【正文】 較多，其中長途業(yè)務(wù)所占比例尤為突出，最多使用的長途節(jié)費設(shè)備是 IP 撥號器（即 IP 主叫綁定）。 參考思路： （ 1）、業(yè)務(wù)模式 ——長途專用中繼模式：將網(wǎng)關(guān)連接到客戶的程控交換機上，將 VOIP 線路作為長途出口中繼， 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 23 頁 截流全部的長途業(yè)務(wù)。 具體模式解析： （ 1）、長途專用中繼模式：這是最適合有交換機用戶的使用模式，用戶可以將原有的中繼線路減少，用 VOIP 線路予以代替，此處需要說明的是，原有的電信中繼線路，只做撥打市話和接聽使用，而長途中繼只做打出用，要根據(jù)客戶本身業(yè)務(wù)需求，對線路比例進行定制。如果要求客戶承擔(dān)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的費用，那我們在電信的大客戶協(xié)議面前根本沒有任何優(yōu)勢可言，當(dāng)然也就無法把握住客戶。 （二）、由于商業(yè)客戶的要求很高，所以目前最大的問題就是通話質(zhì)量、接通率以及附加功能（如傳真），目前VOIP 形式還沒有被多數(shù)大型客戶所采納，所以經(jīng)營者如果把目標鎖定在一個大型客戶身上時，一定要對其業(yè)務(wù)需求、人際關(guān)系等有十足把握時，再去進行開發(fā)。 ② ：企業(yè)有多個分支，但與第一種不同的是，這些分支機構(gòu)都分布在同一城市的不同區(qū)域內(nèi)，各分支之間的電話、傳真業(yè)務(wù)聯(lián)系相當(dāng)頻繁（比如某些行業(yè)客戶，如銀行、保險、工商、稅務(wù)等）。同樣需要盡力增加增值服務(wù)，創(chuàng)造更多的利潤空間。 （ 3）、商業(yè)合同模式：此模式分析，與第二大類型基本一致，在此不做過多復(fù)述。 典型客戶：集團客戶、商業(yè)產(chǎn)銷體系、跨國公司等 四、 A+C+G 類型 ——大型商業(yè)客戶組網(wǎng)落地 客戶特點分析： 此類客戶， 是第二類和第三類客戶的結(jié)合，是電信產(chǎn)業(yè)的最大客戶。 參考思路： （ 1）、業(yè)務(wù)模式 ——組網(wǎng)為主，落地為輔：此類客戶，一定要以組網(wǎng)形式為前提，以設(shè)備銷售為主旨，以節(jié)省其對外長途費用為附加實現(xiàn)條件。之所以未提到租借形式，是因為工程量太大，設(shè)備費用過高，以租借形式，投資回收周期太長。以集團客戶為例，一個地區(qū)的電信運營商，只能在本地區(qū)內(nèi)，為該集團的當(dāng)?shù)貦C構(gòu)提供相關(guān)優(yōu)惠政策，而且服務(wù)內(nèi)容極其有限。 （二）、此類客戶的地域分布性太廣，必須要求客戶本身具有網(wǎng)絡(luò)條件或自己解決網(wǎng)絡(luò)問題，否則在這上面牽扯的精力太大。 典型客戶：行業(yè)客戶（如石油、金融、銀行）、政府機關(guān)（省級以上財政系統(tǒng)、稅務(wù)系統(tǒng)）、跨國集團、知命公司等。 （ 2）、實施模式 ——保證金租借模式：同上。 （ 3）、小型商業(yè)客戶的流動性較大，而且話務(wù)量也很多。首先，此類客戶雖然有很高的長途電話費用，但是未必具有網(wǎng)絡(luò)條件，其次客戶的信譽度不能保證，有可能會出現(xiàn)拖欠費用甚至是壞帳等現(xiàn)象，還有，在一些 VOIP 開展比較早的地區(qū)，客戶對 VOIP 已經(jīng)熟知，他們對商家提供的服務(wù)必然會有更多的苛求（如提出免費試用、不付設(shè)備押金等）。 其他商業(yè)屬性的組合模式，在現(xiàn)實情況中幾乎不存在，或為數(shù)極少，讀者可將其視為以上各類型的特殊案例，相應(yīng)轉(zhuǎn)變思路或擴大 /縮減規(guī)模即可。如果還是有資金困難，不能承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)費用 ，那么我們至少應(yīng)該具有承擔(dān)設(shè)備費用能力和降低通話費用的勇氣。此三篇文章都是本人的個人看法所歸納，難免片面性、區(qū)域性及認識不足。 對于不愿意承擔(dān)設(shè)備押金或者購買設(shè)備費用的所有客戶，還可以采用話費激勵模式 ——與客戶簽定一定期限的合同，在合同期內(nèi)，客戶每個月的話費額必須達到最低消費標準，就可以贈送設(shè)備（例：合同期限為 6 個月，贈送設(shè)備，要求客戶每月的話費最低消費為 2020 元以上）。 ★ 附加考慮： 對于沒有理想網(wǎng)絡(luò)接入條件的客戶，衡量他是否為我們的準客戶的標準就是看客戶的話務(wù)量?？傊?，銷售人員要對市 場環(huán)境及人際關(guān)系有絕對的把握，然后再做出最合適的運營策略。如果客戶不接受預(yù)付，也可以采用限額后付形式，即每線電話設(shè)置最高通信額度，超出此額度，就需要充值。 具體模式解析： （ 1）、設(shè)備銷售、限期折價回收：其分析內(nèi)容，與個人客戶落地基本相同，對于超出限期仍然使用的客戶，可以將折舊回收費用直接打入其下一期話費預(yù)存中。內(nèi)部電話數(shù)目較少，以直線電話為主，基本沒有內(nèi)部交換機。所以要根據(jù)詳細的情況詳細的分析。而 VOIP 所能提供的 服務(wù)，卻是跨地區(qū)，多功能的，不受地域限制，而且能為客戶提供更多類似視頻、呼叫中心的附加服務(wù)。 （ 2）、商業(yè)合同模式：同前。 具體模式解析： （ 1）、組網(wǎng)為主，落地為輔：此類客戶是所有運營商所緊盯的肥肉，尤其是傳統(tǒng)電信運營商，必然會出臺一系列的優(yōu)惠政策來把握客戶，如果我們要同傳統(tǒng)運營商比拼同類服務(wù)，那么無異于以卵擊石。每個分支機構(gòu)之間的內(nèi)外部通訊系統(tǒng)基本上是分別獨立的。我們在給客戶提供租借、分期付款等優(yōu)惠條件的同時，也要客戶做出讓步，將其外部長途通話全部轉(zhuǎn)移到我們的平臺上來 。組網(wǎng)用戶的目的在于省去巨額的內(nèi)部通話費用，從經(jīng)驗角度來講，這樣的客戶，他的 外部通話費用也一定不會很少，所以要盡可能截流其外部電話業(yè)務(wù)。 參考思路： （ 1）、業(yè)務(wù)模式 ——設(shè)備銷售模式：將網(wǎng)關(guān) /網(wǎng)守等整套設(shè)備出售給客戶使用，并附加一系列的完善 服務(wù)，爭取獲得更多增值服務(wù)帶來的利潤。 三、 A+C+F 類型 ——大型商業(yè)客戶組網(wǎng) 客戶特點 分析： 組網(wǎng)的概念，可以形象地理解成是為企業(yè)組建一個不受地域限制的內(nèi)線電話系統(tǒng)，其實現(xiàn)目的就是將定點之間的高額通訊費用降到零。因為客戶一般都不接受兩部電話（普通電話與 VOIP 電話）同時使用的方式。 （ 2） 、商業(yè)合同模式：此類客戶是電信行業(yè)的大客戶，也是所有通信運營商所緊盯的，傳統(tǒng)的電信運營商只要為客戶提供類似大客戶協(xié)議優(yōu)惠條件，就可以在不投入一分錢的情況下輕松拿下客戶。 （ 2）、實施方法 ——商業(yè)合同模式：由于大型客戶的流動性及可變性較小，商業(yè)信譽度較高， 可以以商業(yè)合同形式，為其提供設(shè)備使用，但在合同中應(yīng)聲明，客戶只有使用權(quán)，而無所有權(quán) 。外部向內(nèi)部撥打電話，撥叫方式是 “總機號碼 +分機號碼 ”；內(nèi)部向外部的撥出方式是按外線鍵之后，再撥對方號碼，被叫方顯示的總機號碼；內(nèi)部號碼之間的互相撥打方 式是直接撥對方的分機號碼。 典型客戶：留學(xué)生家庭 二、 A+C+E 類型 ——大型商業(yè)客戶單點落地 客戶特點分析： 此類客戶一般是以電話為主要業(yè)務(wù)工具的公司或企業(yè)。 運營建議： （一）、軟件電話、 USB 話機等涉及到要與電腦聯(lián)用的點對點模式，一定要避諱 PC to PC 的應(yīng)用模式，最低也要達到 PC to PHONE 的應(yīng)用模式，只有保證一端有電話形式的應(yīng)用實體，才能在使用習(xí)慣上保留住產(chǎn)生話費利潤的空 間。但不能因噎廢食，推薦能達到全贏的實施方式 ——根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，單獨或以運營商代理名義聯(lián)合金融機構(gòu)，采取 資金保證方式——客戶在銀行開戶，帳戶內(nèi)存款作為保證金，經(jīng)營者為其提供設(shè)備，每月由銀行代收其相關(guān)的費用，當(dāng)帳戶內(nèi)存款低于到保證金底限后，經(jīng)營者即暫停對客戶的服務(wù)，直到客戶再次充值為止。 （ 2）、點對點結(jié)合銷售模式：最理想的點對點就是 “話機 +話機 ”，這樣對于經(jīng)營者來說，利潤是最大的，當(dāng)然，用戶也完全可以選擇更加經(jīng)濟的非對等模式，如 “軟件 +話機 ”、 “USB電 話 +話機 ”等，但無論怎樣結(jié)合，都需要保證一個前提，那就是要保證至少在其中一方有話機形式存在，其原因見 “運營建議 ”。 具體模式解析： （ 1）、話機出國模式：由于目前國內(nèi)針 對國際話務(wù)的開放程度，遠不及國內(nèi)話務(wù)靈活，所以低廉的國際線路還是受到法律的嚴格限制。其話費充值，可以由親屬在國內(nèi)辦理。 首先對商業(yè)客戶特性進行分析： ⅰ ：按性質(zhì)類型分類 ⅱ ：按規(guī)模 /話務(wù)量分類 ⅲ ：按結(jié)構(gòu)分類 ⅳ ：按網(wǎng)絡(luò)接入條件分類 ⅰ —— A 商業(yè)客戶 B 個人客戶 ⅱ —— C 大型 D 中小型 ⅲ —— E 單點落地 F 多點組網(wǎng) G 多點落地組網(wǎng) ⅳ —— H 有理想網(wǎng)絡(luò)條件 I 無理想網(wǎng)絡(luò)條件 （注： ⅳ 為額外考慮條件，只在總結(jié)中統(tǒng)一敘述，不在類型論述中進行討論） 將分類進行組合： 一、 B+D+E/B+D+F 類型 ——小型個人客戶單點落地 /點對點 二、 A+C+E 類型 ——大型商業(yè)客戶單點落地 三、 A+C+F 類型 ——大型商業(yè)客戶組網(wǎng) 四、 A+C+G 類型 ——大型商業(yè)客戶組網(wǎng)落地 五、 A+D+E 類型 ——小型商業(yè)客戶單點落地 客戶類型快速判定 —— 本判定過程采用順序分步式： 確立客戶類型 分析客戶特點 提出參考思路 提出針 對性建議及運營把握思路 說明制定參考思路詳細 一、 B+D+E/B+D+F 類型 ——小型個人客戶單點落地 /點對點 客戶特點分析： 當(dāng)前此模式多數(shù)為 家庭客戶模式，其中較典型的是學(xué)生家庭，主要業(yè)務(wù)集中在父母打給留學(xué)或在外地上學(xué)的子女所產(chǎn)生的國內(nèi)、國際長途，后者所占比例最大 。 商業(yè)客戶，本身就是不同商業(yè)特性的組合體。也就是說，本文提供的只是框架思維導(dǎo)向，具體的細節(jié)精華內(nèi)容，要由讀者自己去填充、升華。技術(shù)人員為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)基礎(chǔ)技術(shù)，具體課程由技 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 23 頁 術(shù)經(jīng)理來制定。（例：與客戶有良好關(guān)系，在相同的產(chǎn)品競爭條件下，選擇我們的產(chǎn)品） C 類：能夠直接將項目引進，業(yè)務(wù)員能輕松順利操作， 則在項目成功運做之后，建議從該業(yè)務(wù)員的收入中提取75%提成。 為了保證工作的系統(tǒng)性和規(guī)范性，非業(yè)務(wù)人員禁止直接參與項目操作，必須交由相關(guān)業(yè)務(wù)部門或業(yè)務(wù)人員負責(zé)。 售前部分，由于業(yè)務(wù)員只是一個傳達業(yè)務(wù)經(jīng)理思路的中介，所有的業(yè)務(wù)方向都是由業(yè)務(wù)經(jīng)理把握，這樣制定出來的方案難免有個人理解的局限。 此處有人會提出，最適合做售后技術(shù)支持的就是該項目的安裝調(diào)試人員。 售前技術(shù)人員：對于在周末或節(jié)假日內(nèi)安排為客戶安裝調(diào)試等工作的員工，應(yīng)按相關(guān)標準發(fā)放加班費。教授客戶一些基本的設(shè)備使用和維護常識。把握、調(diào)整市場運做的整體方向。要定期檢查談判期限過長、丟單等項目，并根據(jù)其情況，做出對相關(guān)人員的獎懲考核。 行政部的工作內(nèi)容：備案所有相關(guān)信息及資料，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，統(tǒng)籌計劃，安排各項工作的具體實施時間。 客戶問題反饋單 日期 編號： ***** 客戶名稱 地址 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 故障描述： 客戶簽字 故障處理： 經(jīng)辦人簽字 替換設(shè)備： 原有設(shè)備品牌及型號 序列號 替換后設(shè)備品牌和型號 序列號 客戶意見： 客戶簽字 備注： N、客服人員要定期對穩(wěn)定使用的客戶進行回訪，詢問是否存在問題的同時，也要積極地向客戶征求意見和建議，并予以仔細記錄，在每周的總結(jié)會上，總經(jīng)理或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)要將整體客戶意見予以公布，集思廣益，展開討論會，為公司將來更好的發(fā)展進行探討。 L、技術(shù)部必須在和客戶電話交流問題的時候，給客戶以滿意答復(fù)。如果是咨詢，即轉(zhuǎn)接給技術(shù)部門予以解答；如果客戶是投訴質(zhì)量問題，客服人員必須將其出現(xiàn)的問題予以詳細記錄，然后交由技術(shù)部進行詳細解決（此處可以先將詳細情況記錄，然后由技術(shù)部電話聯(lián)系客戶；也可以在記錄完畢后，將電話直接轉(zhuǎn)接到技術(shù)部門）。每單業(yè)務(wù)，在無特殊原因的情況下，結(jié)單期限最長不得超出兩天。 ” VOIP目前還存在很多的質(zhì)量問題，所以想要在目前的技術(shù)水平狀態(tài)下，得以生存，就必須將售后服務(wù)作為企業(yè)所有商業(yè) 行為中最重要的一環(huán)。安裝人員須將我方為客戶提供的相關(guān)設(shè)備的具體技術(shù)指標、參數(shù)、序列號等記錄下來，其內(nèi)容如下表 裝機單 日期：