【文章內容簡介】 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務 保修后跟蹤服務 購車后關懷 保養(yǎng)提醒及保養(yǎng)服務 維修服務 救援服務 用戶 責任服務中心 責任服務顧問 113模式： ?1： 1個責任服務中心 ?1： 1個責任服務顧問 ?3： 3種服務負責制（銷售優(yōu)先負責制、責任顧問負責制、分區(qū)預約上門服務負責制） 責任服務中心 113模式 ——通過隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務，完善以用戶價值為導向的售后服務體系，提高用戶的售后服務滿意度 責任服務中心負責制 責任顧問負責制 分區(qū)定期預約上門服務 負責制 ?4S服務中心對售出的車輛有終身售后服務負責的義務，建立用戶檔案，服務顧問負責不斷的跟蹤服務，對用戶的各種服務要求、不滿和投訴負責； ?單一銷售的服務中心應委托符合條件的售后服務商或中華現有的服務網絡進行售后服務工作； ?對于距離較遠，服務不便利的用戶，售出車的服務中心可以委托就近的服務中心為其跟蹤服務，并有正式的委托書，被委托的服務中心對用戶的各種服務要求、不滿和投訴負責。 ?4S服務中心售出中華轎車的同時指定一個服務顧問，該服務顧問就是這個用戶的責任服務顧問，為該用戶提供全方位的服務； ?單一銷售服務中心在售出車后的三天內，由距用戶較近的服務中心或合作的服務中心為其指定一名責任服務顧問； ?用戶無需與服務中心的眾多人員接觸，其所有要求均只需告知服務顧問一人，由服務顧問把問題轉到相應的部門和人員來解決。 ?用戶按照區(qū)域進行劃分，由相應的責任服務顧問負責服務； ?離服務中心在 80公里以上，用戶的數量在 5名以上的區(qū)域，建議建立定期預約上門保修服務制度，由責任服務顧問責任，（按照服務中心的統(tǒng)一標準收費，不得加收任何費用），對區(qū)域內的用戶進行保養(yǎng)和檢修； ?需要大修的，到服務中心維修。 ?責任服務中心 ?責任服務顧問 ?責任服務中心 服務 方式 負責 單位 /崗位 通過責任服務中心負責制，解決用戶售后服務的后顧之憂 售出車輛優(yōu)先負責制 委托服務負責制 協(xié)調統(tǒng)籌售后服務 服務 方式 負責 單位 ?4S服務中心是其售出車輛用戶的主負責服務中心，對售出的車輛有終身售后服務負責的義務，建立用戶檔案，服務顧問負責不斷的跟蹤服務，對用戶的各種服務要求、不滿和投訴負責 ?由于維修技術、設備等不足維修不了的車輛，服務中心（服務顧問）負責送到其他服務中心或請中華售后服務部技術人員解決，而不允許相互推諉 ?對于較遠的用戶，售出車的服務中心可以委托就近的服務中心為其跟蹤服務，并有正式的委托書，被委托的服務中心成為該用戶主負責的服務中心； ?單一銷售的服務中心應委托符合條件的售后服務商或中華現有的服務網絡進行售后服務工作； ?被委托的服務中心對用戶的各種服務要求、不滿和投訴負責 ?對于在外地車輛發(fā)生故障的用戶，由責任服務顧問、中華各地服務網絡和中華售后服務部安排協(xié)調最近的服務中心救援和維修，因協(xié)調問題而造成用戶不滿或投訴由責任服務中心和責任服務顧問負責； ?中華售后服務部與各服務中心簽定 24小時救援協(xié)議，被委托的服務中心在接到函電通知后， 30分鐘內回復救援計劃、本地區(qū)的 2小時內趕到， 300公里以內 4小時趕到， 600公里以上 24小時趕到現場，因未能及時趕到現場而造成用戶不滿或投訴由被委托的服務中心、服務顧問負責。 ?責任 4S服務中心 ?責任服務中心 ?責任服務中心 ?中華售后服務部 通過責任服務顧問負責制，加強以用戶為核心的一對一服務，減少用戶維修的煩惱，提高用戶滿意 責任服務顧問負責制 協(xié)調內部維修服務 做好后續(xù)跟蹤服務與 信息反饋 服務 方式 負責 崗位 ?4S服務中心售出中華轎車的同時指定一個責任服務顧問，為用戶提供全程的售后服務關懷； ?單一銷售服務中心在售出車后的三天內，由距用戶較近的服務中心為其指定一名責任服務顧問； ?用戶按照區(qū)域進行劃分，由相應的責任服務顧問負責服務。 ?用戶無需與服務中心的眾多人員接觸，其所有要求均只需告知服務顧問一人，由服務顧問把問題轉到相應的部門和人員來解決； ?在承諾的范圍內高質量地完成用戶的服務要求。 ?協(xié)調解決用戶維修后各種疑問，做好用戶的后續(xù)服務工作； ?協(xié)調緊急救援服務。 ?責任服務顧問 ?責任服務顧問 ?責任服務顧問 責任服務顧問設置：一個責任服務顧問最多負責 300個用戶 通過預約上門服務，減少用戶保修的不便，增強中華售后服務的個性化，彌補因服務網絡少而造成的不足 預約上門服務制 分區(qū)服務負責制 ?離 4S服務中心在 80公里以上，用戶的數量在 5名以上的區(qū)域，建議建立定期預約上門保修服務制度（按照服務中心的統(tǒng)一規(guī)定收費，不得加收任何費用）； ?根據不同時間中華轎車出問題的次數，確定上門服務的頻次； ?需要大修的到 4S服務維修。 ?根據用戶住址劃分區(qū)域，實行服務顧問、維修人員分區(qū)負責制，對距 4S服務中心80公里以上，有 5名以上用戶的區(qū)域實行分區(qū)負責管理服務； ?責任服務顧問和維修人員負責定期組織預約上門保修服務； ?需大修的車輛應到 4S服務中心檢修。 ?責任服務中心 責任服務顧問和維修技術人員 服務 方式 負責 單位 /崗位 四個一前臺服務模式 * 1134模式 ——網絡建設 * 113模式 ——隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務 * 17服務規(guī)范 ——中華隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務維修表演 * 1331 模式 ——索賠管理 四個一后臺保障模式 * 1233模式 ——備件保障管理 * 133模式 ——服務監(jiān)督與管理 * 1331模式 ——服務中心人員激勵管理 * 15模式 ——顧客俱樂部管理 17模式 ——1個顧客滿意， 7步維修服務表演 購車后跟蹤， 進入售后服務流程 顧客 接待 專家 門診 專業(yè)維修 愉悅付款 取車 無憂駕駛 跟蹤服務 顧客 預約 “保健醫(yī)生 ”式服務 17模式 ——1個顧客滿意， 7步維修服務表演 購車后跟蹤， 進入售后服務流程 顧客 接待 專家 門診 專業(yè)維修 愉悅付款 取車 無憂駕駛 跟蹤服務 顧客 預約 貼心關懷 135工程 ?1個標準： 日事日畢； ?3份檔案： ?銷售商建立用戶基本檔案 ?售后服務部匯總并建立全部用戶檔案 ?服務中心建立用戶服務檔案 ?5個一購車后跟蹤服務： ?一個責任服務顧問 ?一封感謝信（ 3日內） ?一個電話問候（ 5日內） ?一個電話預約（ 10日內） ?一份公司宣傳資料 購車后跟蹤服務流程 ——135規(guī)范 開始 １．１ 銷售商用戶檔案建立 １．２ 售后服務部收集統(tǒng)計 建檔并分發(fā)給服務中心 用戶購車 １．３ 服務中心建立用戶 服務檔案 １．４ 服務中心進行 購車 后跟蹤服務 5個一工程 進入售后服務流程 ４ S服務中心內部傳遞 購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質服務的第一印象 開始 １．１ 銷售商用戶檔案建立 １．２ 售后服務部收集統(tǒng)計 建檔并分發(fā)給服務中心 用戶購車 １．３ 服務中心建立用戶 服務檔案 １．４ 服務中心進行 購車 后跟蹤服務 5個一工程 進入售后服務流程 ４ S服務中心內部傳遞 工作 /注意事項 工作的內容與標準說明 管理工具 負責人 ?用戶基本檔案建立 ?用戶基本資料： ?用戶名稱（單位名稱/用戶姓名） ?使用人姓名、用戶性別、出生年月日 ?聯(lián)絡地址、電話、手機號、傳真號、 Email、郵政編碼 ?車輛基本資料： ?車型、顏色、車牌號、車身號、排氣量 ?購車日期、合格證號、發(fā)動機號、車輛用途 ?電腦客戶檔案 ?銷售商責任銷售顧問 ?用戶檔案信息傳遞 ?各中華銷售商在 下午5點前 將當日（包括前日 5點后）所有購車用戶的檔案資料以 Email的方式傳遞到中華售后服務部 ?4S服務中心可在當日將購車用戶的檔案資料同時傳遞一份給其服務中心 ?電腦 ?互聯(lián)網與電子信箱 ?銷售商銷售經理 購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質服務的第一印象 開始 １．１ 銷售商用戶檔案建立 １．２ 售后服務部收集統(tǒng)計 建檔并分發(fā)給服務中心 用戶購車 １．３ 服務中心建立用戶 服務檔案 １．４ 服務中心進行 購車 后跟蹤服務 5個一工程 進入售后服務流程 ４ S服務中心內部傳遞 工作 /注意事項 工作的內容與標準說明 管理工具 負責人 ?用戶檔案信息收集與統(tǒng)計，并分區(qū)建立用戶檔案資料 ?收到用戶檔案信息的 第二天上午 進行分類統(tǒng)計，建立分區(qū)的用戶檔案資料 ?電腦客戶檔案 ?智能信息統(tǒng)計軟件與系統(tǒng) ?售后服務部區(qū)域信息員 ?用戶檔案信息傳遞 ?售后服務部在收到用戶檔案信息的 第二天下午 2點 前根據用戶的住址以 Email的形式將用戶檔案資料分發(fā)給各地服務中心 ?電腦 ?互聯(lián)網與電子信箱 ?售后服務部區(qū)域信息員 購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質服務的第一印象 開始 １．１ 銷售商用戶檔案建立 １．２ 售后服務部收集統(tǒng)計 建檔并分發(fā)給服務中心 用戶購車 １．３ 服務中心建立用戶 服務檔案 １．４ 服務中心進行 購車 后跟蹤服務 5個一工程 進入售后服務流程 ４ S服務中心內部傳遞 工作 /注意事項 工作的內容與標準說明 管理工具 負責人 ?根據收到的信息建立用戶服務檔案 ?用戶基本資料及車輛基本資料見用戶基本檔案 ?車輛維修資料： ?車型、車牌號、顏色 ?里程、維修時間、維修次數、維修內容、維修金額 ?用戶特殊要求 ?維修人員 ?負責服務顧問 ?保修內容、保修次數 ?用車周期 ?電腦客戶檔案 ?服務中心信息員 購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質服務的第一印象 開始 １．１ 銷售商用戶檔案建立 １．２ 售后服務部收集統(tǒng)計 建檔并分發(fā)給服務中心 用戶購車 １．３ 服務中心建立用戶 服務檔案 １．４ 服務中心進行 購車 后跟蹤服務 5個一工程 進入售后服務流程 ４ S服務中心內部傳遞 工作 /注意事項 工作的內容與標準說明 管理工具 負責人 ?一封感謝信 ?在用戶購車后的 三日內 發(fā)出由服務中心總經理簽名的用戶感謝信，感謝用戶購買中華轎車 ?感謝函件 ?責任服務顧問 ?一個電話問候 ?在售出車后的 5日內對用戶進行電話回訪，詢問車輛狀況與首保的時間熱情禮貌體現中華轎車的真誠、貼心關懷 ?電話 ?用戶檔案 ?責任服務顧問 ?一份首保預約 ?在售出車后的 10日內 ，打電話，提醒并確認首保預約 ?電話 ?用戶檔案 ?責任服務顧問 ?一份公司宣傳資料 ?在售出車后的 30日內向用戶郵寄公司最近的信息及其他相關資料，通過用戶擴大中華轎車的口碑影響力 ?宣傳資料 ?用戶檔案 ?責任服務顧問 中華轎車隨車“保健醫(yī)生”式服務流程 購車后跟蹤， 進入售后服務流程 顧客 接待 專家 門診 專業(yè)維修 愉悅付款 取車 無憂駕駛 跟蹤服務 顧客 預約 精心準備 ６個一工程 一個通知函 一個預約電話 一張登記表 一份作業(yè)管理看板登記 一個維修準備通知 一個維修前確認 顧客預約 ——精心準備 “ ６個一 ” 工作流程 開始 確認 ?顧客用車周期 ?配件庫存狀況 ?車輛進廠流量周期 ?營銷活動內容資料 ?車間人力 準備 預約展示板 顧客維修記錄 顧客資料 即將到期（保養(yǎng)）顧客名單 預約登記表 作業(yè)管理看板