【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)是建立在落實上，落實是建立在誠信上 ，讓營銷員能 “看 ”到服務(wù)的價值，感覺服務(wù)的重要性，自愿服務(wù)，自覺服務(wù)。有了這種服務(wù)意識，中國的保險業(yè)還怕國外保險業(yè)的競爭嗎？ 服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的比較 保險業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是 保險商品本身的構(gòu)成部分，保險商品的使用價值只有通過這種內(nèi)涵服務(wù)才能實現(xiàn)，因此服務(wù)在保險商品中的含量非常重。在目前保險險種差別不是很大的情況下，提高競爭力的主要途徑是對服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，向市場提供富有特色的高附加值的服務(wù)。對服務(wù)內(nèi)容進行創(chuàng)新，要根據(jù)客戶的實際需求進行，同時還要與銀行、電訊、醫(yī)療等行業(yè)有密切的聯(lián)系。 對于中國保險業(yè)目前在服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新上主要包括在全國范圍內(nèi)開通 24 小時的服務(wù)熱線、提供險種咨詢、保單查核、預(yù)約投保等多方位的服務(wù)。為了提高客戶服務(wù)水平，滿足日益增多的客戶咨詢需求，早在 1997 年，中國人壽 上海市分公司就開通了 800 免費聲訊服務(wù)系統(tǒng)。2020 年起其結(jié)合總公司統(tǒng)一啟用 95519 客戶服務(wù)專線的契機，開通功能更為完善的 Call Center系統(tǒng)，全部完成后將實現(xiàn)電話與互聯(lián)網(wǎng)連體、服務(wù)信息共享、在線銷售、電話銷售等多種功能。同時改進電話轉(zhuǎn)接功能，以 “24 小時服務(wù)、全年無休、一站式服務(wù) ”為要求，做到任何外來客戶電話一打就通，一通就能得到全面的回復(fù)，體現(xiàn) “一個品牌，一種服務(wù) ”。雖然中資保險公司在服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新上已經(jīng)取得了較大進步，但有很多地方還是不盡人意?，F(xiàn)在，隨便翻開一家保險公司的條款，人們都會發(fā)現(xiàn)：幾 乎每一種險種的保險責任條款都只有簡單的兩三條，大致都是被保險人或保險標的生前或損失前責任，死后或損失后責任。我們知道，這個社會是紛繁復(fù)雜的，簡單的幾句話怎么會把復(fù)雜的現(xiàn)實囊括無余，條分析縷呢？而且只有保險公司具有解釋權(quán)，也難怪現(xiàn)實中會有打不完的理賠官司了。所以說，面對如此的現(xiàn)狀，我們在服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新上就絕不能放松。 相比之下外資保險公司在服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新上似乎更勝一籌，他們多樣化的創(chuàng)新不得不讓我們?yōu)橹畤@服。為了適應(yīng)保險消費者對保險產(chǎn)品靈活性的要求，國外保險公司在保險產(chǎn)品實際過程中增加了保費自動墊交存款、貸款條款 、不喪失價值任選條款等服務(wù)內(nèi)容，并結(jié)合保險公司的保單管理功能加以創(chuàng)新，以求降低退保率。在信息服務(wù)方面，國外保險公司為客戶提供風險咨詢、風險管理以及保單查詢、變更、索賠等服務(wù)，以增進保險客戶對保險公司的了解和認同。在投資方面，國外保險公司在保險產(chǎn)品的設(shè)計中，大多采用 “一般賬戶 ”與 “分離賬戶 ”結(jié)合的方式，給予保險客戶在購買保險產(chǎn)品時更多的選擇權(quán)。 在面對外資保險公司的涌入和國外保險公司的競爭壓力下，中資保險公司應(yīng)在服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新上一方面要積極吸收國外先進同行的創(chuàng)新成果，另一方面也應(yīng)不斷在服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新上加大力度 ，努力形成自己的特色。 服務(wù)手段創(chuàng)新的比較 “以客戶為中心 ”經(jīng)營模式下的服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的內(nèi)涵不同，相應(yīng)的服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的內(nèi)涵不同，相應(yīng)的服務(wù)目的以及達到目的所采取的方法也就不同，這就對保險公司為客戶提供服務(wù)的能力提出了新要求。與此同時，隨著社會的發(fā)展，客戶對服務(wù)的要求和期望也越來越高，不管是從保險的產(chǎn)品、投保，還是繳費、理培等各個環(huán)節(jié)，客戶都希望得到多樣化的、個性化的服務(wù)。如以前，保險公司只要做到及時理賠，態(tài)度和藹就會贏得客戶的認同，而現(xiàn)在，此資料來自 大量管理資料下載 客戶的需求還會延伸到針對其具體情況為其設(shè)計保險方案的一對一 服務(wù)上，這就要求保險公司通過服務(wù)手段的創(chuàng)新來提升服務(wù)能力，從而最大限度地滿足客戶的需求。服務(wù)手段的創(chuàng)新除了傳統(tǒng)的直銷、代理人和經(jīng)紀人銷售外，網(wǎng)上保險也漸露頭角，保險公司可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行宣傳、咨詢、投保和理賠服務(wù)。 在這里主要將在車險理賠上對中外保險業(yè)服務(wù)手段的創(chuàng)新進行比較： 中國的保險業(yè)最近幾年在車險上已著手探索和實踐通過運用信息技術(shù)向客戶提供多樣化的服務(wù)手段。這兩年的創(chuàng)新措施主要有： ： 2020 年 7 月，全國 300 多個現(xiàn)代化的 CALL CENTER 正式投入使用，2020 年 5 月，人保聘請 了 IBM 公司為其 IT 策略與規(guī)劃作咨詢，將信息技術(shù)作為提升經(jīng)營管理水平的重要手段。另外，近期在全國范圍內(nèi)推廣中國車險中心開發(fā)的 “事故車限定損系統(tǒng) ”。 ： 2020 年 8月，太保電子商務(wù)系統(tǒng)正式全面啟用；華泰保險公司與易保網(wǎng)絡(luò)公司合作，于 2020 年 6 月推出 e ——華泰的在線保險服務(wù)。 ：在 2020 年 8 月推出了包括保險的綜合理財電子商務(wù)系統(tǒng)（ ）。在車險的理賠中，平安北京分公司 2020 年 4 月開始與易保網(wǎng)絡(luò)公司合作，使用易保公司的AUTOCLAIM 系統(tǒng)，通過數(shù)碼相 機拍照，實現(xiàn)在線定損核價功能。 ：高陽金時力公司開發(fā)了 s360 度保險綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)；尚洋公司開發(fā)了保險單證影像處理系統(tǒng)；北京精密特科貿(mào)公司開發(fā)了 “精密特遠程定損系統(tǒng) ”。 國外保險公司在車險上運用了先進的科技進行服務(wù)手段的創(chuàng)新上發(fā)展較快，這兩年的創(chuàng)新措施主要有 : ：美國第四大車險經(jīng)營公司 Progressive 公司就采用 GPS 定位系統(tǒng)確定查勘人員位置，通過智能排版系統(tǒng)，查勘人員在很短時間內(nèi)被派到出險現(xiàn)場，另外，通過電腦網(wǎng)絡(luò)，查詢修車長的排版情況，及時為客戶提供送修服務(wù)。美國電器（ Elecetric Insurance）保險公司 1999年 3 月使用了朗訊科技開發(fā)公司的 Centre Vu 呼叫管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)將網(wǎng)站與呼叫中心連接在一起，通過互聯(lián)網(wǎng)提供 Volp 文本交換、電子郵件、傳真、回呼等多功能，客戶的電子郵件可直接發(fā)送到呼叫中心，呼叫中心可保證在 24 小時內(nèi)回復(fù)客戶的電子郵件。 ：安聯(lián)集團一直使用 Audatex系統(tǒng)（現(xiàn)屬于美國 ADB），近期還使用 Glassmatix 估損系統(tǒng)，保證了車險理賠的規(guī)范、透明。 ：安田火災(zāi)海上保險公司在車險理賠中使用 24 小時工作的事故受理報告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國各 地 14 個理賠中心及全國 252 個理賠終端的遠程 21 世紀計算機系統(tǒng)對應(yīng)，客戶從任何理賠終端都能得到保險公司的處理結(jié)果，并在 7 日內(nèi)得到理賠。 ：發(fā)達國家許多保險公司已實現(xiàn)在線報案的受理，如美國 AIG保險公司在線報案就分?。?Abbreviated Claim Report）及詳細報案了兩種，這兩種保案客戶所需輸入的信息有所不同戶所需輸入的信息有所不同。在線報案的信息由理賠中心轉(zhuǎn)入保險公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理。 管中窺豹，略見一斑。從以上車險理賠服務(wù)手段創(chuàng)新的比較可以看出，中國保險公司在服務(wù)手段上的創(chuàng)新雖然已取得了 比較大的進步，但與國外保險公司還存在著相當大的差距，首先就表現(xiàn)在發(fā)展速度遠遠落后于國外，另一個就是外資保險公司在服務(wù)手段上表現(xiàn)出了全方位、多層次的服務(wù)，所以說中國保險公司還有待于加強服務(wù)創(chuàng)新的多樣化。 服務(wù)制度創(chuàng)新的比較 保險服務(wù)創(chuàng)新還涉及對制度的創(chuàng)新。服務(wù)不僅是為客戶提供服務(wù)，同時也包括對企業(yè)內(nèi)部員工的管理。企業(yè)的發(fā)展有賴于忠誠客戶的擴大，而忠誠客戶擴大有賴于忠誠的員工。對于企業(yè)員工，服務(wù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在激勵機制與約束機制的改變之中。無論對內(nèi)勤人員還是外勤人員，無論對于管理經(jīng)營者還是普通員工，激勵機 制的設(shè)計都應(yīng)體現(xiàn) “以客戶為中心 ”的理念?！耙钥蛻魹橹行?”的經(jīng)營模式不僅對保險公司的服務(wù)能力提出了新要求，同時也對如何管理服此資料來自 大量管理資料下載 務(wù)過程提出了新要求。 當前我國保險公司的經(jīng)營模式大多仍 “以業(yè)務(wù)為中心 ”，按職能設(shè)置組織，不能很好地適應(yīng)管理服務(wù)過程的需求，這就需要繼續(xù)擴大對服務(wù)體制進行創(chuàng)新。如中國人壽保險公司甘肅天水分公司在服務(wù)體制創(chuàng)新方面，該公司采取高起點、漸進式的辦法。他們在 1998年提出的 “走向社會、面向客戶、上門服務(wù)、限時給付 ” 四項承諾，得到客戶及社會各界認同的基礎(chǔ)上，實行服務(wù)責任制，售前服務(wù)由銷售單位負責， 售中服務(wù)由業(yè)務(wù)中心負責，并制定服務(wù)規(guī)范。這兩年銀行保險一路走俏，為了提高客戶的售后滿意度，維護保險公司和銀行共同的信譽，保障服務(wù)品質(zhì)，廣州平安在銀行保險業(yè)務(wù)管理方面進行了探索：售前，對工作人員進行深入的、定期的培訓，確保產(chǎn)品介紹的準確、嚴謹；售中，客戶除了填寫投保單，還需客戶在確認書上簽字，該確認書提示客戶閱讀條款，了解分紅水平的不確定性，以確?？蛻魧Ξa(chǎn)品的充分知情權(quán)；售后，承諾保單收到后一周內(nèi)出單，通過與傳遞公司合作，請專人在出單后48 小時將保單送到客戶手中，并實行嚴格的回執(zhí)管理。 在技術(shù)方面，平安正加緊 與銀行的“銀保通 ”的開發(fā)推廣。通過該系統(tǒng)，客戶可即時在銀行柜面上拿到報單，保單即時生效?？蛻暨€可通過該系統(tǒng)獲得個人及家庭理財建議書，辦理保單遷移等保全方面的手續(xù)。保險公司使用 “銀保通 ”后，將在代理機構(gòu)實現(xiàn)保險產(chǎn)品的在線投保、遠程投保、遠程承保與現(xiàn)場出單，并通過該系統(tǒng)的查詢、業(yè)務(wù)統(tǒng)計、單證管理、用戶管理、銷售指導等功能，對代理機構(gòu)的出單行為實行全面的監(jiān)控和指導。 服務(wù)制度的創(chuàng)新，不是簡單地設(shè)置一個服務(wù)中心，而是要求公司的整個業(yè)務(wù)運作皆圍繞如何向客戶提供服務(wù)，尤其是圍繞服務(wù)流程來進行，并對員工分工，崗位、部門設(shè) 置等進行重新組合，是組織為服務(wù)流程而定，而不是流程為組織而定。國外保險公司通過重建業(yè)務(wù)流程提高服務(wù)效率以取得成功的先例。 MBL 是全美第 18 大人壽保險公司，以前，客戶購買保險，從填寫保單開始，需經(jīng)過核保、承保、開具保單等一系列過程，其間包括 30 個步驟，跨越各部門，需經(jīng)過 19位員工之手，一般需要 5 到 25 天才能完成，最快也需要 24 小時。這種僵化的工作程序嚴重影響了工作效率，為此，該公司重建了其投保流程，設(shè)立了一個新職位—專案經(jīng)理，對從接受保單到簽發(fā)保單的全部過程負全部責任，這種有 “專案經(jīng)理 ”處理整個流程的做法，消 除了以前必須跨越的中間管理層，取得了驚人的成效。 MBL 在削減 100 個原有職位的同時，每天工作量卻增加了一倍，處理一份保單之需要 4 個小時，即使最復(fù)雜的任務(wù)也只需 2—5 天。 從中外保險公司各自在服務(wù)制度創(chuàng)新上所做出的努力來看，我們不得不為我們的創(chuàng)新步伐和方式方法的滯后做一番深深的思考，中國的保險公司雖然在服務(wù)制度的創(chuàng)新上費盡了心思，但似乎讓人覺得拖泥帶水，不像國外保險公司那樣干凈利落。這就需要我們在形成服務(wù)機制和服務(wù)創(chuàng)