【文章內容簡介】 唯一可被接受的回答是 :[則無旁貸 ,長官 !]他接受它、相信他並奉行不悖 . 當他退去軍服 ,回復平民身分 ,開始為某大食品公司擔任區(qū)經理時 ,表現卻不如公司預期 ,他對自己也不甚滿意 ,就在接受公司內部舉辦的個人擔當與QBQ 訓練 前夕 ,他到上司面前問了以下問題 : [你為甚麼不多給我一些時間 ?] [你為甚麼不多指導我 ?] [我們?yōu)樯觞N不能更有競爭力 ?] [我們?yōu)樯觞N做不出一些新產品 ?] [行銷部位甚麼不給我們更多支援 ?] 電子郵件的結尾說 :[在學過 QBQ 以後 ,我突然領悟再這棄軍從商的短短數年間 ,我已經變成自己最痛恨的 [小媳婦了 .]如果這位男士在與 [責無旁貸 ,長官 !]朝夕相處了十年後 ,竟然還是落入 [小媳婦 ]的想法 ,也難怪每個人都的提防 [小媳婦 ]進入自己的生命中了 . 6 為甚麼找上我 ? 壓力是一種選擇 .你相信嗎 ?有些人說些甚麼也不信 .他們 認為把自己壓得踹不過氣來 ,是生活中正常的事 ,像是管理階層、同事、顧客、老闆、交通、天氣、市場狀況等等 .不過 ,這個想法錯了 . 的確 ,人有旦夕禍福 .經濟惡化、事業(yè)艱困、股市崩盤、丟工作、周遭的人朝三暮四、沒趕上期限、計劃失敗、好員工留不住 .生命中盡是這些 . 儘管如此 ,壓力還是一種選擇 .無論壓力因何而起 ,你我永遠能選擇自己的回應 ,選擇憤怒以對 ,或是壓抑情緒做個悶葫蘆 ,更可以選擇擔心 .(有一個客戶在辦公桌上立個牌子 ,上頭寫著 :[我經歷過許多問題 ,有些的確發(fā)生了 !]) 不同的人對相同狀況會做出不同反應 .所以我說 ,壓力 是一種選擇 . 壓力也是選擇的結果 .當我們選擇問 :]這種事為甚麼落到我頭上 ?]時 ,會覺得自己毫無控制的權利 ,於是引導我們進去一種壓力巨大的小媳婦心態(tài) ,就算我們真的事小媳婦 ,情緒也似乎很正當 ,但是 [為甚麼找上我 ?]的想法 ,只會使壓力越來越大 . 7 我怎麼會碰到這麼倒楣的事 ? 十二歲那年的某個禮拜天午後 ,史黛西和飛行員老爸登上了 CESSNA 引擎飛機 ,享受飛航的樂趣 ,升空後不久 ,就在密西根湖上方一哩處 ,這趟父女探險嘎然而止 引擎熄滅了 . 老爸磚頭看她 ,用一種平靜、讓人放心的口吻說 :[親愛的 ,引擎不動了 .我的 用不同的方式開這架飛機 ]好一句有趣的話 [用不同的方式開這架飛機 ]. 她的父親知道 ,一旦出現新挑戰(zhàn)以及狀況改變 ,往往必須採取不同的策略 ,狀況改變是如此 ,市場改變、人的改變也是如此 .今天某種做法奏效 ,明天不見的還管用 ,因此我們必須發(fā)展以整套回應劇碼 ,以便在引擎意外失靈時派上用場 . 為了重新發(fā)動引擎 ,他們需要更高的對空速度 .史黛西的父親跟她說 ,她在駕駛飛機向下飛時 ,會一面敲擊機艙按鍵 (她一邊講 ,這是我腦海浮現的是 (衝進深遂冷烈的密西根湖 )的畫面 .史黛西懂了 ,也感受到了重力的影響 ,她立即點頭同意爸爸的作法 .(這可不 必上呈總部 ,交由委員會定奪 這個詞老是讓我想到所謂的矛盾修辭法 (oxymoron) 父親讓飛機進入府衝狀態(tài) ,並拼命按著開關 ,可是情況依舊 .飛機越來越接近水面 ,他說 :[史黛西 ,抓牢囉 !我們再試一次吧 .]他們再度府衝 ,隨著飛機速度逐漸加快 ,父親在次猛按開關 ,這次引擎點火了 ,顯示一點像徽希望的火花 ,最後終於發(fā)出令人安心且熟悉的巨響 . 二十分鐘後 ,他們安全著地 .就再那時 ,這位 [泰山崩於千而面不改色 ]的傢伙 ,這位 [天不怕、地不怕 ]的父親 ,這位無所畏懼的大丈夫 ,轉頭看著他十二歲的女兒 ,慈愛的輕拍她的肩膀 ,說道 :[聽好啦 ,小甜心 ,你愛做甚麼都行 ,就是別告訴你媽 !] 我愛極了這個故事 .不單是他的戲劇性與幽默 ,也因為故事中也提到了處理變局的方式 .在面臨新的狀況時 ,史黛西的父親以行動解決問題 ,如果他抗拒改變 ,把時間花在發(fā)牢騷於抱怨 ,心想 :[我怎麼會碰到這麼倒楣的事 ]或是 :[為甚麼我們得經過這些改變 ?]的錯誤問題 ,結局可能大大不同 . 你正面臨改變嗎 ?最近你的生活中 ,有任何窒礙難行的狀況嗎 ?如果答案是肯定有的 ,提出個正向的問題吧 .[我該如何適應這多變的世界 ?]才是有用的道理 . 8 他們?yōu)樯觞N不溝通好呢 ? 過去多年來 ,我在多次工 作坊中 ,曾一再目睹以下場景 . 我先問 :[你的組織正面臨哪些重要的議題 ?]一般而言 ,答案不是變化或競爭 ,而是 [溝通 ],然後對方會問 :[他們?yōu)樯觞N不溝通好呢 ?] 事實上 ,溝通不僅意味自己被對方了解 ,也包括了解對方 . QBQ 是 :[我該如何更了解對方 ?] 了解了嗎 ? 9 別問〞什麼時候？〞 〞他們什麼時候才要解決這些問題？〞 〞顧客什麼時候才會回我電話？〞 〞我們什麼時候才能獲得決策所需要的資訊？〞 當我們問〞什麼時候〞，表示別無選擇，只能在一旁乾等，把行動推遲到未來。所以，問〞什麼時候？〞的問題，終將導致延宕。 我相信多數人其實無意拖延。當然沒有人會一大早起床，便說︰〞我今天的目標是拖延﹗〞（就算拖延大王想這麼說，還是會拖到明天再說。）但拖延是個難纏的問題，我們把某件事拖到晚點再做，然後再晚一點，再晚一點，等赫然發(fā)現時，該做的事已拖無可拖，以致釀成嚴重問題。 你的人生種有任何拖延的情形嗎？人們多半會豪不猶豫地承認，〞拖延〞確實是個問題。如果拖延是多數人的問題，也會是多數組織的問題，後果呢？延宕該做的事情，表示失去了寶貴的光陰，也犧牲了生產力。團隊可能無法朝目標前進。期限被錯過等。 一位客戶曾經說過︰〞遠大眼光與策 略規(guī)劃都是很棒的工具，但是我們更必須再午餐前完成這些事情﹗〞 拖延也會使壓力上升。事情越積越多時，我們開始感覺難以招架，於是剝奪了工作的樂趣。說穿了，拖延讓每位相關人士損失不 貲。 既然如此，我們?yōu)槭颤N又明知故犯呢？確實有些值得深究的理由。老實說，我比較喜歡談解決的方法。其中一種方法，就是停止問那些向外推脫責任的問題，也就是〞什麼時候？〞這類的問題。相反的，我們應該問的 QBQ 是︰ 〞我能提供什麼解決方法？〞 〞我如何以更有創(chuàng)意的方式接觸客戶？〞 〞我該如何取得決策所需要的資訊？〞 請記住︰答案就再問題之中。 10 都是拖延惹的禍 我決定送掉一張舊的大型木書桌 ,桌上覆蓋了一片四分之一吋厚、五乘三尺見方的透明玻璃 ,新主人不想要那片玻璃 ,於是當我們在某個六的大清早 ,將書桌運倒他的卡車上時 ,就隨手把玻璃立在車道旁、籃球架的柱子邊 . 朋友把書桌運走前 ,提醒我說 :[你最好把這片玻璃擺到比較安全的地方 .]我大聲回答 :[我會的 !]但我沒有 .我看著那片玻璃 ,告訴自己呆會一定要處理 .之後我一下忙著修剪樹枝 ,一下清理車庫 ,但每次只要走過那片玻璃 ,我就告訴自己應該在它被撞破前移走 ,然而我只是一直想 :待會、待會 . 一天下來 ,我們一家人 決定除去吃晚餐 .當車子倒出車庫時 ,內人凱倫說 :[我們不是因該把這片玻璃放在比較安全的地方嗎 ?]你一定曉得我怎麼回答她的 . 幾小時候 ,我們乘著暮色回家 ,大伙全都直奔屋內 .這時我看到一隻小型修草剪子別擺在街燈下、靠近人行道隆起的地方 .我跟九歲的兒子麥可說 :[麥可 ,可不可以請你去把剪子拿來 ,幫我放回車庫里 ?]於是 ,他跑往剪子的方向 ,我朝屋子走去 . 那是個安靜無聲的禮拜流夜晚 ,直到寂靜被從未有過的慘叫昇劃破 我聽見一大塊玻璃杯撞啐得聲音 . 我立刻意識到情況 ,我也知道原因 .我衝出車庫 ,發(fā)現麥可仰天躺在車道 ,肚子 上有好幾百片啐玻璃 ,有些長度超過一尺 .我抱著嚎啕大哭的他跑到屋前陽臺 ,在燈光下檢視他的傷口 ,心理已經做了最壞的打算 . 但是 ,我簡直不敢相信自己的眼睛 :竟然連一點擦傷都沒有 !實際情況是 ,麥可跑著跑著便撞上了玻璃 ,在玻璃摔如人行道的殺那 ,他剛好跌在那上面 ,但是身上竟然毫髮無傷 .我們的慶幸之情溢於言表 . 為甚麼會發(fā)生這事件呢 ?因為拖延 .我命明知道因該把那片玻璃搬走 ,而且這麼做根本花不了幾分鐘 ,但是我卻拖延不做 ,直到差點釀成一場大災難 . 讓我們在事情還不嚴重時 ,就把他處理掉吧 ! 11 在現有資源下闖出成就 許多人都 聽過這麼一句俗語 :[創(chuàng)意是跳脫框架思考 ],這句話頗有道理 ,但是我認為真正的創(chuàng)意 ,應該是 :在框架之內成功 . 正中標的、達成目標、吧工作做好並改變現狀 ,這就是 QBQ 的作風 . 每個組織的制度都不完美 ,資源也有限 ,或許我們希望能有有更新的工具、更完善的制度、更多人手 ,以及更高的預算 ,但花太多時間思考想擁有的事物 ,確實造成拖延的另一個原因 .舉例來說 ,管理者要等到 [所有適當的人選就位 ],才願意把團隊建立起來 :個人也要等到準備妥當一切資訊才來做決策 ,或者等到所有問題都有答案之後 ,才肯付諸行動 . 的是 ,在現有條件下成功 ,反 而更可能實現一開始的願望 .我們來聽聽國農保險公司的韋伯 (Deb Weber)的智慧話語 :[我發(fā)現 ,每當我利用現有條件完成事情時反而獲的更多奧援 .]所以說 ,[要怎麼收穫、先怎麼栽 ]真是千古不變的道理 . 一味將注意力放在不存在的事物上 ,只是徒然浪費時間與精力 .如果想改變現況 ,反而應該努力在框架之內成功 .讓我們問個 QBQ:[在現有的資源下 ,我該如何闖出一翻成就 ?] 12 如何運用聽來的知識 ? 推銷可能是一種困難的職業(yè) ,但並不複雜 .只要勤練基本功夫 ,像是 :早起、和潛在顧客聯繫、讓客戶相信產品和服務價值 ,以及追蹤後續(xù) 發(fā)展 ,這樣成功的機率就比較大 . 不過 ,我數不清有多少次 ,業(yè)務員會問到 :[米勒 ,我修過初級銷售技巧的課 ,那接下來呢 ?]猜我怎麼回答 ?啥都不必上 !問題不在欠缺新點子 ,而是不了解 [舊點子依然有用 ]的事實 . 以上論點可能不符合每五分鐘改變一次的科技業(yè) ,但是圖過談到組織與生命的基本原理 ,老東西才是好東西 . 在 [老毛病的慢慢解決 ]的理由下 ,我們的組織在九十天內頻頻引進 [藍計劃 ][紅計劃 ]和 [綠計劃 ],希望他們能多少改變現狀 .然而 ,我們不需要 [新 ]事物或 [熱門 ]話題 ,我們只需要日復一日地練習 [個人擔當 ]這類基本功 . [甚 麼時候能聽到新訊息 ?]是個錯誤的問題 .正確的問法是 :[我如何運用自己聽來的知識 ?]即使這些知識早就聽過了 . 13 少責怪別人 [誰的錯 ?] [誰沒有在期限內完成 ?] [誰的失誤 ?] 問以上 [誰 ]的問題時 ,我們其實是在找代罪羔羊 ,找個責備的對象 .在目前談到的所有觀念中 ,[責備 ]時最普遍而且最容易產生不良後果的 .請看下頁這幅畫 ,雙肩交壘、手指別人的樣子 ,我稱它為 [企業(yè)的招牌動作 ].如果有組織想用某個標幟來像揮他們 ,這幅圖經常派的上用場 . 有一次 ,我坐車從猶他州的雪鳥滑雪渡假村到鹽湖城機場時 ,與司機聊了起來 ,結 果發(fā)現它還身兼這家運輸公司的業(yè)務經理 .黨話題來到 [責怪 ]時 ,他說 :[喔 ,我們公司充斥著一大堆責怪咧 !] [真的 ?]我希望他繼續(xù)說 . [是啊 ,]他說 .[接待小姐責怪接駁人員 ,接駁人員責怪司機 ,司機責怪業(yè)務 ,業(yè)務又怪到我們頭上 …… ] 我打岔道 :[貴公司有幾個人 ?] [十二個 ,]他說 .十二個人 !可見 ,玩責怪的遊戲是不需要很多人的 . 從最小的團體到最大的企業(yè) ,從最基層群眾到全世界最有權勢的人 ,一種名叫[責怪 ]的瘟疫正蔓延開來 ,幾乎無人得以倖免 .執(zhí)行長責怪副總裁 ,副總裁責怪經理 ,經理責怪員工 ,員工責怪客戶 ,客戶責怪政 府 ,政府責怪人民 ,人民責怪政客 ,政客責怪學校 ,學校責怪家長 ,家長責怪青少年 ,青少年責怪爸爸 ,爸爸責怪媽媽 ,媽媽責怪她的經理 ,經理責怪副總裁 ,副總裁責怪執(zhí)行長 ,沒完沒了 .以上是所謂的 [責怪鏈 ],正因它如此真實 ,因此帶有一些滑稽的成分在內 . 責怪以及問 [究竟是誰搞的鬼 ],對解決問題於事無補 .反而製造恐懼 ,摧毀創(chuàng)造力 ,在人與人之建築起高牆 .人們不籍由腦力激盪與團隊合作把事情做好 ,反而激烈的指責而一事無成 ,除非停止交相指責 ,開始實踐個人擔當 ,否則絕不可能發(fā)揮最大的潛能 . [我該如何解決問題 ?] [我如何盡自己的力 量推動這項計劃 ?] [我該做那些事 ,來一肩扛起眼前的成敗責任 ?] 14 爛水手責怪風向 不知道你又沒有聽過一句俗話 :[爛水手責怪風向 ]?還有 [爛工匠責怪工具不好 ],或是 [爛教練責怪球員差 ]?讓我們就一步探討這個觀念 ,在玩點有趨的遊戲 : 爛老師責怪 爛業(yè)務責怪 爛父母責怪 爛員工責怪 爛青少年責怪 世界 ! 有擔當的人責怪誰 ?誰都不怪 .包括自己在內 . 15 我們全在同一個團隊里 [真的 ?]我說 .[貴公司沒有 (我們 /他們 )癥候群 嗎 ?]營運副總裁凱文搖頭微笑 .[沒發(fā)生過跨職能的磨擦 ?沒有 (營業(yè)單位對上總公司 )、 (管理者對上員工 )的心態(tài) ?沒有 (我們 /他們 )癥候群 ?!]我才不信 .如果真是這樣 ,那將是我見過的第一個沒有這類問題的組織 . [沒有 ,]它不自然的笑了笑 .[這裡沒有我們 /他們癥候群 ,可是有 [我們對抗他們 ]的問