【文章內(nèi)容簡介】 門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮； b．進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān) 上； c．請客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請稍候”等語言。 B．向內(nèi)開門時(shí) a．敲門后，自己先進(jìn)入房間； b．側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮； c．輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。 搭乘電梯 A．電梯沒有其他人的情況 a．在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請客人再進(jìn)入電梯。 b．如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下。 B．電梯內(nèi)有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 C．電梯內(nèi) a．先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯； b．電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧； c．電梯內(nèi)已有 很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 第八條、辦公室規(guī)定 辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。 值得注意的辦公細(xì)節(jié) A．進(jìn)入他人辦公室 a．必須先敲門，再進(jìn)入； b．已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”，“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。 B．傳話 a．傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 b．傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 c．退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。 C．會(huì)談中途上司到來的情況 a．必須起立，將上司介紹給客戶； b．向上 司簡單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。 第九條、辦公秩序 上班前的準(zhǔn)備 A．上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司； B．如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）； C．計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。 工作時(shí)間 A．在辦公室 a．不要私下議論、竊竊私語； b．辦公桌上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊； c．以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中； d．離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文 件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）； e．離開座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。 B．在走廊、樓梯、電梯間 a．走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背； b．有急事也不要跑步，可快步行走； c．按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路； d．遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路； e．在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。 C．午餐 a．午餐時(shí)間為 （分支機(jī)構(gòu)按照各自規(guī)定執(zhí)行）； b．不得提前下班就餐； c．在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序； d．飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約 ； e．用餐后，保持座位清潔。 D．在洗手間、茶水間、休息室 a．上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓； b．洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔； c．不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好； d．注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。 E．下班 a．下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作； b．整理好辦公桌上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。 第十條、建立良好的人際關(guān)系 同事之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工 作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)： 遵時(shí)守約 一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。 尊重上級和老同事 與上級和老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。 公私分明 上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。 加強(qiáng)溝通、交流 工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無、相互配合。 不回避責(zé)任 犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。 態(tài)度認(rèn)真 過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。 第十一條、如何做一名上級信賴 的員工 把握上、下級的關(guān)系 公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。 不明之處應(yīng)聽從上級指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級匯報(bào)聽從指示。 不與上級爭辯 上級布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。 聽取忠告 聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。 不應(yīng)背后議論他人 背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。 第十二條、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神 公司事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互 配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。 那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？ 問候時(shí)要熱情、真誠； 回答時(shí)要清晰、明了； 處理事情時(shí)要正確、迅速； 辦公時(shí)要公私分明； 聽取上級意見比自己的判斷更為重要； 上級布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭取主動(dòng)。 店面管理制度 一、人員安排 總經(jīng)理下設(shè)財(cái)務(wù)經(jīng)理一人，客服經(jīng)理一人，檔案部經(jīng)理一人，業(yè)務(wù)經(jīng)理三人； 財(cái)務(wù)部初期一人，后期（約 6 周后）依情況可增設(shè)出納一人； 客服部 8 周后依情況可增設(shè)客服 人員一人； 檔案部下設(shè)檔案人員兩人； 每一業(yè)務(wù)經(jīng)理下設(shè)兩名業(yè)務(wù)員，即共九名業(yè)務(wù)人員，（ 4 周后依據(jù)業(yè)務(wù)量可增加至十二人，即每組再增加一名業(yè)務(wù)人員或單開一組） 業(yè)務(wù)員在達(dá)到某業(yè)務(wù)量的情況之下可提升為業(yè)務(wù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)經(jīng)理在連續(xù)兩月都達(dá)不到某業(yè)務(wù)量的情況之下將被替換。 二、崗位職責(zé) 總經(jīng)理 A．積極貫徹總部的經(jīng)營方針，管理所屬店面的全面工作； B．承擔(dān)所屬店面各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的制定、實(shí)施； C．對店面的運(yùn)營進(jìn)行巡查和指導(dǎo)，掌握店面的經(jīng)營狀況，控制銷售成本； D．負(fù)責(zé)店面人員的管理、培訓(xùn)和考核； E．負(fù)責(zé) 對外協(xié)調(diào)和處理意外情況。 財(cái)務(wù)經(jīng)理 A．負(fù)責(zé)店面的財(cái)務(wù)管理； B．認(rèn)真貫徹《會(huì)計(jì)法》，監(jiān)督下屬認(rèn)真執(zhí)行； C．負(fù)責(zé)帳務(wù)、稅務(wù)工作處理； D．根據(jù)要求，擬報(bào)財(cái)務(wù)報(bào)表； E．做好折舊、計(jì)算工作； F．制訂本部門各項(xiàng)制度，檢查督促執(zhí)行； G．解決下屬提出的問題和困難； H．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 出納 A．根據(jù)審核無誤的會(huì)計(jì)憑證做好現(xiàn)金銀行收付及盤點(diǎn)，做到日清月結(jié)； B．負(fù)責(zé)保管好有關(guān)財(cái)務(wù)和鑒章，不得丟失及挪做他用； C．每日將現(xiàn)金存入銀行，定期對帳； D．填寫收支，存款日報(bào)表并報(bào)總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理； E．兼管保險(xiǎn)柜，保管好各種有價(jià)證券； F．承辦財(cái)務(wù)部經(jīng)理臨時(shí)交辦的任務(wù)。 客服經(jīng)理 A．管理客戶服務(wù)部日常工作； B．協(xié)調(diào)解決與客戶之間關(guān)系； C．協(xié)助辦理相關(guān)法律事務(wù)； D．管理本部門員工作好本職工作。 客服人員 A．接待客戶投訴； B．調(diào)解客戶關(guān)系； C．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 檔案部經(jīng)理 A．指導(dǎo)建立客戶檔案； B．協(xié)調(diào)與各金融機(jī)構(gòu)的關(guān)系； C．制定工作流程； D．督促下屬員工工作。 檔案員 A．建立客戶檔案； B．熟練工作流程； C．辦理信用卡相關(guān)事宜； D．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 業(yè)務(wù)經(jīng)理 A．協(xié)調(diào)管理本部門日常工作； B．負(fù)責(zé)合同的制定與修改； C．了解監(jiān)督本部門接待所有客戶洽談進(jìn)度，負(fù)責(zé)重要客戶的洽談工作； D．協(xié)助各業(yè)務(wù)代表進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，維護(hù)客戶關(guān)系； E．處理業(yè)務(wù)洽談中的突發(fā)事件。 業(yè)務(wù)員 A．負(fù)責(zé)客戶的接待、洽談工作； B．負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的宣傳、咨詢； C．負(fù)責(zé)與客戶簽訂合同； D．幫助客戶辦理相關(guān)手續(xù)。 三、行政管理規(guī)定 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤管理制度，上下班主動(dòng)打卡，不無故缺勤、不擅自離崗，上班時(shí)間因工外出需進(jìn)行登記。 上班時(shí)間所有員工必須保持良好的精神面貌， 不把個(gè)人情緒帶到工作中。 員工要注意儀容儀表，總體要求得體、大方、整潔。上班時(shí)間一般應(yīng)著正裝、皮鞋，不允許穿有礙觀瞻的奇裝異服。 員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊。男員工發(fā)不過耳，一般不準(zhǔn)留胡須；女員工上班應(yīng)化淡妝。 在任何場合應(yīng)語言規(guī)范，語氣溫和，音量適中，微笑應(yīng)答，切不可冒犯對方，嚴(yán)禁大聲喧嘩。 上班期間不串崗、不閑聊、不吃零食。非因工作需要不得飲酒，不得在公共環(huán)境中吸煙。 員工工位內(nèi)不應(yīng)擺放與工作無關(guān)的個(gè)人生活用品，工作時(shí)間開始前和工作時(shí)間結(jié)束后做好工位內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊， 桌面清潔，重要物品及文件應(yīng)妥善保管。 員工間的工作交流應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行（會(huì)議室、經(jīng)理室）或通過公司內(nèi)線電話聯(lián)系，如需在工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行談話的，時(shí)間不宜過長（特殊情況除外）。 接聽、撥打電話用語應(yīng)盡量簡潔、明確，以提高通話效率，結(jié)束通話要待對方掛斷電話才可掛斷。電話鈴響起，應(yīng)迅速接聽電話并禮貌問好，如受話人不能接聽，離之最近的員工應(yīng)主動(dòng)接聽，先征得通話人同意，留下電話號(hào)碼，重要電話作好接聽記錄，待受話人回公司后迅速轉(zhuǎn)交。 愛護(hù)和節(jié)約使用公用設(shè)施和辦公用品，不準(zhǔn)隨意使用他人電腦，不做上網(wǎng)聊天、玩 游戲等與本職工作無關(guān)的事情。 1業(yè)務(wù)、社交等事項(xiàng)，需要呈遞名片、郵寄信件、收發(fā)傳真等，均需使用公司統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的物品。 1員工在工作中有義務(wù)收集同行業(yè)或客戶各項(xiàng)信息，并及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。在洽談中需保守公司商業(yè)秘密，如遇重大事項(xiàng)需向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 1員工應(yīng)注意辦公安全，下班后關(guān)閉電腦，關(guān)閉電源，關(guān)閉空調(diào)、關(guān)好門窗，確認(rèn)無誤后方可離開公司。 1公司反對一切利用職權(quán)營私舞弊、假公濟(jì)私、貪污、盜竊、賭博等違法行為。 1復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、碎紙機(jī)、打字機(jī)和投影儀系公司財(cái)產(chǎn)，置于指 定地點(diǎn)。員工應(yīng)嚴(yán)格按操作規(guī)程妥善使用，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告行政部門，如有人損壞，應(yīng)追查當(dāng)事者的責(zé)任。 1公司財(cái)產(chǎn)未經(jīng)行政部經(jīng)理許可嚴(yán)禁任何人擅自私用，借用時(shí)在行政部登記后方可領(lǐng)出。 1工作時(shí)間不得擅離崗位，因公外出需經(jīng)直接主管批準(zhǔn)，并要確保有人知道你的去向。如果因?yàn)槟闵』蚱渌馔庠虿荒苌习?，要盡快通知你的直接主管。 1辦公室的紙杯等其它一次性日常用品是為方便銷售人員接待客戶準(zhǔn)備，所有工作人員應(yīng)自行準(zhǔn)備水杯等日常用品。 業(yè)務(wù)技術(shù)支持 一、完善的培訓(xùn)體系 目的：根據(jù)公司的經(jīng) 營發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃，為建立良好的學(xué)習(xí)型組織，提高員工素質(zhì)和技能，進(jìn)一步開發(fā)人力資源，并建立有效的約束而制定。讓員工不但熟練掌握現(xiàn)有工作崗位上所需的知識(shí)和技能，還要使員工了解和掌握本專業(yè)或本行業(yè)的最新科學(xué)技術(shù)知識(shí)動(dòng)態(tài)，以增強(qiáng)全體員工在實(shí)戰(zhàn)中的創(chuàng)新能力。 培訓(xùn)的原則：堅(jiān)持培訓(xùn)與工作兼顧，必須處理好日常工作；安排好本身的日常工作，培訓(xùn)要有利于促進(jìn)公司日常工作的進(jìn)行。 新員工入職培訓(xùn) A．熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度； B．公司簡介，經(jīng)營目標(biāo)，組織架構(gòu)； C．公司產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)項(xiàng)目介紹； D．專業(yè)人員技術(shù)培訓(xùn)。 在崗培訓(xùn) A．本行業(yè)領(lǐng)域技術(shù)、產(chǎn)品和市場最新進(jìn)展； B．公司產(chǎn)品知識(shí)和市場及其更新情況； C．公司規(guī)章制度； D．公司的企業(yè)文件教育； E．有針對性的專業(yè)技術(shù)和市場營銷知識(shí)； F．提高工作效率為目的而引進(jìn)的管理知識(shí)和職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)； G．新任工作的了解、認(rèn)識(shí)和掌握相關(guān)的技術(shù)和知識(shí)（含崗位職責(zé)的內(nèi)容）。 二、輸出管理人員 委派經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的管理人員協(xié)助加盟商開拓市場； 現(xiàn)場指導(dǎo)加盟商工作人員執(zhí)行業(yè)務(wù)工作流程； 協(xié)助加盟商做好客服工作； 保證加盟商與總部的信息溝通； 協(xié)助加盟商進(jìn)行日常管理 工作； 協(xié)助加盟商處理突發(fā)事件。 三、服務(wù)保障體系 監(jiān)督指導(dǎo)加盟商的經(jīng)營管理活動(dòng)； 為加盟商提供經(jīng)營所需的相關(guān)信息、資料； 為加盟商提供業(yè)務(wù)咨詢及相關(guān)的法律咨詢； 協(xié)助加盟商做好市場維護(hù)工作； 維護(hù)市場劃分； 收集市場信息分析整理，及時(shí)對市場的各種環(huán)境做出詳實(shí)的市場調(diào)查，反饋有用的信息給加盟商，使加盟商能夠及時(shí)采取應(yīng)對措施； 根據(jù)市場發(fā)展不斷推出客戶所需的服務(wù)咨詢項(xiàng)目，并使加盟商得到最大收益，確保加盟商長久收益。 四、辦理個(gè)人信用卡貸款流程 廣告宣傳 根據(jù)不同地區(qū)，不 同情況進(jìn)行廣告宣傳，擴(kuò)大影響力。 電話接待 客戶在看到廣告后來電咨詢，由業(yè)務(wù)員接電話講解并約時(shí)間面談，同時(shí)做來電記錄。 接待來訪