物業(yè)如何加強(qiáng)與業(yè)主溝通(編輯修改稿)
2025-04-05 01:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 就。全即全部、即整體、即大局。老子說過曲則全，就是后退，謙讓，退一步海闊天空的意思。物業(yè)管理，管理的是物業(yè)，服務(wù)的是人，天天與人打交道，是一項(xiàng)復(fù)雜而艱辛的工作。物管人員提供服務(wù)，與業(yè)主抬頭不見低頭見，一點(diǎn)委屈都不能承受，就會(huì)與業(yè)主關(guān)系搞僵，不利于企業(yè)長期的發(fā)展。古語云小不忍則亂大謀，現(xiàn)實(shí)生活中，物管人員歐打業(yè)主，與業(yè)主積怨甚多，都是不能委屈自己，終難以求全。物管人員為業(yè)主排憂解難時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到有苦難言的情況，為了企業(yè)的形象，為了良好的口碑，應(yīng)該掌握委曲求全的溝通技巧，以一己的忍讓，換得業(yè)主的滿意。 如某業(yè)主家中沐浴器出水太小，請物業(yè)維修人員上門察看是否水管有問題。維修人員一時(shí)查不出原因，業(yè)主要求再查，還是沒有查出問題。于是業(yè)主十分惱火，突然打開沐浴器，澆了維修人員一身水。維修人員一聲不響地重新檢查沐浴器，發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)，業(yè)主的沐浴器使用時(shí)間過長，銹漬堵塞了出水眼。維修人員為業(yè)主解決問題后，全身濕淋淋地離開業(yè)主家，雖然心里很委屈，但選擇了冷靜克制。如果當(dāng)時(shí)維修人員受不了氣，與業(yè)主激烈爭吵，或是收拾工具，表示不修了，勢必引起業(yè)主更大的憤怒，對物管人員產(chǎn)生敵對心理。 物業(yè)加強(qiáng)與業(yè)主溝通的方法：以退為進(jìn) 以退為進(jìn)，是指以暫時(shí)的退讓，取得更大的進(jìn)展。有時(shí)針鋒相對，并不是解決沖突問題的最好辦法，適度的退讓，反而有利于溝通。不爭一時(shí)意氣。避其鋒芒，等業(yè)主冷靜下來，再去進(jìn)一步溝通，并且相信問題一定能圓滿解決，運(yùn)用以退為進(jìn)的溝通技巧，表現(xiàn)了物管人員處理問題的智慧耐心和信心。 如某高層住宅電梯發(fā)生故障，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場，按照事先先制定的緊急預(yù)案組織的關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)過50分鐘的緊急處置，電梯故障得以排除。當(dāng)困的3位業(yè)主走出電梯時(shí)，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向他們解釋故障發(fā)生原因，并真誠地道歉，安撫他們的情緒。但業(yè)主們卻不領(lǐng)情，破口大罵，認(rèn)為物業(yè)失職，還要向媒體投訴。這時(shí)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)說什么，業(yè)主也聽不進(jìn)去，說一句回十句，強(qiáng)作溝通，反而會(huì)激起業(yè)主更大的反感。物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢，覺得還是冷處理較好，業(yè)主正在氣頭上，即便努力溝通，效果也是事倍功半，不如以退為進(jìn)，等到第二天再向業(yè)主致歉。第二天領(lǐng)導(dǎo)派人送了水果籃給3位業(yè)主，并以卡片的形式向業(yè)主說明物管人員對電梯的維護(hù)保養(yǎng)工作是到位的，電梯故障是突發(fā)情況，讓業(yè)主受驚了，表示歉意，而業(yè)主的氣消了，也認(rèn)為當(dāng)時(shí)自己太沖動(dòng)，口不擇言，對物管人員太苛刻。雙方冰
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