235營銷服務類知識講座-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-19 13:52 本頁面
【文章內容簡介】 ◆ 96%的不滿意客戶不會向你投訴 ,但會將他的不滿意告訴 1620個人?？蛻敉对V產生的 過 找上門來只是最終投訴的結果，實際上投訴之前就已經產生了潛在化的抱怨，即產品或者服務存在某種缺陷。潛在化的抱怨隨著時間推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱怨即將轉化為投訴。比如說，你購買了一部手機，老掉線，這時還沒有想到去投訴。但隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了 潛在投訴，最終看到的是投訴。 (1)商品質量問題； (2)售后服務維修質量； (3)尋呼網絡缺陷； (4)客戶服務人員工作的失誤； (5)店員及其它工作人員服務質量問題； (6)顧客對于企業(yè)經營方式及策略的不認同，如：交費時間； (7)顧客對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求； (8)顧客對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身不同； (9)顧客由于自身素質修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時。 當顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想 討個說法 的行為，這就是顧客的投訴。 正確處理客戶投訴的原則 客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn) 你學到的東西越多，你就會越喜歡你的工作 平息客戶的不滿不是一件容易的事 無論你做得多好，總會有不滿意的客戶。如果解決了一個客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。所以應該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對一個難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會面對更 多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會面臨巨大的損失。 【自檢】 簡要回答下表中的問題 【情景設置】 要是你，如何處理？ 理由？
法律信息相關推薦
鄂ICP備17016276號-1