【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 . 嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話(huà)的禮儀。 2. 對(duì)客戶(hù)服務(wù)口徑專(zhuān)業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶(hù)的解釋出現(xiàn)偏差。 接受投訴 1. 接受客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶(hù)的角度思考問(wèn) 題，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，盡量考慮周到。 2. 與客戶(hù)約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。 3. 不輕易對(duì)客戶(hù)許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶(hù)反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題禮儀禮節(jié)手冊(cè) 10 解決。 4. 處理問(wèn)題時(shí)，如客戶(hù)覺(jué)得不滿(mǎn)意，要及時(shí)道歉， 請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。 5. 對(duì)客戶(hù)的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。 辦理各類(lèi)收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門(mén)禁、會(huì)員卡、停車(chē)卡等） 1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù) 質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 2. 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門(mén)的服務(wù)層次。 3. 禮貌地請(qǐng)客戶(hù)出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。 4. 為客戶(hù)準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)表格。 5. 想客戶(hù)解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 6. 請(qǐng)客戶(hù)交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶(hù)，等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶(hù)表示感謝。 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 1. 首先電話(huà)預(yù)約客戶(hù)，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話(huà)中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。 2. 如特殊情況要上門(mén)收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶(hù)的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因 工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶(hù)家里有任何評(píng)價(jià)。 3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶(hù)要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 5. 對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。 6. 客戶(hù)交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶(hù)有疑問(wèn)，要做好相關(guān)的解釋工作。 7. 客戶(hù)交費(fèi)后，將開(kāi)具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶(hù)， 同時(shí)微笑注視客戶(hù)，等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶(hù)表示感謝。 司機(jī) 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀 表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶(hù)、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。 2. 儀表端莊，車(chē)容整潔。 對(duì)待客戶(hù) 1. 熱情對(duì)待每一位客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶(hù)服務(wù)。 2. 要樹(shù)立正確的職業(yè)觀“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3. 要做到有車(chē)必供，供車(chē)及時(shí)，照顧特殊客戶(hù)，扶老攜幼，急人所難。 4. 按規(guī)定停車(chē)，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車(chē)安全。 5. 態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，在車(chē)上拾到東西物品，要及禮儀禮節(jié)手冊(cè) 11 時(shí)尋找失主，物歸原主。 6. 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí)，掌握服務(wù)技巧 檢查 車(chē)輛 加強(qiáng)車(chē)輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車(chē)輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車(chē)前、行駛途中，收車(chē)后的三檢工作。 安全運(yùn)行 1. 牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹(shù)立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車(chē)輛、禮貌行車(chē)，文明駕駛，確保行車(chē)安全。 2. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車(chē)隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。 4. 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車(chē)隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 責(zé)任心 1. 正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要 性，樹(shù)立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。 2. 對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車(chē)安全。 3. 牢固樹(shù)立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 4. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 5. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。 6. 服從管理，聽(tīng)從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。 7. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。 家政服務(wù)人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 正確佩帶工牌。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿 著深色平底布鞋。 3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 4. 提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。 5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 敲門(mén) 進(jìn)入客戶(hù)家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。 問(wèn)候 客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生 /小姐，您好！”同時(shí)鞠躬 30 度?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。 進(jìn)入客戶(hù)家中 1. 得到客戶(hù)確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。 2. 得到客戶(hù)的許可后，說(shuō)“ 謝謝”后，進(jìn)入客戶(hù)家中。 開(kāi)始服務(wù) 1. 進(jìn)入客戶(hù)家中后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 2. 在客戶(hù)交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶(hù)認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 12 3. 開(kāi)始服務(wù)。 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶(hù)說(shuō)：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！? 2. 客戶(hù)看后若滿(mǎn)意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶(hù)簽單。 3. 若客戶(hù)有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！? 4. 客戶(hù)簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng) 問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。 告別 1. 客戶(hù)應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。” 2. 拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶(hù)關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。 家庭維修人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無(wú)汗味，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。 正確佩帶工牌。 2. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精 神面貌。 騎單車(chē)行進(jìn) 1. 上下車(chē)跨右腿從后上下。 2. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線(xiàn)前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。 3. 行進(jìn)時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。 敲門(mén) 進(jìn)入客戶(hù)家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 左右秒鐘進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。 問(wèn)候 客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生 /小姐，您好！”同時(shí)鞠躬 30 度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約 了家庭維修？”。 進(jìn)入客戶(hù)家中 1. 得到客戶(hù)確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。 2. 得到客戶(hù)的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶(hù)家中。 開(kāi)始服務(wù) 1. 進(jìn)入客戶(hù)家中后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 2. 在客戶(hù)交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶(hù)認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。 3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己），開(kāi)始服務(wù)。 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 13 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶(hù)說(shuō)：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)介紹 使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。 2. 客戶(hù)確認(rèn)后若滿(mǎn)意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶(hù)簽單。 3. 若客戶(hù)有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！? 4. 客戶(hù)簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。 告別 1. 客戶(hù)應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)?！? 2. 拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶(hù)關(guān)好門(mén)后