【文章內(nèi)容簡介】 的溝通方式是（ C ）。（A）書面語言溝通 （B）非語言溝通（C）口頭語言溝通 （D）副語言溝通解析：羅伯特高興地把花費(fèi)了一年心血設(shè)計出來的新車型拿來給本田看： 總經(jīng)理您看，這個車型太棒了，上市后絕對會受到消費(fèi)者的青睞！ 屬于口頭語言溝通。對應(yīng)序號GS35知識點(diǎn)。案例（三）： 夏雨碩士畢業(yè)后進(jìn)入一家中型企業(yè)，半年后他被公司任命為一個新項目的經(jīng)理。此前，他做過用戶服務(wù)部工程師，從事過公司新產(chǎn)品的市場調(diào)研、研發(fā)和新項目的可行性分析等工作。近來他感覺到一些來自項目組內(nèi)部的問題，主要表現(xiàn)如下： 項目組中個別成員不及時向他匯報工作進(jìn)度，需要他去詢問；項目組召開討論會時，參會人員對一個方案發(fā)生爭論，一人因意見相左而中途離開，退出討論；一次總結(jié)會議上，一位老員工當(dāng)著很多人的面批評他工作中的一些問題，讓他覺得很難堪。夏雨畢業(yè)后來到該公司僅半年多，他覺得這一點(diǎn)是員工不愿服從他管理的原因之一，他本人深知溝通在項目管理中的重要性，也盡可能地能實(shí)現(xiàn)項目各方之間信息的交流和共享，但初出茅廬的他面對現(xiàn)在的局面還是感覺有些手足無措。根據(jù)以上案例，回答61~65題。6案例中，一位老員工在一次會議上當(dāng)面批評夏雨，對此夏雨應(yīng)該（　C　　）。（A）對這位老員工進(jìn)行處罰 　　　　 （B）在工作中排擠他（C）正視他所提出的問題，積極改正 　 （D）其他都不對解析：個人上教材第197頁，處理反對意見的技巧。面對老員工會上的批評，夏雨應(yīng)該正視并積極改正。對應(yīng)序號GS58知識點(diǎn)。6當(dāng)會議中出現(xiàn)爭論時，作為會議的主持人，夏雨應(yīng)該（　B　?。＃ˋ）停止會議，以后再開（B）引導(dǎo)爭論雙方把注意力集中到當(dāng)前正在討論的議題上（C）不予理睬，讓他們自然停止?fàn)巿?zhí)（D）會后對爭議的雙方進(jìn)行處罰解析：個人上教材第165頁，解決困難局面的方法。對應(yīng)序號GS52知識點(diǎn)。6從案例中可以推斷出，夏雨所在的團(tuán)隊最可能處于團(tuán)隊發(fā)展階段中的（　　A?。?。 ?。ˋ）波動階段 （B）成熟階段（C）規(guī)范化階段 （D）形成階段解析：個人下教材第10頁，團(tuán)隊發(fā)展的四個階段及其特征。對應(yīng)序號GX4知識點(diǎn)。6根據(jù)夏雨目前團(tuán)隊所處的發(fā)展階段，下面幾種需要中處于較高水平的需要是（　B　?。?。（A）任務(wù)需要和團(tuán)隊需要 　　　　　 （B）團(tuán)隊需要和個人需要（C）任務(wù)需要和個人需要　　　　　 （D）其他都是解析：個人下教材第13頁，團(tuán)隊四個不同階段的發(fā)展方法。對應(yīng)序號GX5知識點(diǎn)。6針對團(tuán)隊目前的狀況，夏雨應(yīng)該（　D　　）。（A）積極和團(tuán)隊成員進(jìn)行溝通 　　　　 （B）努力在團(tuán)隊中營造信任的氣氛（C）努力改正自己工作中存在的問題 　 （D）其他都是解析：個人下教材第170頁，處理員工不滿的方法。A、B、C三項都應(yīng)該做到。對應(yīng)序號GX59知識點(diǎn)。案例（四）： 鴻星證券公司是一家全國性的證券公司，1994年經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立，1995年在北京正式營業(yè)，注冊資本1000萬元，經(jīng)過5次增資擴(kuò)股目前鴻星證券注冊資本為15億元。公司在北京設(shè)有地區(qū)總部，在上海、深圳設(shè)有辦事處，在全國大中城市設(shè)有20個營業(yè)部。公司自成立十多年來，始終保持穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展勢頭，2004年，在全國126家證券公司中名列第12位。經(jīng)過十多年的發(fā)展，鴻星證券公司最終形成以證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)為基本架構(gòu)的較為完善的業(yè)務(wù)體系。 根據(jù)以往的經(jīng)營業(yè)績和目標(biāo)管理的具體要求，具體分解為：，投資銀行部6000萬元，資產(chǎn)管理部8000萬元。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部拿到這一任務(wù)后，又進(jìn)一步向全國20個營業(yè)部進(jìn)行分配，其中楚天營業(yè)部的利潤目標(biāo)為1200萬元，與2005年利潤持平，這一利潤目標(biāo)是根據(jù)公司研發(fā)中心的分析報告，2006年我國股市出現(xiàn)大行情的可能性小于10%的前提下確定的。然而，2006年，股市持續(xù)向好。在6月30日大盤收市后，楚天營業(yè)部的利潤便已達(dá)1400萬元。與此同時，公司新的利潤指標(biāo)下來了，要求楚天營業(yè)部2006年要完成2000萬元的利潤指標(biāo)。這樣，原本已經(jīng)超額完成全年利潤指標(biāo)的楚天營業(yè)部的員工們想不通了，大家不斷的抱怨，很多人認(rèn)為，總部調(diào)整目標(biāo)，說明公司對目標(biāo)管理的推行出爾反爾，工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)。如果今年沒有這一波大行情，如果今年上半年只完成400萬元的利潤指標(biāo)，公司是否也會相應(yīng)地向下調(diào)整利潤指標(biāo)呢？根據(jù)以上案例，回答66~70題。6案例中，公司給楚天營業(yè)部分配了新的任務(wù)，要求他們 完成2000萬元的利潤指標(biāo) ，這句話最符合SMART原則中的（　A　）。（A）明確的 （B）有時間規(guī)定的（C）可實(shí)現(xiàn)的 （D）可達(dá)到的解析：這句話中的 2000萬元 符合SMART原則中的明確的。對應(yīng)序號GS16知識點(diǎn)。62006年股市形勢大好，楚天營業(yè)部用了半年時間就超額完成了原來全年的目標(biāo)，這時公司下達(dá)了新的2000萬的年利潤目標(biāo)，據(jù)此你認(rèn)為這個目標(biāo)（　D?。?。（A）符合SMART原則 　　　　　　　　（B）是可實(shí)現(xiàn)的 ?。–）是可達(dá)到的 （D）其他都對 　解析：個人上教材第41頁，設(shè)置SMART目標(biāo)。新的目標(biāo)符合SMART原則。對應(yīng)序號GS16知識點(diǎn)。6投資銀行部6000萬元，資產(chǎn)管理部8000萬元。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部拿到這一目標(biāo)后，又進(jìn)一步向全國20個營業(yè)部進(jìn)行分配，其中楚天營業(yè)部的利潤目標(biāo)為1200萬元。這一過程屬于目標(biāo)管理中的（　B?。??。ˋ）目標(biāo)設(shè)立 　　　　　 （B）目標(biāo)分解（C）目標(biāo)控制 　　　　　　　　　　?。―）目標(biāo)評定與考核解析：個人下教材第98頁，目標(biāo)管理計劃的典型步驟。對應(yīng)序號GX36知識點(diǎn)。6面對營業(yè)部員工的抱怨和意見，公司負(fù)責(zé)人應(yīng)該采取的做法是（　C　）。（A）嚴(yán)厲批評發(fā)表不同意見的人（B）直接開除有看法的人，維護(hù)公司領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威（C）與員工進(jìn)行溝通，向他們講明情況爭取他們的支持（D）其他都不對解析：個人下教材第170頁，處理員工不滿的方法。重在與員工進(jìn)行溝通。對應(yīng)序號GX59知識點(diǎn)。70 、如果你是楚天營業(yè)部的經(jīng)理，面對這種情況，不合適的做法是（　A?。?。（A）拒不執(zhí)行公司的新利潤指標(biāo)（B）積極配合經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部的工作（C）把新的目標(biāo)分解到團(tuán)隊和個人（D）向總部領(lǐng)導(dǎo)表明執(zhí)行中的困難，爭取他們的支持解析：作為楚天營業(yè)部的經(jīng)理，應(yīng)積極配合經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部的工作，拒不執(zhí)行公司的心利潤指標(biāo)的做法不合適。對應(yīng)序號GX59知識點(diǎn)。案例（五）： 經(jīng)常去麥當(dāng)勞的消費(fèi)者都知道，在任何一個麥當(dāng)勞餐廳，你所得到的漢堡都是一樣的。這就是麥當(dāng)勞的連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理。 麥當(dāng)勞的員工培訓(xùn)，也同樣有一套標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，這就是著名的麥當(dāng)勞培訓(xùn)模式。培訓(xùn)從新員工加入麥當(dāng)勞的第一天開始。這里的新員工直接走向工作崗位，每名新員工都由一名老員工帶著，一對一地訓(xùn)練，直到新員工能在本崗位上獨(dú)立操作。但這并不代表這位新員工在這個崗位上的工作就合格了，他還要通過由經(jīng)理負(fù)責(zé)鑒定的《崗位觀察檢查表》（SOC），上面有崗位工作操作步驟以及各類注意事項。麥當(dāng)勞的每名員工都必須通過三個崗位的SOC，而且必須在最初的一個月內(nèi)通過，以后再慢慢地通過其他的SOC，最終精通所有的業(yè)務(wù)。尤其重要的是，作為一名麥當(dāng)勞新員工，從進(jìn)店伊始，就要邊工作邊培訓(xùn)，這就是麥當(dāng)勞培訓(xùn)新員工的方式，它不像培訓(xùn)班那樣浪費(fèi)資源，但效果卻要好許多。邊學(xué)邊用比學(xué)后再用的學(xué)習(xí)速度要快上許多，在工作、培訓(xùn)一體化中將企業(yè)文化逐漸沉淀到麥當(dāng)勞每一位員工的日常行為中。麥當(dāng)勞的培訓(xùn)體系科學(xué)完備。對普通員工來說，晉升對每個人是公平合理的。適應(yīng)快、能力強(qiáng)的人能迅速掌握各個階段的技術(shù)，從而更快地得到晉升。在麥當(dāng)勞，面試合格的人首先要做46個月的見習(xí)經(jīng)理。在此期間，他們以普通員工的身份投入到餐廳的各個基層工作崗位，同時，他們將參加培訓(xùn)中心開設(shè)的基本營運(yùn)課程，課程著重于基本應(yīng)用，使得見習(xí)經(jīng)理學(xué)會最佳的樓面管理。經(jīng)過考核的見習(xí)經(jīng)理可以升遷為第二副理，他們將負(fù)責(zé)餐廳的日常營運(yùn)。在此期間，他們將參加基本管理課程和中間管理課程，經(jīng)過這些培訓(xùn)后第二副理就已經(jīng)能獨(dú)立承擔(dān)餐廳的部分管理工作。表現(xiàn)優(yōu)異的第二副理在進(jìn)行完IOC課程培訓(xùn)之后，將接受培訓(xùn)部和營運(yùn)部的考核，考核通過后，將被升遷為第一副理，成為餐廳經(jīng)理的左膀右臂。以后他們的培訓(xùn)，全部由在美國和香港的漢堡大學(xué)完成。兩個地方的漢堡大學(xué)都配備有先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備及資深的具有麥當(dāng)勞管理知識的教授。美國的芝加哥漢堡大學(xué)是對麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理和重要職員進(jìn)行培訓(xùn)的基地，是一所名副其實(shí)的大學(xué)，也是國際培訓(xùn)中心，他們接待來自全世界的企業(yè)和餐廳經(jīng)理。根據(jù)以上案例，回答71~75題。7案例中，麥當(dāng)勞的新員工入店伊始就在邊工作邊學(xué)習(xí)，將培訓(xùn)滲透到日常的點(diǎn)滴工作中。這種學(xué)習(xí)方式屬于（　B?。?。（A）脫產(chǎn)培訓(xùn) 　　　　　　　　　　　 （B）在職學(xué)習(xí)（C）遠(yuǎn)程學(xué)習(xí) 　　　　　　　　　 （D）集體培訓(xùn)解析：麥當(dāng)勞的新員工是邊工作邊學(xué)習(xí)，所以是在職學(xué)習(xí)，不屬于脫產(chǎn)培訓(xùn)。C項的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)和D項的集體培訓(xùn)案例中沒有體現(xiàn)。對應(yīng)序號GX26知識點(diǎn)。7麥當(dāng)勞比其它公司更加重視對員工的培訓(xùn)，這說明麥當(dāng)勞公司的領(lǐng)導(dǎo)很重視領(lǐng)導(dǎo)者任務(wù)中的（　B?。?。（A）建設(shè)團(tuán)隊 　　　　　　　　　　 （B）發(fā)展個人（C）完成任務(wù) 　　　　　　　　　 （D）提高效率解析：個人下教材第187頁領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)。麥當(dāng)勞比其它公司更加重視對員工的培訓(xùn)，說明麥當(dāng)勞公司的領(lǐng)導(dǎo)很重視領(lǐng)導(dǎo)者任務(wù)中的發(fā)展個人。對應(yīng)序號GX64知識點(diǎn)。7關(guān)于訓(xùn)練和培訓(xùn)，下面說法錯誤的是（　D　?。＃ˋ）訓(xùn)練屬于發(fā)展活動，培訓(xùn)屬于學(xué)習(xí)活動（B）訓(xùn)練針對技能、思考能力、解決問題的方法（C）培訓(xùn)的步驟包括準(zhǔn)備、解釋、示范、再示范或解釋學(xué)習(xí)者操作和學(xué)習(xí)者總結(jié)（D）訓(xùn)練比培訓(xùn)更有作用，企業(yè)應(yīng)該多訓(xùn)練少培訓(xùn)解析：個人下教材第81頁，訓(xùn)練和培訓(xùn)的區(qū)別。訓(xùn)練和培訓(xùn)相互區(qū)別又相互聯(lián)系，二者適用的情況和針對對象不同，同等重要，D的說法錯誤。對應(yīng)序號GX30知識點(diǎn)。7在職學(xué)習(xí)是一個很重要的發(fā)展個人能力的方法，它的優(yōu)點(diǎn)包括（　D?。＃ˋ）所學(xué)知識和實(shí)際聯(lián)系緊密（B）減少對工作連續(xù)性的干擾（C）可以在學(xué)習(xí)過程中檢查進(jìn)展，以了解學(xué)習(xí)是否有效（D）其他都是解析：個人下教材第65頁，在職學(xué)習(xí)方法評價中，在職學(xué)習(xí)的優(yōu)點(diǎn)。對應(yīng)序號GX26知識點(diǎn)。7如果你是麥當(dāng)勞某個團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人，在支持團(tuán)隊學(xué)習(xí)時，下面做法你覺得不合適的是（　C　）。（A）合理的安排培訓(xùn)課程時間（B）制定發(fā)展計劃（C）培訓(xùn)是員工個人的事，無需過問（D）要求員工在培訓(xùn)前事先進(jìn)行準(zhǔn)備解析：個人下教材第57頁，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)對團(tuán)隊成員發(fā)展所承擔(dān)的責(zé)任中，包括親自學(xué)習(xí)和培養(yǎng)團(tuán)隊成員，C項做法不合適。對應(yīng)序號GX19知識點(diǎn)。案例（六）：北京盛達(dá)科技發(fā)展有限公司始建于1994年，公司創(chuàng)辦之初非常艱難。沒有資金，王經(jīng)理就從親屬那里借了5萬元錢；沒有場地，就從別的公司的營業(yè)場所中租了一間，作為自己的營業(yè)場所；沒有現(xiàn)成的客戶，就從他認(rèn)識的朋友開始。整個公司就幾個人，推銷、搬運(yùn)、驗(yàn)貨、送貨等全部工作王經(jīng)理都必須親自參與，辛苦自不必說。公司剛開始主要經(jīng)營打印機(jī)，當(dāng)時賣一臺打印機(jī)的利潤還是相當(dāng)可觀的，這樣一年下來，經(jīng)營情況還很不錯。 第二年，租了一個門市，招了一名員工幫助進(jìn)貨，業(yè)務(wù)量開始增加。由于對整個市場發(fā)展的行情把握得比較好，發(fā)展速度很快，當(dāng)年做得比較好的是惠普公司的外設(shè)產(chǎn)品，于是他們決定招聘一個在惠普PC和服務(wù)器產(chǎn)品方面有豐富經(jīng)驗(yàn)的人加入公司。為了吸引對方的加盟，他們提出了加盟者與公司之間對所經(jīng)營的惠普PC和服務(wù)器產(chǎn)品毛利二八分成的分配方式。 1997年是公司穩(wěn)定發(fā)展的一年，微機(jī)和外設(shè)的銷售量都有了明顯增長，人員增加了不少，公司有了自己的獨(dú)立門面，有點(diǎn)HP專賣店雛形的味道了。 1998年又是一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)，公司辦公地點(diǎn)從臨街門面搬到寫字樓，同時又吸收一名合作者加盟，任銷售部經(jīng)理，公司與他毛利潤二八分成。這樣，整個公司的經(jīng)營分成門面和寫字樓兩個相對獨(dú)立的部分，各有一名合伙人負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)分明。 從公司的發(fā)展過程來看，還是比較順利的。但隨著公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，王經(jīng)理發(fā)現(xiàn)在公司經(jīng)營中存在的問題也不少：公司各個部門之間各行其事，互相之間很少聯(lián)系。除去加盟者之外，其他員工士氣和熱情不高，團(tuán)隊成員間經(jīng)常會出現(xiàn)意見不一，甚至產(chǎn)生矛盾和沖突。公司除了物質(zhì)上的刺激外，再無其他能夠調(diào)動員工積極性的辦法。但像該公司這種規(guī)模和經(jīng)營情況的企業(yè)在物質(zhì)刺激方面的余地并不大，因?yàn)槔麧櫬室呀?jīng)很薄了，這是IT產(chǎn)業(yè)中硬件銷售業(yè)的總體態(tài)勢。其實(shí)，即使是那些平均利潤率比較高的行業(yè)中的小公司也同樣存在相同的問題。王經(jīng)理為這些事情頭痛不已。 根據(jù)以上案例，回答76~80題。7從案例中可以看出，王經(jīng)理的團(tuán)隊屬于團(tuán)隊發(fā)展階段中的（　B?。?。（A）形成階段 （B）波動階段（C）規(guī)范化階段 （D）成熟階段解析：個人下教材第10頁，團(tuán)隊發(fā)展的各階段的特點(diǎn)。對應(yīng)序號GX4知識點(diǎn)。7王經(jīng)理的各個部門各行其是，團(tuán)隊之間聯(lián)系很不密切。這樣下去一般情況下不會導(dǎo)致（　D　）。（A）團(tuán)隊變得保守、孤立 （B）一個團(tuán)隊可能會重復(fù)另一個團(tuán)隊的工作（C）團(tuán)隊之間不能很好地協(xié)作 （D）團(tuán)隊成員的道德水平下降解析：個人下教材第42頁，團(tuán)隊聯(lián)系不密切的劣勢。對應(yīng)序號GX17知識點(diǎn)。7除了進(jìn)行物質(zhì)激勵外，王經(jīng)理還可以通過（ D ）來進(jìn)行激勵。（A）公開表揚(yáng)成績優(yōu)秀的員工 （B）對表現(xiàn)出眾的員工進(jìn)行提拔（C）當(dāng)員工順利完成任務(wù)時及時贊揚(yáng)