【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 姿態(tài)要端正， 入坐要輕緩， 上身要直， 人體重心要穩(wěn)， 腰部挺起， 手自然放在雙膝上， 雙膝并攏， 目光平視， 面帶笑容。 允許有以下幾種姿態(tài)：b) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；c) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；d) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；e) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 其他行為：c) 不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；d) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；e) 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；f) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；g) 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太打大；h) 不允許口叨牙簽到處走。 言語 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 告別語：再見、晚安 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道謝語： 起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、 要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？ 請(qǐng)求語：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？ 商量語：…… 好？ 解釋語：很抱歉， 這種情況， 公司的規(guī)定是這樣的。 基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、 起、再見。 對(duì)來訪人員 主動(dòng)說：“您好， 請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件”（保安專用）。 確認(rèn)來訪人要求后， 說“ 等， 我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系， 并告訴來訪人“他馬上來， 請(qǐng)您先等一下， 好嗎？ 愿出示證件時(shí)， 應(yīng)說：“ 起， 先生小姐， 這是公司規(guī)定， 為了住戶的安全， 請(qǐng)理解！”（保安專用）。 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí) ， 應(yīng)說：“先生/小姐， 候， 讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂， 要橫硬闖時(shí)， 應(yīng)先說：“ 起， 按公司的規(guī)定， 允許進(jìn)入小區(qū)， 請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)， 立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部， 但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制， 只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞， 均應(yīng)做到冷靜克制。 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)， 應(yīng)說：“謝謝您的合作， 歡迎光臨”。 想見時(shí),應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說：“ 起， 在， 您能留下卡片或口信嗎？”。 當(dāng)來訪人員離開時(shí)， 應(yīng)說：“歡迎您再來， 再見！”。 對(duì)住戶 務(wù)時(shí)， 無亂何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、 感；與住戶談話時(shí)， 應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽， 給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人， 亢， 給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信， 給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重， 給人以鎮(zhèn)定感。 仁， 忌有兩位住戶有事相求時(shí)， 對(duì)一住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談， 冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)， 應(yīng)立即放下手中工作， 招呼住戶。 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 住戶之間交談時(shí)， 要走近旁聽， 要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。 手畫腳， 允許圍觀， 許背后議論、模仿、譏笑住戶。 務(wù)要求時(shí)， 應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助， 可說“這與我無關(guān)”之類的話。 與住戶交談時(shí)， 要全神貫注用心傾聽， 要等對(duì)方把話說完， 要隨意打斷對(duì)方的談話。 一遍。 對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)， 若遇“ 清楚、 知道”的事， 對(duì)方， 許以“ 清楚、 知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整， 懂裝懂， 摸棱兩可， 胡亂作答。 在與住戶對(duì)話時(shí)， 如遇另一住戶有事相求時(shí)， 等， 見， 時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)， 應(yīng)說：“ 起， 讓您久等了”。 與住戶交談， 態(tài)度和藹， 語言要親切， 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切， 音量要適中， 要過高， 要過低， 以對(duì)方聽清楚為宜， 答話要迅速、明確。 需要住戶協(xié)助工作時(shí)， 首先要表示歉意， 并說：“ 起， 打攪您了”。時(shí)候應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝， 對(duì)于住戶的困難， 要表示充分的關(guān)心、 情和理解， 并盡力想辦法解決。 對(duì)住戶搬出大宗物品時(shí)， 應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理， 許與住戶爭(zhēng)吵。 見住戶搬出大宗物品時(shí)， 應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐， 您好！”然后再履行手續(xù)， “ 起， 請(qǐng)出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)， 要主動(dòng)幫忙， 住戶表示感謝時(shí)， 用“ 客氣， 沒關(guān)系”回答。 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)， 應(yīng)說：“某某先生/小姐”。 當(dāng)遇到的住戶經(jīng)過崗位時(shí)， 應(yīng)說：“你好， 某某先生/小姐”。 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)， 應(yīng)熱情接待， 并說：“有困難直說， 但愿我能給你幫助”。當(dāng)遇到住戶示意恩惠或其他好處時(shí)， 應(yīng)說：“謝謝您的好意， 能收取， 請(qǐng)您諒解”。 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)， 應(yīng)說：“ 好意思， 我想我們可能是誤會(huì)了”。 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)， 應(yīng)立即說：“ 好意思， 我想我們可能是誤會(huì)了”。 對(duì)來咨詢辦事的住戶， 值班員應(yīng)立即起立， 神態(tài)熱情， 主動(dòng)問好：“先生/小姐， 您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”。 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)， 應(yīng)說：“請(qǐng)尊敬我們的工作， 先生/小姐“。 便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 與住戶交談時(shí)， 應(yīng)注意：b) 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；c) 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；d) 與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；e) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；f) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；g) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；h) 與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；i) 任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。 接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)， 必須接聽電話。 拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道：“您好， 某某部門”。 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由， 若需傳呼他人， 候， 然后輕輕擱下電話， 去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)， 應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)， 并盡量詳細(xì)回答。 通話完畢， 應(yīng)說：“謝謝， 再見！”語氣平和， 并在對(duì)方放下電話后在輕輕放下電話， 得用力擲聽筒。 懂對(duì)方語言時(shí)， 應(yīng)說：“ 起， 請(qǐng)您用普通話， 好嗎？”或“ 好意思， 候， 會(huì)說廣州話”。 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)， 意， 并表示感謝， 與對(duì)方通話時(shí)， 勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?接電話時(shí)， 聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切， 要裝腔作勢(shì)， 要過高， 要過低， 太清楚。 拔打電話 電話接通后， 應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍?如：“您好”， 并作自我介紹。 使用敬語， 及要求做的事交待清楚。 通話完畢時(shí)， 應(yīng)說：”謝謝、再見”。 進(jìn)行工作操作時(shí) 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)。應(yīng)擺放警示牌。 室內(nèi)進(jìn)行維修、 等工作時(shí)， 應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面， 允許弄臟家俱、地面、。墻身等。工作完畢要徹底清理工作, 原樣。 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作， 并面帶微笑面對(duì)住戶， 等住戶走過后再繼續(xù)工作。 允許坐在地上操作。 與顧客， 乘電梯時(shí) 主動(dòng)按“開門”鈕。 電梯到達(dá)時(shí)， 應(yīng)站在梯門旁， 一只手斜放在梯門上， 手背朝外， 以免梯門突然關(guān)閉， 碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前， 手心朝上， 并攏， 向電梯， 面帶微笑地說“電梯來了， 請(qǐng)進(jìn)”。 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯， 面向電梯門， 按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)， 、物品。 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)， 首先出去站立在電梯門旁， 一只手斜放在梯門上， 手背朝外， 并攏， 手心向上， 向通道， 面帶微笑的說：“到了， 請(qǐng)走好”。 保安員檢查出租屋時(shí) 應(yīng)先按門鈴13下， 無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門， 要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。 見到租客時(shí)， 應(yīng)首先敬禮， 問好， 并說明單位、事由等。 禮貌的要求租客出示暫住證， 勿粗聲粗氣。 檢查完畢后， 禮貌向?qū)Ψ街乱狻?保安員檢查工地時(shí) 對(duì)被檢查人員先敬禮， 然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證， 身份證、出入證。 得打罵施工人員。 保安員對(duì)車輛管理時(shí) 對(duì)違章行車者， 應(yīng)說：“ 起， 為了您的安全， 請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。 對(duì)違章停車者， 應(yīng)說：“ 起， 此處禁止停車， 請(qǐng)您將車停在車位里好嗎？”。 對(duì)車內(nèi)的閑雜人員， 應(yīng)說：“您好， 為了確保您的安全， 要在車場(chǎng)逗留”。 當(dāng)車主離開車輛時(shí)， 應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好， 貴重物品隨身帶走， 要放在車（內(nèi)）上”。 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽， 耐煩的表現(xiàn)。 對(duì)于投訴， 引住戶到“ 務(wù)中心“反映；對(duì)于誤解， 如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng) 引住戶到“ 務(wù)中心”咨詢。 務(wù)過程中， 應(yīng)注意 三人以上的對(duì)話， 要用互相都懂的言語。 允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。 允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個(gè)人。 與住戶爭(zhēng)辯。 講有損公司形象的言語。 允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。 保安員敬禮 敬禮的范圍：a) 保安干部、員工工作見面時(shí)互相敬禮；b) 保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；d) 對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；e) 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮在檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮；f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過；g) 當(dāng)值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。 敬禮的時(shí)間：a) 在對(duì)方行至距自己35米時(shí)開始敬禮；b) 對(duì)行使的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。 敬禮時(shí)以軍禮為主， 必要時(shí)鋪以注目禮。 本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。 記錄 相關(guān)支持文件《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》5．入住管理標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程 目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。 適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作 職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。 公共事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。 機(jī)電維修部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。 定義 入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知 一個(gè)月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。 程序要點(diǎn) 入住的準(zhǔn)備工作 入住資料的準(zhǔn)備：c) 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印刷《住戶手冊(cè)》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》；d) 《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等；e) 印刷以下各類入住表格： ——《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》； ——《裝修申請(qǐng)表》； ——《住宅使用說明書》； ——《住宅質(zhì)量保證書》； ——《鑰匙領(lǐng)用登記表》； ——《入住驗(yàn)房表》； ——《業(yè)主家庭情況登記表》； ——《入住登記表》。 設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。 入住時(shí)的環(huán)境布置： 識(shí)區(qū)別的按《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理：a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境： ——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷某某某”等，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛； ——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處→”字樣； ——入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。b) 管理處辦公環(huán)境： ——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受； ——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然； ——管理人員著裝整潔，精神飽滿； ——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 辦理入住流程圖 發(fā)出入住通知 公共事務(wù)依據(jù)管理處辦公會(huì)議議定的入住時(shí)間， 向業(yè)主發(fā)出入住通知， 內(nèi)容包括：a) 《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；b) 《致廣大業(yè)主的慰問信》。 業(yè)主收到入住通知后， 應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)， 業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的， 公共事務(wù)部管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的， 公共事務(wù)部應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報(bào)決定是否登報(bào)催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)需帶以下證件：a) 《關(guān)于辦理手續(xù)的通知》；b) 《購(gòu)房合同》原件和復(fù)印件各一份；c) 業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；d) 單位購(gòu)房的尚須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；e) 委托他人辦理的，需帶業(yè)主委托書。 入住手續(xù)的辦理 驗(yàn)證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時(shí)， 應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查：b) 《購(gòu)房合同》原件；