汽車特許銷售服務店服務體系執(zhí)行手冊介紹課件(73頁)-汽車(編輯修改稿)
2025-09-21 08:46 本頁面
【文章內容簡介】 的 目 的 實施結果 C D A P 質量方針 管理過程 質量目標 管理評審 持續(xù)改進 接口 輸入 接口 輸出 形成文件的質量方針 一、質量方針 28 （二）質量方針的作用 ?作為質量管理體系的歸納，為組織提供關注焦點 ?作為領導者組織進行業(yè)績改進、實現(xiàn)產品質量和QMS效果的一種手段 ?作為組織的總方針和戰(zhàn)略的組成部分 ?作為組織利用資源，實現(xiàn)的引導 ?作為管理承諾的證據(jù) ?作為增強顧客和相關方信心 的一種手段 ?作為提高員工意識、增強員工能動性并激勵參與的一種手段 29 （三）質量方針的內容 ?規(guī)定質量宗旨和方向 宗旨 方向 質量價值觀（意識） 實現(xiàn)途徑和保證 質量戰(zhàn)略目標 ?表述質量承諾 對滿足要求的承諾 對持續(xù)改進的承諾 對滿足顧客要求的承諾 對滿足法律、法規(guī)要求的承諾 對增強顧客滿意的承諾（對產品質量的承諾） 對組織內部人員的發(fā)展的承諾 （對滿足相關方的需求和期望的承諾） 對資源保證的承諾 對滿足標準要求改進的承諾 對顧客滿意改進的承諾 對產品改進的承諾 對過程改進的承諾 對體系改進的承諾 對意識改進的承諾 30 （四）質量方針應提供制定和評審質量 目標的框架 質量目標的內容與質量方針保持一致 質量目標在和職能和層次上分別規(guī)定 內 容 框 架 評審的時機 評審的方式 評審后的改進 評 審 框 架 31 （五）質量方針的溝通和理解 ?質量方針的溝通 ?質量方針的理解 ?質量方針的理解與溝通是貫徹質量方針的基礎 ?應促進員工參與對質量方針的制定和決策 參與制定 參與評審 傳達學習 內涵 價值觀 與質量目標的關系 與自身職責的關系 與過程的關系 與體系的關系 32 （六）質量方針的持續(xù)適宜性評審 ?質量方針的內容決定了質量方針的動態(tài)性 ?組織的宗旨和方向需適應環(huán)境 ?不適宜的質量方針需適時修訂 ?質量方針的修訂可能導致質量管理體系的修訂 ?評價質量方針 適宜性因素 “要求”的變化 體系效果 戰(zhàn)略的考慮 改進的需要等 顧客要求 法律法規(guī)要求 組織管理者要求 其他相關方要求 33 質量方針案例 ?聯(lián)想系統(tǒng)集成公司 ： 優(yōu)良的產品，一流的服務 。 ?神龍汽車公司 : 以人為本 ,一絲不茍 ,圍繞市場 , 爭創(chuàng)名牌 ,讓用戶更滿意。 ? 某 4S服務站 提供一流服務，創(chuàng)造完美品質。 服務誠信、恪守承諾、顧客滿意、持續(xù)改進。 標準化管理、程序化作業(yè)、規(guī)范化服務。 34 二、質量目標 根據(jù)質量方針提供的“框架”確定內容 確定質量目標的表述形式 確定質量目標的展開方式 目標評審 內審 /管理評審 制定、展開 溝 通 評 審 批 準 發(fā) 布 相關的信息和要求 質量目標 C D A P 質量目標 策劃過程 質量目標 實施過程 接口 輸入 接口 輸出 目標的修訂 策劃過程 /效果的改進 糾正 /預防措施 持續(xù)改進 質量方針 管理承諾 要求 現(xiàn)狀 （一）質量目標策劃過程模式 35 （二）質量目標實施過程模式 確定展開方式 確定實現(xiàn)措施 確定相關的職責、權限和工作接口 確定需要的資源 確定監(jiān)視和測量的方法和準則 確定記錄要求 日常監(jiān)督 定期測量 內審 /管理評審 溝 通 展 開 制定措施 貫 徹 測 量 記 錄 質量目標 實施結果 C D A P 質量目標 實施過程 數(shù)據(jù)分析 管理評審 持續(xù)改進 接口 輸入 接口 輸出 目標 /實施過程的改進 糾正 /預防措施 持續(xù)改進 質量目標策劃過程 36 （三）質量目標的作用 作為質量方針與過程之間的橋梁 規(guī)定預期的結果 提供體系和過程關注的焦點 作為評價體系和過程效果的依據(jù) 37 （四）質量目標的內容 ?滿足產品質量要求的內容 ?滿足其他要求的內容 ?持續(xù)改進的內容 ?對質量目標內容的要求 符合性 /可信性 /可用性 /安全性 合格率 環(huán)境影響 準時交付 產品實現(xiàn)后活動 價格和壽命周期 其他要求的實現(xiàn)（如：溝通、運輸、更改等） 顧客滿意與改進目標 產品 /過程改進目標 顧客投訴的處置與改進目標 效率 /成本改進目標 與質量方針保持一致 可測量 便于理解和溝通 38 ?總目標 相關職能 /層次的質量目標 過程目標 ?示 例 顧客投訴處置時限 顧客滿意率 = 小時 % 24 90 39 （五）質量目標的溝通 ?溝通的目的 貫徹落實 效果反饋 ?溝通的方式 ?應促進員參與對質量目標的制定和決策 質量目標 職能（部門） /層次（崗位） /過程目標 納入過程規(guī)范 運作 監(jiān)視 /測量 數(shù)據(jù)分析 規(guī)定 展開 要求 實施 測量 反饋 40 （六）質量目標的評審 ?評審的目的 適宜性 有效性 充分性 修訂 完善 改進 ?評審的要求 系統(tǒng)地進行評審 逐項 連續(xù)監(jiān)視 不同職能 /層次 ?評審的方式 日常評審 日常的測量 /比較 /反饋 管理評審 定期的測量 /比較 /反饋 41 三、職責、權限與溝通 確定過程結構（包括節(jié)點） 確定過程對人力資源的需要 確定管理的幅度和管理效果確定組織構架 確定過程要求確定人員的職責、權限和相互關系 日常監(jiān)督 內審 /管理評審 規(guī)定職責和權限 溝 通 職責認知提升 執(zhí) 行 QMS 的要求 職責和權限的確定 C D A P 職責和權限 的管理過程 質量方針和目標的實現(xiàn) 參與意識和程度的提升 接口 輸入 接口 輸出 職責和權限的調整和改進 糾正 /預防措施 持續(xù)改進 QMS策劃 過程策劃 質量方針 質量目標 42 ?確定質量管理過程中的“ who” ?為了實施并保持有效和高效的質量管理體系 ?使員工能夠知道為實現(xiàn)質量目標應做的貢獻 ?使員工樹立參與意識、提高能動性 ?使員工對自己的工作做出承諾 43 ?質量管理體系過程需要一個完美的組織結構（網(wǎng)絡）作為支持 ?根據(jù)過程需要確定崗位和組織機構 ?根據(jù)過程需要確定相應人員的職責和權限 ?工作關系（接口）是管理中的重要方面和難點 ?對職責、權限和工作關
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