【文章內(nèi)容簡介】 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 4． 10 《接管驗收遺留問題登記表》和備忘錄交物業(yè)管理處歸檔長期保存。 5． 0 記錄 5． 1 《接管驗收資料遺留問題登記表》。 5． 2 《接管驗收設(shè)施、設(shè)備遺留問題登記表》。 6． 0 相關(guān)支持文件《物業(yè)接管標準作業(yè)規(guī)程》。 4．物業(yè)管理處員工服務(wù)管理 標準作業(yè)規(guī)程 1． 0 目的 物業(yè)管理處員工的服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2． 0 適用范圍 適用于物業(yè)管理處的全部部門和全體 員工的服務(wù)工作。 9． 0 職責(zé) 3． 1 各部門經(jīng)理負責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。 3． 2 各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 4． 0 程序要點 4． 1 總則。 各部門經(jīng)理每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。 4． 2 儀容儀表。 4． 2． 1 著裝。 a）上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。不得敞 開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。 b）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作 牌端正地戴在左胸襟處。 c）鞋襪須穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準釘響 底。女員工須穿無花紋絲襪，襪口不外露。男員工一般不應(yīng)穿白色襪子。 d） 在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。 e）男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 4． 2． 2 頭發(fā)。 a）女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型。 b） 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。 4． 2． 3 個人衛(wèi)生。 a）保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污 物，不涂有色指 甲油。 b） 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。 C） 保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。 4． 2． 4 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。 4． 2． 5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 4． 3 舉止要求。 4． 3． 1 在服務(wù)過程中實行 “ 三米微笑服務(wù) ” 。 a）面帶微笑。熱情主動為顧客服務(wù)。任何員工在工作時如果發(fā)現(xiàn) 業(yè)主走近，均應(yīng) 停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。 b）耐心認真處理每一項服務(wù)工作。 c）謙虛和悅接受顧客的評價。顧客離去時，應(yīng)面帶微笑道別。 4． 3． 2 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。 4． 3． 3 就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿坐，女員工一 律半坐。就座時不許有以下幾種姿勢： a）坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳； b） 雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； C）趴在工作臺上； d）晃動桌椅發(fā)出聲音。 4． 3． 4 行走： a）行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然 前后擺動，步伐輕快穩(wěn)重； 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) b）行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹 口哨、打響指、吃零食； C）在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧； d）行走時，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。 4． 3． 5 舉止行為： a）不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； b）上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品； c）在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸 懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d）在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時，應(yīng)主動致意，禮讓顧客先行； e）在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向， 并注意對方是否已看清目標； f）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。 4． 4 語言。 4． 4． 1 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、 同志、那位先生、那位女士、那位領(lǐng)導(dǎo)、 大姐、阿姨。 4． 4． 2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。 4． 4． 3 歡迎語：歡迎您來我們公寓、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 4． 4． 4 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 4． 4． 5 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 4． 4． 6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 4． 4． 7 道謝語：謝謝、非常感謝。 4． 4． 8 應(yīng)答 語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 4． 4． 9 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？請您??好嗎？ 4． 4． 10 基本禮貌用語 10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 4． 5 服務(wù)要求。 4． 5． 1 與顧客交談時，應(yīng)注意： a）對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：先生、小姐；在首次與顧客見面時，應(yīng) 注意記住對方姓名； b）與顧客談話時，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的意見；眼神應(yīng)集中，不浮游， 不得中途隨意打斷對方的講話； c） 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； d）在與顧客談話時，如遇另一顧客插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時間，盡量不讓其 中一方久等； e）當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕； f）在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。 4． 5． 2 對來訪人員： a）主動說 “ 您好，請問您找哪一位 ” 或 “ 我可以幫助您嗎 ” ； b）確認對方要求后，說 “ 請稍等，我?guī)湍?” 并及時與 被訪人聯(lián)系，并告訴對方 “ 他馬上來，請您先坐一下，好嗎 ” ； C） 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說 “ 對不起，他現(xiàn)在不在，您 能留下卡片或口訊嗎 ” ； d）如果有需要，可將顧客帶到接待室等候； e）當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說： “ 歡迎您再來，再見！ ” 4． 5． 3 顧客乘電梯時應(yīng)注意以下幾點。 a）主動按 “ 開門 ” 鈕。 b）電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然 關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑 地說 “ 電梯來了，請進 ” 。 C）顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按 “ 關(guān)門 ” 鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 d）等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈 45176。面向顧客。 e）電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說： “ 到了，請走好。 ” 4． 5． 4 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意： a）三人以上的對話，要用互相都懂的語言； b）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； C）不得聚堆閑聊、高聲喧嘩； d）不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客； e）不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言； f）不開過分的玩笑； g）不講有損公司形象的話。 4． 6 接聽電話。 4． 6． 1 鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。 4． 6． 2 拿起電話，應(yīng)清晰報道 “ 您好，部門 ” 。 4． 6． 3 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人）；如對方有事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。 4． 6． 4 中途若遇 急事需要暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街虑浮? 4． 6． 5 通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。 4． 7 撥打電話。 4． 7． 1 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，?“ 您好 ” ，并作自我介紹； 4． 7． 2 使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚； 4． 7． 3 通話完畢時，應(yīng)說 “ 謝謝您了（麻煩您了），再見 ” 。 5． 0 記錄《工作日志》 6． 0 相關(guān)支持文件 各崗位標準作業(yè)規(guī)程。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 8．物業(yè)管理處辦公區(qū)管理標準作業(yè)規(guī)程 1． 0 目的 規(guī)范辦公區(qū)的管理工作。 2． 0 適用范圍 適用于物業(yè)管理處及下屬各部門的日常管理工作。 3． 0 職責(zé) 3． 1 物業(yè)處經(jīng)理負責(zé)公寓辦公區(qū)的日常管理監(jiān)督工作。 3． 2 客戶服務(wù)中心前臺接待員負責(zé)公寓辦公接待公共區(qū)域的日常管理工作。 3． 3 客戶服務(wù)部經(jīng)理負責(zé)所在部門辦公區(qū)公共區(qū)域的日常管理工作 3． 4 辦公區(qū)各崗位工作人員負責(zé)本崗位的日常管理工作 3． 5 安保部、工程維修部負責(zé)本崗位的日常管理工作。 4． 0 程序要點 4． 1 物品擺放。 4． 1． 1 辦公區(qū)的桌、臺、椅、凳均須按 規(guī)定位置放置，不得隨意調(diào)整。 4． 1． 2 各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時向部門負責(zé)人報告，并采取相應(yīng)的補救措施。須申領(lǐng)或修理的，按《辦公用品管理標準作業(yè)規(guī)程》或《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。 4． 1． 3 上班時應(yīng)保持桌面整潔、有序，不允許擺放與工作無關(guān)的其他用品。 4． 1． 4 下班前應(yīng)將桌面清理干凈，辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。 4． 1． 5 客戶服務(wù)中心接待員應(yīng)在上班前 10分鐘打開辦公區(qū)內(nèi)的照明設(shè)備、空調(diào)通風(fēng)設(shè)備，檢查公共區(qū)域物品擺放是否整齊、有序。 4． 1． 6 遇到雨 天，客戶服務(wù)中心接待員應(yīng)當(dāng)在辦公區(qū)門前顯眼位置放置防滑設(shè)施及標識。 4． 1． 7 辦公區(qū)嚴禁高聲喧嘩。 4． 2 常用辦公設(shè)備的使用。常用辦公設(shè)備包括：電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機、碎紙機、電話及其他設(shè)備。 4． 2． 1 電腦。 a） 經(jīng)公司電腦培訓(xùn)合格或具有電腦操作證的員工方可單獨使用電腦，否則須在電腦管理員陪同下使用。 b）啟動與關(guān)閉的一般程序： 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) —— 啟動電源插座開關(guān)； —— 啟動穩(wěn)壓器開關(guān)； —— 啟動電腦主機開關(guān)； —— 啟動顯示器開關(guān)（電腦開始正常操作）； —— 關(guān)閉電腦程序 ：首先在 “ 開始 ” 欄選擇 “ 關(guān)閉計算機 ” 對話框，用鼠標點擊 “ 關(guān)閉計算機 ” ，然后按開啟程序的反方向操作。 c）電腦應(yīng)避免頻繁的開關(guān)程序，暫時不用時，可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài)。 d）正確使用電腦的詳細程序按有關(guān)電腦操作工具書的指導(dǎo)進行操作。 e) 電腦為專人使用，非本人同意不可使用。 4． 2． 2 打印機。 a）聯(lián)機。一般情況下，打印機與電腦連通之后，無須再進行聯(lián)機。 b）打印機啟動與關(guān)閉的一般程序： —— 啟動打印機開關(guān)； —— 放好所需打印的紙張； —— 在電腦對話框進行打印 操作； —— 關(guān)閉程序按啟動程序的反方向操作。 C）打印機應(yīng)避免頻繁的開關(guān)機操作。 d）正確使用打印機的詳細程序按有關(guān)打印機操作說明書的指導(dǎo)進行操作。 e）打印文稿須經(jīng)部門負責(zé)人、（管理處）經(jīng)理或分管人員批準，在文稿上 簽字后方可予以打印。 f）打印出的文稿應(yīng)進行校對。一般情況下由發(fā)稿部門／人校對，然后將校對好的文稿經(jīng)電腦修改后，再進行打印。 g）為節(jié)約紙張，文稿未進行校對之前，打印時應(yīng)使用可以使用的舊紙張或舊文稿 的背面打印。 4． 2． 3 復(fù)印機。 a）管 理人員應(yīng)在開始上班時接通復(fù)印機插座電源： —— 開啟復(fù)印機開關(guān)，復(fù)印機需自動預(yù)熱；