屈臣氏化妝品標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理制度手冊doc-日化-閱讀頁
2024-09-04 10:53本頁面
【正文】 程 。 (10) 收銀長短款處理 。 現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)化 在屈臣氏非常重視現(xiàn)金的安全管理，在保險(xiǎn)柜中的現(xiàn)金，出現(xiàn)正負(fù)一元的金額差異都是非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤，保安部的管理人員將對各店鋪的現(xiàn)金、單據(jù)管理進(jìn)行不定期的 檢查。在屈臣氏的管理規(guī)范中 提到，一天必須檢查保險(xiǎn)箱兩次以上，并填寫 “店內(nèi)保險(xiǎn)箱檢查表 ”，每天晚上結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班的店經(jīng)理要與一名員工共同檢查保險(xiǎn)箱，核對箱內(nèi)現(xiàn)金與賬本上金 額是否一致。 為了保障商場營業(yè)款的安全，店鋪的現(xiàn)金必須每天送存銀行，一般由兩人護(hù)送，在整個(gè)操作中有非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)定。通過各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能及時(shí)配送到，以滿足銷售需求。 (3) 貨品轉(zhuǎn)出 /入程序，在店鋪之間的商品轉(zhuǎn)調(diào)，以保障商品靈活調(diào)換，但是也要執(zhí)行非常嚴(yán)格的程序 。 (5) 借貨程序主要用于總部有時(shí)向店鋪借一些商品做樣本使用，借貨規(guī)定必須在兩周內(nèi)歸還 。 (7) 對于即將過期的商品，為了減少損失，一般申請采購后作出折價(jià)處理，日用品在有效期半年做八折處理，三個(gè)月作五折處理，一個(gè)月作二折處理，食品在一個(gè)月內(nèi)八折處理，半個(gè)月五折處理，一個(gè)星期二折處理。 店鋪操作流程標(biāo)準(zhǔn)化 (1) 日常電腦日始、日結(jié) (2) 電腦資料接收與更新操作 (3) 電腦密碼使用規(guī)定 (4) 每月店鋪檢查 店鋪保安安全標(biāo)準(zhǔn) (1) 店鋪的開啟與關(guān)閉 (2) 顧客遺留物品處理 (3) 偷盜處理 (4) 員工操守準(zhǔn)則 (5) 商品防盜 辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)化 外人很難有機(jī)會進(jìn)入屈臣氏店鋪的辦公室，這里是指揮店鋪運(yùn)營的中央地帶，沒有管理者的允許，一般員工都不得擅自進(jìn)入。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細(xì)到每一個(gè)文件的擺放位置都有規(guī)定。 辦公室內(nèi)文件陳列要 求：辦公桌面上的三層膠架上，第一層存放當(dāng)天收到的文件，第二層存放每天工作計(jì)劃，第三層存放區(qū)域經(jīng)理 /主管巡店紀(jì)錄，留言薄、黃薄 (紀(jì)錄商鋪驗(yàn)收的本 子 )。采購部資料 110號，陳列圖 (分四個(gè)部門 )、 專柜銷售表格、盤點(diǎn)表格、促銷資料、過期商品資料、其他往來文件、貨品證件等等，一共 10個(gè)文件夾 。營運(yùn)部 1519號，包括店鋪標(biāo)準(zhǔn)、店鋪操作、周刊、公告及報(bào)表，一共 5個(gè)文件夾，還有保安部、 財(cái)務(wù)部的資料，一共有 30個(gè)資料夾，所有資料夾按順序擺放在辦公桌上空的資料柜里。重要 文件必須封箱運(yùn)總部倉庫保存。在貨倉都有一張桌子，上面 12個(gè)文件夾，上面是供員工日常需要使 用的文件。 公共關(guān)系處理 與很多知名的企業(yè)一樣，屈臣氏非常重視公共關(guān)系，設(shè)立專門的公關(guān)部門，在一次媒體報(bào)道對于屈臣氏購物袋上出現(xiàn)的地址順序誤導(dǎo)中國大陸與臺灣關(guān)系存在疑問，屈 臣氏立即對各分部發(fā)出緊急通報(bào)，對全國所有購物袋進(jìn)行回收處理。各分店 鋪員工在接到新聞媒體采訪通知時(shí)，在禮貌接待的 同時(shí)，一律不可以發(fā)表個(gè)人意見，表明自己非公司新聞發(fā)言人身份，在必要的情況下引薦公司公關(guān)部門人員處理。 (2)顧客是我們商店最重要的人物 。 (4)顧客不是冰冷的數(shù)據(jù)，他們是一個(gè)有血有肉的，有感情和情緒的人 。 (6)顧客是給我們帶來訊息的人，我們應(yīng)盡力滿足他們的要求，以達(dá)到互惠的目的 。 屈臣氏要求員工這樣理解投訴：第一投訴是顧客的權(quán)利 。第三顧客對公司仍有信心才回來投訴 。 在處理好員工對顧客投訴的心態(tài)后，屈臣氏總結(jié)顧客在 “產(chǎn)品價(jià)格、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、購物環(huán)境等方面 ”投訴的原因較多，認(rèn)為所有的員工在處理顧客的投訴時(shí)必須以 “禮貌、冷靜、尊重顧客、身同感受 ”的態(tài)度去面對。 (2)耐心聆聽，了解顧客的不滿原因 (3)表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴 。 (5) 達(dá)成共識，立即采取行動 。 日常操作異常處理 屈臣氏的店鋪在日常營運(yùn)操作的，面對緊急情況有一套應(yīng)變措施標(biāo)準(zhǔn)，如店鋪防盜系統(tǒng)不能啟動、停電、 EPOS收銀機(jī)不能操作、刷卡機(jī)故障、火警、自然災(zāi)害等等。 當(dāng)收銀機(jī)出現(xiàn)故障，無法利用收銀機(jī)，店鋪管理人員除了第一時(shí)間通知維修人員與公司領(lǐng) 導(dǎo)，并需要采用緊急手工收銀措施，在收銀臺貼《顧客通知》，向顧客解釋，為避免賬目錯(cuò)亂，必須向收銀員重新派發(fā)收銀盤并安排額外一位員工協(xié)助收銀，利用手 工開單，手工計(jì)算、復(fù)核，在收銀機(jī)修復(fù)后，將所有單據(jù)輸入指定收銀機(jī)，做好相關(guān)賬目處理。屈臣氏為了保障標(biāo)準(zhǔn)制度的實(shí)施、有效執(zhí)行，采用培訓(xùn)引 導(dǎo)、管理監(jiān)督以及考核獎勵等各種方式來保證貫徹執(zhí)行，其企業(yè)文化是非常值得去研究。
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