【文章內容簡介】 打出使用，原有話機做接聽使用。 ※ 業(yè)務員應盡量多了解客戶的特殊、具體情況及需求，在 “備注 ”欄中注明。 ※ 此記錄表單一式兩聯，一份交由業(yè)務部，行政部備案一份。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 23 頁 B、在獲得客戶信息之后，業(yè)務員首先做出大致的估算，判斷這一客戶是否為有開發(fā)價值的準客戶。如果是，那么需要與客戶約定第二次洽談的時間，一般的間隔為三天。第二次接觸的主要目的是業(yè)務員為客戶提供詳細業(yè)務解決方 案和合同草案。 C、業(yè)務員在半個工作日內，將客戶通訊狀況調查表交到技術部，并根據《快速業(yè)務定性》來確定客戶類型，在模板中挑選最適合的框架方案，準備結合技術部的回執(zhí)以及客戶的具體需求來進行針對性修改。 D、技術部門要在得到客戶通訊狀況調查表的半個工作日內，根據客戶的具體情況，完成純技術性鑒定回執(zhí)，不需要考慮投資產出比等非技術性問題。其內容如下表： 技術鑒定回執(zhí)單 日期： 編 號： ***** 客戶名稱 地址 聯系人 聯系電話 技術實施具體細節(jié)： 需要投入的設備品牌、型號及數量： 價格： 價格： 價格： 價格： 價格： 價格： 預計工期 鑒定人員簽字 ※ 此記錄表單一式三聯，一份交由技術部，一份交由業(yè)務部，行政部門備案一份。 E、業(yè)務員根據技術鑒定回執(zhí)，計算投資 /產出比，修改通用模板方案。在半個工作日內，制定《客戶業(yè)務詳細解決方案》初稿，并連同計算完畢的投資 /產出結果、《客戶通訊狀況調查表》及《技術鑒定回執(zhí)單》一同交由業(yè)務經理評審。 F、業(yè)務經理需要在一個工作日內對方案進行整體評估，在確定此項目具有實施的可行性之后，將自己對方案的修改意 見于業(yè)務員進行交流，確定交與客戶的最終版本的業(yè)務解決方案。并按照相關摸板制定合同草案。 G、當相關方案內容已經完全確定下來之后，業(yè)務經理要填寫實施可行性鑒定表，連同該項目的所有相關資料及合同草案一同交由總經理審閱，簽字批準后開始操作。 實施可行性鑒定表 日期： 編號： ***** 客戶名稱 地址 聯系人 聯系電話 具體運做方式： 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 23 頁 設備投資金額 平均每月毛利潤 毛利潤最大浮動范圍 成本回收期限 鑒定人簽字 ※ 此記錄表單一式兩聯，一份交由業(yè)務部，行政部門備案一份。 H、總經理簽字同 意執(zhí)行后，業(yè)務經理將運做思路的大體方向和要求傳達給業(yè)務員。如果沒有意外情況，業(yè)務員完全可以做到在第四或者第五個工作日內，將詳細業(yè)務解決方案交到客戶手中，并與客戶洽談具體合作事宜。在這其中，肯定會出現客戶與公司進行殺價、修改合同內容等情況，所以在這一階段會消耗很多時間達成雙方相互接受的結果。在此期間，業(yè)務員一定要將客戶動態(tài)及時報告給業(yè)務經理，由業(yè)務經理輔助業(yè)務員來做出及時且靈活的政策調整，最終達成與客戶簽約的目的。 第二章 談判、簽定合同及安裝調試 談判的技巧應該不需要我在這里過多闡述 ，因為作為任何一個商業(yè)單位，都應該有成型的、豐富的談判技巧和經驗。我只在這里談幾點談判的出發(fā)點和原則，綜合起來，有以下幾點： 盡可能的減少我方投資力度，爭取讓客戶自己來承擔網絡方面的投資費用。 盡可能的讓客戶接受一次性采購設備的費用。 對于能夠一次性采購我們設備的大型 /重要客戶，給予其 2*24*356 的 VIP 服務；對于采用分期付款、租借等形式的中小客戶，只能享受 4*5*8*的普通服務。 如果說必須由我方承擔費用也就是說客戶不能接受以上兩條，也要讓客戶在其他方面做出讓步。如讓客戶轉移全部的長途 業(yè)務等。 開始接觸的時候，提供的價格和資費，要比其他競爭者提供的費用稍微低一點即可，為了以后能有繼續(xù)講價的余地。 不卑不亢，軟中含硬，基于雙贏為最終目的的出發(fā)點。讓客戶知道我們是在為他們謀利，而不是在推銷我們的產品。 這一階段的具體流程如下： I、業(yè)務員將合同簽定后，交與業(yè)務經理，業(yè)務經理將合同和技術鑒定回執(zhí)單一同交由行政部。行政部門要將所有的表格信息制定相應編號，并整理、復印存檔 ,并且要以檔案文件和電子文檔兩種形式同時保存，保證相關人員能夠及時準確的進行查詢。然后安排采購設備，并統籌規(guī)劃時間向技 術部下發(fā)裝機單。 J、技術部拿到裝機單后，由技術經理安排人員進行安裝。安裝人員須將我方為客戶提供的相關設備的具體技術指標、參數、序列號等記錄下來，其內容如下表 裝機單 日期： 編號： ***** 客戶名稱 地址 聯系人 聯系 電話 使用設備品牌及型號 產品序列號 具體參數配置文檔編號 使用設備品牌及型號 產品序列號 具體參數配置文檔編號 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 23 頁 ………………………… ………………………… 備注： 經辦人簽字 ※ 在備注中必須將該客戶的特殊情況予以注明，以便將來有其他技術人員執(zhí)行維護工作時，減少交接難度。 ※ 此記錄表單一式兩聯，一份交由技術部，行政部門備案一份。 第三章 售后服務及技術支持 在《報告》中，我已經提到： “貼心、周到、全面的服務， 100%的客戶滿意度，是鞏固業(yè)績的最有效手段。也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的看家法寶。 ” VOIP目前還存在很多的質量問題，所以想要在目前的技術水平狀態(tài)下，得以生存，就必須將售后服務作為企業(yè)所有商業(yè) 行為中最重要的一環(huán)。 HP、 IBM、 DELL 等國外名牌產品的質量，并不比國內同類產品的質量高出很多，但是價格卻超出同類產品很多，究其原因，就是他們有標準的售后服務體系和極其優(yōu)異的售后服務口碑。 在售后服務工作中，必須按照規(guī)程嚴格制定服務標準。并予以堅決貫徹和執(zhí)行，絕對不能疏忽。每單業(yè)務，在無特殊原因的情況下，結單期限最長不得超出兩天。對于無故超期延誤者，要予以嚴厲追究。這樣才能保證一個時刻緊張的工作意識和氛圍；才能保證我們高水準的售后服務質量；才能保證前線辛苦開發(fā)出來的市場成果得以保證。 以下是客戶服務具體流程： K、客戶投訴 /咨詢中心接到客戶投訴 /咨詢電話，了解客戶需要解決的問題。如果是咨詢，即轉接給技術部門予以解答；如果客戶是投訴質量問題，客服人員必須將其出現的問題予以詳細記錄，然后交由技術部進行詳細解決（此處可以先將詳細情況記錄，然后由技術部電話聯系客戶；也可以在記錄完畢后，將電話直接轉接到技術部門）。 客戶技術質量投訴記錄單 日期： 編號： ***** 客戶名稱 地址 聯系人 聯系電話 客戶投訴的問題 相關問題產生原因 解決過程 客戶是否已經滿意 是否構成技術質量投訴 客戶投訴的問題 相關問題產生原因 解決過程 客戶是否已經滿意 是否構成技術質量投訴 ……………………………… ……………………………… 客服部備注： 經辦人簽字 技術部備注： 經辦人簽字 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 23 頁 ※ 斜體加粗的內容為客服部門記錄和 填寫的內容。其他部分為技術部門記錄和填寫的內容。 ※ 此記錄表單一式三聯，一份交由技術部，客服部保留一份，行政部門備案一份。 L、技術部必須在和客戶電話交流問題的時候，給客戶以滿意答復。如果是因為我方的技術質量問題，必須在一個工作日內予以解決，在問題解決之后，將客戶技術質量投訴記錄表的相關內容填寫完整，并將回執(zhí)返回到客服部。 M、客服人員獲得技術部門填寫完整的回執(zhí)單后，要在一個工作日內，按照回執(zhí)單上的內容，通過電話進行質量追蹤調查，回訪維修后的客戶，詳細詢問其相關問題是否已經解決，并將客戶意見及結果仔細記錄 于客戶技術質量投訴記錄表的對應位置。并將已經處理完畢的表單分別交給不同部門存