客服活動(dòng)方案(編輯修改稿)
2025-04-05 21:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、耐心聽(tīng)取用戶咨詢，并準(zhǔn)確了解用戶的訴求，必要時(shí)做好工作記錄，不得推諉、搪塞、拒絕，為用戶提供真正全面到位的“一站式”服務(wù)。各服務(wù)窗口設(shè)立用戶意見(jiàn)簿，做到及時(shí)查看、登記、回復(fù)、整理；服務(wù)做到有記錄、有落實(shí)、有跟蹤、有反饋、有回訪，并將執(zhí)行情況納入客服部員工每月績(jī)效考核?！ ≌J(rèn)真執(zhí)行工單制，使承諾服務(wù)得到兌現(xiàn)?！ ≌J(rèn)真對(duì)待用戶的每個(gè)訴求，及時(shí)、準(zhǔn)確形成工作單，詳細(xì)記錄出單日期、發(fā)件人、經(jīng)辦人、收件人、用戶戶號(hào)、事由、聯(lián)系方式等信息，并跟蹤用戶反映問(wèn)題的處理結(jié)果，及時(shí)催辦，確認(rèn)完成后及時(shí)消單，使公司的承諾服務(wù)真正兌現(xiàn)到位?！ ∽龊糜脩艋卦L登記，提升服務(wù)質(zhì)量?！ 」ぷ鲉慰梢灾苯芋w現(xiàn)每月各部室接待來(lái)人來(lái)電情況及處理結(jié)果，客服部設(shè)置用戶回訪記錄表，開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查，及時(shí)了解供水公司服務(wù)的落實(shí)情況，并有針對(duì)性的改進(jìn)不足。對(duì)回訪不滿意的用戶要進(jìn)一步調(diào)查落實(shí)，不符合規(guī)定的及時(shí)予以糾正；對(duì)符合規(guī)定的處理，客服部人員要向用戶做好解釋工作，爭(zhēng)取得到用戶的理解和支持，以上回訪供水公司客服部20xx年開(kāi)展服務(wù)群眾提升年活動(dòng)實(shí)施方案提要：客戶服務(wù)部各班組，各司其職，權(quán)責(zé)明確。下一步要從管理流程著手，梳理管理中存在的服務(wù)不到位、效率不高等問(wèn)題情況登記備查。做出月分析服務(wù)統(tǒng)計(jì)表，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果上報(bào)公司考核組，作為績(jī)效考核服務(wù)的依據(jù)，賞罰分明，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量?！ ∶吭聦?duì)服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)管理提供切入點(diǎn)?！ 】蛻舴?wù)人員必須做到用戶投訴處理率100%，用戶滿意率98%以上。每月客戶服務(wù)部對(duì)當(dāng)月來(lái)人、來(lái)電、用戶接待及
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