【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 回訪安排無(wú)序性 回訪的技巧 銷售流程的技巧 回訪的周期性 成果 一天工作總結(jié)檢測(cè)工作效率 不填寫 沒(méi)有做總結(jié) 良好習(xí)慣的重要性 （四 ）每周批閱事項(xiàng) 首先要檢查《周工作檢視表》各欄目是否填寫；接著要批 閱“原定目標(biāo)”、“實(shí)際達(dá)成”是否填寫，計(jì)劃目標(biāo)的可行性如何； “本周總結(jié)”是否全面、客觀地反映組員的一周工作狀 態(tài)；要批閱“下周計(jì)劃”是否與公司及團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)相符合，下周計(jì)劃的可行；最后，要在“主管關(guān)懷”欄給予明確的評(píng)價(jià)和建議。 （五）每月批閱事項(xiàng) 首先要對(duì)“月工作行事歷”是否填寫；填寫是否合理進(jìn)行檢查；要檢查《月經(jīng)營(yíng)記錄》各欄目是否填寫；檢查“原定目標(biāo)”“實(shí)際達(dá)成”是否填寫，計(jì)劃的可行性如何；“上月總結(jié)”是否全面、客觀、合理；“本月計(jì)劃 ”是否可行；“本月經(jīng)營(yíng)目標(biāo)”設(shè)定是否與團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)一致，并是否可行；工作周的劃分是否合適；最后，對(duì)指導(dǎo)營(yíng)銷員做好月行事歷安排。 二、營(yíng)銷員工作日志填寫輔導(dǎo) （一） 問(wèn)題之一：“太麻煩，占用時(shí)間，不填寫”。 輔導(dǎo)方法： 首先：主管要事先與組員做好溝通，宣導(dǎo)填寫工作日志對(duì)營(yíng)銷員的好處，能有效利的利用時(shí)間；形成良好的工作習(xí)慣。 其次：要從基本法及相關(guān)的制度的角度，來(lái)溝通填寫工作日志的必 要性； 再次：要在團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立典型，通過(guò)成功的案例來(lái)激發(fā)工作的積極性 最后：從如何安排時(shí)間，如何有效、高效填寫工作日志的方法來(lái)輔導(dǎo)組 員填寫工作日志，進(jìn)而提高其積極性 （二） 問(wèn)題之二：“填寫一段時(shí)間，新鮮過(guò)后，不再填寫。 輔導(dǎo)方法： 首先：主管要及時(shí)發(fā)現(xiàn)組員存在的這類問(wèn)題，并進(jìn)行一對(duì)一的溝通，要從工作習(xí)慣的養(yǎng)成對(duì)工作的重要性進(jìn)行教育、輔導(dǎo)； 其次：要從基本法及相關(guān)的制度的角度，來(lái)溝通填寫工作日志的必要性； 再次：主管可以在團(tuán)隊(duì)內(nèi)容開(kāi)展階段性“工作日志”競(jìng)賽評(píng)比，樹(shù)立典型激發(fā)組員的填寫積極性 最后：安排一貫堅(jiān)持填寫“工作日志”人員分享，分享堅(jiān)持填寫工作日志對(duì)其日常工作的幫助及 直接利益體現(xiàn)。 （三） 問(wèn)題之三：“操作一段時(shí)間后，業(yè)績(jī)沒(méi)有較 大改善，出現(xiàn)懷疑態(tài)度，不再填寫或應(yīng)付了事” 輔導(dǎo)方法： 首先：主管要及時(shí)尋現(xiàn)組員存在的這類問(wèn)題，并分析業(yè)績(jī)未出現(xiàn)大改善的原因 其次：主管要從提升業(yè)務(wù)員展業(yè)技能：如商品說(shuō)明、拒絕處理、促成等方面進(jìn)行輔導(dǎo)，提升簽單率，增加組員的信心 再次：主管可舉辦專家門診，邀請(qǐng)營(yíng)業(yè)單位內(nèi)的精英對(duì)組員進(jìn)行診 斷，并提出解決的方案，以達(dá)到提升技能的目的。 最后：對(duì)組員進(jìn)行多肯定與鼓勵(lì)， 樹(shù)立典型、舉出案例以增加其填寫的 意愿。 （四） 問(wèn)題之四：虛假填寫 輔導(dǎo)方法 : 首先：主管要及時(shí)發(fā)現(xiàn)組員存在的這類問(wèn)題，并分清原因：是不愿還是不會(huì) ； 其次：若是不會(huì)的組員要進(jìn)行一對(duì)一的填寫再輔導(dǎo) 再次：若是不愿的進(jìn)行再教育，可以通過(guò)個(gè)別溝通，若多次不改者可以在二早上進(jìn)行批評(píng)，以促進(jìn)其改進(jìn)。 最后：對(duì)改正后的組員要進(jìn)行表?yè)P(yáng)，與再肯定。 （五） 問(wèn)題之五：害怕主管利用屬員《活動(dòng)日志》竊取客戶資料。 輔導(dǎo)方法： 首先：主管要出臺(tái)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的批閱考核制度，約束自身的行為，并嚴(yán)格遵守。 其次：對(duì)下級(jí)主管出現(xiàn)的問(wèn)題要嚴(yán)肅處理，并在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行教育。 再次：上級(jí)主管要幫助下級(jí)主管和其屬員交流溝通；避免問(wèn)題出現(xiàn)后團(tuán)隊(duì)矛盾的升級(jí)，以免造成團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的對(duì)立。 最后：做好組 員工作日志的保密措施。不隨意丟放組員工作日志，不充許其他人員翻閱組員工作日志。 第五節(jié) 主管的 111 模式 一、主管 111 工作模式內(nèi)容 針對(duì) 營(yíng)銷員 每日 5－ 3－ 1 工作模式，即 5 個(gè)電話約訪， 3個(gè)面談、1 個(gè)促成拜訪、 1 個(gè)新增拜訪或 1 個(gè)增員拜訪，主管每日的工作模式為 1－ 1－ 1， 主管每天至少打 1 個(gè)電話給屬員的客戶對(duì)屬員的拜訪活動(dòng)情況進(jìn)行追蹤，每天至少對(duì) 1個(gè)屬員進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)訓(xùn)練；每天至少打 1個(gè)電話給屬員對(duì)屬員拜訪活動(dòng)進(jìn)行追蹤 。 二、具體操作 （一）電話追蹤 主管要明確電話追蹤的目的：通過(guò)電話溝通的方式 ，及時(shí)了解屬員工作基本情況，對(duì)屬員銷售狀況進(jìn)行追蹤，并進(jìn)行必要的輔導(dǎo)及工作計(jì)劃的安排。 主管要明白電話追蹤過(guò)程中的流程 （ 1）主管在電話追蹤前先要確定所追蹤人員名單，并做好充分準(zhǔn)備，如組員電話、存在的問(wèn)題、輔導(dǎo)的要點(diǎn)、要提出的工作要求等。 （ 2）主管要從關(guān)心組員的角度、輕松切 入到追蹤話題，切記不要開(kāi)始就進(jìn)行業(yè)績(jī)的追蹤 。 （ 3）從解決業(yè)務(wù)員問(wèn)的角度了解組員當(dāng)日及近期的工作狀況，并幫助組員解決問(wèn)題。 （ 4）從肯定或鼓勵(lì)的角度對(duì)組員提出新的期許，并布置近期工作。 主管要明白電話追蹤要點(diǎn) （ 1）主管要詳細(xì)了 解被輔導(dǎo)者家庭狀況：包括家庭成員構(gòu)成、成員 的工作情況、組員家庭的重大紅白喜事。 (2)主管電話追蹤要注意選擇時(shí)間和頻率，打電話的時(shí)間最好在下午和晚上時(shí)間，打電話的頻率最好是 一周打二到三個(gè)電 話。 (３ )主管在電話追過(guò)程中要保持良好的形體語(yǔ)言，保持積極向上的精神風(fēng) 貌。 （４）主管在電話追蹤過(guò)程中要注意少說(shuō)多問(wèn)、多傾聽(tīng)、并不時(shí)的給予肯定和鼓勵(lì)。 （５）主管在電話追蹤最后要提出工作要求及目標(biāo)。 （二）電話回訪 主管要明白電話回訪的目的 主管在業(yè)務(wù)員拜訪遇到一定的問(wèn)題之后，致電準(zhǔn)客戶，通過(guò)電話從公司的角度進(jìn)一步了 解情況，幫助伙伴訂立再訪時(shí)間。通過(guò)電話回訪可以分析客戶的情況并了解伙伴的活動(dòng)狀況，比如：了解業(yè)務(wù)員活動(dòng)的質(zhì)量的好壞 。督促業(yè)務(wù)員活動(dòng)的數(shù)量 。幫助業(yè)務(wù)員分析準(zhǔn)客戶的具體情況；為業(yè)務(wù)員創(chuàng)造再次回訪的借口。最后達(dá)到便于主管指導(dǎo)業(yè)務(wù)員，增強(qiáng)業(yè)務(wù)員的從業(yè)信心。 電話回訪的步驟及話術(shù) （ 1）主管在電話回訪前要做好充分的準(zhǔn)備 （ 2）首先要確認(rèn)今日回訪客戶人員名單及電話信息 ①其次在給準(zhǔn)客戶打電話之前與業(yè)務(wù)員進(jìn)行充分的溝通，事先讓業(yè)務(wù)員知道，并向業(yè)務(wù)員了解客戶的資料，確認(rèn)類型。主管在回訪電話記錄表上準(zhǔn)確的記錄有關(guān)回訪過(guò)程 的相關(guān)資料。 ②主管要了解業(yè)務(wù)員拜訪結(jié)束時(shí)的所做的最后動(dòng)作。 ③主管要了解業(yè)務(wù)員拜訪中遇到的拒絕及處理的方法。 （ 3）電話回訪步驟 ①寒暄致意 例： * *先生（女士）您好，請(qǐng)問(wèn)打擾到您了嗎？ 自我介紹 例：我是中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理 ***， ***是我的屬 員，我是他的主管。 ②介紹伙伴 例：今天上午我的伙伴 ***去您那里進(jìn)行了拜訪是嗎？（如客戶否定，解釋為自己搞錯(cuò)了） ***是我部門最優(yōu)秀的同事，最近我們公司開(kāi)發(fā)了一套非常好的家庭投資理財(cái)工具，我們要求每位同事要把這套工具介紹給 5位平時(shí)幫助我們最多，最 優(yōu)秀的客戶，所以他去拜訪了您，回來(lái)之后他向我講您是在 **方面非常成功的人士，而且經(jīng)常給他幫助，我為他能認(rèn)識(shí)您這樣的人而感到驕傲！ ③說(shuō)明意圖 例：我打電話給您是想了解一下我的伙伴 ***為您提供的服務(wù)是否滿意，同時(shí)我想知道您對(duì) 我們的服務(wù) 還有什么建議？我會(huì)把這些問(wèn)題反饋給 ***，以便他能夠繼續(xù)為您提供更好的服務(wù)。 ④具體說(shuō)明 例：我了解到您對(duì)我們的……有些疑問(wèn)（很感興趣），是嗎？ 究竟是怎們回事呢？ （簡(jiǎn)要說(shuō)明） ⑤達(dá)成約訪 例： **先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺(jué)得您想得非常周到，為了給您提供更好 的服務(wù) ，我會(huì)讓我的伙伴 ***再次去拜訪您，為您作進(jìn)一步的說(shuō)明。您看是今天下午 2： 00還是明天上午 10： 00比較方便？ ⑥事后溝通 進(jìn)行完以上步驟后，與伙伴進(jìn)行溝通，說(shuō)明你了解到的情況，給伙伴重點(diǎn)建議，通 知再次拜訪時(shí) 間，如果發(fā)現(xiàn)技巧方面的不足，要進(jìn)行有效的輔導(dǎo)。 電話回訪的注意事項(xiàng) （ 1）所有的主管在回訪的過(guò)程中要使用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng) 作及話術(shù)。 （ 2）主管在回訪時(shí)語(yǔ)氣要：熱忱而有自信，用詞要準(zhǔn)確恰當(dāng) . （ 3）主管在回訪時(shí)聲音要適中、注意語(yǔ)速、聲音柔和節(jié)奏放緩 （ 4）主管在回訪時(shí)要面帶微笑、肢體語(yǔ)言要放松自然，想象 場(chǎng)景 （ 5）主管在回訪時(shí)不要觸犯禁忌 ,針對(duì)不同職業(yè)的客 戶 要用相關(guān)的話術(shù) 。 （ 6）主管在回訪時(shí)不要冒犯對(duì)方 ,特別是要注意客戶的宗教信仰 ,民俗習(xí)慣等 。 （ 7）主管在回訪時(shí)不要隨便開(kāi)玩笑 ,保持專業(yè)的水準(zhǔn) ,注重回訪的嚴(yán)肅性 。 （ 8）主管在回訪時(shí)不可制造對(duì)立 ,若碰到這類情況 ,先要給予客戶充分的理解 ,并表示認(rèn)同 ,最后提出自己的看法 ,但不 能強(qiáng)加于客戶 。 （ 9）主管在回訪時(shí)不要太過(guò)謙虛恭維 ,降低自己的身份 ,以達(dá)成下次陪訪業(yè)務(wù)員效果 。 （ 10）主管在回訪時(shí)不可語(yǔ)焉不詳 ,必須簡(jiǎn)單 ,按話術(shù)進(jìn)行 ,不占用客戶太多的時(shí)間 （ 11）主管 在回訪時(shí)不可咄咄逼人 ,要有親和力 ,拉近與客戶的距離，讓客戶消除防備心理 . （三）個(gè)別輔導(dǎo) 個(gè)別輔導(dǎo)目的 就是一對(duì)一通過(guò)各種有效的方式 ,傳遞你的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、方法等信息 ,并幫助屬員分析問(wèn)題和尋找辦法 ,發(fā)揮屬員潛能 ,以達(dá)到最佳表現(xiàn)的過(guò)程。 個(gè)別輔導(dǎo)的時(shí)機(jī) 主管在個(gè)別輔導(dǎo)時(shí) ,主要的是要把握組員需要輔導(dǎo)員的時(shí)機(jī) ,例如 : 屬員正開(kāi)始全新的拜訪時(shí) 。 屬員感到挫折或迷惘時(shí) 。屬員表現(xiàn)反復(fù)無(wú)常時(shí) 。 屬員猶豫不決或一籌莫展時(shí) 。屬員對(duì)自己的能力沒(méi)有把握時(shí) 。屬員表達(dá)了要改進(jìn)的愿望時(shí) 。 屬員表現(xiàn)低于一般要求時(shí) 。屬員態(tài)度消極 ,影 響工作時(shí) 。屬員請(qǐng)你給予建議、幫助、意見(jiàn)和支持時(shí) 。屬員正在艱難地促成一張大額保單時(shí) ，這些都是組員要進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)的時(shí)候。 不適合進(jìn)行輔導(dǎo)的時(shí)機(jī) 主管在個(gè)別輔導(dǎo)員時(shí)要知道哪些時(shí)機(jī)不適合進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo) ,不適合進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)有 : 屬員工作非常忙 。 屬員不愿意接受輔導(dǎo) 。 你對(duì)情況感到憤怒 。你與對(duì)方?jīng)]有相互尊重、信任的關(guān)糸； 屬員家中出現(xiàn)問(wèn)題 時(shí) .以上 這些時(shí)機(jī)主管均不宜進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo) 。 個(gè)別輔導(dǎo)內(nèi)容 主管在個(gè)別輔導(dǎo)時(shí)要根據(jù)組員的不同情況進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo) : （ 1）當(dāng)組員正開(kāi)始全新的拜訪時(shí) ,主管要對(duì)組員進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)幫助組員堅(jiān) 定信心，提供支持 。 （ 2）當(dāng)組員感到挫折或迷惘時(shí) ,主管要通過(guò)組員的心態(tài)調(diào)查整、積極引導(dǎo)組員面對(duì)挫折 ,樹(shù)立再次拜訪的信心。 （ 3）當(dāng)組員表現(xiàn)反復(fù)無(wú)常時(shí)，主管要及時(shí)了解原因，關(guān)心幫助組員解決問(wèn)題。 （ 4）當(dāng)組員猶豫不決或一籌莫展時(shí)，主管要及時(shí)分析組員存在的困難，并分析問(wèn)題，進(jìn)而解決問(wèn)題。 （ 5）當(dāng)組員對(duì)自己的能力沒(méi)有把握時(shí)，主管要給予多鼓勵(lì)，加強(qiáng)組員的自信心。 （ 6）當(dāng)組員表達(dá)了要改進(jìn)的愿望時(shí)，主管首先要給予表?yè)P(yáng)和肯定，并為組員提供相應(yīng)的行動(dòng)支持。 （ 7）當(dāng)組員表現(xiàn)低于一般要求時(shí)，主管要及時(shí)示警，為其提出改進(jìn)的 方案，進(jìn)而幫助組員進(jìn)步。 （ 8）當(dāng)組員態(tài)度消極 ,影響工作時(shí)，主管要及時(shí)分析原因，提出批評(píng)，明確主管的態(tài)度，對(duì)組員提出相關(guān)的要求。 （ 9） 當(dāng)組 員請(qǐng)你給予建議、幫助和支持時(shí)，主管要欣然接受，并精心輔導(dǎo)，并立即反饋，給予幫助。 （ 10）當(dāng)組員正在艱難地促成一張大額保單時(shí)，要通過(guò)協(xié)助陪訪的形 式，幫助組員促成。 個(gè)別輔導(dǎo)方法：主管個(gè)別輔導(dǎo)的方法有溝通、訓(xùn)練、陪訪、家訪的形式。 個(gè)別輔導(dǎo)技巧 主管在個(gè)別輔導(dǎo)時(shí)要注意輔導(dǎo)技巧： （ 1） 主管要多聆聽(tīng)組員的心聲，這時(shí)要多留心對(duì)方和理解對(duì)方，切記不要心不在焉、與組員爭(zhēng)辯 批評(píng)組員的價(jià)值觀，也不能過(guò)早的 對(duì)事對(duì)人 下結(jié)論。 （ 2） 主管要多一些開(kāi)放式的提問(wèn)，并不時(shí)地總結(jié)與肯定所聽(tīng)到的內(nèi)容。 （ 3）主管要多提供些正面有效的反饋信息，例如： 多多表?yè)P(yáng)屬員優(yōu)點(diǎn)；感謝屬員所付出的努力；最后提供有效的解決方法 （ 4）主管要對(duì)本次個(gè)別輔導(dǎo)工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，記錄組員的最后表現(xiàn)及本次個(gè)別輔導(dǎo)的效果，以便下次改進(jìn)。 （ 5）觀察屬員最后表現(xiàn) （ 6）總計(jì)評(píng)估輔導(dǎo)效果 個(gè)別輔導(dǎo)注意事項(xiàng) （ 1） 不做的事。主管在個(gè)別輔導(dǎo)工作中要注意哪些事是不做的，例如：在個(gè)別輔導(dǎo)中切記 不說(shuō)大話、不說(shuō) 廢話 、不說(shuō)臟 話、不說(shuō)假話、不說(shuō)閑話、不說(shuō)氣話 。 （ 2） 要做的事。主管在個(gè)別輔導(dǎo)工作中一定要做的事。例如：多多 微笑、多多鼓勵(lì)、多多贊美、多多商量、多多寬容、 多多建議 。這樣才能使主管個(gè)別輔導(dǎo)進(jìn)行更有效。 第六節(jié) 參與職場(chǎng)行政管理事務(wù) 主管要積極參與配合職場(chǎng)各項(xiàng)事務(wù) ,積極參加職場(chǎng)功能小組 ,并推薦組員參加 .堅(jiān)決服從公司的各項(xiàng)決定。 第七節(jié) 填寫主管 經(jīng)營(yíng) 志 一、晚上對(duì)當(dāng)日的工作情況進(jìn)行總結(jié)，并填寫主管 經(jīng)營(yíng)日志 二、要對(duì)自已的 經(jīng)營(yíng)日志歸檔 保存 三、 經(jīng)營(yíng) 日志的填寫及自我檢測(cè) 電話回訪 （ 1）相同對(duì)象重復(fù)出現(xiàn)、姓名不全 反映 問(wèn)題：資料收集不準(zhǔn)確、計(jì)劃不足 自我檢測(cè) ：如何確定回訪對(duì)象、養(yǎng)成提前計(jì)劃的習(xí)慣、確立主管威信從業(yè)務(wù)員處獲取準(zhǔn)確資料 （ 2）過(guò)程記錄簡(jiǎn)單或不填 反