【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人小心地離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。十．電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過(guò)慢時(shí)，你該怎樣處理？首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“ 不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請(qǐng)稍等 ” 然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過(guò)程中安慰客人沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。廳房：點(diǎn)上蠟燭，說(shuō)同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？客人來(lái)時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問(wèn)候，“ 晚上好，歡迎光臨?！?然后主動(dòng)打開(kāi)誠(chéng)心誠(chéng)意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開(kāi)，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說(shuō)明。十三．凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)，“ 這是我們**送的，請(qǐng)慢用 ”。十四．若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你該怎樣做？在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說(shuō)： “ 非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！” 最后將意見(jiàn)反饋給上司。十五．當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎樣做？應(yīng)主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī)，“ 您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的 ” ？十六．當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋？“ 對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣(mài)完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好嗎 ” ？須便推銷相同價(jià)格的產(chǎn)品。十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛(ài)好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見(jiàn)。2）主動(dòng)詢問(wèn)顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對(duì)公款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。）對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對(duì)獨(dú)自一人來(lái)消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。）對(duì)于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。）對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。）對(duì)于一家人來(lái)消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。）對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來(lái)選擇。十八．當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度？只要見(jiàn)到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問(wèn)好。十九．當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說(shuō)什么？如需穿過(guò)時(shí)，首先說(shuō)： “ 不好意思，請(qǐng)讓一下好么 ” ？經(jīng)他人避開(kāi)之后說(shuō)： “ 謝謝 ”。后在輕輕穿過(guò)。二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你會(huì)怎樣做？誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)： “ 沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！倍唬?dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？上前詢問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬 上跟客人道歉： “ 不好意思，我馬上幫您換。” 撤走東西，然后通知上司，應(yīng)該跟客人解釋： “ 對(duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿意?！?然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要請(qǐng)上下班懷出面。二十二．營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。二十三．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施？知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知pa部并協(xié)助pa清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。二十四．當(dāng)全部客人聞開(kāi)廳房而未曾買(mǎi)單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？上前詢問(wèn)客人是否買(mǎi)單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說(shuō)： “ 請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)咳俗唛_(kāi)，是不是留下一、`二個(gè)人來(lái)看包，避免貴重物品不見(jiàn)了 ”。而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)通知上司及保安協(xié)助買(mǎi)單。二十五．如果客人投訴果盤(pán)里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理？如果果盤(pán)里的番茄是爛的立刻把果盤(pán)撤下，向客人道歉，“ 對(duì)不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等。” 然后通知部長(zhǎng)，把果盤(pán)退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤(pán)，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時(shí)通知上司。二十六．當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋： “ 對(duì)不起，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安士（約30毫升）為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來(lái)，下次再喝，您看怎么樣 ” ？應(yīng)注意咨詢客人的語(yǔ)氣。二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)跟客人說(shuō)： “ 不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來(lái)出品參茶 的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？ ”二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)跟客人說(shuō)： “ 對(duì)不起，可能因?yàn)樯夂?，出品的速度慢了點(diǎn)，啤酒賣(mài) 的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？ ” 并通知部長(zhǎng)把問(wèn)題反映給酒吧，叫他們盡快解決問(wèn)題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿記在記事本上。二十九．簡(jiǎn)單說(shuō)出傳送員出品的注意事項(xiàng)。）核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤(pán)上臺(tái)。）不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤(pán)上臺(tái)。）從托