【文章內容簡介】 力強，但服務范圍窄。如埃森哲咨詢、億博物流咨詢、和瑞管理咨詢（上面四個類型企業(yè)的戰(zhàn)略重點依次為供應鏈過程整合；服務；差異化、低成本；柔性物流）第四章 物流客戶服務（P257）＃客戶服務是指企業(yè)為促進其產(chǎn)品銷售或服務的利用，發(fā)生在客戶與企業(yè)之間的相互活動。＃物流服務是指準確地把握顧客的需求，通過物流系統(tǒng)與市場營銷組合的相互作用為顧客提供滿意的服務。（我國物流術語GB給的定義：為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程及其產(chǎn)生的結果） （物流服務最低標準：三保是備貨保證、品質保證、輸送保證）＃當客戶訂單中的相關內容及要求完成毫無缺失時（零缺陷），即稱此筆客戶訂單為完美訂單。增值物流服務是一門新興的物流服務行業(yè)，分為廣義的增值物流和狹義的增值物流兩種。廣義的增值物流服服務是傳統(tǒng)意義的第三方物流服務延伸，如運輸、倉儲、分揀、包裝、訂單處理、配送方面的增值服務，側重點在于如何使物流過程更有效率，更及時準確，更節(jié)省物流成本，為客戶及股東創(chuàng)造價值。狹義的增值物流服務則是指近幾年來衍生的一些第三方物流服務行業(yè)。側重在幫助提高企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率及企業(yè)的競爭優(yōu)勢，物流企業(yè)也因此分享一部分因此創(chuàng)造出來的價值。 ｛80%的銷售是在第4至8次跟蹤后完成；在冷漠的網(wǎng)絡時代，電子商務更需要一次次地跟蹤。｝★○★CECT：增加便利性的服務 C 延伸服務E 降低成本的服務C 加快反應速度的服務T （看書）★○★物流服務的差異化★★一、基于產(chǎn)品的物流服務差異化戰(zhàn)略 （一）產(chǎn)品特性差異化物流戰(zhàn)略 @功能型產(chǎn)品與創(chuàng)新型產(chǎn)品 @效率型物流戰(zhàn)略與市場反應型物流戰(zhàn)略 ●● @產(chǎn)品與物流戰(zhàn)略的匹配產(chǎn)品類型功能型產(chǎn)品創(chuàng)新型產(chǎn)品效率型物流戰(zhàn)略匹配不匹配反應型物流戰(zhàn)略不匹配匹配● ●（二）產(chǎn)品生命周期差異化物流戰(zhàn)略：（結合書，重點記憶）（272）★ ★二、基于顧客的物流服務差異化戰(zhàn)略 （一）消費者物流戰(zhàn)略和組織物流戰(zhàn)略 面向個體消費者的物流戰(zhàn)略（建立更多的物流網(wǎng)點；保持較高的庫存） 面向組織客戶的物流戰(zhàn)略（協(xié)同化物流戰(zhàn)略）（二）顧客要求與服務商能力差異化物流戰(zhàn)略（舉例） 不同顧客對物流服務水平的要求不同，物流服務的企業(yè)也有能力大小之分；大型物流企業(yè)與中小型物流企業(yè)各有所長，它們都是物流市場不可或缺的一部分，都能在物流市場上找到自己的定位。物流企業(yè) 顧客要求高要求低服務能力高一體化物流戰(zhàn)略規(guī)模化物流戰(zhàn)略服務能力低物流集中化戰(zhàn)略反應型物流戰(zhàn)略★★三、基于渠道的物流服務差異化戰(zhàn)略 末端渠道物流戰(zhàn)略（適用于大眾化或品牌知名度較高的產(chǎn)品）中間渠道物流戰(zhàn)略（通過向銷售渠道提供有吸引力的產(chǎn)品、傭金或代理費來刺激中間銷售渠道加大營銷力度。四、基于生產(chǎn)的物流服務差異化戰(zhàn)略：精益生產(chǎn)、敏捷生產(chǎn)、延遲化物流戰(zhàn)略五、基于銷售的物流服務差異化戰(zhàn)略 ：銷售物流差異化、售后物流差異化■▲補充知識點：如何保障客戶服務能力（一）確定客戶服務和顧客的層次（根據(jù)客戶對企業(yè)的重要性與貢獻度）客戶服務分層基本服務 基本物流服務的提供，可從存貨（或服務）供應力、作業(yè)績效極可靠度評價客戶滿意 超出基本服務之外更多的附加價值服務，只對特定顧客客戶成功 以協(xié)助顧客成功為目標 ｛例如，供應商協(xié)助客戶重新發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品銷售或流通的方式｝確定顧客層次 ： 將客戶按照相關因素（采購金額、貢獻度……）分層； ABC分析（二）評價物流服務工作n 在確定了物流服務管理的內容和流程以后，有能力對完成的工作進行衡量和評價，才有能力實施相應的控制，管理，就是有效的控制客戶服務工作，也必須進行相應的檢查和評價。n 衡量有價值的物流服務要素的方法有：“貨方備忘錄”、調查問卷評價法（外部檢核）“客戶物流服務檢核表”評價法。（內部檢核） 此法運用于系統(tǒng)的提問方式，聯(lián)系企業(yè)實際情況，引導物流經(jīng)理進行檢查、分析、綜合，據(jù)以制定相對全面的物流服務政策。（三）確定服務水平時要注意的問題：①以顧客需要為驅動； ②首先滿足重點顧客，確定核心服務； ③物流服務應與顧客層次相符； ④努力創(chuàng)造自身特色； ⑤全程作盈虧分析； ⑥對企業(yè)物流水平定期評估第五章 第三方物流（P283）＃第三方物流：獨立于供需雙方，為客戶提供專項或全面的物流系統(tǒng)設計或系統(tǒng)運營的物流服務模式。以合同方式委托給第三方；通過信息系統(tǒng)相互聯(lián)系；又稱為合同物流或契約物流。第三方物流的分類：＃①資產(chǎn)基礎型第三方物流：指物流供應商擁有從事專業(yè)物流活動或約定物流活動的裝備、設施、運營機構、人才等生產(chǎn)條件。 優(yōu)點是：提供穩(wěn)定、可靠的物流服務；資信程度比較高； 缺點是：投資比較大，靈活性不足。②非資產(chǎn)基礎型第三方物流： 不擁有資產(chǎn)或租賃；投資成本低；資信程度低。第三方物流的服務內容：①．BtoB：將生產(chǎn)廠商的商品送至經(jīng)銷商、零售商的物流配送服務②.BtoS:受零售商委托，成為零售企業(yè)物流配送后臺③.BtoC:受零售商場、網(wǎng)上商城等委托，為其提供直送用戶的配送模式第三方物流企業(yè)的特點：①一個第三方物流企業(yè)可以契約代理多個工商企業(yè)的物流業(yè)務； ②第三方物流具有信息優(yōu)勢③第三方物流企業(yè)具有專業(yè)化優(yōu)勢； ④第三方物流企業(yè)具有規(guī)模優(yōu)勢；⑤第三方物流企業(yè)具有系統(tǒng)協(xié)調能力協(xié)調活動包括：（ 打破供應商、客戶群界限；打破單個客戶群之間的界限； 系統(tǒng)內部調劑供需； 批量化作業(yè)）使用第三方物流的優(yōu)越性： ①降低成本；（第三方物流企業(yè)的發(fā)展，是規(guī)模經(jīng)濟和學習曲線雙重作用的結果）②提升企業(yè)服務價值；③降低企業(yè)風險（投資風險、存貨風險）；④提高企業(yè)競爭力第三方物流的典型運作模式并舉例： ① 以綜合物流代理為主；②以提高物流環(huán)