質(zhì)量管理實(shí)習(xí)報(bào)告-(編輯修改稿)
2025-04-13 00:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。第二篇：質(zhì)量管理實(shí)習(xí)報(bào)告一、調(diào)查方式綠地豪生全套房酒店雄踞于繁華大都市上海，坐擁市中心高級(jí)商務(wù)區(qū)地段，臨近江蘇路地鐵站、上海影城及各類休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，地址為延安西路1155號(hào)。酒店是豪生國(guó)際酒店集團(tuán)在中國(guó)的第一家全套房酒店，其455間套房分別有一室一廳和兩室一廳，面積由50平方米至97平方米不等。每間精心設(shè)計(jì)的套房都裝飾有藝術(shù)殿堂級(jí)大師莫奈的精品畫作，極富藝術(shù)色彩的裝潢設(shè)計(jì)和簡(jiǎn)潔齊全的廚房設(shè)備，更優(yōu)化地利用了每一個(gè)空間，締造出寬敞舒適的起居環(huán)境，讓置身他鄉(xiāng)的旅客倍感自然親切。酒店一樓的莫奈西餐廳精選了零點(diǎn)菜單，提供高品位的西餐及各款亞洲特選佳肴，同時(shí)還可根據(jù)您的需求特別訂制多重味覺(jué)體驗(yàn)。酒店二樓的商務(wù)中心為您配備了獨(dú)立的小型會(huì)議廳，電腦出租、高速寬帶網(wǎng)接入及安全的秘書服務(wù)讓您能夠快速便捷地完成工作，盡享成功喜悅。酒店二樓的康體中心每項(xiàng)健身設(shè)施都設(shè)計(jì)完備，專業(yè)的工作人員將為您提供私人建議。健身完畢后可徜徉于綠色花園，漫步于異國(guó)風(fēng)情的棕櫚樹(shù)邊，欣賞噴泉飛瀉而下的迷人景致。中國(guó)的酒店業(yè)已經(jīng)走過(guò)了20多年的風(fēng)雨歷程，這20多年來(lái)實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對(duì)質(zhì)量不斷認(rèn)識(shí)、提高和完善的過(guò)程。這一過(guò)程既包括管理者對(duì)質(zhì)量的管理和認(rèn)識(shí)，同時(shí)又包括員工提供的酒店產(chǎn)品質(zhì)量。從總體來(lái)說(shuō)，這兩方面在國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)中還算不錯(cuò)。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國(guó)際接軌?？梢赃@么說(shuō)，在硬件方面，我國(guó)的酒店業(yè)不會(huì)遜色于國(guó)外同行，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是實(shí)實(shí)在在的，令人擔(dān)憂。我從事這個(gè)行業(yè)已經(jīng)有九年多了，在綠地豪生酒店還沒(méi)開(kāi)業(yè)時(shí)就已經(jīng)進(jìn)入該酒店工作了，作為一家五星級(jí)酒店，它所暴露出的一些在服務(wù)質(zhì)量管理方面的問(wèn)題也是如今中國(guó)很多高星級(jí)酒店都存在的問(wèn)題。我僅對(duì)我們酒店目前服務(wù)質(zhì)量管理方面的問(wèn)題提出自己的一些看法和建議，希望能對(duì)我們酒店今后的發(fā)展起到一定的幫助。通過(guò)本人在酒店工作中的實(shí)地觀察以及部門領(lǐng)導(dǎo)的精心指導(dǎo)和無(wú)私的關(guān)懷，讓我受益匪淺。不積跬步何以至千里，本調(diào)查報(bào)告能夠順利的完成，也歸功于指導(dǎo)老師的認(rèn)真負(fù)責(zé)，使我能夠很好的掌握和運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，并在報(bào)告中得以體現(xiàn)。二、服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量之間的對(duì)比。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客在服務(wù)中所得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，它也包括服務(wù)過(guò)程中使用的技術(shù)性方法、設(shè)施、器械、電腦化系統(tǒng)等硬件要素。功能質(zhì)量則是指服務(wù)的技術(shù)性要素是如何傳遞的，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，包括服務(wù)人員的態(tài)度與行為、企業(yè)的內(nèi)部關(guān)系、服務(wù)人員外貌儀表、員工與顧客的接觸等軟件要素。提高服務(wù)質(zhì)量的意義作用進(jìn)入90年代以來(lái)，顧客服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的最終武器。服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高目標(biāo)是讓顧客滿意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿意度源于他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。而顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中除可靠性與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)外，其余都與功能質(zhì)量有關(guān)，可見(jiàn)，服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量對(duì)顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。增強(qiáng)服務(wù)性企業(yè)的竟?fàn)幜υ诿鎸?duì)面服務(wù)過(guò)程中，顧客不僅會(huì)關(guān)心他們所得到的服務(wù)，而且還會(huì)關(guān)心他們是怎樣獲得的這些服務(wù)。因此，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，怎樣提供服務(wù)將幫助服務(wù)性企業(yè)與其他同類型或同檔次的服務(wù)性企業(yè)區(qū)別開(kāi)來(lái)，樹(shù)立起鮮明的企業(yè)形象，從而使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。防止服務(wù)差錯(cuò)，提高整體服務(wù)質(zhì)量由于顧客高度參與服務(wù)過(guò)程給服務(wù)性行業(yè)的質(zhì)量控制帶來(lái)了很多難以預(yù)料的隨機(jī)因素。導(dǎo)致在面對(duì)面服務(wù)的過(guò)程中，顧客一旦對(duì)服務(wù)的某一方面不滿，可能會(huì)使他們對(duì)整個(gè)企業(yè)全盤否定。顯然，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理，能夠盡可能地減少服務(wù)差錯(cuò)做到防微杜漸，為顧
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