【文章內(nèi)容簡介】 動 管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財務收支，所以管理費等費用的標準必 須與工作內(nèi)容相對應，追求財務平衡應該是管理處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不顧財務狀況，不應該是物業(yè)管理公司的正常行為。 運用 5S(五常法 )，規(guī)范內(nèi)部管理 在內(nèi)部管理上，我們將運用 5S(五常法 )，量化各崗位的工作指標及服務規(guī)范，實行定員、定量、定額的方式，以規(guī)范嚴謹?shù)墓芾矸椒ǎ箚T工的素質(zhì)不斷提高，為真正推行 ISO9002：2020 質(zhì)量體系建立堅實的基礎，避免 ISO9002： 2020 質(zhì)量體系只是停留在文件和制度上。 目標管理 根據(jù)《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則》的要求，細 化并優(yōu)化各項服務指標，使小區(qū)的物業(yè)管理服務水平達到全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)的標準。 計劃管理 通過計劃管理的方式 ,進行較為全面的思考 , 分析預測可能出現(xiàn)的問題 ,避免盲目決策；因而選擇更為有效的經(jīng)營管理方案 ,發(fā)現(xiàn)和利用更多的降低成本、減少浪費、提高效率的機會；同時可以客觀地評價下屬的工作狀況和管理業(yè)績的標準 , 有利于全面的管理控制。 督導管理 我們將把督導管理方式運用到 **花園的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，保證各項指令和目標的落實。 建立合理的監(jiān)督機制 小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務，提交財務報告書，并匯報出日常工作的進展和計劃。定期對管理目標和 ISO9002 質(zhì)量體系運作進行考核，對每個項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。 具體作法：一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設立管理處經(jīng)理信箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督； 二是業(yè)主 、客戶評議制。管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障； 三是定期報告期。管理處定期向業(yè)主委員會、招商物業(yè)管理公司定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標的實現(xiàn)。 建立自我約束機制 管理處根據(jù)各項管理標準，對各班組員工進行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。 要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約 束機制流程，流程圖如下： 建立信息反饋及處理機制 沒有糾正和預防措施， ISO9002 質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務。 管理處作為主要的信息處理中心， 24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有： **花園管理處各部門每月向管理處經(jīng)理提交一份工作計劃報告書，包括管理費收支帳目 ； 業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。 獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及 時改進，直到圓滿解決問題。 全面質(zhì)量管理 按 ISO9002 質(zhì)量標準進行管理 我公司較早通過 ISO9002 質(zhì)量體系的認證，具有一整套完整、科學、嚴密的質(zhì)量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實際操作經(jīng)驗。我們將在 **花園小區(qū)的物業(yè)管理中全面導入 ISO9002 質(zhì)量體系，并在一年內(nèi)通過 ISO9002 質(zhì)量體系認證，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務提供保障。 大力推行“三定五按” 在 ISO9002 的推行中，我們特地強調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責”，五按即“按標準、 按程序、按時間、按路線、按指令”。根據(jù) **花園的具體特點，合理設崗定員，對每個員工工作進行具體設計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務飽滿、職責到人。再根據(jù)各個員工的工作職責與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業(yè)管理的各項具體工作，我們都設計了詳細的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應的標準。“三定五按”工作已經(jīng)在我公司取得了理想的效果， **花園小區(qū)的管理將嚴格按要求執(zhí)行。 協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突，鼓勵員工、客戶對管理服務工作提出合理化建議及批評意見或投訴 ，增強服務的意識和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來并加以處理，從而防止嚴重后果的發(fā)生。 組織管理 通過客戶服務中心對全體員工進行分工合作、職責管理，使每一個員工都知道： 應該做什么 , 不該做什么，如何去做；公司鼓勵做什么， 反對做什么。具體應包括： 組織機構(gòu)設置，員工手冊的制定， 崗位責任制的制定，作業(yè)規(guī)程的制定，容易發(fā)生問題的注意事項，對非正式組織的管理等，目的是圓滿完成組織承擔的任務。 控制管理 制定各種工作標準 , 用這些標準來指導、評估員工的工作績效 , 以此來檢查探討提高服務標準 的空間和標準本身是否脫離實際，決定是否需要修訂標準或?qū)T工進行培訓、獎懲甚至調(diào)換。 建立以服務為核心的管理系統(tǒng) 建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，在組織結(jié)構(gòu)上完成對管理與服務的控制。 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 第五章、針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務內(nèi)容和指標 一、管理處服務人員的服務內(nèi)容和指標 [業(yè)戶接待 ] ? 實行周一至周日 08:3020:30 的業(yè)戶服務制度 ? 業(yè)戶服務人員五官端正 ? 女性身高 米以上，男性 ? 舉止得體，微笑服務 ? 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊 ? 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務 ? 服務內(nèi)容：入伙服務、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民（特約）服務等。 [保安服務 ] ? 管理區(qū)域的主入口門崗實行全天 24小時立崗保安服務 業(yè)戶 ? 男性，身高 米以上、女性，身高 米以上 ? 保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔 ? 值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊； ? 值崗時應佩帶通訊、警械裝 備、精神飽滿、微笑服務 ? 不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關(guān)的事 ? 值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語 ? 業(yè)戶需要幫助時（如開關(guān)車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對業(yè)戶及訪客的詢問應熱情接待 ? 服務內(nèi)容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫（場）管理服務、監(jiān)控崗服務、治安管理。 [設備維護 ] ? 設備人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌 ? 微笑服務，舉止文明得體 ? 在服務過程中保持良好的精神狀態(tài) ? 服務內(nèi)容：公共設施、設備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維 修等 [保潔、綠化服務 ] ? 保潔、綠化服務人員形象健康 ? 保潔、綠化人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊 ? 在服務過程中保持良好的精神狀態(tài) ? 服務內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔、綠化等。 二、急修項目的服務內(nèi)容與指標 ? 急修項目 12 小時內(nèi)修復 ? 維修及時率達到 100%； ? 維修質(zhì)量合格率達到 95%以上； ? 實行維修服務回訪制度，回訪率達到 100%；（具體承諾見維修服務回訪） ? 對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應書面告知報修人，請求再次預約上門維修； ? 對較大預約維修項目，牽 涉到公共部位、設施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修 項目，應在預約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預約維修不誤時； ? 維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業(yè)戶不在家，應留《請求再次預約上門維修（服務）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息； ? 對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設備的維修項目，應盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的 影響，請業(yè)戶有所準備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。 三、一般維修的服務內(nèi)容與承諾 ? 報修項目 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場 ? 一般維修項目 48 小時內(nèi)修復 ? 對一般預約維修項目，維修人員應約時不誤，準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延 ? 維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業(yè)戶不在家，應留《請求再次預約上門維修（服務）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息； 【維修服務收費】 ? 以服務公司維修服務項目價目表為準，或根據(jù)市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定 。 ? 在有償維修服務完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費用及人工費用，并請業(yè)戶在《維修（服務）任務單》上簽字確認、付費。 ? 因維修質(zhì)量問題造成的重復修理，不得另行收費；因維修操作不當造成業(yè)戶損失的，應按實賠償。 【維修服務回訪】 ? 水、電急修項目 24小時內(nèi)回訪； ? 涉及鄰里間的維修項目 24 小時內(nèi)回訪； ? 有較大危險性的維修項目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等） 24小時內(nèi)回訪。 ? 房屋滲漏水維修項目，應在維修完工第一個雨天后回訪。 ? 一般預約維修項目應在維修完工后三天內(nèi)進行回訪。 ? 由客戶服務中心值班 人員進行電話 /上門回訪。 ? 在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題，應及時預約整改；發(fā)現(xiàn)存在服務態(tài)度及在報修后預定時間內(nèi)未到達現(xiàn)場等問題，應責成有關(guān)維修人員登門道歉。 四、服務受理、報修接待的服務內(nèi)容與指標 ? 全年 365 天 24 小時接收業(yè)戶要求維修服務的信息，接待人員應以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。 ? 對急修項目，接待人員應對業(yè)戶的報修 內(nèi)容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時進行維修。對預約維修項目，根據(jù)與業(yè)戶預約的時間，維修人員準時上門維修服務。 五、投訴 處理的服務內(nèi)容與指標 ? 管理處服務質(zhì)量投訴電話， 24小時開通， 24 小時內(nèi)給予回復。 ? 有效投訴處理率 100％。 ? 投訴人簽字滿意率 95％以上。 ? 業(yè)戶對維修服務有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務存在問題有權(quán)及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達成共識，可向管理處專線電話、及經(jīng)理信箱投訴。 ? 管理處專線電話”接待人員應認真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時登記投訴要點，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個滿意的答復。 投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報。 六、小區(qū)消防安全、公共秩 序維護的服務內(nèi)容與指標 ? 消防設施、管道完好率 100％ 【消防系統(tǒng)維護質(zhì)量標準】 ? 消火栓泵 a. 消火泵 (流量、揚程等主要參數(shù) )符合出廠要求； b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟靈活； c. 消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象； d. 電氣控制和各元件齊全，正?？煽?，性能完好； e. 水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損； f. 管道設備等無銹蝕、無滲漏。 ? 增壓泵 a. 增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標準。 ? 消火栓及配套設施 a. 各 層消火栓箱及附件齊全完好； b. 啟動報警按鈕完好、性能可靠； c. 各層消火栓出水壓力符合要求； d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏； e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活； f. 消防進水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。 ? 其他消防設施 a. 機房、設備滅火器按規(guī)定應配備到位； b. 車庫、倉庫應配備的滅火器材到位。 【公共秩序維護】 ? 管理區(qū)域的主出入口門崗實行全天 24 小時立崗保安服務。 ? 保安人員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警 械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關(guān)的事。 ? 值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。 ? 為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產(chǎn)及 **花園小區(qū)的安全，保安人員應認真值守，實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務。對突發(fā)事件應按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。 ? 門崗保安人員應熟悉 **花園小區(qū)常住人員、經(jīng)營戶及私家車輛狀況，同時嚴格控制拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū) 域。 ? 雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務。 ? 對裝修民工出入小區(qū)嚴格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應查驗由管理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應