【文章內(nèi)容簡介】 、公示特約服務信息1）由物業(yè)項目經(jīng)理負責，根據(jù)本物業(yè)項目業(yè)主需求的實際情況和物業(yè)服務中心人員配置情況，形成能夠提供的特約服務項目名稱、收費標準、質(zhì)量標準、受理程序等內(nèi)容信息，以《特約服務項目名稱公示欄》的形式公布。2）如《特約服務項目內(nèi)容公示欄》中的內(nèi)容發(fā)生變動時，應及時予以更新。3）業(yè)主根據(jù)《特約服務項目內(nèi)容公示欄》中的信息，自主選擇特約服務項目。受理特約服務1）客服接待人員在受理業(yè)主特約服務需求時，應態(tài)度熱情、語言和藹，作相關(guān)的服務內(nèi)容、預約時間、費用收取等的詢問和說明后，在《特約服務派工單》相應欄目上做好記錄。2）客服接待人員立即通知提供特約服務的歸口責任部門，并將填寫好的《特約服務派工單》（一式兩連）交歸口責任部門負責人。實施特約服務1）維修服務的實施（1）維保部負責人在客服接待人員交與的《特約服務派工單》相應欄目做好記錄，立即指派具體服務人員持該派工單在預約時間上門維修；如因故不能按預約維修，維修人員應與業(yè)主另行約定維修時間。 （2）上門維修時，應注意服務態(tài)度、文明用語、禮貌禮節(jié)，如有防礙業(yè)主的地方，應致歉。維修完成后，應打掃干凈地面并帶走因維修產(chǎn)生的雜物。（3）維修完成后，維修人員將《特約服務派工單》相應欄目填寫完畢后，請業(yè)主在相應欄目簽署意見并簽名。（4）按規(guī)定收取維修費用并開出收據(jù)交業(yè)主（如未收費應予注明）。（5）維修人員將《特約服務派工單》（一式兩連）和維修費交維保部負責人；維保部負責人將維修費連同《特約服務派工單》其中一連交與客服部當天值班人員；另一連《特約服務派工單》由維保部收集、整理，有序、妥善保管。2）其他服務的實施（1）歸口責任部門負責人在客服接待人員交與的《特約服務派工單》“責任部門填寫”欄內(nèi)相應欄目做好記錄，立即指派具體服務人員與業(yè)主接洽并提供特約服務。（2）如果業(yè)主提出的是較大或較復雜的特約服務需求，需要簽訂服務合同或協(xié)議的，歸口責任部門負責人應與業(yè)主商談簽訂特約服務合同或協(xié)議。特約服務合同或協(xié)議主要內(nèi)容至少應包括以下內(nèi)容：①甲乙雙方名稱、地址（房號）、姓名（負責人）；②特約服務內(nèi)容、時間、地點；③特約服務質(zhì)量標準、收費標準、收費方式；④甲乙雙方的權(quán)利、義務；⑤出現(xiàn)爭議時的解決辦法。（3）按公司有關(guān)規(guī)定將合同或協(xié)議報公司審批后，嚴格按照合同或協(xié)議的約定，向業(yè)主提供特約服務并收取費用。（4）服務完成后，將《特約服務派工單》相應欄目填寫完畢后，請業(yè)主在相應欄目簽署意見并簽名。（5）將《特約服務派工單》其中一連交與客服部當天值班人員；另一連《特約服務派工單》由歸口責任部門收集、整理，有序、妥善保管。特約服務回訪1）客服部在接到特約服務已完成的反饋信息后，當天值班人員應向業(yè)主作特約服務回訪，并在《特約服務派工單》“回訪記錄”欄目中做好記錄。2）回訪中如業(yè)主對特約服務不滿意，則應向項目經(jīng)理報告，由項目經(jīng)理親自（或指派人員）向業(yè)主致歉、了解原因并組織改進業(yè)主的合理要求。五、空置房管理作業(yè)流程空置房的定義1）空置房是指屬以下情況的房屋：（1）已納入物業(yè)管理范圍、已竣工但尚未售出的房屋。（2）因開發(fā)建設(shè)單位的原因未能按時交付給業(yè)主的房屋。形成空置房統(tǒng)計資料1）在接到開發(fā)建設(shè)單位移交的空房后，客服部應對空房數(shù)量及其有關(guān)情況進行統(tǒng)計，形成《空置房情況統(tǒng)計表》。2）客服部指定專人負責對空置房鑰匙的管理，并隨時跟進空置房數(shù)量的變化，及時更新空置房統(tǒng)計資料?？罩梅咳粘Ｑ矙z管理1）工程維修部負責，每月對空置房至少進行一次巡視檢查。2）巡檢的范圍和要求主要包括（但不僅限于）以下方面：（1）地面①有無明顯裂痕、破損、污染、空鼓，是否平整；②有無干固的水泥或其他粘連物等。（2）墻面①有無明顯裂痕、破損、污染、空鼓、起泡，是否平整；②如墻面刷有涂料，涂料是否均勻、有無斑剝，有無其他粘連物等。（3）頂棚①有無明顯裂痕，是否平整；②如已二次裝修，是否有破損、垮塌的現(xiàn)象或垮塌的可能等。 （4）門窗①有無變形，松動、破損、漆面斑剝；②開關(guān)是否靈便等。（5）管線①上下水管是否銹蝕、破裂、松動、滲漏；②插座、面板、開關(guān)是否松動或缺損等。3）在巡視檢查中，應認真負責，并在《空置房管理周巡檢表》上做好記錄。4）巡檢中如發(fā)現(xiàn)問題，按以下流程處理：（1）在《空置房管理周巡檢表》上對問題詳細做好記錄。（2）另用《工作銜接函》的書面形式將問題詳細列明，通啟給開發(fā)建設(shè)單位，要求及時整改并回復，同時跟進督促。（3）待開發(fā)建設(shè)單位整改完畢后，及時進行復查，如不符合要求，則再次通啟開發(fā)建設(shè)單位，直至達到要求。空置房日常保潔管理1）環(huán)境維護部負責，每周對空置房至少進行一次全面的保潔。2）空置房應做到無積塵、無垃圾、無雜物、無蛛網(wǎng)、無污跡、無亂涂畫等污染。3）每次保潔時，應打開門、窗通風，保潔完成離開時，應關(guān)閉。4）每次保潔情況應在《空置房管理周巡檢表》上做好相關(guān)記錄?？罩梅胯€匙管理1）項目經(jīng)理指定專人負責對空置房鑰匙按戶集中、有序管理，嚴禁他人隨意取拿。2）項目經(jīng)理應制訂出適合本物業(yè)項目的 “空置房鑰匙管理辦法”，其中特別應對鑰匙的借出、審批、歸還等做出詳細的規(guī)定，嚴格實施對空置房鑰匙的管理。3）如確需使用空房鑰匙，使用人在管理責任人處領(lǐng)取并填寫《空置房鑰匙借用審批表》，報項目經(jīng)理審批同意后，方可借用。4）借用鑰匙歸還時，管理責任人應在《空置房鑰匙借用審批表》上做好注銷記錄。六、售樓部管理作業(yè)流程崗位和人員配置1）由項目經(jīng)理負責，根據(jù)售樓部規(guī)模、檔次、現(xiàn)狀、管理標準等要求，進行現(xiàn)場踏勘，認真、仔細的測算，形成《崗位設(shè)置和人員配置表》，報公司批準后，與開發(fā)建設(shè)單位協(xié)商確定雙方均認可的崗位設(shè)置、人員配置要求和數(shù)量。2）根據(jù)雙方認可的崗位、人員、時限，將所需人員按時配置到位。到崗人員的培訓1）由項目經(jīng)理負責組織，對到崗人員進行培訓。培訓內(nèi)容主要包括：（1）銷售中心（含設(shè)在其中的辦公區(qū)）、周邊區(qū)域、停車場、樣板間的現(xiàn)狀和管理范圍。（2）各崗位的職責范圍、工作內(nèi)容、操作流程和管理要求。（3）對各崗位日常工作記錄的形成和管理要求。（4）開發(fā)建設(shè)單位對銷售中心管理的有關(guān)要求?？蛻舴諉T崗位管理總體要求1）客服主管/領(lǐng)班負責對全體客戶服務員工作的指導、監(jiān)督、考核等方面的管理。2）所有客戶服務員必須提前10分鐘到崗，檢查、整理著裝、工作牌、儀容儀表?？蛻舴珍N售中心崗位管理要求1）檢查銷售中心內(nèi)有關(guān)宣傳資料是否缺失、擺放是否整齊，及時補足和調(diào)整；檢查物品如窗簾、宣傳架、純凈水機/桶/水、滅火器等，做到擺放整齊，視覺效果協(xié)調(diào)；檢查大堂盆栽綠化擺放、洗手間衛(wèi)生等情況，及時通知相關(guān)人員對問題進行整改。2）當有客戶進入銷售中心時，應主動迎接，并微笑、點頭致意，將其引領(lǐng)至銷售人員處；如遇銷售人員較忙，應先向客戶致歉，引領(lǐng)客戶到休息區(qū)坐下，為客戶提供售樓資料和茶水。 3）注意觀察客戶休息區(qū)，及時為客戶添加茶水，添水時，應面帶微笑，動作要輕，并說：對不起，打擾了！4）當有客戶離開銷售中心時，應面帶微笑，柔聲道別：請慢走！5）將銷售中心崗當班的工作情況，在《值班記錄表》上做好記錄?？蛻舴諛影彘g崗位管理要求1）上班后，巡視樣板間內(nèi)的各種設(shè)施是否完好，并按設(shè)計效果、標準將房內(nèi)配置的物品、標識等擺放到位。2）當有客戶來到樣板間時，應主動迎接，并微笑、點頭致意，輔以15度左右的鞠躬為客戶遞上鞋套；面帶微笑向客戶致以歡迎辭：歡迎光臨！3）向客戶介紹樣板間的有關(guān)數(shù)據(jù)，如面積、戶型、朝向、特點、建筑材質(zhì)等；間接介紹物業(yè)管理服務有關(guān)情況，耐心回答客戶提出的詢問。4）樣板間內(nèi)不允許抽煙；未經(jīng)許可不得拍照；所有物品都是展示品不允許使用。對此要得體的、適時的、恰到好處的向客戶明示。5）當客戶參觀完離開時，應送至門口，收回鞋套，并應柔聲向客戶道別：請慢走！6）交接班時，在《樣板間配套/展示物品交接表》上簽字確認。看房/觀光專用車駕駛員崗位管理要求1）沒有客戶需用時，看房/觀光專用車應停放在指定地點待命。2）當有客戶需用時，駕駛?cè)藛T應微笑上前，向客戶表示：歡迎光臨！待客戶上車坐定后提醒客戶：請坐穩(wěn)，注意安全！然后上車啟動觀光車。3）駕駛過程中應限速、平穩(wěn)行使，絕對禁止違規(guī)操作行為；到達客戶指定地點后，應攙扶老年人或幫助行動不便的客戶下車。4）在原地等候客戶，待客戶參觀完畢后將客戶載回售樓中心，并微笑道別：請慢走！5）駕駛?cè)藛T負責對看房/觀光專用車的保潔，隨時保持車輛干凈；發(fā)現(xiàn)問題及時報告，跟進督促進行維修，確保車輛保持完好狀態(tài)，隨時可用。6）絕對禁止私自使用、私自外借看房/觀光專用車。秩序維護員崗位管理要求1）秩序維護隊長/領(lǐng)班負責對全體秩序維護員工作的指導、監(jiān)督、考核等方面的管理；將當班秩序維護各崗位的工作情況，在《值班記錄表》上做好記錄。2）秩序維護銷售中心崗位管理要求（1）銷售中心門崗實行站崗制，崗姿為跨立式，雙腳平行分開與肩齊寬，收腹挺胸，雙手后背，右手握拳放于左手掌中。（2）當有客戶進入銷售中心距站崗約2～3米遠時，站崗應立正行舉手禮；待客戶進入銷售中心后，方可禮畢回復到跨立式崗姿；行舉手禮時動作應有節(jié)奏感且剛勁有力。（3）主動給予客戶幫助，如提較重的物品；收、撐雨傘；扶助老年人等。并應面帶微笑對客戶的感謝表示：不用謝，應該的?。?）禁止推銷、拾荒、乞丐等人員及其他閑雜人員進入銷售中心。（5）夜間改為室內(nèi)守衛(wèi)制，負責銷售中心（含設(shè)在其中的辦公區(qū)）內(nèi)所有物品、設(shè)施設(shè)備的安全管理和消防安全；室內(nèi)守衛(wèi)崗不得隨意動用室內(nèi)任何物品。3）秩序維護停車場崗位管理要求（1）當有客戶車輛進入銷售中心外的停車場時，崗位人員要應快速上前指揮其停車到位，并為客戶打開車門，致以微笑，并提醒：請帶走貴重物品。（2）當有車輛駛離停車場時，崗位人員應快速上前指揮其倒車方向和行進路線。（3）停車場崗位人員應隨時巡視停車場，發(fā)現(xiàn)車門、車窗未鎖的車輛應及時通知車主。4）秩序維護巡邏崗位管理要求（1）巡邏崗負責對銷售中心（含設(shè)在其中的辦公區(qū)）及其周邊區(qū)域、樣板間的巡檢。（2）巡檢時注意觀察，及時勸阻、制止不和諧的聲音和行為，維護好銷售中心及周邊區(qū)域的工作秩序。（3）巡檢時，注意發(fā)現(xiàn)治安和消防隱患及其他安全隱患。（4）夜間巡檢時，還應用電筒四處晃動，將自己暴露在明處，以增大巡視范圍，給予有不良企圖的人以精神壓力，打消作案的企圖；仔細查看樣板間門、窗有無異常，室內(nèi)有無聲響，樣板間周圍死角部位有無可疑跡象。（5）將當班巡邏崗工作情況，在《值班記錄表》上做好記錄。環(huán)境維護員崗位管理要求1）總體要求 （1）保潔主管/領(lǐng)班負責對全體環(huán)境維護員工作的指導、監(jiān)督、考核等方面的管理；當班各環(huán)境維護員的工作情況，在《保潔巡檢記錄表》上做好記錄。（2）所有環(huán)境維護員應提前10分鐘到崗，穿好工作服、戴好工作牌，檢查、整理自己的儀容儀表。（3）上班后，首先對各自責任區(qū)進行一次全面的清掃、拖、擦，隨后的保潔應不間斷地進行。保潔巡視要勤，走動范圍要全面。（4）保潔工作應盡量避免干擾客戶，如因故需立即清潔的，須禮貌加以說明并征得客戶同意，同時向客戶致歉：對不起?。?）在保潔過程中如遇客戶經(jīng)過時，應主動站立并側(cè)身讓路，致以微笑并問好：您好！2）環(huán)境維護銷售中心/周邊區(qū)域崗位管理要求（1）及時擦除地下的各種污跡和各物件上的污痕，如地下的鞋印、桌上的水漬、沙盤座上的手印、衛(wèi)生間內(nèi)的痰跡、滅火器上的灰塵、花盆外壁的污痕等。（2）如有客戶離開，應及時收檢客戶用過的紙杯，清潔、更換煙灰缸。（3）保持盆裁植物擺放整齊、協(xié)調(diào)，植物無枯、死現(xiàn)象。3）環(huán)境維護樣板間崗位管理要求（1）每天對樣板間進行一次全面的清潔、擦抹，隨時保潔；室內(nèi)物品應保持其應有的光潔度，不得有浮塵、水漬、手印、污跡等。（2）因保潔而確需移動室內(nèi)物品的，應按原設(shè)計效果、標準將移動過的物品回復到位。（3）當有客戶參觀樣板間時，應站立一旁注意觀察；當客戶離開后，應立即擦拭、整理客戶動過的物品，保持干凈、整潔、擺放到位。工程維修員崗位管理要求1）負責對售樓部范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行日常維護保養(yǎng)管理。管理要求包括：（1）對責任區(qū)域進行定時巡視，檢查設(shè)施設(shè)備的運行情況，及時修復小問題；在接到維修要求時，立即帶齊工具、備件趕到目的地進行維修；對較大的或復雜的維修問題，應做好記錄，用《工作銜接函》的形式通報給開發(fā)建設(shè)單位，并督促盡快修復。（2）在維修過程中要注意保護維修現(xiàn)場的其他物品，特別注意保護樣板間內(nèi)擺放的其他物品；對缺失的有關(guān)標識應及時補齊。（3）任何時候維修結(jié)束后，都應打掃干凈維修現(xiàn)場才能離開。項目經(jīng)理崗位管理要求1）負責監(jiān)督、檢查各崗位責任范圍的管理效果，考核各責任人。主要包括：（1）組織培訓各崗位人員。（2）巡視、檢查各崗位的工作質(zhì)量和效率、工作記錄的形成和保管情況，檢查情況在《值班記錄表》上做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題應落實責任及時糾正。（3）按月對各崗位人員的工作績效進行考核。2）保持與開發(fā)建設(shè)單位的有效溝通與交流。主要包括：（1）參加開發(fā)建設(shè)單位的有關(guān)會議，并落實應由我公司完成的任務。（2）主動與開發(fā)建設(shè)單位取得聯(lián)系，以《工作銜接函》的形式書面提出改進對售樓部管理、提高管理水平等的具體建議。（3）按月向開發(fā)建設(shè)單位提供書面的當月工作總結(jié)和下月工作計劃。七、標識管理作業(yè)流程標識的分類和要求1）人員標識（1）用于對為物業(yè)項目提供服務的公司人員與非公司人員的區(qū)別，便于業(yè)主的辨認。（2）工裝：公司各崗位員工在工作時間內(nèi)應按規(guī)定著各自崗位的工作服。（3）胸徽/胸卡：公司員工在工作時間、工作環(huán)境內(nèi)應將胸徽/胸卡佩戴在左前胸位置。2）樓棟標識（1）用于物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)各幢、各戶的確定，不致混淆，便于尋找。（2）在物業(yè)項目內(nèi)醒目位置（一般在大門入口處），設(shè)置物業(yè)項目區(qū)