【文章內(nèi)容簡介】 妝品。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 行為舉止 服務(wù)態(tài)度：a) 對客人服務(wù)無亂何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；c) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。 行走：a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；c) 行走時，不允許隨意與住戶強(qiáng)道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；d) 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；e) 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；f) 盡量靠路右側(cè)行走；g) 與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)：a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；d) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 其他行為：a) 不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；d) 到住戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；f) 不允許口叨牙簽到處走。 言語 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 告別語：再見、晚安 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道謝語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？ 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 商量語：……你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 對來訪人員 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。 確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時 ，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 對住戶 為住戶提供服務(wù)時，無亂何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。時候應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝， 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 對住戶搬出大宗物品時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。 見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說：“某某先生/小姐”。 當(dāng)遇到的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好，某某先生/小姐”。 當(dāng)住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。當(dāng)遇到住戶示意恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您諒解”。 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐“。 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。 與住戶交談時，應(yīng)注意：a) 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；b) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；c) 與住戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；g) 與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 拿起電話應(yīng)清晰報道：“您好，某某部門”。 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?接電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。 拔打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。 通話完畢時，應(yīng)說：”謝謝、再見”。 進(jìn)行工作操作時 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。應(yīng)擺放警示牌。 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、。墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。 無論何時不允許坐在地上操作。 與顧客，同乘電梯時 主動按“開門”鈕。 電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)”。 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”。 保安員檢查出租屋時 應(yīng)先按門鈴13下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 見到租客時，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 檢查完畢后，禮貌向?qū)Ψ街乱狻?保安員檢查工地時 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 任何時候不得打罵施工人員。 保安員對車輛管理時 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”。 對車內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。 當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。 當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 對于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心“反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng) 立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意 三人以上的對話，要用互相都懂的言語。 不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。 不與住戶爭辯。 不講有損公司形象的言語。 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。 保安員敬禮 敬禮的范圍：a) 保安干部、員工工作見面時互相敬禮；b) 保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮；c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮；d) 對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；e) 對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先敬禮在檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過；g) 當(dāng)值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。 敬禮的時間：a) 在對方行至距自己35米時開始敬禮；b) 對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 敬禮時以軍禮為主，必要時鋪以注目禮。 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎懲標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。 記錄 相關(guān)支持文件《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》5．入住管理標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程 目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。 適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作 職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。 公共事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入住費(fèi)用。 機(jī)電維修部負(fù)責(zé)收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。 定義 入住：是指業(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知 一個月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。 程序要點 入住的準(zhǔn)備工作 入住資料的準(zhǔn)備：a) 根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》；b) 《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等；c) 印刷以下各類入住表格： ——《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》； ——《裝修申請表》； ——《住宅使用說明書》； ——《住宅質(zhì)量保證書》； ——《鑰匙領(lǐng)用登記表》； ——《入住驗房表》； ——《業(yè)主家庭情況登記表》； ——《入住登記表》。 設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。 入住時的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理：a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境： ——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷某某某”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛； ——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處→”字樣； ——入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時間。b) 管理處辦公環(huán)境： ——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受； ——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然； ——管理人員著裝整潔，精神飽滿； ——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 辦理入住流程圖業(yè)主備齊入住資料 到公共事務(wù)部辦理入住手續(xù)、驗證手續(xù) 道財務(wù)部交納入住費(fèi)用限期整改驗收房屋