【正文】 嗎？19．團隊精神的基石你會不會看著展翅翱翔的雄鷹，說道：“我希望它能像海豚一樣在大海中遨游？”你會不會看著一直海豚，希望它有一天像長頸鹿般頂天立地？你會不會想：“獅子為什么跑不過獵豹？”當然不會?！弊屛覀冃蕾p每個人與生俱來的天賦和優(yōu)點，這才是團隊精神的基石。20．提高個人責任意識，從“我”做起我講完有關個人責任和QBQ的主題后，一家企業(yè)的CEO起立致詞，他對著數(shù)百人發(fā)表了關于提高責任意識的評論，并將下列文字信息投影在身后的大屏幕上：　　“個人責任從‘你’做起！”　　我了解這當中要表達的意念，只是他沒抓到重點?！　　皞€人責任”不是把責任歸咎于你或我?！　　皞€人責任”也不是整個團隊的事，不是大伙兒聚在一塊兒公開宣誓，過了一個禮拜或一個月后，再回來討論實際的結果?！　∵@就是為什么QBQ的第二條指導原則是：　　所有QBQ都包含“我”，而不是“他”、“他們”、“我們”、“你”或“你們”。　　你我無法改變他人，也往往無控制環(huán)境與結局，我們真正能夠掌控的，唯有自己的想法和行動。　　通過團隊做個有責任的人，是個很棒的途徑。中高層經(jīng)理有必要設定標準并告知員工，但是“個人責任”的力量，卻來自以“什么”或“該如何”發(fā)問，并包含“我”字在內(nèi)的問題。我敢說你早就懂得這道理。再問你一個問題：如果你一直在讀這本書，你還會想到誰？在腦海中出現(xiàn)的影像？你想：“我希望他們也知道這番道理，因為這其實對他們有好處！”這種事在我們的生活中經(jīng)常發(fā)生?！钡钱斀又謫枺骸澳阈睦镞€希望誰改變？誰會需要QBQ？”我們通常會說：“是他們！”最近，你曾試圖“調(diào)整”別人嗎？這是我們確定常犯的毛病，但是，某些人并不認為自己正在意圖改變他人?！钡@段話的意思是“我希望她成為我想要的樣子。有一次，我和一位負責員工培訓的經(jīng)理，正為了QBQ的課程做最后安排，她問：“你想知道副總裁為什么要安排這些課程嗎？”“當然，”我提高了注意力，不知道她接下來想說什么。”改變艾德的現(xiàn)狀？她接著解釋說，艾德是一位不稱職的主管，但是副總裁并沒有擔起責任，也沒有開誠布公地處理眼前的狀況，反而要整個團隊接受訓練。還有人把改變他人視為己任。管理者可以擔當訓練、忠告、指導的角色，但是誰都無法改變他人?！笆堑?，我只能改變我自己！”這是一門很難學會的功課。我經(jīng)常問我所接觸的一些團隊：“你會為改善組織效能而作出哪一類改變？”通常，他們會列出一些“P”字開頭的詞，比方說：產(chǎn)品（Products）、促銷（Promoions）、政策（Polocoes）、流程(Process)、過程(Procedure)、定價(Price)以及人（People），更多人、更少人、不一樣的人，有人還回答“百事”（Pepsi）。）“要是休息室的自動售貨機從賣可口可樂改變成百事可樂，那該有多好??！”在被問到想改變什么來改善現(xiàn)狀時，人們的腦袋里充滿各式各樣的想法。”有人曾表示這問題明顯存在誤導，但我并不茍同。一般我們的心根本不在自身，我們的想法，幾乎都先專注在其他地方。如果我們?nèi)荚趯嵺`著塑造自己、而不是改變他人的想法與行動，那么世界將更美好。22．“我不再試圖改變別人”有一天，在我結束演講后， 有一位嘉世藤（Jostens,專門制作紀念章和紀念冊的公司）的中層經(jīng)理走上來對我說：“我只能改變我自己”的觀點確實對她有很大的觸動。”“后來過了幾年，我們碰巧又在同一辦公室工作，而且我又成了他的上司?！彼f。于是我問自己：‘他什么時候改變的？’但我發(fā)現(xiàn)，改變的不是他，而是我！”“你怎么改變的？”我問?！蹦芨淖兊闹挥凶约?！23．從自身做起吧！一群高級主管，到一座山上的度假村舉行高層戰(zhàn)略研討會。最后，他們?nèi)耸忠环荨笆姑⒃妇芭c價值觀”的“圣旨”，回到工作崗位?！爸家狻毕褡兡Хò惚挥涗浽诳诖偷男埍】ㄆ?，便于男士放進衣服兜里，女士塞進公事包里。某位經(jīng)理說：“我在此的目的，是幫助各位達成自己的目標。高級主管說：“每個人都被賦予充分的權利?！眻F隊成員說：“我欣賞同事們的性格……但是，如果他們更像我一點就好了?！把孕幸恢隆钡亩x是：說到做到，心口合一。24．你“言行一致”嗎？　這里是一個言行一致的測試題，適用于每位組織內(nèi)的成員：“我們在工作時和在自己家里時，發(fā)表的對自己所在組織的言論是一致的嗎？”　　如果上班時歌功頌德，下班回到家后卻壞話說盡，那么我們就必須做出選擇了。　　有點聳人聽聞嗎？或許吧。在工作中要么選擇言行一致，要么選擇辭職離開！25．“個人”的力量剛開始學習QBQ思維時，最多人問的問題是：“我們能做到什么？”其實這個問題的意思就是，即使我改變了，但“我們”沒有改變，團隊、部門和組織也沒有改變。雖然我也是團隊觀念的堅貞信徒，但如果不小心謹慎，到頭來可能演變成用團隊的語言——“我們”，來取代和掩蓋個人的責任，抱著下列的想法隱身在團隊中，例如：“團隊沒趕上期限?！薄皥F隊沒把事情做好?！薄皥F隊沒有合作好。因此，個人責任，可以說就是“個人”力量?！薄　BQ將這篇著名的祈禱文修改成人人適用的祈禱文：　　“愿上帝賜我平靜，接受我無法改變的人；”　　“愿上帝賜我勇氣，改變我能改變的人；”　　“愿上帝賜我智慧，了解我自己這個人?！比欢鴮嶋H上，公眾人物都無法成為孩子的榜樣。有時這是用以鞭策自我的覺悟，但卻是真理。無論扮演哪種角色，都有人正在觀察、效仿我們的所作所為。誰正在觀察效仿你呢？28．實踐個人責任一家不久前剛經(jīng)過了大規(guī)模兼并重組的公司，舉辦了一場QBQ討論會，會后，一位中級主管走上來，和我講了他學習QBQ前后思想意識上的變化?！　〗?jīng)過一個多小時的QBQ課程后，他開始以不同的方式思考問題?！　∵@正是實踐個人責任的最佳范例。他拿起話筒，當即訂了機票。為了以行動為焦點，我們在問題中添加了如“做”、“制造”、“完成”以及“建立”等動詞 而且這些問題都加上“什么”或“該如何”來發(fā)問，并包含“我”在內(nèi)。道理就是這么簡單。所以，實踐個人責任的方法是：先提煉自己的想法，接著問比較好的問題，最后付諸行動。我就跟他們說：‘最好還是冒點險吧，因為在本棟大樓中，此刻有十幾個人正坐在電腦前，企圖把我們干掉！’”這話是什么意思？沒有人能一輩子保有工作，今日不主動積極，明天保證沒有工作可做。不行動則是停滯與萎縮。不行動充其量是維持現(xiàn)狀，并讓我們一直活在過去?！?行動建立信心，不行動助長懷疑?！毕茸屑毾胂肟?，決定下一步該做什么之后，就立刻付諸行動吧！30．別說個人的影響力微不足道幾個禮拜前，朱迪剛到家得寶百貨當收銀員?！　　罢垎柲辛沐X嗎？” 朱迪問。”　　在那一刻，朱迪必須做出選擇。公司規(guī)定的標準程序是：想要找開百元大鈔，必須把鈔票放進空氣輸送管，送到辦公室去?！　∮谑撬@么做：把鈔票還給年輕男士，伸手進自己的錢包，拿出兩塊錢八角九分放進收銀機，然后撕下收據(jù)，她面帶笑容對顧客說：“感謝光臨家得寶百貨！”　　這位男士楞在那兒半天才弄清楚她做了什么。對朱迪而言，這件事就到此為止了。　　“朱迪，我想了解一下，”他說，“你前幾天是不是幫一位顧客買單了？”　　她幾乎都忘了這事了，“嗯，好像有吧。他寄小費給你。”　　“我不想要小費，”她回答，接著又問：“有多少小費？”　　“他給你了一張五十元的支票?！薄　∮谑沁@筆錢成了大伙的比薩餅基金，沒有人再去多想這事。約翰遜?！　±霞s翰遜先生對朱迪說：“我想讓你知道的是，正因為你前幾天以特殊的形式幫了我兒子的忙，我們已經(jīng)決定開始向貴公司采購所有建材了！”　　了不起吧！請不要再說一個人的影響力是微不足道的，何況他或她又是個愿意嘗試和冒險的人。這位年輕人正在趕時間，后面又排了一大堆人，而標準程序規(guī)定得讓所有顧客等她把零錢找開才行?！敝惖脑挾岊櫩涂嗟龋Y果可想而知。這就是QBQ的服務精神，其結果也證明是值得冒險去做的。老約翰遜先生說完一番話以后，年輕人靠近柜臺，對朱迪輕聲說道：“朱迪，有件事我一定要知道?！　　澳銕臀屹I單那天……去請示了多高層的主管？”不要低估個人的影響力！31．人人都是領導你是領導嗎？許多人在回答下列問題時感到比較困惑?！辈贿^，我倒是遇見一位完全沒有這類問題的人。我就是領導！”我問他：“先生您尊姓大名？”他說：“我叫吉姆這是個真實的故事。你知道那意味著什么嗎？至少三十多年來，他不僅能信心十足地說：“我是領導！”也可以說：“我生來就是領導！”但對多數(shù)人來說，事情可沒有那么簡單。我發(fā)現(xiàn)最有意思的莫過于“終身職務”，當我聽到某人大言不慚地說“我在這個崗位上工作已經(jīng)超過十二年了！”的時候，我只能想像同組織的人會說：“是啊，或許這正是你的問題所在！”別誤解我的意思，忠誠是值得欽佩的特質(zhì)。擁有好車、住漂亮的房子，當然也無法用來評估一個人的領導能力。領導就是那些時時刻刻都在提煉自己的想法，以承擔個人責任為己任，不斷作出具有積極意義的選擇并付諸行動的人。朱迪肯定是領導。你是某人的朋友、運動隊的教練、志愿者，或是在工作中需要與他人大交道的人嗎？還是這句話，只要用領導的角度思考，你就是領導。領導就是：時刻在提煉自己的想法，以承擔個人責任為己任，不斷作出具有積極意義的選擇并付諸行動。米勒嗎？在石邸餐廳工作的QBQ英雄，也是請經(jīng)理去幫我買健怡可口可樂的那位服務員?！　∵@想，雅各布跑去跟她說：“嗨，經(jīng)理，可否請你去幫那位客人買杯健怡可口可樂？”她會怎么回答呢？——“好??！”　　不過更重要的是，她沒有用下列幾句話頂回去：　　“等一下，雅各布，這里究竟是誰做主?。俊薄　　艾F(xiàn)在這么忙，你還管這么多閑事干嗎？”　　“請做好份內(nèi)的事，這么多人等著呢！”　　“還記得你上次犯的錯嗎？”　　“嘿，狂??！我不知道你最近幫我做了什么事？”　　或者：“讓我瞧瞧你的考核紀錄，看分數(shù)到了沒?！薄　∷究梢詥栔T如此類的問題，但是她沒有?！　∷龥]有說：“除非你成功，我才為你服務?！薄　〔皇恰拔沂悄阒鞴?，所以你該聽命于我，”而是“身為領導者，所以我應該幫助你達成你的目標。　　謙遜是領導的基石。來到大廳前，她看著我說：“所以，你的意思是，等我回到辦公室后，應該幫別人做他們該做的事嗎？”“哇，這是哪門子的歪理??？”我心想，“我一定沒有把話說清楚。換句話說，QBQ不是服務他人，而是“不服務”任何人。就像我的導師Steven”他們讓屬下面對問題，思考自己的解決方法并采取行動。34．“錯問題”大全卡爾森營銷集團的總裁吉姆　　做過簡單開場白后，這位雖無顯赫頭銜，卻仍希望引起潛在顧客興趣的年輕訪客問：“吉姆，不知道您是否聽過以下的問題?！　〗酉聛沓霈F(xiàn)銷售上所謂的“致命停頓”——問了一個問題后，得到的不是立即回應，而是對方以空洞的眼神看著你，有時甚至是目露兇光。訪問者開始冒汗。以提出這些問題引起對方興趣之所以奏效，原因是他跟多數(shù)人一樣，過去都曾聽過這些錯問題?！　‖F(xiàn)在來看看我們自己常提出的錯問題吧。讀到以下角色的錯問題和QBQ建議的正確問題時，讓我們想想自己可能問過哪些錯問題，更重要的是，這些問題可以用哪些QBQ的正確來取代?！薄　〗巧哼\營或制造　　“銷售人員為什么不先考慮我們的能力范圍，再提出要求？”　　“他們究竟要到什么時候，才能學會賣正確規(guī)格的產(chǎn)品？”　　“他們不事先溝通好，怎么就要求我們這么做？”　　QBQ：　　“我該如何更了解銷售部門所面臨的挑戰(zhàn)？”　　角色：經(jīng)理　　“年輕人為什么眼高手低的？”　　“什么時候才能找到合適的人才？”　　“他們?yōu)槭裁床恢鲃臃e極？”　　“這是誰的錯？”　　“他們?yōu)槭裁蠢鲜遣粶蕰r上班？”　　“什么時候他們才了解我這是為他們好？”　　QBQ：　　“我該如何進行指導與培訓？”　　“我該如何更了解每位團隊成員？”　　角色：高級管理者　　“這是誰的失誤？”　　“究竟要到什么時候，員工才能解公司的愿景？”　　“誰會跟我一樣在乎這件事呢？”　　“市場什么時候才會好轉(zhuǎn)？”　　QBQ：　　“我該如何成為更好的領導者？”　　“我如何能夠更好地帶領團隊？”　　“我該如何使事情的溝通更順暢？”　　角色：“第一線”工作人員　　“我們?yōu)槭裁匆淌苓@些改變？”　　“究竟什么時候，才會有人來指導，訓練我？”　　“為什么老是不加薪？”　　“誰來明確我的職責？”　　“領導們什么時候才能行動一致？”　　“誰來告訴我們的愿景呢？”　　“我做了這些事，他們怎么就沒發(fā)現(xiàn)呢？”　　QBQ：　　“我該如何提高自己的業(yè)務能力呢？”　　“我該如何適應變遷的環(huán)境？”　　“我該如何充實自己？”　　“我該如何更了解公司？”　　角色：營銷　　“究意要等到什么時候，銷售部才會執(zhí)行我們的計劃？”　　“銷售部門為什么不多了解我們的新產(chǎn)品？”　　“這么好的計劃，由于他們執(zhí)行不利搞砸了”　　“領導怎么就不理解我們的用心呢？”　　QBQ：　　“我該如何更了解銷售人員的苦衷？”　　“我該如何多了解顧客的需求？”　　工作外的世界——　　父母：　　“究竟要等到什么時候，孩子才會聽我的話？”　　“我的女兒為什么老是跟那種類型的朋友混在一塊呢？”　　“是誰把客廳弄得一團亂？”　　“你為什么不跟好的同學多學學？”　　“你什么時候才理解父母的心呀？”　　“到底什么時候你才能夠不讓我操心！”　　QBQ：　　“我該如何多了解孩子的想法？”　　“我該如何改進做父母的技巧？”　　“我該如何幫助兒孩子度過這幾年辛苦的日子？”　　“我采取怎樣的更為孩子接受的方法與他交流？”　　青少年：　　“父母究竟什么時候才能理解我的想法？”　　“他們?yōu)槭裁床幌矚g我的朋友？”　　“老師為什么這么刻薄又偏心？”　　QBQ ：　　“我該如何對爸媽表達更多敬意與愛意？”　　“我該如何做更有效的溝通？”　　“我該如何改進讀書的習慣？”　　夫妻之間：　　“他