【正文】 較多，其中長(zhǎng)途業(yè)務(wù)所占比例尤為突出，最多使用的長(zhǎng)途節(jié)費(fèi)設(shè)備是 IP 撥號(hào)器（即 IP 主叫綁定）。 參考思路： （ 1）、業(yè)務(wù)模式 ——長(zhǎng)途專用中繼模式：將網(wǎng)關(guān)連接到客戶的程控交換機(jī)上，將 VOIP 線路作為長(zhǎng)途出口中繼， 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁(yè) 共 23 頁(yè) 截流全部的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)。 具體模式解析： （ 1）、長(zhǎng)途專用中繼模式：這是最適合有交換機(jī)用戶的使用模式，用戶可以將原有的中繼線路減少，用 VOIP 線路予以代替，此處需要說(shuō)明的是，原有的電信中繼線路，只做撥打市話和接聽(tīng)使用，而長(zhǎng)途中繼只做打出用，要根據(jù)客戶本身業(yè)務(wù)需求，對(duì)線路比例進(jìn)行定制。如果要求客戶承擔(dān)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用，那我們?cè)陔娦诺拇罂蛻魠f(xié)議面前根本沒(méi)有任何優(yōu)勢(shì)可言，當(dāng)然也就無(wú)法把握住客戶。 （二）、由于商業(yè)客戶的要求很高，所以目前最大的問(wèn)題就是通話質(zhì)量、接通率以及附加功能（如傳真），目前VOIP 形式還沒(méi)有被多數(shù)大型客戶所采納，所以經(jīng)營(yíng)者如果把目標(biāo)鎖定在一個(gè)大型客戶身上時(shí)，一定要對(duì)其業(yè)務(wù)需求、人際關(guān)系等有十足把握時(shí)，再去進(jìn)行開(kāi)發(fā)。 ② ：企業(yè)有多個(gè)分支，但與第一種不同的是，這些分支機(jī)構(gòu)都分布在同一城市的不同區(qū)域內(nèi)，各分支之間的電話、傳真業(yè)務(wù)聯(lián)系相當(dāng)頻繁（比如某些行業(yè)客戶，如銀行、保險(xiǎn)、工商、稅務(wù)等）。同樣需要盡力增加增值服務(wù)，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)空間。 （ 3）、商業(yè)合同模式：此模式分析，與第二大類型基本一致，在此不做過(guò)多復(fù)述。 典型客戶：集團(tuán)客戶、商業(yè)產(chǎn)銷體系、跨國(guó)公司等 四、 A+C+G 類型 ——大型商業(yè)客戶組網(wǎng)落地 客戶特點(diǎn)分析： 此類客戶， 是第二類和第三類客戶的結(jié)合，是電信產(chǎn)業(yè)的最大客戶。 參考思路： （ 1）、業(yè)務(wù)模式 ——組網(wǎng)為主，落地為輔：此類客戶，一定要以組網(wǎng)形式為前提，以設(shè)備銷售為主旨，以節(jié)省其對(duì)外長(zhǎng)途費(fèi)用為附加實(shí)現(xiàn)條件。之所以未提到租借形式，是因?yàn)楣こ塘刻螅O(shè)備費(fèi)用過(guò)高，以租借形式，投資回收周期太長(zhǎng)。以集團(tuán)客戶為例，一個(gè)地區(qū)的電信運(yùn)營(yíng)商，只能在本地區(qū)內(nèi)，為該集團(tuán)的當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)提供相關(guān)優(yōu)惠政策，而且服務(wù)內(nèi)容極其有限。 （二）、此類客戶的地域分布性太廣，必須要求客戶本身具有網(wǎng)絡(luò)條件或自己解決網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，否則在這上面牽扯的精力太大。 典型客戶：行業(yè)客戶（如石油、金融、銀行）、政府機(jī)關(guān)（省級(jí)以上財(cái)政系統(tǒng)、稅務(wù)系統(tǒng)）、跨國(guó)集團(tuán)、知命公司等。 （ 2）、實(shí)施模式 ——保證金租借模式：同上。 （ 3）、小型商業(yè)客戶的流動(dòng)性較大，而且話務(wù)量也很多。首先，此類客戶雖然有很高的長(zhǎng)途電話費(fèi)用，但是未必具有網(wǎng)絡(luò)條件，其次客戶的信譽(yù)度不能保證，有可能會(huì)出現(xiàn)拖欠費(fèi)用甚至是壞帳等現(xiàn)象，還有，在一些 VOIP 開(kāi)展比較早的地區(qū)，客戶對(duì) VOIP 已經(jīng)熟知，他們對(duì)商家提供的服務(wù)必然會(huì)有更多的苛求（如提出免費(fèi)試用、不付設(shè)備押金等）。 其他商業(yè)屬性的組合模式，在現(xiàn)實(shí)情況中幾乎不存在，或?yàn)閿?shù)極少，讀者可將其視為以上各類型的特殊案例，相應(yīng)轉(zhuǎn)變思路或擴(kuò)大 /縮減規(guī)模即可。如果還是有資金困難，不能承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用 ，那么我們至少應(yīng)該具有承擔(dān)設(shè)備費(fèi)用能力和降低通話費(fèi)用的勇氣。此三篇文章都是本人的個(gè)人看法所歸納，難免片面性、區(qū)域性及認(rèn)識(shí)不足。 對(duì)于不愿意承擔(dān)設(shè)備押金或者購(gòu)買設(shè)備費(fèi)用的所有客戶，還可以采用話費(fèi)激勵(lì)模式 ——與客戶簽定一定期限的合同，在合同期內(nèi)，客戶每個(gè)月的話費(fèi)額必須達(dá)到最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就可以贈(zèng)送設(shè)備（例：合同期限為 6 個(gè)月，贈(zèng)送設(shè)備，要求客戶每月的話費(fèi)最低消費(fèi)為 2020 元以上）。 ★ 附加考慮： 對(duì)于沒(méi)有理想網(wǎng)絡(luò)接入條件的客戶，衡量他是否為我們的準(zhǔn)客戶的標(biāo)準(zhǔn)就是看客戶的話務(wù)量?？傊?，銷售人員要對(duì)市 場(chǎng)環(huán)境及人際關(guān)系有絕對(duì)的把握，然后再做出最合適的運(yùn)營(yíng)策略。如果客戶不接受預(yù)付，也可以采用限額后付形式，即每線電話設(shè)置最高通信額度，超出此額度，就需要充值。 具體模式解析： （ 1）、設(shè)備銷售、限期折價(jià)回收：其分析內(nèi)容，與個(gè)人客戶落地基本相同，對(duì)于超出限期仍然使用的客戶，可以將折舊回收費(fèi)用直接打入其下一期話費(fèi)預(yù)存中。內(nèi)部電話數(shù)目較少，以直線電話為主，基本沒(méi)有內(nèi)部交換機(jī)。所以要根據(jù)詳細(xì)的情況詳細(xì)的分析。而 VOIP 所能提供的 服務(wù)，卻是跨地區(qū)，多功能的，不受地域限制，而且能為客戶提供更多類似視頻、呼叫中心的附加服務(wù)。 （ 2）、商業(yè)合同模式：同前。 具體模式解析： （ 1）、組網(wǎng)為主，落地為輔：此類客戶是所有運(yùn)營(yíng)商所緊盯的肥肉，尤其是傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商，必然會(huì)出臺(tái)一系列的優(yōu)惠政策來(lái)把握客戶，如果我們要同傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商比拼同類服務(wù)，那么無(wú)異于以卵擊石。每個(gè)分支機(jī)構(gòu)之間的內(nèi)外部通訊系統(tǒng)基本上是分別獨(dú)立的。我們?cè)诮o客戶提供租借、分期付款等優(yōu)惠條件的同時(shí)，也要客戶做出讓步，將其外部長(zhǎng)途通話全部轉(zhuǎn)移到我們的平臺(tái)上來(lái) 。組網(wǎng)用戶的目的在于省去巨額的內(nèi)部通話費(fèi)用，從經(jīng)驗(yàn)角度來(lái)講，這樣的客戶，他的 外部通話費(fèi)用也一定不會(huì)很少，所以要盡可能截流其外部電話業(yè)務(wù)。 參考思路： （ 1）、業(yè)務(wù)模式 ——設(shè)備銷售模式：將網(wǎng)關(guān) /網(wǎng)守等整套設(shè)備出售給客戶使用，并附加一系列的完善 服務(wù)，爭(zhēng)取獲得更多增值服務(wù)帶來(lái)的利潤(rùn)。 三、 A+C+F 類型 ——大型商業(yè)客戶組網(wǎng) 客戶特點(diǎn) 分析： 組網(wǎng)的概念，可以形象地理解成是為企業(yè)組建一個(gè)不受地域限制的內(nèi)線電話系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)目的就是將定點(diǎn)之間的高額通訊費(fèi)用降到零。因?yàn)榭蛻粢话愣疾唤邮軆刹侩娫挘ㄆ胀娫捙c VOIP 電話）同時(shí)使用的方式。 （ 2） 、商業(yè)合同模式：此類客戶是電信行業(yè)的大客戶，也是所有通信運(yùn)營(yíng)商所緊盯的，傳統(tǒng)的電信運(yùn)營(yíng)商只要為客戶提供類似大客戶協(xié)議優(yōu)惠條件，就可以在不投入一分錢的情況下輕松拿下客戶。 （ 2）、實(shí)施方法 ——商業(yè)合同模式：由于大型客戶的流動(dòng)性及可變性較小，商業(yè)信譽(yù)度較高， 可以以商業(yè)合同形式，為其提供設(shè)備使用，但在合同中應(yīng)聲明，客戶只有使用權(quán)，而無(wú)所有權(quán) 。外部向內(nèi)部撥打電話，撥叫方式是 “總機(jī)號(hào)碼 +分機(jī)號(hào)碼 ”；內(nèi)部向外部的撥出方式是按外線鍵之后，再撥對(duì)方號(hào)碼，被叫方顯示的總機(jī)號(hào)碼；內(nèi)部號(hào)碼之間的互相撥打方 式是直接撥對(duì)方的分機(jī)號(hào)碼。 典型客戶：留學(xué)生家庭 二、 A+C+E 類型 ——大型商業(yè)客戶單點(diǎn)落地 客戶特點(diǎn)分析： 此類客戶一般是以電話為主要業(yè)務(wù)工具的公司或企業(yè)。 運(yùn)營(yíng)建議： （一）、軟件電話、 USB 話機(jī)等涉及到要與電腦聯(lián)用的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)模式，一定要避諱 PC to PC 的應(yīng)用模式，最低也要達(dá)到 PC to PHONE 的應(yīng)用模式，只有保證一端有電話形式的應(yīng)用實(shí)體，才能在使用習(xí)慣上保留住產(chǎn)生話費(fèi)利潤(rùn)的空 間。但不能因噎廢食，推薦能達(dá)到全贏的實(shí)施方式 ——根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，單獨(dú)或以運(yùn)營(yíng)商代理名義聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)，采取 資金保證方式——客戶在銀行開(kāi)戶，帳戶內(nèi)存款作為保證金，經(jīng)營(yíng)者為其提供設(shè)備，每月由銀行代收其相關(guān)的費(fèi)用，當(dāng)帳戶內(nèi)存款低于到保證金底限后，經(jīng)營(yíng)者即暫停對(duì)客戶的服務(wù)，直到客戶再次充值為止。 （ 2）、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)結(jié)合銷售模式：最理想的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)就是 “話機(jī) +話機(jī) ”，這樣對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)是最大的，當(dāng)然，用戶也完全可以選擇更加經(jīng)濟(jì)的非對(duì)等模式，如 “軟件 +話機(jī) ”、 “USB電 話 +話機(jī) ”等，但無(wú)論怎樣結(jié)合，都需要保證一個(gè)前提，那就是要保證至少在其中一方有話機(jī)形式存在，其原因見(jiàn) “運(yùn)營(yíng)建議 ”。 具體模式解析： （ 1）、話機(jī)出國(guó)模式：由于目前國(guó)內(nèi)針 對(duì)國(guó)際話務(wù)的開(kāi)放程度，遠(yuǎn)不及國(guó)內(nèi)話務(wù)靈活，所以低廉的國(guó)際線路還是受到法律的嚴(yán)格限制。其話費(fèi)充值，可以由親屬在國(guó)內(nèi)辦理。 首先對(duì)商業(yè)客戶特性進(jìn)行分析： ⅰ ：按性質(zhì)類型分類 ⅱ ：按規(guī)模 /話務(wù)量分類 ⅲ ：按結(jié)構(gòu)分類 ⅳ ：按網(wǎng)絡(luò)接入條件分類 ⅰ —— A 商業(yè)客戶 B 個(gè)人客戶 ⅱ —— C 大型 D 中小型 ⅲ —— E 單點(diǎn)落地 F 多點(diǎn)組網(wǎng) G 多點(diǎn)落地組網(wǎng) ⅳ —— H 有理想網(wǎng)絡(luò)條件 I 無(wú)理想網(wǎng)絡(luò)條件 （注： ⅳ 為額外考慮條件，只在總結(jié)中統(tǒng)一敘述，不在類型論述中進(jìn)行討論） 將分類進(jìn)行組合： 一、 B+D+E/B+D+F 類型 ——小型個(gè)人客戶單點(diǎn)落地 /點(diǎn)對(duì)點(diǎn) 二、 A+C+E 類型 ——大型商業(yè)客戶單點(diǎn)落地 三、 A+C+F 類型 ——大型商業(yè)客戶組網(wǎng) 四、 A+C+G 類型 ——大型商業(yè)客戶組網(wǎng)落地 五、 A+D+E 類型 ——小型商業(yè)客戶單點(diǎn)落地 客戶類型快速判定 —— 本判定過(guò)程采用順序分步式： 確立客戶類型 分析客戶特點(diǎn) 提出參考思路 提出針 對(duì)性建議及運(yùn)營(yíng)把握思路 說(shuō)明制定參考思路詳細(xì) 一、 B+D+E/B+D+F 類型 ——小型個(gè)人客戶單點(diǎn)落地 /點(diǎn)對(duì)點(diǎn) 客戶特點(diǎn)分析： 當(dāng)前此模式多數(shù)為 家庭客戶模式，其中較典型的是學(xué)生家庭，主要業(yè)務(wù)集中在父母打給留學(xué)或在外地上學(xué)的子女所產(chǎn)生的國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途，后者所占比例最大 。 商業(yè)客戶，本身就是不同商業(yè)特性的組合體。也就是說(shuō)，本文提供的只是框架思維導(dǎo)向，具體的細(xì)節(jié)精華內(nèi)容，要由讀者自己去填充、升華。技術(shù)人員為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)基礎(chǔ)技術(shù)，具體課程由技 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁(yè) 共 23 頁(yè) 術(shù)經(jīng)理來(lái)制定。（例：與客戶有良好關(guān)系，在相同的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)條件下，選擇我們的產(chǎn)品） C 類：能夠直接將項(xiàng)目引進(jìn)，業(yè)務(wù)員能輕松順利操作， 則在項(xiàng)目成功運(yùn)做之后，建議從該業(yè)務(wù)員的收入中提取75%提成。 為了保證工作的系統(tǒng)性和規(guī)范性，非業(yè)務(wù)人員禁止直接參與項(xiàng)目操作，必須交由相關(guān)業(yè)務(wù)部門或業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)。 售前部分，由于業(yè)務(wù)員只是一個(gè)傳達(dá)業(yè)務(wù)經(jīng)理思路的中介，所有的業(yè)務(wù)方向都是由業(yè)務(wù)經(jīng)理把握，這樣制定出來(lái)的方案難免有個(gè)人理解的局限。 此處有人會(huì)提出，最適合做售后技術(shù)支持的就是該項(xiàng)目的安裝調(diào)試人員。 售前技術(shù)人員：對(duì)于在周末或節(jié)假日內(nèi)安排為客戶安裝調(diào)試等工作的員工，應(yīng)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放加班費(fèi)。教授客戶一些基本的設(shè)備使用和維護(hù)常識(shí)。把握、調(diào)整市場(chǎng)運(yùn)做的整體方向。要定期檢查談判期限過(guò)長(zhǎng)、丟單等項(xiàng)目，并根據(jù)其情況，做出對(duì)相關(guān)人員的獎(jiǎng)懲考核。 行政部的工作內(nèi)容：備案所有相關(guān)信息及資料，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，統(tǒng)籌計(jì)劃，安排各項(xiàng)工作的具體實(shí)施時(shí)間。 客戶問(wèn)題反饋單 日期 編號(hào)： ***** 客戶名稱 地址 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 故障描述： 客戶簽字 故障處理： 經(jīng)辦人簽字 替換設(shè)備： 原有設(shè)備品牌及型號(hào) 序列號(hào) 替換后設(shè)備品牌和型號(hào) 序列號(hào) 客戶意見(jiàn)： 客戶簽字 備注： N、客服人員要定期對(duì)穩(wěn)定使用的客戶進(jìn)行回訪，詢問(wèn)是否存在問(wèn)題的同時(shí)，也要積極地向客戶征求意見(jiàn)和建議，并予以仔細(xì)記錄，在每周的總結(jié)會(huì)上，總經(jīng)理或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)要將整體客戶意見(jiàn)予以公布，集思廣益，展開(kāi)討論會(huì)，為公司將來(lái)更好的發(fā)展進(jìn)行探討。 L、技術(shù)部必須在和客戶電話交流問(wèn)題的時(shí)候，給客戶以滿意答復(fù)。如果是咨詢，即轉(zhuǎn)接給技術(shù)部門予以解答；如果客戶是投訴質(zhì)量問(wèn)題，客服人員必須將其出現(xiàn)的問(wèn)題予以詳細(xì)記錄，然后交由技術(shù)部進(jìn)行詳細(xì)解決（此處可以先將詳細(xì)情況記錄，然后由技術(shù)部電話聯(lián)系客戶；也可以在記錄完畢后，將電話直接轉(zhuǎn)接到技術(shù)部門）。每單業(yè)務(wù)，在無(wú)特殊原因的情況下，結(jié)單期限最長(zhǎng)不得超出兩天。 ” VOIP目前還存在很多的質(zhì)量問(wèn)題，所以想要在目前的技術(shù)水平狀態(tài)下，得以生存，就必須將售后服務(wù)作為企業(yè)所有商業(yè) 行為中最重要的一環(huán)。安裝人員須將我方為客戶提供的相關(guān)設(shè)備的具體技術(shù)指標(biāo)、參數(shù)、序列號(hào)等記錄下來(lái)，其內(nèi)容如下表 裝機(jī)單 日期：