20xx年服務(wù)質(zhì)量管理制度(編輯修改稿)
2025-03-09 22:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 適應(yīng)服務(wù)需求；通過服務(wù)改進管理，提高運維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。
質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動
(1)組織級質(zhì)量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務(wù)項目的質(zhì)量情況，進行匯總分析形成質(zhì)量月報，并送達到組織內(nèi)所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。
(2)服務(wù)質(zhì)量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。
(3)內(nèi)審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負責組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。
(4)客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析和總結(jié)，對相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進行分析，及時反饋給相關(guān)部門和責任人，對重大質(zhì)量問題進行跟蹤和督促。
運維部門的質(zhì)量管理活動
(1)簽訂服務(wù)協(xié)議：運維服務(wù)部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務(wù)級別協(xié)議SLA（或包SLA服務(wù)合同）。
(2)質(zhì)量計劃：運維服務(wù)部門經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務(wù)項目的質(zhì)量保證計劃，以確保服務(wù)目標的實現(xiàn)，服務(wù)風險的降低。
(3)服務(wù)執(zhí)行：從項目開始實施至結(jié)束，項目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務(wù)臺管理員及時回訪客戶，調(diào)查服務(wù)滿意度。
(4)質(zhì)量分析：運維服務(wù)部門經(jīng)理對本部門的各項目質(zhì)量進行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務(wù)指標達成情況，并與SLA的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質(zhì)量分析報告。
(5)質(zhì)量改進：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調(diào)整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務(wù)目標的實現(xiàn)。
5 運維服務(wù)質(zhì)量管理要求
客戶滿意度調(diào)查要求
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