【正文】 ： 提供打字、復(fù)印、傳真、電子郵件收發(fā)等服務(wù)。供冷面積按 平方米計(jì)算，平均單價(jià)為： 月耗電費(fèi)用 /供冷面積 = 元 /平 方米 /月。 通過(guò)以上的檢查來(lái)避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向 ，以消除客戶的不滿意。 最后一步 是建立控制手段。 1523 首先 識(shí)別對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)。 (7) 當(dāng)遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，在禮貌地查核證件后可放行，但應(yīng)將情況在《值班記錄》上詳細(xì)記錄，以備查核。同樣，其它類服務(wù)也制定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以確保公司所提供的服務(wù)質(zhì)量。 物業(yè)管理行業(yè)提供的常規(guī)服務(wù)，如安全服務(wù)、清潔服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)；其中清潔服務(wù)的總體標(biāo)準(zhǔn)就是干凈、整潔，細(xì)分則為地面、地下室、標(biāo)準(zhǔn)層、花園草地的清潔這四個(gè)分項(xiàng)服務(wù)。 為此我公司經(jīng)過(guò)數(shù)年的實(shí)踐，建立了一整套完備的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，掌握了現(xiàn)代化的體系診斷、檢查技術(shù)，總結(jié)了大量糾正偏差的措施、辦法，并就每一子過(guò)程的控制形成文件程序，并可根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，量身制作過(guò)程管理方案，鴻嘉物業(yè)公司形成了一個(gè)開放型的技術(shù)體系，具備了強(qiáng)有力的保障能力。同時(shí)，所有暫無(wú)接待工作的員工都應(yīng)起立相送，有接待工作的員工則可以微笑送別。 以上模式由鴻嘉物業(yè)實(shí)踐證明是先進(jìn)、完善的管理模式，基本杜絕了事后維修對(duì)廣大客戶工作、生活造成的損失與不良影響。擬采用甲方監(jiān)督、鴻嘉物業(yè)公司總部定期檢查監(jiān)督并提供技術(shù)支持、風(fēng)景70 管理處進(jìn)行統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合的管理模式。 維修值班室一間，面積 25M2左右。 1985/1/1試行。 房屋完損等 級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（試行）：城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護(hù)部批準(zhǔn)。 辦公區(qū)域綠化美化服務(wù)； 客戶委托的其它服務(wù)。用戶多樣化，各種類型物業(yè)的工作時(shí)間各不相同，為節(jié)省能源 ，中央空調(diào)也會(huì)在每天的不同時(shí)間段采用不同的運(yùn)行方式。 不同使用功能的物業(yè)，其物業(yè)管理有著不同的內(nèi)容和要求。 三、物業(yè)產(chǎn)權(quán)特點(diǎn) 風(fēng)景 70 由山東鴻嘉置業(yè)公司開發(fā)，是多元化產(chǎn)權(quán)物業(yè)。 提出節(jié)能、環(huán)保及安全方面建議。 電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范（ GB501509 501689 501699 423 501709 501719 501729 5018293）：建設(shè)部批準(zhǔn)。 1985/1/1 試行。 二、 分項(xiàng)指標(biāo) 1. 房屋完好率 100% 2. 管理費(fèi)收繳率 95% 3. 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 99% 4. 消防設(shè)施、設(shè)備完好率 98% 5. 綠化完好率 ≥ 95% 6. 道路完好率 98% 7. 大廈公共照明亮燈率 ≥ 90% 8. 衛(wèi)生保潔 率≥ 98% 9. “四害”消殺合格率 ≥ 98% 10. 急修及時(shí)率 100% 11. 維修質(zhì)量合格率≥ 98% 12. 治安、刑事案件發(fā)生率≤ 1%/年 13. 重大火災(zāi)事故發(fā)生率 0 14. 汽車被盜事故 0 15. 各類檔案、資料收集、整理合格率≥ 95% 16. 員工隊(duì)伍嚴(yán)重違紀(jì)率≤ 1%/年 17. 公共文體、休閑設(shè)施及建筑小品完好率≥ 96% 18. 住戶違章處理率 100% 19. 住戶有效投訴率≤ %/月 20. 住戶投訴處理率 100% 21. 管修人員持證上崗率≥ 90% 22. 業(yè)主、住戶對(duì)管理服務(wù)工作綜合滿意率 ≥ 95% 623 第四章 管理處組織架構(gòu) 一 、組織架構(gòu)圖 管理處經(jīng)理資審表 姓名 近五年主要工作業(yè)績(jī)及擔(dān)任職務(wù) 性別 /年齡 職務(wù) 職稱 物業(yè)管理上崗 證編號(hào) 專業(yè)、學(xué)歷 聯(lián)系電話 在本項(xiàng)目承擔(dān)工作 管理處經(jīng)理 二、各類人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 詳見我司制定 的《崗位說(shuō)明書》， 附件一 以上工作人員全部為合同聘用制人員。 823 第 六章 管理方式 一、管理模式 物業(yè)的產(chǎn)權(quán)形式?jīng)Q定了物業(yè)管理的范圍及模式。 土建維修采用 定期檢查清潔、零星養(yǎng)護(hù)與計(jì)劃養(yǎng)護(hù)相結(jié)合的模式。 ④若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌地介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事，而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。這數(shù)個(gè)過(guò)程又可以看做是由許許多多個(gè)子過(guò)程組成。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施： （一）三個(gè)規(guī)范的建立 首先，將公司所提供的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行一次細(xì)分，然后在作業(yè)指導(dǎo)書中， 將細(xì)分出來(lái)的每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)制定出服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。 公共設(shè)施、設(shè)備 ( 含消防栓 、 防火門 ) 使用紙巾擦拭 60 公分長(zhǎng)、紙巾不被明顯污染；使用紙巾擦拭門 上 冒頭 30 公分、門板 60 公分之后，紙巾不被明顯污染。 (4) 若后面有緊跟車輛，應(yīng)示意其停下并禮貌地面帶微笑地請(qǐng)其稍等。 質(zhì)量控制規(guī)范 質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過(guò)程，即怎樣控制服務(wù)質(zhì)量 環(huán)節(jié)各個(gè)階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量。將這兩個(gè)時(shí)間給予具體規(guī)定連同維修質(zhì)量的控制，再加上維修人員規(guī)范化的禮貌語(yǔ)言，從而控制整個(gè)維修服務(wù)質(zhì)量。為了評(píng)價(jià)公司的所有服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)是否開展得有效，并且達(dá)到公司本身及業(yè)主的要求，我司還開展了兩個(gè)評(píng)定工作。 第七章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 元 /平方米 /月，具體標(biāo)準(zhǔn)祥見： 附件三 《物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算表》。 商場(chǎng)空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)為： 元 /月 /平方米，按〈 全年〉 交費(fèi)。 二、開展廣告出租業(yè)務(wù) 利用大廈外立面做廣告位出租給用戶。 社 區(qū) 暢想 文 化 [音樂篇 ] 輕音樂、民樂、鄉(xiāng)村音樂、各國(guó)民俗歌舞是大廈的主旋律，管理處將充分利用社會(huì)上的資源，例如邀請(qǐng)專業(yè)團(tuán)體在大廈的空中花園舉行 周末音樂會(huì) 等，讓風(fēng)景 70 的主人們?cè)凇笆兄刑覉@”聆聽天籟之聲。從定期的專家現(xiàn)場(chǎng)講座、培訓(xùn)、傳授，到不定期的展示活動(dòng)等，各種形式，包羅萬(wàn)象，主人們將從中獲得更進(jìn)一步的時(shí)尚居家概念，徜徉于風(fēng)景 70 生活的多姿多彩，與自然的融合?? 。定期舉辦的 生活沙龍、商務(wù)沙龍 等不同主題的沙龍，為主人們交流生意場(chǎng)上的感悟、時(shí)尚休閑生活的最新理念提供絕好的機(jī)會(huì)，以及不同形式的 舞會(huì)、自助晚宴 等，都將帶給主人們最高品位的人生。 1923 第十章 便民服務(wù)和社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)想 便民服務(wù)設(shè)想 物業(yè)管理處對(duì)風(fēng)景 70 的業(yè)主們特約服務(wù)總的追求是： “麻煩有我承當(dāng)，舒適任您享受”。 1823 第九章 管理處多種經(jīng)營(yíng)