【文章內(nèi)容簡介】 表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。 對待這類顧客要熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機(jī)會，不要輕易反駁或打斷其 談話。在整個推銷過程中推銷員不能表現(xiàn)太突出，不要給對方造成對他極力勸說的印象。如 果在推銷過程中你能使第三者開口附和你的顧客，那么你會在心情愉快的情況下做出令你滿 意的決策。記住不要輕易托出你的底盤。 （ 6）好斗型。 這一類顧客好勝、頑固， 同時對事物的判比較專橫，又喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)。他們有事必躬親 的 習(xí)慣，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭個明白。對待這種顧客一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步 步緊逼，必要時丟點(diǎn)面子也許會使事情好辦得多。但是你要記住 爭論的勝利者往往是 談判的失敗者 ，萬不可意氣用事，貪圖一時痛快。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資 大量管理資料下載 17 料、證明材料將 會助你取得成功。再有就是要防止對方提出額外要求，不要給對方突破口。 （ 7）頑固 型。 這類顧客多為老年顧客是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客。他們對新產(chǎn)品往往不樂 意接受，不愿意輕易改變原有的消費(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。對推銷員的態(tài)度多半不友好。推銷員不要 試 圖在短時間內(nèi)改變這類顧客，否則容易引起對方反應(yīng)強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓 你手中的資料、數(shù)據(jù)來說服對方比較有把握一些。對這類顧客應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示 拒絕的機(jī)會，因?yàn)閷Ψ揭坏┟鞔_表態(tài)再讓他改變則有些難度了。 （ 8）懷疑型。 這 類顧客對產(chǎn)品和推銷員的人格都會提出質(zhì)疑。面對懷疑型的顧客，推銷員的自信心顯得更為 重要，你一定不要受顧客的影響，一定要對產(chǎn)品充滿信心。但不要企圖以你的口才取勝，因 為顧客對你所言同樣持懷疑態(tài)度，這時也許某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論會對你有幫助。切記不 要輕易在價格上讓步 ，因?yàn)槟愕淖尣揭苍S會使對方對你的產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，從而使交易破裂， 建立起顧客對讓你的信任至關(guān)重要，端莊嚴(yán)肅的外表與謹(jǐn)慎的態(tài)度會有助于成功。 （ 9） 沉默型。 他們在整個推銷過程中表現(xiàn)消極，對推銷冷淡。我們說顧客陷入沉默的原因 是多方面的。推銷員不擅辭令會使整個局面僵持，這時推銷員可以提出一些簡單的問題刺激 顧客的談話欲。顧客對面前的產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識并且興趣不高，推銷員此時一定要避免提技 大量管理資料下載 18 術(shù)性問題出來討論，而應(yīng)該就其功能進(jìn)行解說，打破沉默；顧客由于考慮問題過多而陷入沉 默，這時不妨給對方一定的時間去思考 ，然后提一些誘導(dǎo)性的問題試著讓對方將疑慮講出來 大家協(xié)商；顧客由于討厭推銷員而沉默，推銷員這時最好反省一下自己，找出問題的根源， 如能當(dāng)時解決則迅速調(diào)整，如果問題不易解決則先退，以備再試成功。 以上是對顧客 的總體分析，以及對待每一類顧客的一些簡單的原則和態(tài)度，在推銷過程中還需要靈活對待。 切記不可教條化，一位顧客也許是幾類的綜合，也許是介于兩類之間，這時推鎖員的判斷力 與機(jī)智要受到考驗(yàn)了。 2. 顧客在哪里。 要在蕓蕓眾生中確定你要走訪的顧客確 實(shí)是一件困難的工作，而這件工作卻非做不可，否則的 話豈不成了沒頭蒼蠅，結(jié)果自不必說 了。對于大多數(shù)商品來說， 80： 20 定律都是成立的。也就是說商品 80%的銷售額是來自這 種商品所擁有的顧客中 20%。那么如果你能順利地找到那 20%的顧客，有可以事半功倍了。 （ 1）先從大處著眼，圈定推銷對象所在范圍。 對于個人消費(fèi)品來說，推銷員應(yīng)根據(jù)我 們前面談到的對產(chǎn)品的各層次的把握來分析這種產(chǎn)品主要滿足哪些層次的需求，其顧客群分 布在社會哪個層面上，進(jìn)而根據(jù)這些顧客總體的特點(diǎn)也就可以粗放地?cái)M定出推銷場所和時間 了。如某種化妝品，按其檔次及特點(diǎn)判斷出適用于職業(yè)女性 ，故而應(yīng)在晚間上門推銷；如果 是工業(yè)品，則要確定產(chǎn)品是滿足哪一類型工廠的需要。 （ 2）列出潛在 大量管理資料下載 19 顧客的名單，方 法也是多種多樣的。 客戶利用法即利用以往曾有往來的顧客來尋找、確定新的顧客。 對過去往來的顧客應(yīng)設(shè)法保留。社會關(guān)系法即通過同學(xué)、朋友、親戚等社會關(guān)系來尋找可能 的客戶。通過這種方法聯(lián)系到的客戶一般說來初訪成功率應(yīng)較高。人名錄法即細(xì)心研究你能 找到的同學(xué)錄；行業(yè)、團(tuán)體、工會名錄；電話薄、戶籍名冊等，從中找到潛在顧客。家普式 介紹法即如果顧客對你的產(chǎn)品滿意并與推銷員之間保持良好的人際關(guān)系，那么你 不妨請他將 產(chǎn)品介紹給他的親朋好友或是與其有聯(lián)系的顧客。 （ 3）對潛在顧客進(jìn)行分類，挑選出 最有希望的顧客，使你的出訪盡可命中 20%的顧客。 一般說來顧客可分為明顯的購買 意圖并且購買能力、一定程度的購買可能、對是否會購買尚有疑問這樣三類。挑選出重點(diǎn)推 銷對象，會使你的銷售活動效果明顯增強(qiáng)?？偟恼f來，重點(diǎn)應(yīng)放前兩類上。 第二節(jié) 訪問 顧客 推銷準(zhǔn)備工作做好以后，就進(jìn)入推銷活動過程的下一個階段 訪問顧客。訪問顧 客主要包括擬定訪問計(jì)劃、約見顧客、介紹產(chǎn)品和激發(fā)購買欲望等。 一、擬定訪問計(jì)劃 1. 選擇好當(dāng)天或第二天要走訪的具體顧客。 視工作時間與推銷產(chǎn)品的難度以及以往的推 銷經(jīng)驗(yàn)來確定人數(shù)，從你所擬定的潛在顧客名單上挑選具體人物，可以根據(jù)交通和顧客地點(diǎn) 來選擇幾個走訪方便的顧客作為一個顧客群。這樣有利于節(jié)省時間，提高效率。 2. 確 大量管理資料下載 20 定已聯(lián)系好的顧客的訪問時間與地點(diǎn)。 如果你已與某些客戶取得了聯(lián)系，那么不妨根 據(jù)對方的意愿來確定訪問時間與地點(diǎn)。一般來說訪問時間能夠預(yù)約安排下來將有助于成功， 而訪問地點(diǎn)與環(huán)境應(yīng)具有不易受外界干擾的特點(diǎn)。 3. 擬定現(xiàn)場作業(yè)計(jì)劃。 這一 部分 是針對一些具體細(xì)節(jié)、問題和要求來設(shè)計(jì)一些行動的提要。擬定介紹的要求。在對產(chǎn)品 有了深入了解的情況下不妨交產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、交易條款以及售后服務(wù)等綜合歸納為少而 精的要點(diǎn)，作為推銷時把握的中心，設(shè)想對方可能提出的問題，并設(shè)計(jì)回答，對于經(jīng)驗(yàn)不豐 富的推銷員一定要多花一些時間在這上面，做到有備無患。 4. 準(zhǔn)備推銷工具。 在推 銷時除了要帶上自己精心準(zhǔn)備好的產(chǎn)品介紹材料和各種資料如樣品、照片、鑒定書、錄像帶 等等，還要帶上介紹自我的材料如介紹信、工作證、法人委托書、項(xiàng)目委托證明等等，帶上 證明企業(yè)合法性的證件 或其復(fù)印件也是非常必要的。如果公司為客記準(zhǔn)備好了紀(jì)念品也不要 忘記帶。最后當(dāng)然還應(yīng)放上一些達(dá)成交易所需材料如訂單、合同文本、預(yù)收定金憑證等。 如果面對的是一項(xiàng)較為復(fù)雜的推銷任務(wù)或開發(fā)新的市場，可以成立推銷小組。小組推銷可以 將對手的注意力分散，可以給每個人留下一段思考時間、經(jīng)驗(yàn)上相互彌補(bǔ)，相互促進(jìn)。如果 準(zhǔn)備以推銷小組來進(jìn)行推銷，那么必須進(jìn)行小組推銷的規(guī)劃。 二、約見顧客 在進(jìn)行推 銷活動時，通常需要先取得 面談約見 的機(jī)會，然后照約定的時 大量管理資料下載 21 間去訪問，同時 再做好下次面談的約見工 作。 當(dāng)然，要想全部取得約見幾乎是不可能的，約會被拒絕 是推銷員的家常便飯，但與基本在上門時被拒絕相比，寧可電話中被拒絕，這樣不論成敗， 時間的損失總較少些，可將時間能夠用于其他更有效的訪問上。約見顧客的方式主要有以下 幾種： 1. 電話約見法。 如果是初次電視中約見，在有介紹人介紹的情況下，需 要簡短地告知對方介紹者的姓名、自己所屬的公司與姓名、打電話的事由，然后請求與他面 談就可放下電話了。務(wù)必在短時間內(nèi)給對方以良好的印象，因此，不妨說類 ?quot 這東 西對府上是極有用的 ； 采用我們這種機(jī)器定能使貴公司的利潤提高到一倍以上 ； 貴公司陳小組使用之后認(rèn)為很滿意，希望我們能夠推薦給公司的同事們 等等的話，接著再說： 想拜訪一次，當(dāng)面來說明，可不可以打擾你10 分鐘時間？只 要 10 分鐘就夠了。 要強(qiáng)調(diào)不會占用對方太多時間。然后把這些約見時間寫在預(yù)定表 上，繼續(xù)再打電話給別家，將明天的預(yù)定約定填滿之后，便可開始訪問活動了。 2. 信 函的見法。 信函是比電話更為有效的媒體。雖然時代的進(jìn)步出現(xiàn)了許多新的傳遞媒體， 但多數(shù)人始終認(rèn)為信函比電話顯得尊重他人一些。因此，使用信件來約會訪問，所受的拒絕 比電話要少。另外，運(yùn)用信件約會還可將廣告、商品目錄、廣告小冊子等一起寄上，以贈加 大量管理資料下載 22 顧客的關(guān)心。也有些行業(yè)甚至僅使用廣告信件來做生意。這種方法有效與否，在于使用方法 是否得當(dāng)。當(dāng)今，信件廣告泛濫，如果不精心研究，很可能被顧客隨手丟掉，這樣一來就是 十分失策的。 通常情況下信件的內(nèi)容包括問候、寄信的宗旨、擬拜訪的時間，同時附 上廣告小冊子。一般信件的寫法是“??屆時倘有不便，請?jiān)谛欧馑矫餍牌?，指定適當(dāng) 的時間??”，并且 在明信片上，先寫上“?月?日，上 /下午?時”。只要請被訪問對象在 明信片上填上指定日期、時間并寄回即可。這樣做在實(shí)踐中可獲得更大的效果。 使 用信件約見必須事先仔細(xì)研究與選擇。如果對方的職業(yè)或居所不適宜收信的話，那么使用信 件約會的方法自然失敗。如果不加詳細(xì)分辯，收信人對該商品是否會注意；收信人的職位是 總經(jīng)理還是業(yè)務(wù)員；寄達(dá)的地方是辦公室還是私人住宅等問題均未加思考，而胡亂將信件寄 出的話，難免會被人當(dāng)成垃圾處理掉。 3. 訪問約見法。 一般情況下，在試探訪 問中，能夠與具有決定權(quán)者直接面 談的機(jī)會較少。因此，應(yīng)在初次訪問時能爭取與具有決定 權(quán)者預(yù)約面談。所以在試探訪問時，應(yīng)該向接見你的人這樣說：“那么能不能讓我向貴公司 總經(jīng)理當(dāng)面說明一下？時間大約 10 分鐘就可以了。您認(rèn)為哪一天比較妥當(dāng)？”這樣一來遭 到回絕的可能性自然下降。 綜上三種約法方法，各有長短，應(yīng)就具體問題選擇采用。 比如對有介紹人的就采用電話方式；沒有什么關(guān)系的就用信件等。 三、開 大量管理資料下載 23 場的方法 所 有推銷人員都時常遇到準(zhǔn)顧客的冷淡態(tài)度，打破冷淡氣氛以順利進(jìn)行推銷工作往往是令新人 行推銷員頭痛的問題，甚至有較多經(jīng)驗(yàn)的推銷員也常常 不能很好地解決。 經(jīng)驗(yàn)告之， 漫無目的的 盲聊 ，只可能得到漠不關(guān)心與不感興趣的反應(yīng)。不要認(rèn)為 三 句話不離本行 是壞事，因?yàn)檫@樣對方很容易知道你拜訪的目的并非是社效活動，并盡 快知道你的來意。因此，推銷人員并不一定要故作隱瞞，但也并非說要直截了當(dāng)?shù)卣f明來意。 所以為了打破準(zhǔn)顧客的冷淡，推銷員應(yīng)該周密計(jì)劃初見面時所說的話。 一般講，最初 的話往往決定對方對你的第一印象如何，這一方面可能引起顧客的關(guān)心，也可能打消顧客的 關(guān)心。尤其在初次訪問時，顧客的心里總是存有 是否就要求我購買呢？的抗拒 心理；同時也有一種 見面也好，聽聽他說什么 的心理，這兩種是混合而復(fù)雜的 心理。因此，憑推銷員最初的一言，便可決定是 拒絕 還是 聽聽看 。 高明的接近法能順利地進(jìn)入到商談；而笨拙的接近法，當(dāng)時就有可能遭到回絕。 比較 明智的做法是：開言時不露出任何 請你買 的行蹤。而要給對方以： 這么 好的東西，若不給我們介紹的話，將是一行很遺憾的事 的感覺。也就是用 這樣輕松的 心情去接近對方，效果自然較好。 通常，推銷員首先應(yīng)該推銷自己，在初次訪問時， 大量管理資料下載 24 確有實(shí)行推銷自己的必要。推銷員應(yīng)先介紹自己的公司，再介紹自己，