【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)是建立在落實(shí)上，落實(shí)是建立在誠(chéng)信上 ，讓營(yíng)銷員能 “看 ”到服務(wù)的價(jià)值，感覺服務(wù)的重要性，自愿服務(wù)，自覺服務(wù)。有了這種服務(wù)意識(shí)，中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)還怕國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)嗎？ 服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的比較 保險(xiǎn)業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是 保險(xiǎn)商品本身的構(gòu)成部分，保險(xiǎn)商品的使用價(jià)值只有通過(guò)這種內(nèi)涵服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，因此服務(wù)在保險(xiǎn)商品中的含量非常重。在目前保險(xiǎn)險(xiǎn)種差別不是很大的情況下，提高競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑是對(duì)服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，向市場(chǎng)提供富有特色的高附加值的服務(wù)。對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，要根據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行，同時(shí)還要與銀行、電訊、醫(yī)療等行業(yè)有密切的聯(lián)系。 對(duì)于中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)目前在服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新上主要包括在全國(guó)范圍內(nèi)開通 24 小時(shí)的服務(wù)熱線、提供險(xiǎn)種咨詢、保單查核、預(yù)約投保等多方位的服務(wù)。為了提高客戶服務(wù)水平，滿足日益增多的客戶咨詢需求，早在 1997 年，中國(guó)人壽 上海市分公司就開通了 800 免費(fèi)聲訊服務(wù)系統(tǒng)。2020 年起其結(jié)合總公司統(tǒng)一啟用 95519 客戶服務(wù)專線的契機(jī)，開通功能更為完善的 Call Center系統(tǒng)，全部完成后將實(shí)現(xiàn)電話與互聯(lián)網(wǎng)連體、服務(wù)信息共享、在線銷售、電話銷售等多種功能。同時(shí)改進(jìn)電話轉(zhuǎn)接功能，以 “24 小時(shí)服務(wù)、全年無(wú)休、一站式服務(wù) ”為要求，做到任何外來(lái)客戶電話一打就通，一通就能得到全面的回復(fù)，體現(xiàn) “一個(gè)品牌，一種服務(wù) ”。雖然中資保險(xiǎn)公司在服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新上已經(jīng)取得了較大進(jìn)步，但有很多地方還是不盡人意?，F(xiàn)在，隨便翻開一家保險(xiǎn)公司的條款，人們都會(huì)發(fā)現(xiàn)：幾 乎每一種險(xiǎn)種的保險(xiǎn)責(zé)任條款都只有簡(jiǎn)單的兩三條，大致都是被保險(xiǎn)人或保險(xiǎn)標(biāo)的生前或損失前責(zé)任，死后或損失后責(zé)任。我們知道，這個(gè)社會(huì)是紛繁復(fù)雜的，簡(jiǎn)單的幾句話怎么會(huì)把復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)囊括無(wú)余，條分析縷呢？而且只有保險(xiǎn)公司具有解釋權(quán)，也難怪現(xiàn)實(shí)中會(huì)有打不完的理賠官司了。所以說(shuō)，面對(duì)如此的現(xiàn)狀，我們?cè)诜?wù)內(nèi)容創(chuàng)新上就絕不能放松。 相比之下外資保險(xiǎn)公司在服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新上似乎更勝一籌，他們多樣化的創(chuàng)新不得不讓我們?yōu)橹畤@服。為了適應(yīng)保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品靈活性的要求，國(guó)外保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)際過(guò)程中增加了保費(fèi)自動(dòng)墊交存款、貸款條款 、不喪失價(jià)值任選條款等服務(wù)內(nèi)容，并結(jié)合保險(xiǎn)公司的保單管理功能加以創(chuàng)新，以求降低退保率。在信息服務(wù)方面，國(guó)外保險(xiǎn)公司為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理以及保單查詢、變更、索賠等服務(wù)，以增進(jìn)保險(xiǎn)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的了解和認(rèn)同。在投資方面，國(guó)外保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，大多采用 “一般賬戶 ”與 “分離賬戶 ”結(jié)合的方式，給予保險(xiǎn)客戶在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)更多的選擇權(quán)。 在面對(duì)外資保險(xiǎn)公司的涌入和國(guó)外保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)壓力下，中資保險(xiǎn)公司應(yīng)在服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新上一方面要積極吸收國(guó)外先進(jìn)同行的創(chuàng)新成果，另一方面也應(yīng)不斷在服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新上加大力度 ，努力形成自己的特色。 服務(wù)手段創(chuàng)新的比較 “以客戶為中心 ”經(jīng)營(yíng)模式下的服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的內(nèi)涵不同，相應(yīng)的服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的內(nèi)涵不同，相應(yīng)的服務(wù)目的以及達(dá)到目的所采取的方法也就不同，這就對(duì)保險(xiǎn)公司為客戶提供服務(wù)的能力提出了新要求。與此同時(shí)，隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)的要求和期望也越來(lái)越高，不管是從保險(xiǎn)的產(chǎn)品、投保，還是繳費(fèi)、理培等各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶都希望得到多樣化的、個(gè)性化的服務(wù)。如以前，保險(xiǎn)公司只要做到及時(shí)理賠，態(tài)度和藹就會(huì)贏得客戶的認(rèn)同，而現(xiàn)在，此資料來(lái)自 大量管理資料下載 客戶的需求還會(huì)延伸到針對(duì)其具體情況為其設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案的一對(duì)一 服務(wù)上，這就要求保險(xiǎn)公司通過(guò)服務(wù)手段的創(chuàng)新來(lái)提升服務(wù)能力，從而最大限度地滿足客戶的需求。服務(wù)手段的創(chuàng)新除了傳統(tǒng)的直銷、代理人和經(jīng)紀(jì)人銷售外，網(wǎng)上保險(xiǎn)也漸露頭角，保險(xiǎn)公司可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣傳、咨詢、投保和理賠服務(wù)。 在這里主要將在車險(xiǎn)理賠上對(duì)中外保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)手段的創(chuàng)新進(jìn)行比較： 中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)最近幾年在車險(xiǎn)上已著手探索和實(shí)踐通過(guò)運(yùn)用信息技術(shù)向客戶提供多樣化的服務(wù)手段。這兩年的創(chuàng)新措施主要有： ： 2020 年 7 月，全國(guó) 300 多個(gè)現(xiàn)代化的 CALL CENTER 正式投入使用，2020 年 5 月，人保聘請(qǐng) 了 IBM 公司為其 IT 策略與規(guī)劃作咨詢，將信息技術(shù)作為提升經(jīng)營(yíng)管理水平的重要手段。另外，近期在全國(guó)范圍內(nèi)推廣中國(guó)車險(xiǎn)中心開發(fā)的 “事故車限定損系統(tǒng) ”。 ： 2020 年 8月，太保電子商務(wù)系統(tǒng)正式全面啟用；華泰保險(xiǎn)公司與易保網(wǎng)絡(luò)公司合作，于 2020 年 6 月推出 e ——華泰的在線保險(xiǎn)服務(wù)。 ：在 2020 年 8 月推出了包括保險(xiǎn)的綜合理財(cái)電子商務(wù)系統(tǒng)（ ）。在車險(xiǎn)的理賠中，平安北京分公司 2020 年 4 月開始與易保網(wǎng)絡(luò)公司合作，使用易保公司的AUTOCLAIM 系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)碼相 機(jī)拍照，實(shí)現(xiàn)在線定損核價(jià)功能。 ：高陽(yáng)金時(shí)力公司開發(fā)了 s360 度保險(xiǎn)綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)；尚洋公司開發(fā)了保險(xiǎn)單證影像處理系統(tǒng)；北京精密特科貿(mào)公司開發(fā)了 “精密特遠(yuǎn)程定損系統(tǒng) ”。 國(guó)外保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)上運(yùn)用了先進(jìn)的科技進(jìn)行服務(wù)手段的創(chuàng)新上發(fā)展較快，這兩年的創(chuàng)新措施主要有 : ：美國(guó)第四大車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)公司 Progressive 公司就采用 GPS 定位系統(tǒng)確定查勘人員位置，通過(guò)智能排版系統(tǒng)，查勘人員在很短時(shí)間內(nèi)被派到出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)，另外，通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)，查詢修車長(zhǎng)的排版情況，及時(shí)為客戶提供送修服務(wù)。美國(guó)電器（ Elecetric Insurance）保險(xiǎn)公司 1999年 3 月使用了朗訊科技開發(fā)公司的 Centre Vu 呼叫管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)將網(wǎng)站與呼叫中心連接在一起，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供 Volp 文本交換、電子郵件、傳真、回呼等多功能，客戶的電子郵件可直接發(fā)送到呼叫中心，呼叫中心可保證在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶的電子郵件。 ：安聯(lián)集團(tuán)一直使用 Audatex系統(tǒng)（現(xiàn)屬于美國(guó) ADB），近期還使用 Glassmatix 估損系統(tǒng)，保證了車險(xiǎn)理賠的規(guī)范、透明。 ：安田火災(zāi)海上保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)理賠中使用 24 小時(shí)工作的事故受理報(bào)告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國(guó)各 地 14 個(gè)理賠中心及全國(guó) 252 個(gè)理賠終端的遠(yuǎn)程 21 世紀(jì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)，客戶從任何理賠終端都能得到保險(xiǎn)公司的處理結(jié)果，并在 7 日內(nèi)得到理賠。 ：發(fā)達(dá)國(guó)家許多保險(xiǎn)公司已實(shí)現(xiàn)在線報(bào)案的受理，如美國(guó) AIG保險(xiǎn)公司在線報(bào)案就分省（ Abbreviated Claim Report）及詳細(xì)報(bào)案了兩種，這兩種保案客戶所需輸入的信息有所不同戶所需輸入的信息有所不同。在線報(bào)案的信息由理賠中心轉(zhuǎn)入保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理。 管中窺豹，略見一斑。從以上車險(xiǎn)理賠服務(wù)手段創(chuàng)新的比較可以看出，中國(guó)保險(xiǎn)公司在服務(wù)手段上的創(chuàng)新雖然已取得了 比較大的進(jìn)步，但與國(guó)外保險(xiǎn)公司還存在著相當(dāng)大的差距，首先就表現(xiàn)在發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)外，另一個(gè)就是外資保險(xiǎn)公司在服務(wù)手段上表現(xiàn)出了全方位、多層次的服務(wù)，所以說(shuō)中國(guó)保險(xiǎn)公司還有待于加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新的多樣化。 服務(wù)制度創(chuàng)新的比較 保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新還涉及對(duì)制度的創(chuàng)新。服務(wù)不僅是為客戶提供服務(wù)，同時(shí)也包括對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的管理。企業(yè)的發(fā)展有賴于忠誠(chéng)客戶的擴(kuò)大，而忠誠(chéng)客戶擴(kuò)大有賴于忠誠(chéng)的員工。對(duì)于企業(yè)員工，服務(wù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制的改變之中。無(wú)論對(duì)內(nèi)勤人員還是外勤人員，無(wú)論對(duì)于管理經(jīng)營(yíng)者還是普通員工，激勵(lì)機(jī) 制的設(shè)計(jì)都應(yīng)體現(xiàn) “以客戶為中心 ”的理念?！耙钥蛻魹橹行?”的經(jīng)營(yíng)模式不僅對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)能力提出了新要求，同時(shí)也對(duì)如何管理服此資料來(lái)自 大量管理資料下載 務(wù)過(guò)程提出了新要求。 當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)模式大多仍 “以業(yè)務(wù)為中心 ”，按職能設(shè)置組織，不能很好地適應(yīng)管理服務(wù)過(guò)程的需求，這就需要繼續(xù)擴(kuò)大對(duì)服務(wù)體制進(jìn)行創(chuàng)新。如中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司甘肅天水分公司在服務(wù)體制創(chuàng)新方面，該公司采取高起點(diǎn)、漸進(jìn)式的辦法。他們?cè)?1998年提出的 “走向社會(huì)、面向客戶、上門服務(wù)、限時(shí)給付 ” 四項(xiàng)承諾，得到客戶及社會(huì)各界認(rèn)同的基礎(chǔ)上，實(shí)行服務(wù)責(zé)任制，售前服務(wù)由銷售單位負(fù)責(zé)， 售中服務(wù)由業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)，并制定服務(wù)規(guī)范。這兩年銀行保險(xiǎn)一路走俏，為了提高客戶的售后滿意度，維護(hù)保險(xiǎn)公司和銀行共同的信譽(yù)，保障服務(wù)品質(zhì)，廣州平安在銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理方面進(jìn)行了探索：售前，對(duì)工作人員進(jìn)行深入的、定期的培訓(xùn)，確保產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)；售中，客戶除了填寫投保單，還需客戶在確認(rèn)書上簽字，該確認(rèn)書提示客戶閱讀條款，了解分紅水平的不確定性，以確?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的充分知情權(quán)；售后，承諾保單收到后一周內(nèi)出單，通過(guò)與傳遞公司合作，請(qǐng)專人在出單后48 小時(shí)將保單送到客戶手中，并實(shí)行嚴(yán)格的回執(zhí)管理。 在技術(shù)方面，平安正加緊 與銀行的“銀保通 ”的開發(fā)推廣。通過(guò)該系統(tǒng)，客戶可即時(shí)在銀行柜面上拿到報(bào)單，保單即時(shí)生效。客戶還可通過(guò)該系統(tǒng)獲得個(gè)人及家庭理財(cái)建議書，辦理保單遷移等保全方面的手續(xù)。保險(xiǎn)公司使用 “銀保通 ”后，將在代理機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的在線投保、遠(yuǎn)程投保、遠(yuǎn)程承保與現(xiàn)場(chǎng)出單，并通過(guò)該系統(tǒng)的查詢、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、單證管理、用戶管理、銷售指導(dǎo)等功能，對(duì)代理機(jī)構(gòu)的出單行為實(shí)行全面的監(jiān)控和指導(dǎo)。 服務(wù)制度的創(chuàng)新，不是簡(jiǎn)單地設(shè)置一個(gè)服務(wù)中心，而是要求公司的整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作皆圍繞如何向客戶提供服務(wù)，尤其是圍繞服務(wù)流程來(lái)進(jìn)行，并對(duì)員工分工，崗位、部門設(shè) 置等進(jìn)行重新組合，是組織為服務(wù)流程而定，而不是流程為組織而定。國(guó)外保險(xiǎn)公司通過(guò)重建業(yè)務(wù)流程提高服務(wù)效率以取得成功的先例。 MBL 是全美第 18 大人壽保險(xiǎn)公司，以前，客戶購(gòu)買保險(xiǎn)，從填寫保單開始，需經(jīng)過(guò)核保、承保、開具保單等一系列過(guò)程，其間包括 30 個(gè)步驟，跨越各部門，需經(jīng)過(guò) 19位員工之手，一般需要 5 到 25 天才能完成，最快也需要 24 小時(shí)。這種僵化的工作程序嚴(yán)重影響了工作效率，為此，該公司重建了其投保流程，設(shè)立了一個(gè)新職位—專案經(jīng)理，對(duì)從接受保單到簽發(fā)保單的全部過(guò)程負(fù)全部責(zé)任，這種有 “專案經(jīng)理 ”處理整個(gè)流程的做法，消 除了以前必須跨越的中間管理層，取得了驚人的成效。 MBL 在削減 100 個(gè)原有職位的同時(shí)，每天工作量卻增加了一倍，處理一份保單之需要 4 個(gè)小時(shí)，即使最復(fù)雜的任務(wù)也只需 2—5 天。 從中外保險(xiǎn)公司各自在服務(wù)制度創(chuàng)新上所做出的努力來(lái)看，我們不得不為我們的創(chuàng)新步伐和方式方法的滯后做一番深深的思考，中國(guó)的保險(xiǎn)公司雖然在服務(wù)制度的創(chuàng)新上費(fèi)盡了心思，但似乎讓人覺得拖泥帶水，不像國(guó)外保險(xiǎn)公司那樣干凈利落。這就需要我們?cè)谛纬煞?wù)機(jī)制和服務(wù)創(chuàng)