vip客戶服務(wù)工作規(guī)范(doc)-客戶服務(wù)管理(編輯修改稿)
2024-09-19 21:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 每位 VIP 客戶至少享受 一 項(xiàng) VIP 服務(wù)政策：信譽(yù)客戶服務(wù)、賬單服務(wù)、國際漫游服務(wù) 、客戶經(jīng)理擔(dān)保辦理業(yè)務(wù) 等，從而使客戶經(jīng)理成為 客戶享受移動(dòng)通信服務(wù)的專有服務(wù)專家。 做好 離網(wǎng)預(yù)警、 客戶挽留 和離網(wǎng)分析 工作，有效控制離網(wǎng)率 建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制 ，隨時(shí)關(guān)注所管轄 VIP 客戶的動(dòng)向，加緊與異動(dòng)客戶的溝通交流，加倍關(guān)注具有離網(wǎng)傾向的 VIP客戶，未雨綢繆，防患于未然 ； 當(dāng)客戶提出離網(wǎng)時(shí)，靈活運(yùn)用公司的營銷政策和對 VIP 客戶的特殊關(guān)懷政策，做好客戶的挽留工作 ，有效控制離網(wǎng)率；客戶離網(wǎng)后，應(yīng)對客戶離網(wǎng)原因進(jìn)行深入分析，尋求 對策，為后期的離網(wǎng)預(yù)警和客戶挽留積累經(jīng)驗(yàn) 。 做好 VIP 客戶日常服務(wù)工作，避免出現(xiàn)投訴 對待客戶咨詢、業(yè)務(wù) 辦理 、解決客戶需求 、為客戶提供回饋服務(wù) 等 VIP 客戶日常服務(wù)工作，客戶經(jīng)理應(yīng)在強(qiáng)烈的服務(wù)意識的指引下，靈活處理，為 VIP 客戶提供優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)通信服務(wù) 和附加服務(wù) ，避免引起客戶不滿，更要杜絕出現(xiàn)客戶有理由投訴。 合理 解決 VIP 客戶投訴 各 單位應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)本單位 VIP 客戶的投訴處理工作，當(dāng)出現(xiàn) VIP 客戶投訴時(shí)， 投訴處理人員應(yīng)按照公司的相關(guān)規(guī)定和時(shí)限 要求 ，及時(shí)、 妥善 地進(jìn)行 處理 。 三、 VIP客戶回饋服務(wù)活動(dòng) 組織與管理規(guī)范 借助 VIP 客戶 服務(wù)支撐系統(tǒng) ， 輔助開展 VIP 客戶回 饋服務(wù)活動(dòng) 開展 VIP 客戶回饋服務(wù)活動(dòng) 時(shí) ， 在 條件允許的情況下盡量使用 VIP 客戶服務(wù)支撐系統(tǒng) ， 規(guī)范管理， 提高服務(wù)工作的信息化程度和效率，更進(jìn)一步的 提升 VIP 客戶對回饋服務(wù)活動(dòng)的感知度 和滿意度 。 創(chuàng)新服務(wù)模式和活動(dòng)內(nèi)容，提高 VIP 客戶受眾面 和參與率 針對 所管轄 VIP 客戶 的 喜好和地方特色， 各單位應(yīng) 在以往活動(dòng)的基
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