235營銷服務類知識講座-銷售管理-資料下載頁
2025-08-05 13:52本頁面
【導讀】客戶服務人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對于客戶服。述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什。責自己的同事或公司。復講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應該加以改進?！舭俜种攀粷M意的客戶從來不抱怨。問題的客戶更加感到滿意!"三株"在營銷方面是非常成功的。看到"三株口服液"的廣告。體報道這件事情。在陜西咸陽有一個人服用"三株"的"腹心康"致死，這件事情迅速被媒體炒。"三株"在這個事情上沒有馬上做出反應。后來被告上法庭，法院的判決結果是服用"腹。心康"死亡的這個人不是因為服用"腹心康"致死的，是因為其他疾病。始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時間，而這一年"三株口服液"的銷量呈10倍地下滑。案件"三株"最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。理投訴會給企業(yè)帶來何等嚴重的危害?？蛻舾嫔戏ㄍィ斐蓛蓴【銈?
【正文】 客戶管理者甚至企業(yè)的高層管理人員需要在這個游戲當中尋找一個平衡點，盡可能維護企業(yè)利益，同時也維護客戶的利益。 處理顧客投訴的原則 耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯 。 只有認真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。 想方設法平 息抱怨，消除怨氣 。 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。 要站在顧客立場上將心比心 。 漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。 非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。 迅速采取行動 體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。 例如 :對不起 ,是我們的過失 ，不如 我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？ 客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。 【總結】 ◆這一講首先講的是雙贏客戶服務的游戲，實際上這個雙贏客戶服務游戲就是從一個比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來看，作為企業(yè)應該如何對待客戶的投訴。實際上是在你贏我也贏、在雙贏當中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會受到太大的傷害，而客戶又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過適合的方式進行有效的處理。 ◆第二是處理客戶投訴 的原則。四個原則適用于任何客戶服務個案。
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