屈臣氏化妝品標(biāo)準(zhǔn)化運營管理制度手冊doc-日化-文庫吧資料
2024-08-23 10:53本頁面
【正文】 。 標(biāo)準(zhǔn)三：管理的標(biāo)準(zhǔn)化 在屈臣氏個人護(hù)理用品商店，為了保障所有流程的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，日常管理起著非常重要的作用，屈臣氏規(guī)定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化制度： 收銀程序標(biāo)準(zhǔn)化 (1) 營業(yè)前開機(jī)程序 。 給顧客遞購物籃的動作要領(lǐng)是一只手執(zhí)籃耳，另一只手托籃底，將購物籃抵給顧客 。 女同事只可佩帶手表 1只，手鏈或手鐲 1個，耳環(huán)、項鏈需簡潔、小巧 。 在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣場服務(wù)、收銀服務(wù)、送客服務(wù)等方面的口語、身體語言及避免出現(xiàn)的問題都有非常詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，譬如： 胸牌的 “魚眼扣 ”高低位置要求處于襯衣第三個紐扣位，胸牌繩帶必須放于衣領(lǐng)下 。 懲處： 給神秘顧客點名認(rèn)為服務(wù)欠佳的，經(jīng)核實后將給予罰款并全公司通報處理，多次被點名者更將受到人事部門的警告處分，甚至辭退 。每年考核分?jǐn)?shù)最高的店鋪更 可獲得 1200的集體獎金 。 h) 團(tuán)隊精神。 f) 收銀服務(wù)部分 。 d) 店員態(tài)度部分 。 b) 店鋪環(huán)境 。神秘 顧客不但監(jiān)督員工服務(wù)，還監(jiān)督商品陳列、管理人員工作等等。但卻非常有效。 歡迎再次光臨 !在顧客離開店鋪時，無論是那個員工，都 會打聲招呼：歡迎再次光臨。 還有項特別的要求就是當(dāng)顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要以 “我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您 ”表明自己專業(yè)身份 。 遞購物籃 !當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過 2件時，第一時間問顧客是否需要購物籃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺，這一切在日常服務(wù)要求中不停的強(qiáng)調(diào)，不停的執(zhí)行，讓顧客時時感受到被關(guān)心，被重視 。屈臣氏提出了簡單而又有效的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 歡迎光臨 !有什么可以幫到您 !所有員工必須對來店的顧客打招呼 。 以上的店鋪布局、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)都是屈臣氏市場研究人員在日常工作通過不斷的觀察、調(diào)查、研究而得出的，特別是 “發(fā)現(xiàn)式陳列 ”與 “體驗式購物 ”的精髓，更是多年的研究得出的。 在店鋪醒目位置陳列 “推動走廊 ”，突出最佳促銷堆頭 。 雜樣產(chǎn)品規(guī)劃為 “歡樂 ”部門之一，主要陳列于高客流的位置 ——通常緊鄰主通道或者收銀臺 。最理想的是如果布局允許，陳列于藥房的一側(cè) 。 化妝品和 護(hù)膚品作為提供近似購物體驗的部門，臨近陳列在一起，而藥房作為一個整體部門，在陳列上就顯得靈活了很多 。 化妝品作為主要大類應(yīng)陳列于各店鋪前部 。健康 (藥 房、衛(wèi)生用品 )。 為了滿足以上指導(dǎo)原則，在門店商品布局 上就出現(xiàn)了我們今天看到的屈臣氏所有店鋪的商品布局，而且 幾乎每一家店在開店前就先設(shè)計是否能滿足這樣的陳列標(biāo)準(zhǔn)： 屈臣氏店鋪主要有三種 “購物體驗 ”：美態(tài) (專柜、非開架陳列、護(hù)膚品及飾品 )。 將雜樣產(chǎn)品陳列于客流量最大的位置以達(dá)到最大量銷售 。 在屈臣氏店鋪布局原則中有一點非常重要的就是，給顧客提供豐富的購物體驗，令其由衷喜愛到屈臣氏購物，而成為忠實顧客，這就是著名的 “體驗式購物環(huán)境 ”， 在屈臣氏的店鋪的布局都依照如下標(biāo)準(zhǔn)： 將相關(guān)的產(chǎn)品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品 。 根據(jù)不同的店鋪，屈臣氏有不同的陳列指引及標(biāo)準(zhǔn)，一般分 A、 B、 C三級店鋪，各級店鋪的通道要求多大，促銷箱配制數(shù)量，堆頭數(shù)量、膠箱數(shù)量，頂架的陳列等等都有考究。 1對于促銷商品，除了在一些固定 貨架上陳列外，我們可 以看到門店中的一個個促銷 “商品島 ”，在屈臣氏這一類陳列叫 “非貨架陳列 ”，由于屈臣氏的商品都屬于比較小的，所以這些促銷商品的陳列方式比我們看見超級 市場內(nèi)的顯得更加精巧，主要是放在一些小推頭架上，用層板隔層支撐，在頂端的魚眼座上放置顯眼的大價格牌，顯得整齊漂亮、清晰明了，還有一種叫做 “膠箱 ” 的陳列貨架， “膠箱 ”有三層，最合適盛載一些散裝的貨品，前面掛一個大的價格牌，最底層適合放置一些大件及大量的貨品， “膠箱 ”上商品的陳列也要嚴(yán)格按照 促銷主題，同一推廣主題的貨物放在一起，并刻意把商品放 置凌亂，產(chǎn)生一種凌亂美，如果商品數(shù)量不足時，可以用紙箱墊在下面，但是必須用專用的包裝紙將紙箱 包住，一些都是這么講究。在顧客付款時，收銀員都會順便推介這三種特惠產(chǎn)品，在每個客單中加多 10元，對銷售業(yè)績的提高是非常有幫助的 。在付款處范圍內(nèi)，我們可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧 客即時購買意欲的商品 。 1 付款處是顧客最后停留的地方，這里是屈臣氏認(rèn)為最重要的服務(wù)地點以及推廣地點之一，在付款處我們可以看見只有一個清晰及強(qiáng)烈的宣傳主題 。 在貨架前端的膠條中，用各種顏色的色條來區(qū)分各個部門，共有三個顏色，藍(lán)色代
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