屈臣氏化妝品標準化運營管理制度手冊doc-日化(編輯修改稿)
2024-09-20 10:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在店鋪醒目位置陳列 “推動走廊 ”，突出最佳促銷堆頭 。 收銀臺放 在店鋪的中部，收銀臺與藥房一般是分開的。 以上的店鋪布局、商品陳列標準都是屈臣氏市場研究人員在日常工作通過不斷的觀察、調(diào)查、研究而得出的，特別是 “發(fā)現(xiàn)式陳列 ”與 “體驗式購物 ”的精髓，更是多年的研究得出的。 標準二：服務的標準化 屈臣氏相當重視顧客服務，這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠度方面能得到很好的表現(xiàn)，在顧客服務方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。屈臣氏提出了簡單而又有效的顧客服務標準： 歡迎光臨 !有什么可以幫到您 !所有員工必須對來店的顧客打招呼 。微笑 !眼神接觸 !屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺有誠意的 。 遞購物籃 !當發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過 2件時，第一時間問顧客是否需要購物籃，當發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺，這一切在日常服務要求中不停的強調(diào)，不停的執(zhí)行，讓顧客時時感受到被關(guān)心，被重視 。 收銀服務 !收銀服務是屈臣氏非常關(guān)注的一項服務，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購物的時候最怕的是排隊付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺前，一般不能有 超過 5個顧客排隊買單，如果出現(xiàn)這種情 況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時，無論員工在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。 還有項特別的要求就是當顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要以 “我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您 ”表明自己專業(yè)身份 。 收銀員推銷促銷商品及換購商品，當顧客在付款的時候，收銀員會在適當?shù)臅r候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，這樣的推介成功率還相當之高，在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷商品的銷售比賽，這是一種非常成功的促銷方式，將會在接下來的促銷方式內(nèi)容中談到 。 歡迎再次光臨 !在顧客離開店鋪時，無論是那個員工，都 會打聲招呼：歡迎再次光臨。 所有的服務要求就是這么簡單，這么容易掌握。但卻非常有效。在維護這些制度的執(zhí)行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外，最重要的手段是 “神秘顧客 ”。神秘 顧客不但監(jiān)督員工服務，還監(jiān)督商品陳列、管理人員工作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請的專業(yè)調(diào)研公司進行執(zhí)行，在神秘顧客的調(diào)查問卷中包括8部分： a) 儀表部分 。 b) 店鋪環(huán)境 。 c) 招呼和迎接顧客部分 。 d) 店員態(tài)度部分 。 e) 產(chǎn)品知識部分 。 f) 收銀服務部分 。 g) 歡送顧客 。 h) 團隊精神。 神秘顧客調(diào)查，每月將不定期進行兩次，每次都會進行評分，評出表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進行獎勵與懲罰，這些獎懲標準對屈臣氏員工與店鋪管理人員都起到非常重要的監(jiān)督作用，研究發(fā)現(xiàn)， 合理的現(xiàn)金獎勵與處罰對紀律執(zhí)行的監(jiān)督作用是最有效的，非常適合連鎖店鋪管理 ： 獎勵： 對集體，凡是考核評分數(shù)達到 27分，而且銷售額達到目標的店鋪，所有員工可以獲得一次性 150元的獎金，而促銷員也可以獲得 30元的購物券，達到 31分的 店鋪，所有員工可以獲得 300元的現(xiàn)金獎勵，促銷員可以獲得 60元金額購物券 。每年考核分數(shù)最高的店鋪更 可獲得 1200的集體獎金 。 對個人，給神秘顧客點名表揚的，可獲得 50元的獎勵 。 懲處： 給神秘顧客點名認為服務欠佳的，經(jīng)核實后將給予罰款并全公司通報處理，多次被點名者更將受到人事部門的警告處分，甚至辭退 。 評分低于 24分的店鋪，所有員工都會受到處罰。 在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣場服務、收銀服務、送客服務等方面的口語、身體語言及避免出現(xiàn)的問題都有非常詳細的標準，譬如： 胸牌的 “魚眼扣 ”高低位置要求處于襯衣第三個紐扣位，胸牌繩帶必須放于衣領(lǐng)下 。 女同事必須化淡妝，涂有色 唇膏，畫淡色眼影 。 女同事只可佩帶手表 1只，手鏈或手鐲 1個，耳環(huán)、項鏈需簡潔、小巧 。 營業(yè)員指引顧客的手勢要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請的手勢指引等等 。 給顧客遞購物籃的動作要領(lǐng)是一只手執(zhí)籃耳，另一只手托籃底，將購物籃抵給顧客 。 收銀員要與顧客保持友善的眼神接觸。 標準三：管理的標準化 在屈臣氏個人護理用品商店，為了保障所有流程的標準化執(zhí)行，日常管理起著非常重要的作用，屈臣氏規(guī)定了一系列的標準化制度： 收銀程序標準化 (1) 營業(yè)前開機程序 。 (2) 驗收紙幣方法 。 (3) 信用卡 交易程序
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