【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 息反饋及處理機(jī)制： 公司總部 社會(huì)專(zhuān)業(yè)公司 管理處 專(zhuān)業(yè)部門(mén) 檢查督促 專(zhuān)業(yè)公司派駐 協(xié)調(diào)配合 信息反饋 管理處人員 各專(zhuān)業(yè)班組 主管人員 日常監(jiān)督檢查 客戶信息反饋及處理 二、體系控制原理 依據(jù) ISO9001 的過(guò)程方法思想 及系統(tǒng)論、信息論、控制論原理：物業(yè)、參與物業(yè)管理的人、資源、活動(dòng)、信息等構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)（ ISO9001 稱(chēng)體系），物管 理 處經(jīng)理 服 務(wù) 中心 根 據(jù) 類(lèi)別， 通 知 有關(guān)部門(mén) 客戶有任何需求，可直接通知 服 務(wù) 中心 清潔班 維修班 信息反饋 護(hù)衛(wèi)班 根據(jù)規(guī)定程序，完成工作 1223 業(yè)管理的全部活動(dòng)，可看成由數(shù)個(gè) 過(guò)程 有機(jī)組成（ ISO9001 可把其分為四大過(guò)程：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn) ），類(lèi)似制造業(yè)中的一個(gè)個(gè)工序。這數(shù)個(gè)過(guò)程又可以看做是由許許多多個(gè)子過(guò)程組成。如果每一個(gè)子過(guò)程受控，系統(tǒng)整體便受控（線性狀態(tài)），系統(tǒng)就能向我們?cè)O(shè)想的目標(biāo)前進(jìn)。 受控 識(shí) 別過(guò)程及關(guān)鍵活動(dòng)，分析各過(guò)程的相互關(guān)系及作用，建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)在事前、事中、事后進(jìn)行檢查，糾正偏差，對(duì)過(guò)程實(shí)行前饋、實(shí)時(shí)、反饋控制是物業(yè)管理質(zhì)量控制的基本原理。 為此我公司經(jīng)過(guò)數(shù)年的實(shí)踐，建立了一整套完備的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，掌握了現(xiàn)代化的體系診斷、檢查技術(shù)，總結(jié)了大量糾正偏差的措施、辦法，并就每一子過(guò)程的控制形成文件程序，并可根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，量身制作過(guò)程管理方案，鴻嘉物業(yè)公司形成了一個(gè)開(kāi)放型的技術(shù)體系，具備了強(qiáng)有力的保障能力。 三、實(shí)施措施 企業(yè)管理體系的“三性一率”，即 有效性、適宜性、充分性和效率 是保 證體受控系統(tǒng) 輸入 輸出 轉(zhuǎn)化過(guò)程 控制系統(tǒng) 檢查監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行、標(biāo)準(zhǔn)的貫徹 評(píng)價(jià)偏差：直接控制與向上報(bào)告 控制者 反饋過(guò)程 研究、分析情況或修正計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn) 采取糾正措施 1323 系健全和運(yùn)作的關(guān)鍵。 “說(shuō)到、做到、持續(xù)有效”是實(shí)施 ISO9001 的一條基本原則。 說(shuō)到、做到，容易理解、實(shí)施，而如何做到體系持續(xù)有效運(yùn)行卻是難以把握的。我司通過(guò)ISO9001 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理實(shí)踐過(guò)程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來(lái)。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施： （一）三個(gè)規(guī)范的建立 首先，將公司所提供的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行一次細(xì)分，然后在作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中， 將細(xì)分出來(lái)的每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)制定出服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和 要求，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 在推行 ISO9001 之初，根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確公司應(yīng)向業(yè)主提供哪些服務(wù)，這些服務(wù)又由哪些分項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行支撐；每一項(xiàng)服務(wù)的分項(xiàng)和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標(biāo)制定出來(lái)后，才能在執(zhí)行中落到實(shí)處。 物業(yè)管理行業(yè)提供的常規(guī)服務(wù)，如安全服務(wù)、清潔服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)；其中清潔服務(wù)的總體標(biāo)準(zhǔn)就是干凈、整潔，細(xì)分則為地面、地下室、標(biāo)準(zhǔn)層、花園草地的清潔這四個(gè)分項(xiàng)服務(wù)。以標(biāo)準(zhǔn)層的保潔質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為例： 標(biāo)準(zhǔn)層保潔質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 樓 層 通道的 墻 面 、地面 釉面墻磚：使用中等力度，紙 巾擦拭 60 厘米長(zhǎng)，紙巾無(wú)污染。 釉面地磚：目視干凈無(wú)雜物及污跡，可反映通道照明燈輪廓。 玻 化 地磚：目視干凈無(wú)雜物，無(wú)污跡，有光澤。 后樓梯 臺(tái) 階 及扶手 目 視 臺(tái)階面干凈無(wú)污跡； 用 紙 巾擦拭扶手表面 60 公分長(zhǎng)，紙巾不被明顯污染。 公共設(shè)施、設(shè)備 ( 含消防栓 、 防火門(mén) ) 使用紙巾擦拭 60 公分長(zhǎng)、紙巾不被明顯污染；使用紙巾擦拭門(mén) 上 冒頭 30 公分、門(mén)板 60 公分之后，紙巾不被明顯污染。 管道、樓道的 天 花 板 及 頂棚 用 紙 巾擦拭管道上皮部 60公分長(zhǎng)，紙巾不被明顯污染； 目 視 天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)明顯污跡。 清潔工作標(biāo)準(zhǔn)制定后 ，就能讓清潔員工知道工作的執(zhí)行深度，從而防止清潔員工的工作疏漏。同樣，其它類(lèi)服務(wù)也制定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以確保公司所提供的服務(wù)質(zhì)量。 1423 服務(wù)提供規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范明確了每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)怎樣做，以保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，也就是將服務(wù)過(guò)程的每個(gè)工作階段的若干個(gè)質(zhì)量活動(dòng)程序化，從而對(duì)它的每一步驟進(jìn)行控制。 例如：安全服務(wù)是由大堂、巡邏、道口、車(chē)場(chǎng)四個(gè)分服務(wù)項(xiàng)組成，其中道口車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)這個(gè)分項(xiàng)服務(wù)的工作程序是： (1) 發(fā)現(xiàn)有車(chē)進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，立即走近車(chē)輛并向司機(jī)敬禮。 (2) 在刷卡同時(shí)，車(chē)管員應(yīng)迅速在《機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫(xiě)各 欄目。 (3) 在刷卡畢后，道砟將自動(dòng)開(kāi)啟放行。 (4) 若后面有緊跟車(chē)輛，應(yīng)示意其停下并禮貌地面帶微笑地請(qǐng)其稍等。 (5) 若臨時(shí)停車(chē)，應(yīng)主動(dòng)提醒其按行駛路線及停車(chē)位行駛和泊車(chē)； (6) 若是營(yíng)業(yè)性停車(chē)場(chǎng)，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。當(dāng)司機(jī)不按規(guī)定交費(fèi)時(shí)，應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋工作，禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽(tīng)勸阻者的處理》程序執(zhí)行。 (7) 當(dāng)遇到公安、軍警及政府部門(mén)執(zhí)行公務(wù)的車(chē)輛要求進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，在禮貌地查核證件后可放行，但應(yīng)將情況在《值班記錄》上詳細(xì)記錄，以備查核。 以上就是道口車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)的 7 個(gè)步驟，嚴(yán)格按照每個(gè)步驟工作并加以控制，才能最終保 證車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范化完成。同樣，大堂、巡邏、車(chē)庫(kù)管理服務(wù)均有相應(yīng)的工作程序。 ISO9001 就是靠對(duì)每一個(gè)“過(guò)