【文章內容簡介】 姿態(tài)要端正， 入坐要輕緩， 上身要直， 人體重心要穩(wěn)， 腰部挺起， 手自然放在雙膝上， 雙膝并攏， 目光平視， 面帶笑容。 允許有以下幾種姿態(tài)：b) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；c) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；d) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；e) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 其他行為：c) 不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；d) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；e) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；f) 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；g) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；h) 不允許口叨牙簽到處走。 言語 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 告別語：再見、晚安 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道謝語： 起、請原諒、打攪您了、失禮了。 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、 要客氣、沒關系、這是我應該做的。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 商量語：…… 好？ 解釋語：很抱歉， 這種情況， 公司的規(guī)定是這樣的。 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、 起、再見。 對來訪人員 主動說：“您好， 請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。 確認來訪人要求后， 說“ 等， 我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯系， 并告訴來訪人“他馬上來， 請您先等一下， 好嗎？ 愿出示證件時， 應說：“ 起， 先生小姐， 這是公司規(guī)定， 為了住戶的安全， 請理解！”（保安專用）。 當來訪人員忘記帶證件必須進入區(qū)域時 ， 應說：“先生/小姐， 候， 讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。 當確認來訪人故意搗亂， 要橫硬闖時， 應先說：“ 起， 按公司的規(guī)定， 允許進入小區(qū)， 請配合我的工作；”當對方執(zhí)意要硬闖時， 立即用對講機呼叫就近干部， 但應注意盡量保持冷靜克制， 只要對方沒危及他人安全或進行破壞， 均應做到冷靜克制。 當來訪人員出示證件時， 應說：“謝謝您的合作， 歡迎光臨”。 想見時,應禮貌的對對方說：“ 起， 在， 您能留下卡片或口信嗎？”。 當來訪人員離開時， 應說：“歡迎您再來， 再見！”。 對住戶 務時， 無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、 感；與住戶談話時， 應聚精會神、注意傾聽， 給人以受尊重之感；應坦誠待人， 亢， 給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信， 給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重， 給人以鎮(zhèn)定感。 仁， 忌有兩位住戶有事相求時， 對一住戶過分親熱或長時間傾談， 冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時， 應立即放下手中工作， 招呼住戶。 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 住戶之間交談時， 要走近旁聽， 要在一旁窺視住戶的行動。 手畫腳， 允許圍觀， 許背后議論、模仿、譏笑住戶。 務要求時， 應盡可能為住戶提供力所能及的幫助， 可說“這與我無關”之類的話。 與住戶交談時， 要全神貫注用心傾聽， 要等對方把話說完， 要隨意打斷對方的談話。 一遍。 對住戶的問詢應盡量圓滿答復， 若遇“ 清楚、 知道”的事， 對方， 許以“ 清楚、 知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整， 懂裝懂， 摸棱兩可， 胡亂作答。 在與住戶對話時， 如遇另一住戶有事相求時， 等， 見， 時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長， 應說：“ 起， 讓您久等了”。 與住戶交談， 態(tài)度和藹， 語言要親切， 聲調要自然、清晰、柔和、親切， 音量要適中， 要過高， 要過低， 以對方聽清楚為宜， 答話要迅速、明確。 需要住戶協(xié)助工作時， 首先要表示歉意， 并說：“ 起， 打攪您了”。時候應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝， 對于住戶的困難， 要表示充分的關心、 情和理解， 并盡力想辦法解決。 對住戶搬出大宗物品時， 應請上級處理， 許與住戶爭吵。 見住戶搬出大宗物品時， 應先主動打招呼：“先生/小姐， 您好！”然后再履行手續(xù)， “ 起， 請出示放行條！（保安專用）”當住戶搬運物品有困難時， 要主動幫忙， 住戶表示感謝時， 用“ 客氣， 沒關系”回答。 當遇到熟悉的住戶回來時， 應說：“某某先生/小姐”。 當遇到的住戶經過崗位時， 應說：“你好， 某某先生/小姐”。 當住戶有事咨詢時， 應熱情接待， 并說：“有困難直說， 但愿我能給你幫助”。當遇到住戶示意恩惠或其他好處時， 應說：“謝謝您的好意， 能收取， 請您諒解”。 當發(fā)覺自己和對方有誤解時， 應說：“ 好意思， 我想我們可能是誤會了”。 當發(fā)覺自己有失誤時， 應立即說：“ 好意思， 我想我們可能是誤會了”。 對來咨詢辦事的住戶， 值班員應立即起立， 神態(tài)熱情， 主動問好：“先生/小姐， 您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 當對方挑釁時， 應說：“請尊敬我們的工作， 先生/小姐“。 便或年齡較大的住戶經過時， 應主動上前攙扶。 與住戶交談時， 應注意：b) 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；c) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；d) 與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；e) 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；f) 當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；g) 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；h) 與住戶大交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；i) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 接聽電話 鈴響三聲以內， 必須接聽電話。 拿起電話應清晰報道：“您好， 某某部門”。 認真傾聽對方的電話事由， 若需傳呼他人， 候， 然后輕輕擱下電話， 去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時， 應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內， 并盡量詳細回答。 通話完畢， 應說：“謝謝， 再見！”語氣平和， 并在對方放下電話后在輕輕放下電話， 得用力擲聽筒。 懂對方語言時， 應說：“ 起， 請您用普通話， 好嗎？”或“ 好意思， 候， 會說廣州話”。 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時， 意， 并表示感謝， 與對方通話時， 勿忘記向對方致歉。 接電話時， 聲調要自然清晰、柔和、親切， 要裝腔作勢， 要過高， 要過低， 太清楚。 拔打電話 電話接通后， 應首先向對方致以問候， 如：“您好”， 并作自我介紹。 使用敬語， 及要求做的事交待清楚。 通話完畢時， 應說：”謝謝、再見”。 進行工作操作時 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。應擺放警示牌。 室內進行維修、 等工作時， 應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面， 允許弄臟家俱、地面、。墻身等。工作完畢要徹底清理工作, 原樣。 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作， 并面帶微笑面對住戶， 等住戶走過后再繼續(xù)工作。 允許坐在地上操作。 與顧客， 乘電梯時 主動按“開門”鈕。 電梯到達時， 應站在梯門旁， 一只手斜放在梯門上， 手背朝外， 以免梯門突然關閉， 碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前， 手心朝上， 并攏， 向電梯， 面帶微笑地說“電梯來了， 請進”。 顧客進入電梯后再進電梯， 面向電梯門， 按“關門”鈕。關閉電梯時， 、物品。 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時， 首先出去站立在電梯門旁， 一只手斜放在梯門上， 手背朝外， 并攏， 手心向上， 向通道， 面帶微笑的說：“到了， 請走好”。 保安員檢查出租屋時 應先按門鈴13下， 無門鈴時可用手輕輕敲門， 要用力過大或長時間敲門。 見到租客時， 應首先敬禮， 問好， 并說明單位、事由等。 禮貌的要求租客出示暫住證， 勿粗聲粗氣。 檢查完畢后， 禮貌向對方致意。 保安員檢查工地時 對被檢查人員先敬禮， 然后禮貌的要求對方出示暫住證， 身份證、出入證。 得打罵施工人員。 保安員對車輛管理時 對違章行車者， 應說：“ 起， 為了您的安全， 請您按規(guī)定行駛”。 對違章停車者， 應說：“ 起， 此處禁止停車， 請您將車停在車位里好嗎？”。 對車內的閑雜人員， 應說：“您好， 為了確保您的安全， 要在車場逗留”。 當車主離開車輛時， 應注意提醒車主：“請您將車鎖好， 貴重物品隨身帶走， 要放在車（內）上”。 當值時接到投訴、咨詢的處理 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽， 耐煩的表現。 對于投訴， 引住戶到“ 務中心“反映；對于誤解， 如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應 引住戶到“ 務中心”咨詢。 務過程中， 應注意 三人以上的對話， 要用互相都懂的言語。 允許模仿他人的言語、聲調和談話。 允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。 與住戶爭辯。 講有損公司形象的言語。 允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。 保安員敬禮 敬禮的范圍：a) 保安干部、員工工作見面時互相敬禮；b) 保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮；c) 保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮；d) 對公司副總經理以上領導的車輛敬禮（不論車內有無領導）；e) 對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮在檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過；g) 當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。 敬禮的時間：a) 在對方行至距自己35米時開始敬禮；b) 對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 敬禮時以軍禮為主， 必要時鋪以注目禮。 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎懲標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。 記錄 相關支持文件《行政獎罰標準作為規(guī)程》5．入住管理標準作為規(guī)程 目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。 適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作 職責 管理處經理負責組織安排入住工作。 公共事務部主管負責協(xié)助經理安排業(yè)主入住工作。 公共事務部管理員負責具體辦理入住手續(xù)。 財務部負責核收各項入住費用。 機電維修部負責收樓時發(fā)現的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。 定義 入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應手續(xù)。業(yè)主收到入住通知 一個月內未辦理入住手續(xù)的，視為入住。 程序要點 入住的準備工作 入住資料的準備：c) 根據小區(qū)的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《服務指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》；d) 《入住通知書》的內容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等；e) 印刷以下各類入住表格： ——《業(yè)主證領用登記表》； ——《裝修申請表》； ——《住宅使用說明書》； ——《住宅質量保證書》； ——《鑰匙領用登記表》； ——《入住驗房表》； ——《業(yè)主家庭情況登記表》； ——《入住登記表》。 設計辦理入住手續(xù)流程圖。 入住時的環(huán)境布置： 識區(qū)別的按《 準作業(yè)規(guī)程》有關規(guī)定辦理：a) 區(qū)內環(huán)境： ——入口處掛橫幅，內容有“歡迎您喬遷某某某”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛； ——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“管理處→”字樣； ——入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。b) 管理處辦公環(huán)境： ——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受； ——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然； ——管理人員著裝整潔，精神飽滿； ——辦公室內資料擺放整齊有序。 辦理入住流程圖 發(fā)出入住通知 公共事務依據管理處辦公會議議定的入住時間， 向業(yè)主發(fā)出入住通知， 內容包括：a) 《關于辦理入住手續(xù)的通知》；b) 《致廣大業(yè)主的慰問信》。 業(yè)主收到入住通知后， 應當在規(guī)定的時間內帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內， 業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的， 公共事務部管理員應再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的， 公共事務部應將情況向管理處經理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)需帶以下證件：a) 《關于辦理手續(xù)的通知》；b) 《購房合同》原件和復印件各一份；c) 業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；d) 單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復印件各一份；e) 委托他人辦理的，需帶業(yè)主委托書。 入住手續(xù)的辦理 驗證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時， 應首先對以下證件進行檢查：b) 《購房合同》原件；