228顧客與ctq(ppt33)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-19 13:53 本頁面
【文章內容簡介】 滿足市場 管理顧客價值 Focus 內部運營 顧客 竟爭社比較的 目標 與戰(zhàn)略聯(lián)接的 品質與價值 TQM Customer Value Mgmt. 增加 Customer Value10 顧客價值管理 Customer Value11 不滿足 滿足 物理性充足狀況 充足 不充足 Kano39。s 3 Arrow Diagram 滿足感 ? 為了從顧客觀點區(qū)分品質要素的 Tool ?KANO 分析 ?今天的大部分消費者對于產品未備的部分帶著不滿，充分時覺得理所當然，不帶著滿足感。 ?為了體系性的說明這樣的狀況，日本東京理科大學的 (狩野 ) 教授提出了品質的二元性認識方法 . Customer Value12 不滿足 滿足 物理性充足狀況 充足 不充足 Kano39。s Diagram1 滿足 感 不表現，但期待的品質 “ 認識為理所當然 ” Customer Value13 不滿足 滿足 物理性充足狀況 充足 不充足 滿足感 充足的話滿足 ,不充足的話是不滿足的品質 “ 往往的品質認識 ” Kano39。s Diagram2 Customer Value14 不滿足 滿足 物理性充足狀況 充足 不充足 滿足感 不期待，但充足的話滿足急增 “ 顧客滿足 ” Exciting Quality Kano39。s Diagram3 Customer Value15 不滿足 滿足 物理性充足狀況 充足 不充足 Kano39。s Diagram 4 滿足感 隨著時 間的流逝 神奇的 認識為 理所當然 . Customer Value16 1. 品質要素的分類 ? 可分為魅力性的品質要素 ,一元性的品質要素 , 當然性品質要素 ? 第一次開發(fā) TV的遙控器時 , 遙控器是 ( ) ,但今天的 TV中 遙控器是 ( ). 2. 按品質要素的戰(zhàn)略 ? 當然性品質是不管顧客喜歡與否徹底確保 ,有必要樹立一元性品質是其它公司一樣的程度，把魅力性的品質 Sales point來明顯地表現等戰(zhàn)略 . 3. 品
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