其他 身體無異味，保持口氣清新。 （三）舉止類 站立的姿勢要自然、端正，形態(tài)、風(fēng)度要高雅、禮貌、得體。促銷員在接待顧客時的言談舉止往往最能影響客戶的情緒，促銷員言談清晰文雅、舉止大方、態(tài)度熱情持重，動作干脆利落會給客戶以親切、輕松的感覺，相反，則 會使客戶產(chǎn)生厭煩心理。促銷人員工作中不允許的行為： ＊ 影響消費者觀看或購買。（緊靠冰柜站立，擋住 POP 等） ＊ 在營業(yè)場所手插在口袋里走路。 ＊ 在售賣現(xiàn)場涂口紅，剪指甲。 ＊ 推卸責任，甚至與顧客爭吵。 ＊ 與其他促銷員或賣場人員三五成群聊天。 ＊ 從正在瀏覽產(chǎn)品的顧客面前搶路走過。 ＊ 依靠在貨架上。 ＊ 無故離崗。 ＊ 當著顧客的面挖鼻孔，剔牙等。 ＊ 沖著顧客打噴嚏、咳嗽。 ＊ 在顧客所及的范圍內(nèi)或坐或蹲著休息等。 （四）情緒類 熱情、飽滿、精力充沛，化不利的情緒為有利的情緒。促銷員上崗前應(yīng)調(diào)整好自己的情緒，可以熱情主動地向同事打招 呼，造成一種融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢，或安靜地獨處一會兒，反復(fù)告戒自己，忘掉不快，振作精神，或者想一兩件愉快的事情。 七、 促銷人員的工作職責和工作規(guī)范 促銷人員的工作職責是什么？ （ 1）通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳產(chǎn)品和公司形象，提高品牌知名度。 （ 2）作好產(chǎn)品的陳列、 POP 張貼、賣場布置等，保持產(chǎn)品及促銷品的擺放整齊、清潔、有序。 （ 3）產(chǎn)品的維護。（清理報廢品、整理破損品）。 （ 4）競品的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息收集。 （ 5）顧客意見、建議收集，及時妥善地處理顧客抱怨，并向銷售代表 或銷售主管反映。 （ 6）保持在賣場良好的服務(wù)心態(tài)，積極向消費者推薦，幫助其能正確選擇他們需要的商品。 （ 7）利用各種銷售技巧，營造賣場氣氛，提高顧客購買的愿望，增加銷售量。 （ 8）產(chǎn)品日期管理。下定單時，保證合理的安全庫存量，提高產(chǎn)品的回轉(zhuǎn)率，降低產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)天數(shù)。 （ 9）完成報表的填寫并及時上交。 （ 10）各種促銷活動的執(zhí)行。 （ 11）完成好公司交辦的其他工作。 （ 12）組織好試吃工作，熟練掌握煎餃飛餅加工技巧。 促銷人員銷售規(guī)范的“ 5S”原則是什么？ “ 5S”原則就是指微笑（ Smlie）、迅速 （ Speed）、誠懇（ Sincerity）、靈巧（ Smart）、研究（ Study）的開頭的字母組合。 （ 1）微笑。適度的微笑，要對顧客有體貼，關(guān)懷之心，才能發(fā)出真正的微笑，微笑可以體現(xiàn)心與心