【正文】 的總裁是領(lǐng)導(dǎo)人嗎 ?那部門的副總裁呢 ?]或者他們會(huì)想 :[也許領(lǐng)導(dǎo)人是被觀上 {小組長 }頭銜的同事吧 .] 不過我倒是遇見一位完全沒有這類問題的人 .我問某個(gè)團(tuán)體的成員 。 願(yuàn)上帝賜我勇氣 ,改變我能改變的事 。 10 都是拖延惹的禍 我決定送掉一張舊的大型木書桌 ,桌上覆蓋了一片四分之一吋厚、五乘三尺見方的透明玻璃 ,新主人不想要那片玻璃 ,於是當(dāng)我們在某個(gè)六的大清早 ,將書桌運(yùn)倒他的卡車上時(shí) ,就隨手把玻璃立在車道旁、籃球架的柱子邊 . 朋友把書桌運(yùn)走前 ,提醒我說 :[你最好把這片玻璃擺到比較安全的地方 .]我大聲回答 :[我會(huì)的 !]但我沒有 .我看著那片玻璃 ,告訴自己呆會(huì)一定要處理 .之後我一下忙著修剪樹枝 ,一下清理車庫 ,但每次只要走過那片玻璃 ,我就告訴自己應(yīng)該在它被撞破前移走 ,然而我只是一直想 :待會(huì)、待會(huì) . 一天下來 ,我們一家人 決定除去吃晚餐 .當(dāng)車子倒出車庫時(shí) ,內(nèi)人凱倫說 :[我們不是因該把這片玻璃放在比較安全的地方嗎 ?]你一定曉得我怎麼回答她的 . 幾小時(shí)候 ,我們乘著暮色回家 ,大伙全都直奔屋內(nèi) .這時(shí)我看到一隻小型修草剪子別擺在街燈下、靠近人行道隆起的地方 .我跟九歲的兒子麥可說 :[麥可 ,可不可以請你去把剪子拿來 ,幫我放回車庫里 ?]於是 ,他跑往剪子的方向 ,我朝屋子走去 . 那是個(gè)安靜無聲的禮拜流夜晚 ,直到寂靜被從未有過的慘叫昇劃破 我聽見一大塊玻璃杯撞啐得聲音 . 我立刻意識(shí)到情況 ,我也知道原因 .我衝出車庫 ,發(fā)現(xiàn)麥可仰天躺在車道 ,肚子 上有好幾百片啐玻璃 ,有些長度超過一尺 .我抱著嚎啕大哭的他跑到屋前陽臺(tái) ,在燈光下檢視他的傷口 ,心理已經(jīng)做了最壞的打算 . 但是 ,我簡直不敢相信自己的眼睛 :竟然連一點(diǎn)擦傷都沒有 !實(shí)際情況是 ,麥可跑著跑著便撞上了玻璃 ,在玻璃摔如人行道的殺那 ,他剛好跌在那上面 ,但是身上竟然毫髮無傷 .我們的慶幸之情溢於言表 . 為甚麼會(huì)發(fā)生這事件呢 ?因?yàn)橥涎?.我命明知道因該把那片玻璃搬走 ,而且這麼做根本花不了幾分鐘 ,但是我卻拖延不做 ,直到差點(diǎn)釀成一場大災(zāi)難 . 讓我們在事情還不嚴(yán)重時(shí) ,就把他處理掉吧 ! 11 在現(xiàn)有資源下闖出成就 許多人都 聽過這麼一句俗語 :[創(chuàng)意是跳脫框架思考 ],這句話頗有道理 ,但是我認(rèn)為真正的創(chuàng)意 ,應(yīng)該是 :在框架之內(nèi)成功 . 正中標(biāo)的、達(dá)成目標(biāo)、吧工作做好並改變現(xiàn)狀 ,這就是 QBQ 的作風(fēng) . 每個(gè)組織的制度都不完美 ,資源也有限 ,或許我們希望能有有更新的工具、更完善的制度、更多人手 ,以及更高的預(yù)算 ,但花太多時(shí)間思考想擁有的事物 ,確實(shí)造成拖延的另一個(gè)原因 .舉例來說 ,管理者要等到 [所有適當(dāng)?shù)娜诉x就位 ],才願(yuàn)意把團(tuán)隊(duì)建立起來 :個(gè)人也要等到準(zhǔn)備妥當(dāng)一切資訊才來做決策 ,或者等到所有問題都有答案之後 ,才肯付諸行動(dòng) . 的是 ,在現(xiàn)有條件下成功 ,反 而更可能實(shí)現(xiàn)一開始的願(yuàn)望 .我們來聽聽國農(nóng)保險(xiǎn)公司的韋伯 (Deb Weber)的智慧話語 :[我發(fā)現(xiàn) ,每當(dāng)我利用現(xiàn)有條件完成事情時(shí)反而獲的更多奧援 .]所以說 ,[要怎麼收穫、先怎麼栽 ]真是千古不變的道理 . 一味將注意力放在不存在的事物上 ,只是徒然浪費(fèi)時(shí)間與精力 .如果想改變現(xiàn)況 ,反而應(yīng)該努力在框架之內(nèi)成功 .讓我們問個(gè) QBQ:[在現(xiàn)有的資源下 ,我該如何闖出一翻成就 ?] 12 如何運(yùn)用聽來的知識(shí) ? 推銷可能是一種困難的職業(yè) ,但並不複雜 .只要勤練基本功夫 ,像是 :早起、和潛在顧客聯(lián)繫、讓客戶相信產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值 ,以及追蹤後續(xù) 發(fā)展 ,這樣成功的機(jī)率就比較大 . 不過 ,我數(shù)不清有多少次 ,業(yè)務(wù)員會(huì)問到 :[米勒 ,我修過初級(jí)銷售技巧的課 ,那接下來呢 ?]猜我怎麼回答 ?啥都不必上 !問題不在欠缺新點(diǎn)子 ,而是不了解 [舊點(diǎn)子依然有用 ]的事實(shí) . 以上論點(diǎn)可能不符合每五分鐘改變一次的科技業(yè) ,但是圖過談到組織與生命的基本原理 ,老東西才是好東西 . 在 [老毛病的慢慢解決 ]的理由下 ,我們的組織在九十天內(nèi)頻頻引進(jìn) [藍(lán)計(jì)劃 ][紅計(jì)劃 ]和 [綠計(jì)劃 ],希望他們能多少改變現(xiàn)狀 .然而 ,我們不需要 [新 ]事物或 [熱門 ]話題 ,我們只需要日復(fù)一日地練習(xí) [個(gè)人擔(dān)當(dāng) ]這類基本功 . [甚 麼時(shí)候能聽到新訊息 ?]是個(gè)錯(cuò)誤的問題 .正確的問法是 :[我如何運(yùn)用自己聽來的知識(shí) ?]即使這些知識(shí)早就聽過了 . 13 少責(zé)怪別人 [誰的錯(cuò) ?] [誰沒有在期限內(nèi)完成 ?] [誰的失誤 ?] 問以上 [誰 ]的問題時(shí) ,我們其實(shí)是在找代罪羔羊 ,找個(gè)責(zé)備的對象 .在目前談到的所有觀念中 ,[責(zé)備 ]時(shí)最普遍而且最容易產(chǎn)生不良後果的 .請看下頁這幅畫 ,雙肩交壘、手指別人的樣子 ,我稱它為 [企業(yè)的招牌動(dòng)作 ].如果有組織想用某個(gè)標(biāo)幟來像揮他們 ,這幅圖經(jīng)常派的上用場 . 有一次 ,我坐車從猶他州的雪鳥滑雪渡假村到鹽湖城機(jī)場時(shí) ,與司機(jī)聊了起來 ,結(jié) 果發(fā)現(xiàn)它還身兼這家運(yùn)輸公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理 .黨話題來到 [責(zé)怪 ]時(shí) ,他說 :[喔 ,我們公司充斥著一大堆責(zé)怪咧 !] [真的 ?]我希望他繼續(xù)說 . [是啊 ,]他說 .[接待小姐責(zé)怪接駁人員 ,接駁人員責(zé)怪司機(jī) ,司機(jī)責(zé)怪業(yè)務(wù) ,業(yè)務(wù)又怪到我們頭上 …… ] 我打岔道 :[貴公司有幾個(gè)人 ?] [十二個(gè) ,]他說 .十二個(gè)人 !可見 ,玩責(zé)怪的遊戲是不需要很多人的 . 從最小的團(tuán)體到最大的企業(yè) ,從最基層群眾到全世界最有權(quán)勢的人 ,一種名叫[責(zé)怪 ]的瘟疫正蔓延開來 ,幾乎無人得以倖免 .執(zhí)行長責(zé)怪副總裁 ,副總裁責(zé)怪經(jīng)理 ,經(jīng)理責(zé)怪員工 ,員工責(zé)怪客戶 ,客戶責(zé)怪政 府 ,政府責(zé)怪人民 ,人民責(zé)怪政客 ,政客責(zé)怪學(xué)校 ,學(xué)校責(zé)怪家長 ,家長責(zé)怪青少年 ,青少年責(zé)怪爸爸 ,爸爸責(zé)怪媽媽 ,媽媽責(zé)怪她的經(jīng)理 ,經(jīng)理責(zé)怪副總裁 ,副總裁責(zé)怪執(zhí)行長 ,沒完沒了 .以上是所謂的 [責(zé)怪鏈 ],正因它如此真實(shí) ,因此帶有一些滑稽的成分在內(nèi) . 責(zé)怪以及問 [究竟是誰搞的鬼 ],對解決問題於事無補(bǔ) .反而製造恐懼 ,摧毀創(chuàng)造力 ,在人與人之建築起高牆 .人們不籍由腦力激盪與團(tuán)隊(duì)合作把事情做好 ,反而激烈的指責(zé)而一事無成 ,除非停止交相指責(zé) ,開始實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng) ,否則絕不可能發(fā)揮最大的潛能 . [我該如何解決問題 ?] [我如何盡自己的力 量推動(dòng)這項(xiàng)計(jì)劃 ?] [我該做那些事 ,來一肩扛起眼前的成敗責(zé)任 ?] 14 爛水手責(zé)怪風(fēng)向 不知道你又沒有聽過一句俗話 :[爛水手責(zé)怪風(fēng)向 ]?還有 [爛工匠責(zé)怪工具不好 ],或是 [爛教練責(zé)怪球員差 ]?讓我們就一步探討這個(gè)觀念 ,在玩點(diǎn)有趨的遊戲 : 爛老師責(zé)怪 爛業(yè)務(wù)責(zé)怪 爛父母責(zé)怪 爛員工責(zé)怪 爛青少年責(zé)怪 世界 ! 有擔(dān)當(dāng)?shù)娜素?zé)怪誰 ?誰都不怪 .包括自己在內(nèi) . 15 我們?nèi)谕粋€(gè)團(tuán)隊(duì)里 [真的 ?]我說 .[貴公司沒有 (我們 /他們 )癥候群 嗎 ?]營運(yùn)副總裁凱文搖頭微笑 .[沒發(fā)生過跨職能的磨擦 ?沒有 (營業(yè)單位對上總公司 )、 (管理者對上員工 )的心態(tài) ?沒有 (我們 /他們 )癥候群 ?!]我才不信 .如果真是這樣 ,那將是我見過的第一個(gè)沒有這類問題的組織 . [沒有 ,]它不自然的笑了笑 .[這裡沒有我們 /他們癥候群 ,可是有 [我們對抗他們 ]的問題 ! 凱文頗能自得其樂 .[當(dāng)然囉 ,]他的笑話暗示著 ,[我們當(dāng)然有我們 /他們的癥候群 ,可是那個(gè)組織沒有呢 ?] 我遇到的另一位高階主管說的更露骨 :[米勒啊 ,我可以用幾個(gè)字歸納所有問題 ,那就是 :[遮遮掩掩、文過飾非 ]. 你的組織是否 有會(huì)計(jì)、銷售、行銷、研發(fā)、營運(yùn)、行政、企業(yè)總部或營業(yè)單位之類的黨箭牌 ?你聽過有人聲稱 :[這不干我的事 ,]而公司的內(nèi)幕屏障也越來越高、越來越強(qiáng)大 ,乃至無可動(dòng)搖 ?有一家公司的營業(yè)部門的業(yè)務(wù)單位 ,稱企業(yè)總部為[扯後腿俱樂部 ].後來 ,我在打電話問一筆過期的訂貨時(shí) ,聽見一位在精品郵購公司負(fù)責(zé)客服的員工說 :[甚麼 ?運(yùn)送部又罷了我們一道 ?]我們 ?她以為自己身在哪個(gè)團(tuán)隊(duì)啊 ? 即使組織投注時(shí)間及資源來建立團(tuán)隊(duì)精神 ,我們似乎仍忘記一項(xiàng)事實(shí) :我們?nèi)?[同一個(gè) ]團(tuán)隊(duì)里 .每一天 ,我們都會(huì)見到不同的團(tuán)隊(duì)、部門、區(qū)域以及個(gè)人 ,因?yàn)楸舜说?交互目的而共事 .我們所謂的 [團(tuán)隊(duì) ],因?yàn)?[別人 ]不 [把份內(nèi)的事情做好 ]而爭吵抱怨 ,這種區(qū)隔與對抗 ,指揮內(nèi)耗組織的生命力 .好比騎著雙隻腳踏車的兩個(gè)人 ,個(gè)字卻朝著不同的方向前進(jìn) ,即使費(fèi)力踩了大半天 ,依舊在原地空轉(zhuǎn) . 在竟?fàn)幷呙刻焯幮姆e慮先擊敗我們的情況下 ,還有閒功夫來扯彼此的後腿嗎 ?讓我們從自己的黨箭牌中爬起來 ,把 [我們 /他們 ]的想法拋諸腦後 . 請記住 :我恩全在同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中 . 我們?nèi)?[同一個(gè) ]團(tuán)隊(duì)里 ,如果我們經(jīng)常爭吵、抱怨、拖延、對抗 ,只會(huì)內(nèi)耗組織的生命力 ,你願(yuàn)意看到這種現(xiàn)象嗎 ? 16 擊敗你生命中的裁判 我父親吉米 .米勒在康乃爾大學(xué)擔(dān)任摔角教練長達(dá)二十五年 .當(dāng)他終於讓我披掛上陣時(shí) ,不斷提醒我要擊敗三個(gè)人 :我的對手、我自己以及裁判 . 擊敗對手的道理顯而易見 ,而擊敗 [我自己 ]的意思 ,則是克服任何運(yùn)動(dòng)員內(nèi)心自然產(chǎn)生的恐懼感 .父親對擊敗裁判的解釋則是 :[無論雙方的實(shí)力多麼的接近 ,即使你在加賽時(shí)輸了一分、即使他做了幾次有問題的裁判 ,你還是不能責(zé)怪那位身穿黑白條的人 .]於是 ,父親的結(jié)論是 :[如果想贏 ,就得厲害到能擊敗裁判 !] 厲害到擊敗裁判 .意思是說 :身為業(yè)務(wù)員 ,要有足夠的成熟度說 :[我業(yè)績?nèi)缛?.]而不是抱怨產(chǎn)品、價(jià)格 以及沒打廣告 :身為團(tuán)隊(duì)成員 ,絕對不能說 :[為甚麼別人不盡本分呢 ?]身為經(jīng)理人不能抱怨 :[我的屬下為甚麼這麼被動(dòng) ?]一般員工更不能抱怨管理階層 :[他們?yōu)樯觞N告訴我們實(shí)情 ?] 誰是你生命中的裁判 ?哪些無法控制的人與狀況阻礙了你成功 ?是因?yàn)楣芾碚吖芴?,以致你很難把事情做好 ,還是組織的制度沒有效率 ,浪費(fèi)了許多時(shí)間 ?要不就是個(gè)人狀況使你心力交瘁 ? 無論我們試圖成就甚麼 ,總有許多障礙亟待克服 ,而且往往是無法掌控的 .別把注意力擺在障礙上 ,讓我們努力充實(shí)自己 ,如果你想贏 ,別抱怨那些無法掌握的事 ,讓自己厲害到足以擊敗生命中 的裁判吧 . 17 一次做一個(gè)選擇 那天的濕氣很重 ,我在休士頓登機(jī)時(shí) ,還感覺得到潮濕擁擠機(jī)艙中的熱度 .班機(jī)顯然超收乘客 ,而每個(gè)人是乎都有三件大型隨身行李 .好幾位乘客被安排到同一個(gè)座位 ,而且沒有妥適的補(bǔ)救措施 .機(jī)艙內(nèi)的氣氛有點(diǎn)繃緊 . 艙門終於關(guān)上 ,飛機(jī)滑行到跑道 .乘客整整枯坐了一個(gè)小時(shí) ,卻盼不到機(jī)組員任何的解釋 .我不由想到 ,眼前的狀況為 [加壓機(jī)艙 ]賦予全新的意義 . 謝天謝地 ,飛機(jī)終於起飛 ,這時(shí)我認(rèn)識(shí)了幾位具備 QBQ 精神的英雄 . 第一次見到空服員波妮塔時(shí) ,他正神采奕奕得分發(fā)手臂上掛著的耳機(jī) ,她笑容可 掬 ,彷彿樂在其中 ,當(dāng)時(shí)正是聖誕節(jié)的前一個(gè)禮拜 ,她戴著紅綠相間的聖誕老人帽 ,帽尖垂到一旁的肩膀上 . 發(fā)耳機(jī)時(shí) ,她沒有說 :[就算我們讓你空等一個(gè)小時(shí) ,不過耳機(jī)還是要五塊錢 !]相反地 ,她免費(fèi)提供耳機(jī) .我看她轉(zhuǎn)頭對一位年輕男士說 :[先生 ,您一定會(huì)喜歡我們的體育節(jié)目 .請用耳機(jī) !]接著對一位女士說 :[小姐 ,您是一個(gè)人旅行吧 ?想要一位朋友嗎 ?] 等她來到我的座位時(shí) ,我叫住她 ,對她說 :[波妮塔 ,我很欣賞妳的態(tài)度 !]當(dāng)她面帶燦爛笑容 ,帶著聖誕老公公帽輕盈的走開前 ,說道 :[不管您想干嗎 ,科別對我做毒品測試噢 !] 我 無須測試她 ,我早知道她對生命保持高度熱忱 .而 [對生命保持熱忱 ],正是坐了更佳抉擇後 ,發(fā)生的好事之一 . 重點(diǎn)不在 [我們 ]相對 [他們 ],也不是 [他們?yōu)樯觞N超收乘客 ?],更不是 [這是誰的失誤 ?]比較好的問法是 :[這時(shí)候我該如何扭轉(zhuǎn)現(xiàn)況 ?] 儘量善用不利的狀況吧 ! 就這麼簡單的選擇 ,波妮塔改變了我和同機(jī)旅客的心情 . 一次做一個(gè)選擇 ,是 [個(gè)人擔(dān)當(dāng) ]改變世界的方法 . 18 主人精神 人們常說 ,組織里需要一種 [主人精神 ].以下故事相當(dāng)貼切 : 我因?yàn)殡娫挸霈F(xiàn)雜音 ,請公司派人來修理 .於是 ,來了一位修理工人 ,他賣力的修了一陣子後便回去了 . 可是 ,到了第二天 ,電話又開始出現(xiàn)雜音 .這次來了另一次修理工人 ,更賣力的修理一陣子後我描述了問題 ,接著閉嘴等著聽他抱怨 ,我預(yù)期他一定會(huì)說盡前兩位同事的壞話 ,但他卻沒有這麼做 .相反的 ,她說了依據(jù)非常鏗鏘有力的話 :[米勒先生 ,我無法解釋這種現(xiàn)象 ,但我很樂意為此道歉 !] 這就是主人精神 : 承諾用自己的智力、心力和勞力解決問題 ,而且絕不再爭功諉過 . 妳做好這樣的承諾了嗎 ? 19 團(tuán)隊(duì)精神的基石 你會(huì)不會(huì)看著展翅翱翔的禿鷹 ,說道 :[我希望它像海豚般在大海中悠游 ?]你會(huì)不會(huì)看著一雙海豚 ,希望它有一天像長頸鹿般頂天立地 ?你會(huì)不會(huì)想 :[獅子為甚麼跑不過豹子 ?]當(dāng)然不會(huì) .多荒謬啊 ! 你所處的團(tuán)隊(duì)中 ,有沒有跟你不同的人 ? [隊(duì)友就是把你看透以後 ,仍然覺得妳是很好的人 .]讓我們欣賞每個(gè)人與生俱來的天賦與優(yōu)點(diǎn) ,這才是團(tuán)隊(duì)精神的基