【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 這里的時(shí)候，我的腦海中浮現(xiàn)的是“一架飛機(jī)，正朝著冰冷的、深不見(jiàn)底的密歇根湖水直沖下去！”的畫面）?！　∈拂煳髅靼走@其中的含義，同時(shí)感受到了向下的重力的影響，她立即點(diǎn)頭同意爸爸的作法。（這可不必上呈總部，交由委員會(huì)定奪。）　　父親讓飛機(jī)進(jìn)入了俯沖狀態(tài)，并拼命按著點(diǎn)火開(kāi)關(guān)，可是情況依舊。飛機(jī)越來(lái)越接近水面。他說(shuō)：“史黛西，抓牢嘍！我們?cè)僭囈淮伟??！彼麄冇忠淮蜗蛳赂_，隨著飛機(jī)速度逐漸加快，父親再次猛按開(kāi)關(guān)。啊，這次引擎發(fā)動(dòng)了，先是發(fā)出了一點(diǎn)象征希望的響聲，最后終于發(fā)出令人安心且熟悉的轟隆巨響?！　《昼姾?，他們安全著地。就在那時(shí)，這位“泰山崩頂而面不改色”的家伙，這位“天不怕、地不怕”的父親，這位無(wú)所畏懼的大丈夫，轉(zhuǎn)頭看著他十二歲的女兒，慈愛(ài)地輕輕拍著她的肩膀，說(shuō)道：“聽(tīng)好啦，小甜心，你愛(ài)做什么都行，就是別告訴你媽媽！”　　我愛(ài)極了這個(gè)故事。不單是它的戲劇性與幽默，也因?yàn)楣适轮刑岬搅颂幚碜兙值姆绞?。在面臨新的狀況時(shí)，史黛西的父親以行動(dòng)解決問(wèn)題，如果他抗拒改變，把時(shí)間花在無(wú)謂的拖延、發(fā)牢騷與抱怨上，提出：“天吶！我以前可從來(lái)沒(méi)有碰到過(guò)這種情況呀！”或是“我們?yōu)槭裁磿?huì)碰到這么倒霉的事？”的錯(cuò)誤問(wèn)題，結(jié)局可能就會(huì)大不一樣了?！　∧闩龅竭^(guò)棘手難辦的問(wèn)題嗎？最近在你的生活中，是否發(fā)生過(guò)就像引擎突然起火這樣的危機(jī)狀況呢？如果答案是肯定的，那么試著以正向的、對(duì)解決面臨問(wèn)題有用的方式提問(wèn)吧。所以，相對(duì)“我怎么會(huì)碰到這么倒霉的事？”這個(gè)錯(cuò)問(wèn)題，正確提出的問(wèn)題應(yīng)該是：“我該如何應(yīng)對(duì)這樣的狀況？”8．“他們?yōu)槭裁床粶贤ê媚?？”過(guò)去多年來(lái)，我在多次工作中，曾一再目睹以下的場(chǎng)景。我先問(wèn)：“你的組織正面臨哪些重要課題？”一般而言，答案不是變革或競(jìng)爭(zhēng)，而是“溝通”。　　無(wú)論是在企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、營(yíng)銷上，還是處理人與人之間的關(guān)系上，出現(xiàn)的很多問(wèn)題，都是因?yàn)樵跍贤ㄉ铣隽嗣∷鶎?dǎo)致。出現(xiàn)問(wèn)題后最常聽(tīng)到的問(wèn)題就是：“他們?yōu)槭裁床粶贤ê媚兀俊薄　∈聦?shí)上，溝通不僅意味自己被對(duì)方了解，也包括了解對(duì)方。　　QBQ的問(wèn)法是：　　我該如何更了解對(duì)方呢？9．別問(wèn)“什么時(shí)候？” “他們什么時(shí)候才會(huì)解決這問(wèn)題？” “顧客什么時(shí)候才會(huì)給我回電話？”“我們什么時(shí)候才能獲得決策所需要的信息？”當(dāng)我們問(wèn)“什么時(shí)候？”，表示我們自己別無(wú)選擇，只能在一旁干等，把行動(dòng)推遲到未來(lái)，把對(duì)問(wèn)題的解決寄希望于未來(lái)的某個(gè)時(shí)候。所以，問(wèn)“什么時(shí)候？”這樣的問(wèn)題，終將導(dǎo)致問(wèn)題解決的拖延。我相信多數(shù)人其實(shí)無(wú)意拖延?？隙](méi)人會(huì)一大早起床，便說(shuō)：“我今天的目標(biāo)是拖延！”（就算是拖延大王想這么說(shuō)，還是會(huì)拖襖明天再說(shuō)。）但拖延是個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題，我們把某件事拖到晚點(diǎn)再做，然后再晚一點(diǎn)、再晚一點(diǎn)，等赫然發(fā)現(xiàn)時(shí)，該做的事已拖無(wú)可拖，甚至釀成嚴(yán)重問(wèn)題。你的人生中有任何拖延的情形嗎？幾乎所有的人都會(huì)毫不憂郁地承認(rèn)有過(guò)拖延，也認(rèn)為“拖延”確實(shí)是個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。如果拖延是多數(shù)人會(huì)造成的問(wèn)題，也就會(huì)是大多數(shù)組織面臨的問(wèn)題。拖延的后果如何呢？拖延了該做的事情，就表示失去了寶貴的光陰，也犧牲了生產(chǎn)力。團(tuán)隊(duì)可能無(wú)法朝制定的目標(biāo)前進(jìn)，完工的期限被錯(cuò)過(guò)等。我的一位顧客曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“長(zhǎng)遠(yuǎn)的愿景與戰(zhàn)略的規(guī)劃都是非常需要的，同時(shí)我們也需要關(guān)注那些必須在午餐前完成的事情！”拖延也會(huì)使壓力上升。事情越積越多時(shí)，我們開(kāi)始感覺(jué)難以招架，于是工作沒(méi)了樂(lè)趣。說(shuō)穿了，拖延讓每位相關(guān)人士身心損失嚴(yán)重。既然我們非常清楚拖延的危害，我們?yōu)槭裁从置髦史改?？確實(shí)有些值得深究的理由。但老實(shí)說(shuō)，我更喜歡談解決的方法。其中一種方法，就是停止問(wèn)一些推卸責(zé)任的問(wèn)題，也就是“什么時(shí)候？”這類的問(wèn)題。相反的，相對(duì)本章開(kāi)頭提出的三個(gè)錯(cuò)問(wèn)題，我們應(yīng)該問(wèn)的QBQ：“我能提供什么解決方法？”“我如何以更有創(chuàng)意的方式接觸客戶？”“我該如何取得決策所需要的信息？”請(qǐng)記?。航鉀Q拖延的答案就在所提的這些問(wèn)題之中。10．都是拖延惹的禍我決定將一張舊的大型木書桌送給我的朋友。桌上覆蓋了一塊四分之一寸厚、五乘三尺見(jiàn)方的透明玻璃，朋友不想要那塊玻璃，于是當(dāng)我們?cè)谀硞€(gè)星期六的大清早，將舊書桌運(yùn)到他的卡車上時(shí)，就隨手把玻璃靠在了車道旁的籃球架的柱子上。朋友把書桌運(yùn)走錢，提醒我說(shuō)：“你最好把這塊玻璃擺在比較安全的地方?！蔽掖舐暬卮穑骸拔視?huì)的！”但我沒(méi)有。我看著那塊玻璃，告訴自己待會(huì)兒一定要處理。之后一下忙著修剪樹(shù)枝，一下忙著清理車庫(kù)，只是每次只要走過(guò)那塊玻璃，我就告訴自己應(yīng)該在它被撞破前盡快移走，然而我只是一直想：待會(huì)兒、待會(huì)兒。一天下來(lái)，我們一家人決定出去吃晚餐。當(dāng)車子倒出車庫(kù)時(shí)，我太太凱倫說(shuō)：“我們是不是應(yīng)該把這塊玻璃放在一個(gè)比較安全的地方呢？”你一定曉得我怎么回答她的。幾個(gè)小時(shí)后，我們乘著暮色回家，大伙一下車，全都直奔屋內(nèi)。這時(shí)我看到一把小型修草剪子被拜訪在街燈下、靠近車道的地方。我跟九歲的兒子邁克說(shuō)：“邁克，可不可以請(qǐng)你去把剪子拿回來(lái)，幫我放回車庫(kù)里？”邁克答應(yīng)一聲，就朝放剪子的方向跑去，而我繼續(xù)朝屋子走去。那是個(gè)安靜無(wú)聲的禮拜六夜晚，直到寂靜被我從未聽(tīng)過(guò)的慘叫聲劃破——伴隨兒子的大聲尖叫，我聽(tīng)見(jiàn)一大塊玻璃被撞碎的巨大聲音。我立刻意識(shí)到發(fā)生了什么情況，我也知道原因。我沖出車庫(kù)，發(fā)現(xiàn)邁克仰天躺在車道上，肚子上有幾百片碎玻璃，有些長(zhǎng)度超過(guò)一尺。我抱著號(hào)啕大哭的他跑到屋前陽(yáng)臺(tái)，在燈光下檢視他的傷口，心里已經(jīng)做了最壞的打算。但是，我簡(jiǎn)直不敢相信自己的眼睛：竟然連一點(diǎn)擦傷都沒(méi)有！實(shí)際的情況是，邁克往前跑的時(shí)候撞上了玻璃，在玻璃摔落在車道的剎那間，他剛好跌在那上面，但是身上竟然沒(méi)有受傷。我們的慶幸之情溢于言表。為什么會(huì)發(fā)生這事件呢？因?yàn)橥涎?。我明明知道?yīng)該把那塊玻璃搬走，而且這么做根本花不了幾分鐘，但是我卻一再拖延不做，直到差點(diǎn)釀成一場(chǎng)大禍。讓我們?cè)谑虑檫€不嚴(yán)重時(shí)，就把它處理掉吧！11．在現(xiàn)有的資源下做出成績(jī)我們經(jīng)常也聽(tīng)到這樣的問(wèn)題：“我們什么時(shí)候才能得到更多更多的支持？”“什么時(shí)候才能獲得更多的工具？”“什么時(shí)候規(guī)章制度才能完善？”許多人也曾聽(tīng)過(guò)這樣的一句俗話：“創(chuàng)造就是跳出框架思考?！边@句話頗有道理，但是我認(rèn)為真正的創(chuàng)造應(yīng)該是：在框架之內(nèi)獲得成功正中標(biāo)的、達(dá)到目標(biāo)、把工作做好并改變現(xiàn)狀，這就是QBQ的作風(fēng)。每個(gè)組織的制度都不可能完美，資源也有限，或許我們希望能擁有更新的工具、更完善的制度、更多的人手，以及更高的預(yù)算，但花太多時(shí)間思考應(yīng)該擁有哪些條件，卻是造成拖延的另一個(gè)原因。舉例來(lái)說(shuō)，管理者要等到所有適當(dāng)?shù)娜诉x就位才愿意把團(tuán)隊(duì)建立起來(lái)；個(gè)人也要等到準(zhǔn)備妥當(dāng)一切資源才來(lái)做決策，或者等所有問(wèn)題都有答案之后，才肯付諸行動(dòng)；再或者等待有關(guān)規(guī)章制度出臺(tái)，才肯開(kāi)始工作。而現(xiàn)實(shí)與造成以上行為的初衷恰好背道而馳，在現(xiàn)有資源與條件下努力獲得的成功，反而更可能實(shí)現(xiàn)最初指定的愿望與目標(biāo)。我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)國(guó)農(nóng)保險(xiǎn)公司的韋伯所說(shuō)的智慧話語(yǔ)：“我發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)我利用現(xiàn)有資源與條件努力完成工作時(shí)，我反而會(huì)獲得越來(lái)越多的資源，并越來(lái)越同意完成工作?！彼哉f(shuō)，“種瓜得瓜，種豆得豆”真是千古不變的道理。一味將注意力放在不存在的事物上，只是徒然浪費(fèi)時(shí)間與精力。如果想改變現(xiàn)狀，反而應(yīng)該努力在框架之內(nèi)獲得成功。相對(duì)本章開(kāi)始所問(wèn)的問(wèn)題，QBQ的正確問(wèn)題是：“在現(xiàn)有的資源下，我該如何做出一番成績(jī)來(lái)？”12．“還有什么新辦法可以用？”推銷可能是一種要做好很困難的職業(yè)，但并不復(fù)雜。只是勤練基本功夫，比如：勤奮，和潛在的顧客聯(lián)系，讓客戶相信產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，以及推銷結(jié)果的后續(xù)追蹤等，這樣成功的幾率要比較大。不過(guò)，數(shù)不清有多少次，推銷人員會(huì)問(wèn)我：“米勒，我已經(jīng)上過(guò)初級(jí)銷售技巧的課，那接下來(lái)呢？”有時(shí)候，經(jīng)理也會(huì)問(wèn)我：“想想還有什么辦法？”猜我怎么回答？啥都不必上也不必想！問(wèn)題不在欠缺新點(diǎn)子，而是不了解“舊點(diǎn)子依然很有用”及“是否充分應(yīng)用了舊點(diǎn)子”這一事實(shí)。以下論點(diǎn)可能不符合每五分鐘就有改變的高科技行業(yè)，但是如果談到組織與生命的基本原理，可以說(shuō)老生常談的舊東西才是好東西。在“老毛病得慢慢改”的理由下，我們的組織在九十天內(nèi)頻頻出現(xiàn)“藍(lán)方案”、“紅計(jì)劃”和“綠方法”，希望它們能多少改變現(xiàn)狀。然而，收效甚微。其實(shí)，我們并不需要“新”事物或“熱門”話題，我們真正需要的是日復(fù)一日地練習(xí)“個(gè)人責(zé)任”這類老生常談的基本功?！斑€有什么新辦法可以用？”是個(gè)錯(cuò)問(wèn)題。QBQ正確的問(wèn)法是：“我應(yīng)該如何更好地運(yùn)用現(xiàn)有的辦法？”即使這些辦法早就聽(tīng)過(guò)了或應(yīng)用過(guò)。13．少責(zé)怪別人“誰(shuí)的錯(cuò)？”“誰(shuí)沒(méi)有在期限內(nèi)完成？”“誰(shuí)的失誤？”同以上“誰(shuí)”的問(wèn)題時(shí)，我們其實(shí)是在找替罪羊，找個(gè)責(zé)備的對(duì)象。在目前談到的所有觀念中，“責(zé)備”是最普遍而且最容易產(chǎn)生不良后果的。請(qǐng)看下面這幅圖。 雙臂交疊、手指別人的樣子，我稱它為“企業(yè)的招牌動(dòng)作”。如果有組織想用這個(gè)標(biāo)志來(lái)象征組織文化現(xiàn)狀，這幅圖經(jīng)常派得上用場(chǎng)。 有一次，我坐車從猶他州的雪鳥滑雪度假村到鹽湖城機(jī)場(chǎng)時(shí)，與司機(jī)聊了起來(lái)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他還身兼這家運(yùn)輸公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理。當(dāng)話題轉(zhuǎn)到“責(zé)怪”時(shí)，他說(shuō)：“喔，我們公司充斥著一大堆責(zé)怪哩！”“真的？”我希望他繼續(xù)說(shuō)?！笆前?，”他說(shuō)。“客戶接待人員責(zé)怪調(diào)度人員，調(diào)度人員責(zé)怪司機(jī)，司機(jī)責(zé)怪銷售業(yè)務(wù)人員，而銷售業(yè)務(wù)人員又責(zé)怪我……”我打岔道：“貴公司有幾個(gè)人？”“十二個(gè)?！彼f(shuō)。十二個(gè)人！可見(jiàn)，玩責(zé)怪的游戲是不需要很多人的。從最小的團(tuán)體到最大的企業(yè)，從最基層群眾到全世界最有權(quán)勢(shì)的人，一種名叫“責(zé)怪”的瘟疫正蔓延開(kāi)來(lái)，幾乎無(wú)人得以幸免。CEO責(zé)怪副總裁，副總裁責(zé)怪經(jīng)理，經(jīng)理責(zé)怪員工，員工責(zé)怪客戶……學(xué)校責(zé)怪家長(zhǎng)，家長(zhǎng)責(zé)怪孩子，爸爸責(zé)怪媽媽，媽媽責(zé)怪她的經(jīng)理，經(jīng)理責(zé)怪副總裁，副總裁責(zé)怪CEO……沒(méi)完沒(méi)了。以上是所謂的“責(zé)怪鏈”，正因?yàn)樗绱苏鎸?shí)，因此帶有一些滑稽的成分在內(nèi)。責(zé)怪以及向“究竟是誰(shuí)在搞鬼”，對(duì)解決問(wèn)題根本于事無(wú)補(bǔ)。反而會(huì)制造恐懼，摧毀創(chuàng)造力，在人與人之間筑起高墻。不集思廣益，通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作把事情做好，而是激烈地互相職責(zé)，將最終導(dǎo)致一事無(wú)成。如果我們不能停止互相指責(zé)，塌實(shí)地開(kāi)始關(guān)于個(gè)人責(zé)任意識(shí)的提升與培養(yǎng)，就不可使我們的潛能最大限度地發(fā)揮出來(lái)，從而解決當(dāng)前的問(wèn)題。QBQ的問(wèn)題是：“我該如何解決問(wèn)題？”“我如何盡自己的力量推動(dòng)這項(xiàng)計(jì)劃？”“我該做哪些事，來(lái)一肩扛起眼前的成敗責(zé)任？”14．無(wú)能的水手責(zé)怪風(fēng)向不知道你有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)一句俗話：“無(wú)能的水手責(zé)怪風(fēng)向”？還有“無(wú)能的工匠責(zé)怪工具不好”，或是“無(wú)能的教練責(zé)怪球員差”？讓我們進(jìn)一步探討這個(gè)觀念，再玩點(diǎn)有趣的游戲，自己來(lái)填一填下面的空：　　無(wú)能的老師責(zé)怪_______________　　無(wú)能的業(yè)務(wù)責(zé)怪_______________　　無(wú)能的父母責(zé)怪_______________　　無(wú)能的經(jīng)理責(zé)怪_______________　　無(wú)能的員工責(zé)怪_______________　　無(wú)能的青少年責(zé)怪——世界！　　有責(zé)任的人責(zé)怪誰(shuí)呢？誰(shuí)都不怪。包括自己在內(nèi)。 “真的？你在開(kāi)玩笑吧！”我說(shuō)?！百F公司沒(méi)有‘我們/他們’這樣的部門界限綜合癥嗎？” 凱文是一家公司的運(yùn)營(yíng)副總裁，他搖著頭微笑著對(duì)我說(shuō)：“是的，沒(méi)有?！薄　　巴郏瑳](méi)有發(fā)生過(guò)部門與部門之間的摩擦，沒(méi)有跨職能之間的摩擦，沒(méi)有子公司與總公司的摩擦，沒(méi)有管理者與員工的摩擦，沒(méi)有‘我們/他們’ 這樣的部門界限綜合癥？！”　　我才不信呢，如果真是這樣，那將會(huì)是我見(jiàn)過(guò)的第一個(gè)沒(méi)有這類問(wèn)題的組織?！　　耙膊皇抢?，”他不自然地笑了笑?！半m然沒(méi)有‘我們/他們’部門界限綜合癥，可是有‘我們反對(duì)他們’的問(wèn)題！”　　凱文頗為自得其樂(lè)，“當(dāng)然，我們有‘我們/他們’ 部門界限綜合癥，可是哪個(gè)組織沒(méi)有呢？”原來(lái)他是用比較隱晦的措辭來(lái)說(shuō)這一問(wèn)題的?！　∥矣龅降牧硪晃桓呒?jí)主管則用一種很直接的方式回答我的詢問(wèn)：“米勒啊，我可以用一個(gè)字歸納所有問(wèn)題，那就是：‘遮遮掩掩，文過(guò)飾非’?！薄　∧愕慕M織是否有財(cái)務(wù)部、銷售部、制造部、營(yíng)銷部、研發(fā)部、行政部、企業(yè)總部或分支機(jī)構(gòu)單位之類的推卸責(zé)任的擋箭牌嗎？你聽(tīng)過(guò)有人聲稱：“這不干我的事”，“這歸amp。amp。部門管”，而與此同時(shí)公司的內(nèi)部屏障也越來(lái)越高、越來(lái)越強(qiáng)大，乃至無(wú)可動(dòng)搖？有一家大型企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)公司，稱企業(yè)總部為“扯后腿俱樂(lè)部”。 一次，我在打電話問(wèn)一筆過(guò)期未送的訂貨時(shí)，聽(tīng)見(jiàn)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的接待小姐對(duì)我說(shuō)：“什么？還沒(méi)送貨，看來(lái)運(yùn)送部又跟我們過(guò)不去了？”　　我們？她以為自己身在哪個(gè)團(tuán)隊(duì)?。俊　”M管組織會(huì)投入時(shí)間及資源來(lái)建立團(tuán)隊(duì)精神，但我們似乎仍忘記了這樣一項(xiàng)簡(jiǎn)單的事實(shí)：我們?nèi)际窃凇巴粋€(gè)”團(tuán)隊(duì)里?！　∶恳惶欤覀兌伎匆?jiàn)到不同的團(tuán)隊(duì)、部門、機(jī)構(gòu)以及個(gè)人，因?yàn)楸舜私徊娴哪康亩餐ぷ髦Ｈ绻覀兯^的“團(tuán)隊(duì)”，整天打著口水戰(zhàn)，爭(zhēng)吵抱怨“別人”不“把分內(nèi)事情做好”，這種隔閡與對(duì)抗，只會(huì)內(nèi)耗組織的生命力。好比騎著雙人自行車的兩個(gè)人，各自卻朝著不同的方向前進(jìn)，即使費(fèi)力踩了大半天，依舊在原地空轉(zhuǎn)，甚至還會(huì)導(dǎo)致自行車傾倒。　　在競(jìng)爭(zhēng)者每天處心積慮想擊敗我們的情況下，你覺(jué)得還有閑工夫來(lái)扯彼此的后腿嗎？讓我們從自己的擋箭牌中爬出來(lái)，把“我們/他們”的想法拋諸腦后吧?！　≌?qǐng)記住：我們?nèi)际窃谕粋€(gè)團(tuán)隊(duì)中。　　我們?nèi)凇巴粋€(gè)”團(tuán)隊(duì)，如果我們經(jīng)常爭(zhēng)吵、抱怨、推拖、對(duì)抗，只會(huì)內(nèi)耗組織的生命力，你愿意看到這種現(xiàn)象嗎？16．擊敗你生命中的裁判我的父親吉米米勒在康奈爾大學(xué)擔(dān)任摔跤教練長(zhǎng)達(dá)二十五年。當(dāng)他終于讓我披掛上陣時(shí)，不斷提醒我要擊敗三個(gè)人：我的對(duì)手、我自己以及裁判?！　魯?duì)手的道理顯而易見(jiàn)，而擊敗“我自己”的意思，則是克服任何運(yùn)動(dòng)員內(nèi)心自己產(chǎn)生的恐懼感。父親對(duì)擊敗裁判的解釋則是：“無(wú)論雙方的實(shí)力多么接近，無(wú)論比賽是以何種方式結(jié)束，即使你只在加時(shí)賽中才輸了一分、即使他做了幾次有問(wèn)題的判決，你還是不能責(zé)怪那位身穿黑白條的人?！庇谑?，父親的結(jié)論是：“如果想贏，就得厲害到能擊敗裁判！”　　厲害到擊敗裁判。意思是說(shuō)：　　身為業(yè)務(wù)員，要足夠成熟到能夠平靜地說(shuō)：“我業(yè)績(jī)不如人。”而不是抱怨產(chǎn)品、價(jià)