屈臣氏化妝品標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理制度手冊(cè)doc-日化(編輯修改稿)
2024-09-20 10:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在店鋪醒目位置陳列 “推動(dòng)走廊 ”，突出最佳促銷堆頭 。 收銀臺(tái)放 在店鋪的中部，收銀臺(tái)與藥房一般是分開(kāi)的。 以上的店鋪布局、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)都是屈臣氏市場(chǎng)研究人員在日常工作通過(guò)不斷的觀察、調(diào)查、研究而得出的，特別是 “發(fā)現(xiàn)式陳列 ”與 “體驗(yàn)式購(gòu)物 ”的精髓，更是多年的研究得出的。 標(biāo)準(zhǔn)二：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 屈臣氏相當(dāng)重視顧客服務(wù)，這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠(chéng)度方面能得到很好的表現(xiàn)，在顧客服務(wù)方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。屈臣氏提出了簡(jiǎn)單而又有效的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 歡迎光臨 !有什么可以幫到您 !所有員工必須對(duì)來(lái)店的顧客打招呼 。微笑 !眼神接觸 !屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺(jué)有誠(chéng)意的 。 遞購(gòu)物籃 !當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過(guò) 2件時(shí)，第一時(shí)間問(wèn)顧客是否需要購(gòu)物籃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺(tái)，這一切在日常服務(wù)要求中不停的強(qiáng)調(diào)，不停的執(zhí)行，讓顧客時(shí)時(shí)感受到被關(guān)心，被重視 。 收銀服務(wù) !收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項(xiàng)服務(wù)，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購(gòu)物的時(shí)候最怕的是排隊(duì)付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺(tái)前，一般不能有 超過(guò) 5個(gè)顧客排隊(duì)買(mǎi)單，如果出現(xiàn)這種情 況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時(shí)，無(wú)論員工在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì)問(wèn)題。 還有項(xiàng)特別的要求就是當(dāng)顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要以 “我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您 ”表明自己專業(yè)身份 。 收銀員推銷促銷商品及換購(gòu)商品，當(dāng)顧客在付款的時(shí)候，收銀員會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，這樣的推介成功率還相當(dāng)之高，在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷商品的銷售比賽，這是一種非常成功的促銷方式，將會(huì)在接下來(lái)的促銷方式內(nèi)容中談到 。 歡迎再次光臨 !在顧客離開(kāi)店鋪時(shí)，無(wú)論是那個(gè)員工，都 會(huì)打聲招呼：歡迎再次光臨。 所有的服務(wù)要求就是這么簡(jiǎn)單，這么容易掌握。但卻非常有效。在維護(hù)這些制度的執(zhí)行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外，最重要的手段是 “神秘顧客 ”。神秘 顧客不但監(jiān)督員工服務(wù)，還監(jiān)督商品陳列、管理人員工作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請(qǐng)的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行執(zhí)行，在神秘顧客的調(diào)查問(wèn)卷中包括8部分： a) 儀表部分 。 b) 店鋪環(huán)境 。 c) 招呼和迎接顧客部分 。 d) 店員態(tài)度部分 。 e) 產(chǎn)品知識(shí)部分 。 f) 收銀服務(wù)部分 。 g) 歡送顧客 。 h) 團(tuán)隊(duì)精神。 神秘顧客調(diào)查，每月將不定期進(jìn)行兩次，每次都會(huì)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)出表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，這些獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)對(duì)屈臣氏員工與店鋪管理人員都起到非常重要的監(jiān)督作用，研究發(fā)現(xiàn)， 合理的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與處罰對(duì)紀(jì)律執(zhí)行的監(jiān)督作用是最有效的，非常適合連鎖店鋪管理 ： 獎(jiǎng)勵(lì)： 對(duì)集體，凡是考核評(píng)分?jǐn)?shù)達(dá)到 27分，而且銷售額達(dá)到目標(biāo)的店鋪，所有員工可以獲得一次性 150元的獎(jiǎng)金，而促銷員也可以獲得 30元的購(gòu)物券，達(dá)到 31分的 店鋪，所有員工可以獲得 300元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，促銷員可以獲得 60元金額購(gòu)物券 。每年考核分?jǐn)?shù)最高的店鋪更 可獲得 1200的集體獎(jiǎng)金 。 對(duì)個(gè)人，給神秘顧客點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的，可獲得 50元的獎(jiǎng)勵(lì) 。 懲處： 給神秘顧客點(diǎn)名認(rèn)為服務(wù)欠佳的，經(jīng)核實(shí)后將給予罰款并全公司通報(bào)處理，多次被點(diǎn)名者更將受到人事部門(mén)的警告處分，甚至辭退 。 評(píng)分低于 24分的店鋪，所有員工都會(huì)受到處罰。 在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)、收銀服務(wù)、送客服務(wù)等方面的口語(yǔ)、身體語(yǔ)言及避免出現(xiàn)的問(wèn)題都有非常詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，譬如： 胸牌的 “魚(yú)眼扣 ”高低位置要求處于襯衣第三個(gè)紐扣位，胸牌繩帶必須放于衣領(lǐng)下 。 女同事必須化淡妝，涂有色 唇膏，畫(huà)淡色眼影 。 女同事只可佩帶手表 1只，手鏈或手鐲 1個(gè)，耳環(huán)、項(xiàng)鏈需簡(jiǎn)潔、小巧 。 營(yíng)業(yè)員指引顧客的手勢(shì)要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請(qǐng)的手勢(shì)指引等等 。 給顧客遞購(gòu)物籃的動(dòng)作要領(lǐng)是一只手執(zhí)籃耳，另一只手托籃底，將購(gòu)物籃抵給顧客 。 收銀員要與顧客保持友善的眼神接觸。 標(biāo)準(zhǔn)三：管理的標(biāo)準(zhǔn)化 在屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店，為了保障所有流程的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，日常管理起著非常重要的作用，屈臣氏規(guī)定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化制度： 收銀程序標(biāo)準(zhǔn)化 (1) 營(yíng)業(yè)前開(kāi)機(jī)程序 。 (2) 驗(yàn)收紙幣方法 。 (3) 信用卡 交易程序
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