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正文內(nèi)容

金鑫匯通20xx年加盟管理手冊(72頁)-經(jīng)營管理(編輯修改稿)

2024-09-21 01:08 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 門把手,站在門旁,對客人說“請進(jìn)”并施禮; b.進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān) 上; c.請客人入坐,安靜退出。此時(shí)可用“請稍候”等語言。 B.向內(nèi)開門時(shí) a.敲門后,自己先進(jìn)入房間; b.側(cè)身,把住門把手,對客人說“請進(jìn)”并施禮; c.輕輕關(guān)上門后,請客人入坐后,安靜退出。 搭乘電梯 A.電梯沒有其他人的情況 a.在客人之前進(jìn)入電梯,按住“開”的按鈕,此時(shí)請客人再進(jìn)入電梯。 b.如到大廳時(shí),按住“開”的按鈕,請客人先下。 B.電梯內(nèi)有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 C.電梯內(nèi) a.先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯; b.電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧; c.電梯內(nèi)已有 很多人時(shí),后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 第八條、辦公室規(guī)定 辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。 值得注意的辦公細(xì)節(jié) A.進(jìn)入他人辦公室 a.必須先敲門,再進(jìn)入; b.已開門或沒有門的情況下,應(yīng)先打招呼,如“您好”,“打擾一下”等詞語后,再進(jìn)入。 B.傳話 a.傳話時(shí)不可交頭接耳,應(yīng)使用記事便簽傳話。 b.傳話給客人時(shí),不要直接說出來,而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人,由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 c.退出時(shí),按照上司、客人的順序打招呼退出。 C.會(huì)談中途上司到來的情況 a.必須起立,將上司介紹給客戶; b.向上 司簡單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容,然后重新開始會(huì)談。 第九條、辦公秩序 上班前的準(zhǔn)備 A.上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間,以保證準(zhǔn)時(shí)出勤,作為一名社會(huì)人,一名員工,應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司; B.如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí),應(yīng)提前跟上級聯(lián)系(最好提前一天); C.計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。 工作時(shí)間 A.在辦公室 a.不要私下議論、竊竊私語; b.辦公桌上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊; c.以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中; d.離開座位時(shí),將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應(yīng)將機(jī)密文 件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好); e.離開座位時(shí),將辦公臺(tái)面整理好,椅子放回辦公臺(tái)下。 B.在走廊、樓梯、電梯間 a.走路時(shí),要舒展肩背,不要彎腰、駝背; b.有急事也不要跑步,可快步行走; c.按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時(shí),應(yīng)主動(dòng)讓路; d.遇到客人找不到想要去的部門時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其指路; e.在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。 C.午餐 a.午餐時(shí)間為 (分支機(jī)構(gòu)按照各自規(guī)定執(zhí)行); b.不得提前下班就餐; c.在食堂內(nèi),要禮讓,排隊(duì)有秩序; d.飯菜不浪費(fèi),注意節(jié)約 ; e.用餐后,保持座位清潔。 D.在洗手間、茶水間、休息室 a.上班前、午餐后等人多的時(shí)間,注意不要影響他人,要相互禮讓; b.洗面臺(tái)使用后,應(yīng)保持清潔; c.不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費(fèi),如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭,應(yīng)主動(dòng)關(guān)好; d.注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。 E.下班 a.下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作; b.整理好辦公桌上的物品、文件(機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好)。 第十條、建立良好的人際關(guān)系 同事之間建立良好的人際關(guān)系,是正常、順利工 作的基本保證,因此,我們需要注意以下幾點(diǎn): 遵時(shí)守約 一個(gè)不遵時(shí)守約的人,往往不被他人所信任。 尊重上級和老同事 與上級和老同事講話時(shí),應(yīng)有分寸,不可過分隨意。 公私分明 上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話,也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。 加強(qiáng)溝通、交流 工作要積極主動(dòng),同事之間要互通有無、相互配合。 不回避責(zé)任 犯錯(cuò)誤時(shí),應(yīng)主動(dòng)承認(rèn),積極改正,不可回避責(zé)任,相互推諉。 態(tài)度認(rèn)真 過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的,如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。 第十一條、如何做一名上級信賴 的員工 把握上、下級的關(guān)系 公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的,上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。 不明之處應(yīng)聽從上級指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情,應(yīng)主動(dòng)向上級匯報(bào)聽從指示。 不與上級爭辯 上級布置工作時(shí),應(yīng)采取謙虛的態(tài)度,認(rèn)真聽講。 聽取忠告 聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。 不應(yīng)背后議論他人 背后議論他人表明自身的人格低下,是可恥的行為。 第十二條、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神 公司事業(yè)能夠得已順利發(fā)展,不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗,還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,相互 配合,相互支援,對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。 那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢? 問候時(shí)要熱情、真誠; 回答時(shí)要清晰、明了; 處理事情時(shí)要正確、迅速; 辦公時(shí)要公私分明; 聽取上級意見比自己的判斷更為重要; 上級布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭取主動(dòng)。 店面管理制度 一、人員安排 總經(jīng)理下設(shè)財(cái)務(wù)經(jīng)理一人,客服經(jīng)理一人,檔案部經(jīng)理一人,業(yè)務(wù)經(jīng)理三人; 財(cái)務(wù)部初期一人,后期(約 6 周后)依情況可增設(shè)出納一人; 客服部 8 周后依情況可增設(shè)客服 人員一人; 檔案部下設(shè)檔案人員兩人; 每一業(yè)務(wù)經(jīng)理下設(shè)兩名業(yè)務(wù)員,即共九名業(yè)務(wù)人員,( 4 周后依據(jù)業(yè)務(wù)量可增加至十二人,即每組再增加一名業(yè)務(wù)人員或單開一組) 業(yè)務(wù)員在達(dá)到某業(yè)務(wù)量的情況之下可提升為業(yè)務(wù)經(jīng)理,業(yè)務(wù)經(jīng)理在連續(xù)兩月都達(dá)不到某業(yè)務(wù)量的情況之下將被替換。 二、崗位職責(zé) 總經(jīng)理 A.積極貫徹總部的經(jīng)營方針,管理所屬店面的全面工作; B.承擔(dān)所屬店面各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的制定、實(shí)施; C.對店面的運(yùn)營進(jìn)行巡查和指導(dǎo),掌握店面的經(jīng)營狀況,控制銷售成本; D.負(fù)責(zé)店面人員的管理、培訓(xùn)和考核; E.負(fù)責(zé) 對外協(xié)調(diào)和處理意外情況。 財(cái)務(wù)經(jīng)理 A.負(fù)責(zé)店面的財(cái)務(wù)管理; B.認(rèn)真貫徹《會(huì)計(jì)法》,監(jiān)督下屬認(rèn)真執(zhí)行; C.負(fù)責(zé)帳務(wù)、稅務(wù)工作處理; D.根據(jù)要求,擬報(bào)財(cái)務(wù)報(bào)表; E.做好折舊、計(jì)算工作; F.制訂本部門各項(xiàng)制度,檢查督促執(zhí)行; G.解決下屬提出的問題和困難; H.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 出納 A.根據(jù)審核無誤的會(huì)計(jì)憑證做好現(xiàn)金銀行收付及盤點(diǎn),做到日清月結(jié); B.負(fù)責(zé)保管好有關(guān)財(cái)務(wù)和鑒章,不得丟失及挪做他用; C.每日將現(xiàn)金存入銀行,定期對帳; D.填寫收支,存款日報(bào)表并報(bào)總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理; E.兼管保險(xiǎn)柜,保管好各種有價(jià)證券; F.承辦財(cái)務(wù)部經(jīng)理臨時(shí)交辦的任務(wù)。 客服經(jīng)理 A.管理客戶服務(wù)部日常工作; B.協(xié)調(diào)解決與客戶之間關(guān)系; C.協(xié)助辦理相關(guān)法律事務(wù); D.管理本部門員工作好本職工作。 客服人員 A.接待客戶投訴; B.調(diào)解客戶關(guān)系; C.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 檔案部經(jīng)理 A.指導(dǎo)建立客戶檔案; B.協(xié)調(diào)與各金融機(jī)構(gòu)的關(guān)系; C.制定工作流程; D.督促下屬員工工作。 檔案員 A.建立客戶檔案; B.熟練工作流程; C.辦理信用卡相關(guān)事宜; D.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 業(yè)務(wù)經(jīng)理 A.協(xié)調(diào)管理本部門日常工作; B.負(fù)責(zé)合同的制定與修改; C.了解監(jiān)督本部門接待所有客戶洽談進(jìn)度,負(fù)責(zé)重要客戶的洽談工作; D.協(xié)助各業(yè)務(wù)代表進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談,維護(hù)客戶關(guān)系; E.處理業(yè)務(wù)洽談中的突發(fā)事件。 業(yè)務(wù)員 A.負(fù)責(zé)客戶的接待、洽談工作; B.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的宣傳、咨詢; C.負(fù)責(zé)與客戶簽訂合同; D.幫助客戶辦理相關(guān)手續(xù)。 三、行政管理規(guī)定 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤管理制度,上下班主動(dòng)打卡,不無故缺勤、不擅自離崗,上班時(shí)間因工外出需進(jìn)行登記。 上班時(shí)間所有員工必須保持良好的精神面貌, 不把個(gè)人情緒帶到工作中。 員工要注意儀容儀表,總體要求得體、大方、整潔。上班時(shí)間一般應(yīng)著正裝、皮鞋,不允許穿有礙觀瞻的奇裝異服。 員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊。男員工發(fā)不過耳,一般不準(zhǔn)留胡須;女員工上班應(yīng)化淡妝。 在任何場合應(yīng)語言規(guī)范,語氣溫和,音量適中,微笑應(yīng)答,切不可冒犯對方,嚴(yán)禁大聲喧嘩。 上班期間不串崗、不閑聊、不吃零食。非因工作需要不得飲酒,不得在公共環(huán)境中吸煙。 員工工位內(nèi)不應(yīng)擺放與工作無關(guān)的個(gè)人生活用品,工作時(shí)間開始前和工作時(shí)間結(jié)束后做好工位內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作,保持物品整齊, 桌面清潔,重要物品及文件應(yīng)妥善保管。 員工間的工作交流應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行(會(huì)議室、經(jīng)理室)或通過公司內(nèi)線電話聯(lián)系,如需在工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行談話的,時(shí)間不宜過長(特殊情況除外)。 接聽、撥打電話用語應(yīng)盡量簡潔、明確,以提高通話效率,結(jié)束通話要待對方掛斷電話才可掛斷。電話鈴響起,應(yīng)迅速接聽電話并禮貌問好,如受話人不能接聽,離之最近的員工應(yīng)主動(dòng)接聽,先征得通話人同意,留下電話號(hào)碼,重要電話作好接聽記錄,待受話人回公司后迅速轉(zhuǎn)交。 愛護(hù)和節(jié)約使用公用設(shè)施和辦公用品,不準(zhǔn)隨意使用他人電腦,不做上網(wǎng)聊天、玩 游戲等與本職工作無關(guān)的事情。 1業(yè)務(wù)、社交等事項(xiàng),需要呈遞名片、郵寄信件、收發(fā)傳真等,均需使用公司統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的物品。 1員工在工作中有義務(wù)收集同行業(yè)或客戶各項(xiàng)信息,并及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。在洽談中需保守公司商業(yè)秘密,如遇重大事項(xiàng)需向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 1員工應(yīng)注意辦公安全,下班后關(guān)閉電腦,關(guān)閉電源,關(guān)閉空調(diào)、關(guān)好門窗,確認(rèn)無誤后方可離開公司。 1公司反對一切利用職權(quán)營私舞弊、假公濟(jì)私、貪污、盜竊、賭博等違法行為。 1復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、碎紙機(jī)、打字機(jī)和投影儀系公司財(cái)產(chǎn),置于指 定地點(diǎn)。員工應(yīng)嚴(yán)格按操作規(guī)程妥善使用,出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告行政部門,如有人損壞,應(yīng)追查當(dāng)事者的責(zé)任。 1公司財(cái)產(chǎn)未經(jīng)行政部經(jīng)理許可嚴(yán)禁任何人擅自私用,借用時(shí)在行政部登記后方可領(lǐng)出。 1工作時(shí)間不得擅離崗位,因公外出需經(jīng)直接主管批準(zhǔn),并要確保有人知道你的去向。如果因?yàn)槟闵』蚱渌馔庠虿荒苌习?,要盡快通知你的直接主管。 1辦公室的紙杯等其它一次性日常用品是為方便銷售人員接待客戶準(zhǔn)備,所有工作人員應(yīng)自行準(zhǔn)備水杯等日常用品。 業(yè)務(wù)技術(shù)支持 一、完善的培訓(xùn)體系 目的:根據(jù)公司的經(jīng) 營發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃,為建立良好的學(xué)習(xí)型組織,提高員工素質(zhì)和技能,進(jìn)一步開發(fā)人力資源,并建立有效的約束而制定。讓員工不但熟練掌握現(xiàn)有工作崗位上所需的知識(shí)和技能,還要使員工了解和掌握本專業(yè)或本行業(yè)的最新科學(xué)技術(shù)知識(shí)動(dòng)態(tài),以增強(qiáng)全體員工在實(shí)戰(zhàn)中的創(chuàng)新能力。 培訓(xùn)的原則:堅(jiān)持培訓(xùn)與工作兼顧,必須處理好日常工作;安排好本身的日常工作,培訓(xùn)要有利于促進(jìn)公司日常工作的進(jìn)行。 新員工入職培訓(xùn) A.熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度; B.公司簡介,經(jīng)營目標(biāo),組織架構(gòu); C.公司產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)項(xiàng)目介紹; D.專業(yè)人員技術(shù)培訓(xùn)。 在崗培訓(xùn) A.本行業(yè)領(lǐng)域技術(shù)、產(chǎn)品和市場最新進(jìn)展; B.公司產(chǎn)品知識(shí)和市場及其更新情況; C.公司規(guī)章制度; D.公司的企業(yè)文件教育; E.有針對性的專業(yè)技術(shù)和市場營銷知識(shí); F.提高工作效率為目的而引進(jìn)的管理知識(shí)和職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn); G.新任工作的了解、認(rèn)識(shí)和掌握相關(guān)的技術(shù)和知識(shí)(含崗位職責(zé)的內(nèi)容)。 二、輸出管理人員 委派經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的管理人員協(xié)助加盟商開拓市場; 現(xiàn)場指導(dǎo)加盟商工作人員執(zhí)行業(yè)務(wù)工作流程; 協(xié)助加盟商做好客服工作; 保證加盟商與總部的信息溝通; 協(xié)助加盟商進(jìn)行日常管理 工作; 協(xié)助加盟商處理突發(fā)事件。 三、服務(wù)保障體系 監(jiān)督指導(dǎo)加盟商的經(jīng)營管理活動(dòng); 為加盟商提供經(jīng)營所需的相關(guān)信息、資料; 為加盟商提供業(yè)務(wù)咨詢及相關(guān)的法律咨詢; 協(xié)助加盟商做好市場維護(hù)工作; 維護(hù)市場劃分; 收集市場信息分析整理,及時(shí)對市場的各種環(huán)境做出詳實(shí)的市場調(diào)查,反饋有用的信息給加盟商,使加盟商能夠及時(shí)采取應(yīng)對措施; 根據(jù)市場發(fā)展不斷推出客戶所需的服務(wù)咨詢項(xiàng)目,并使加盟商得到最大收益,確保加盟商長久收益。 四、辦理個(gè)人信用卡貸款流程 廣告宣傳 根據(jù)不同地區(qū),不 同情況進(jìn)行廣告宣傳,擴(kuò)大影響力。 電話接待 客戶在看到廣告后來電咨詢,由業(yè)務(wù)員接電話講解并約時(shí)間面談,同時(shí)做來電記錄。 接待來訪
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